CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DICH VU MOI GIOI CUA CONG TY CHUNG KHOAN 1.1 Khái quát về dịch vu môi giới của công ty chứng khoán 1.L1 Khái niệm về dich vụ “Dịch vụ” trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chat. Có những sản pham thiên về sản phâm hữu hình và những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ. “Dịch vụ” cũng có thể hiểu là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm cua dich vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi san phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cau nào đó của thị trường (1 Văn Nghiêm, 2008). “Cũng giống như sản phầm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nao đó. Do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thê nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” — Giáo trình quản trị chất lượng — NXB ĐH Kinh tế Quốc dân. Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thé hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào — Theo Philip Kotler Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá tri các loại sản phâm vô hình không câm năm được — Lựa chọn bước di và giải pháp dé Việt Nam mở cửa về dich vụ thương mại Qua những quan điểm trên, ta có thé hiểu rang: Dịch vụ là một sản pham vô hình được tao ra, được kết tinh từ một quá trình hoặc từ một hoạt động nào đó, không dẫn đến quyền sở hữu một vật hữu hình.
Do tính chất vô hình nên dịch vụ không thé đếm được, không nhìn thay được.12 Đặc điểm của dịch vụ Dich vụ có các đặc điểm nỗi bật là: tính vô hình, không ôn định, không thé tách rời (không thể chia cắt), đễ hỏng. Cụ thể như sau: Tính phi vật chat (tính vô hình): Đây là tính không thé nhìn thấy, cầm nắm, không nghe được, không nếm được hình dáng, âm thanh, mùi vi trước khi tiêu dùng. Người sử dụng chỉ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Tính không thé chia cắt: Quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.
Vì vậy không thé chia nhỏ, lưu trữ. Tính không 6n định: Tính không 6n định của chất lượng dịch vụ giao động trong khoản rộng tùy thuộc vào các điều kiện hoàn cảnh, người cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, đôi khi có những yếu tố cảm xúc sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ. Dễ hỏng ( tính không lưu giữ được) : dịch vụ không thé lưu trữ, cất trữ vào kho, rồi dem bán như sản phâm hữu hình khác. Chính vì điều này khiến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường gặp khó khăn do nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.2 Các loại hình dich vụ cua công ty chứng khoản, tập trung di sâu phân tích dich vụ môi giới chứng khoán 1.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán a) Khái niệm môi giới chứng khoán Môi giới là hành vi làm trung gian cho các bên tham gia giao dịch, thiết lập các mối quan hệ đối tác, đàm phán và hưởng thù lao.
Thông thường người môi giới sẽ làm trung gian giữa người mua và người bán, góp phần đây nhanh hiệu quả và tốc độ giao dịch, hạn chế rủi ro đạo đức và bất cân xứng thông tin. Môi giới chứng khoán là người trung gian tại các công ty chứng khoán và thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán. Công việc của hoạt động môi giới tại các công ty chứng khoán là tìm kiếm khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch và đầu tư. Người môi giới không tham gia vào quá trình mua hoặc bán chứng khoán của khách hàng.
b) Đặc điểm của hoạt động môi giới chứng khoán Quyết định mua hay bán là do chủ tài khoản tham gia giao dịch (khách hàng) đưa ra và công ty chứng khoán phải thực hiện theo lệnh đó. Người môi giới chỉ có nhiệm vụ thúc đây, tư vấn hỗ trợ khách hàng giao dịch mà không trực tiếp tham gia vào quá trình giao dịch với khách hàng. Mức độ rủi ro của hoạt động Môi giới chứng khoán được đánh giá thấp do khách hàng (người tham gia giao dịch) phải chịu mọi trách nhiệm đối với kết quả mà giao dịch đem lại. Rủi ro mà người môi giới (broker) thường gặp chỉ là khách hàng hoặc người môi giới khác không thực hiện nghĩa vụ thanh toán đúng thời hạn.
Tuy nhiên các quy định về ký quỹ cũng giới hạn phan nào rủi ro này. Với tư cách là đại lý, các công ty chứng khoán thường được hưởng một tỷ lệ phần trăm hoa hồng nhất định tính trên giá trị giao dịch chứng khoán của khách hàng. Hoa hồng sau khi trừ đi phí trả sở giao dịch và các phí không thường xuyên khác sẽ trở thành thu nhập của công ty. Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động này ít khi biến động lớn nhưng nó chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng thu nhập của các công ty chứng khoán, tỷ lệ này do mỗi công ty chứng khoán tự ấn định.
