lời mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: ~ Chương Ï: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh 5 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vẻ sản phẩm dịch vụ của xã hội. Dich vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao gôm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng” Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng có thể chia thành ba nhóm: Nhóm 1: Các sản phẩm huy động vốn - tiền gửi.
Phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay và huy động khác. 'Nhóm 2: Các sản phẩm cho vay và đầu tư. Phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm tìm kiếm lợi nhuận như cho vay, đầu tư tài chính. Nhóm 3: Các sản phẩm dịch vụ trung gian.
Là các sản phẩm mà NHTM cung cấp cho khách hàng để nhận phí hay hoa hồng. Đó là sản phẩm về dịch vụ thanh toán và các sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. Phát triển hợp lý và đồng đều các nhóm sản phẩm trên, NHTM sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp đề tạo ra vị thế cạnh tranh trên thị trường. 6 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành hai loại cơ bản là: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán buôn là một loại hình ngân hàng mà hoạt động chủ yếu của nó là thực hiện với các khách. hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch lớn.Ngân hàng bán lẻ là hoạt động chủ yếu của nó thực hiện với các khách hànglà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân. Có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cụng ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ yếu của các 'NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu nhập dồi đào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1.1 Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng - Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng của NHTM là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp khác nhau và bản thân từng khách hàng cũng có nhu cầu về sản phẩm.
dịch vụ NHTM là khác nhau. Vì vậy phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau. từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. ~ Tính phụ thuộc: Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cu thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm. trước hết là nhu cầu khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng. ~ Tính cạnh tranh: Sự ra đời của nhiều ngân hàng với những sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau dẫn đến cạnh tranh khóc liệt giữa các ngân hàng, chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất, tỷ giá, ưu đãi cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác 7 ~ Tính nhạy cảm cao: Đặc trưng này phát sinh từ chính sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới. ~ Tính trừu tượng, vô hình: Cũng giống như đặc trưng chung của dịch vụ, dịch vụ NHTM mang tính vô hình.
Tức là khách hàng không thể cầm nắm, đo đếm, không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm được.Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và được đáp ứng. ~ Tính thời điểm: Do các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhiều nhu cầu mang tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách thủ tục, văn hóa tín ngưỡng khác nhau. Vì vậy NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội dé dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ. ~ Tính điều kiện:Cơ sở để thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM là những quy định chặt chẽ của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.
Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ 'NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng kịp thời 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài những đặc điểm chung, NHBL còn chứa đựng những đặc điểm riêng sau: ~ Đối tượng khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến dịch vụ NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại dịch vụ này chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với sự đa dạng trong các phân khúc khách hàng như vậy, ngân hàng cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình sao cho đáp ứng tối da nhu cầu của từng lớp khách hàng. Với khách hàng cá nhân đó là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền nhanh. Với khách hàng doanh nghiệp là các sản phẩm tài khoản thanh toán linh.
hoạt, tiền gửi có kỳ hạn. - Số lượng và quy mô giao dịch: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn.Số lượng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng quy mô mỗi giao 8 dich nhỏ. Tuy lợi nhuận thu được trên mỗi một giao dich là nhỏ, nhưng với đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung ứng thì đây chính là nguồn thu chủ yếu góp phần giúp ngân hàng phát triển ôn định và bền vững. ~ Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tằng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với các chính sách quảng cáo marketing nên họ đễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp.
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trong dé lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao. dịch trực tuyến được thực hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với nhiều hình thức khác nhau.Khách hàng không còn bị bó hẹp trong không gian giao dịch truyền thống tại quầy của ngân hàng. ~ Nhu cầu mang tính thời điểm:Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng nảo nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng đề từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này. ~ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ như gửi tiền, thanh.
toán, chuyển tiền. đây đều là những nghiệp vụ không quá khó để thực hiện. Chính vì vậy nó có độ rủi ro thấp, mang lại doanh thu ồn định và an toàn cho các NHTM. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ~ Đối với nền kinh tế: Dich vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chỉ phí xã hội 9 của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đây sản xuất kinh doanh. và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.