Quy trình dé Broker thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán: Mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng: Các khách hang muốn tham gia đầu tư chứng khoán phải thông qua công ty chứng khoán yêu cầu mở tài khoản chứng khoán tại công ty đó đề có thể thực hiện mua bán chứng khoán. Tài khoản đó có thể là tài khoản giao dịch hoặc tài khoản ký quỹ. - Dua ra các tư van về các cơ hội đầu tư trong thời gian tới cho khách hàng: Khi khách hàng đồngý thực hiện giao dịch thì theo dõi, bám sát tài khoản của khách hang dé quản lý giúp họ, hạn chế tối da rủi ro. Một số môi giới thực hiện luôn việc đặt lệnh mua bán giúp khách hàng qua hệ thống máy chủ đặt tại công ty chứng khoán khi, cuối tháng thì xin chữ ký của khách hàng trên tờ phiếu lệnh.2 — Dịch vụ bảo lãnh chứng khoản, đại ly phát hành Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh (thông thường là các công ty chứng khoán uy tín) giúp các tổ chức phát hành chứng khoán thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán ra đại chúng, họ nhận mua các lô chứng khoán của tổ chức phát hành dé bán lại, hoặc mua số chứng khoán còn lại của tô chức phát hành khi chưa được phân phối hết.
Dịch vụ bảo lãnh phát hành thường sử dụng trên thị trường sơ cấp, nó có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong quá trình tạo ra hàng hóa trên thị trường chứng khoán và giúp các doanh nghiệp huy động vốn một cách hiệu quả, nhanh chóng. Về phía công ty chứng khoán, dịch vụ bảo lãnh phát hành là hoạt động vừa đem lại nguồn thu lớn, vừa tạo nên uy tín, danh tiếng cho công ty trên thị trường bởi hoạt động này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, chuyên sâu, trong đó công ty chứng khoán phải thực hiện một quy trình làm việc rất chặt chẽ, bao gồm việc kết hợp nhiều kỹ năng của ngành chứng khoán từ nghiên cứu tài chính công ty, nghiên cứu thị trường, tư van cho khách hàng, chào bán đến 6n định giá chứng khoán.3 Dich vụ tư vấn dau tr Dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán chính là hoạt động phân tích diễn biến thị trường dé từ đó đưa ra khuyến nghị liên quan đến đầu tư chứng khoán hoặc công bồ và phát hành ra các báo cáo phân tích chuyên sâu về chứng khoán, làm nguôn tài liệu hữu ích cho các nhà đầu tư cá nhân và tô chức đang tham gia trên thị trường chứng khoán 1.4 Dich vụ quan ly danh mục đầu tư Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư là việc mà công ty chứng khoán thực hiện quản lý vốn của khách hàng thông qua mua bán và năm giữ hộ tổ hợp chứng khoán cho khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.5 — Dịch vụ lưu ký chứng khoán Thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán là việc gửi các chứng khoán như: cé phiếu, trái phiếu, hoặc các loại giấy tờ hợp pháp chứng minh quyền sở hữu chứng khoán vào hệ thống lưu ký chứng khoán. Lưu ký chứng khoán là bắt buộc trước khi muốn chứng khoản được giao dịch qua sàn giao dịch của Trung tâm giao dịch chứng khoán. Việc lưu ký chứng khoán chỉ được thực hiện tại các thành viên lưu ký của Trung tâm lưu ký và thanh toán bù trừ, đó là các ngân hàng thương mại, công ty chứng khoán có giấy phép thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán.
Khi các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán cho khách hàng thì công ty chứng khoán sẽ thu về được các khoản phí lưu ký chứng khoán, phí gửi, phí rút và phí chuyển nhượng chứng khoán.6 Dịch vụ tín dụng Các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cấp tín dụng cho các khách hàng của mình dé họ có thé mua nhiều lượng chứng khoán hơn bang hình thức Cho vay ký quỹ và sử dụng chính những chứng khoán đó làm vật thế chấp cho khoản vay. Khách hàng chỉ cần ký quỹ một phần, số còn lại sẽ được công ty chứng khoán ứng trước tiền thanh toán. Đến kỳ hạn đã thỏa thuận của đôi bên theo hợp đồng, khách hàng tham gia ký quỹ phải hoàn trả đủ số chênh lệch cùng với lãi đồng ý thoải thuận trước đó cho công ty chứng khoán. Trường hợp khách hàng không trả nợ được thì công ty chứng khoán có quyên sở hữu sô chứng khoán mà khách hàng đã mua.2 — Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán cia công ty chứng khoán 1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dich vụ dựa trên quan điểm của khách hang Mặc dù ai cũng hiểu chất lượng là gì, tuy nhiên dé định nghĩa, thì đó lại là van đề khá trừu tượng.