Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Thị trường chứng khoán Việt Nam sau hơn 20 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế, song hành cùng hệ thống tín dụng ngân hàng. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và được Ngân hàng Thế giới (World Bank) đánh giá là một trong những nền kinh tế có độ mở cao, thị trường chứng khoán ngày càng thu hút mạnh mẽ các dòng vốn đầu tư trong và ngoài nước. Sự gia tăng quy mô thị trường kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 100 công ty chứng khoán nhằm giành thị phần môi giới – mảng nghiệp vụ cốt lõi tạo nguồn thu và mở rộng cơ sở khách hàng.
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS), thành lập từ tháng 5/2000 bởi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank), là một trong 6 công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam. MBS từng dẫn đầu thị phần môi giới trên cả hai Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) và TP. Hồ Chí Minh (HOSE) trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010. Hiện nay, công ty tập trung nguồn lực vào hai mảng chính là Dịch vụ Môi giới chứng khoán và Dịch vụ Ngân hàng đầu tư. Trước áp lực chạy đua hạ phí giao dịch, nâng cấp công nghệ và đa dạng hóa tiện ích từ các đối thủ, việc đánh giá toàn diện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới là yêu cầu cấp thiết để MBS duy trì vị thế trong Top đầu thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề được xác định rõ qua 3 nhiệm vụ:
- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB dựa trên dữ liệu hoạt động và khảo sát khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại MBS trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (bao gồm Hội sở, các chi nhánh và phòng giao dịch).
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 – 2018 (tập trung trọng điểm vào 3 năm 2016, 2017, 2018) cùng số liệu khảo sát sơ cấp tại thời điểm nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chuyên đề tiếp cận dịch vụ từ các thuộc tính kinh tế học: tính vô hình (phi vật chất), tính không thể chia cắt (sản xuất và tiêu dùng đồng thời), tính không ổn định và tính dễ hỏng (không lưu kho). Đối với nghiệp vụ chứng khoán, dịch vụ môi giới đóng vai trò trung gian kết nối bên mua và bên bán, thực hiện tư vấn, quản lý tài khoản và hỗ trợ đặt lệnh mà không trực tiếp sở hữu tài sản giao dịch của khách hàng.
Về mặt lý luận chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm thông qua mô hình chênh lệch:
$$\text{Chất lượng} = \text{Mức độ thỏa mãn} = \text{Cảm nhận} - \text{Kỳ vọng}$$
Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng được phân bổ theo 3 tầng bậc:
- Bậc tuyệt đối: Các yêu cầu cơ bản tối thiểu bắt buộc phải có (hệ thống kết nối lệnh, bảo mật tài khoản, các tiện ích bắt buộc như margin, ứng tiền, giao dịch trực tuyến).
- Bậc rõ ràng: Các yêu cầu về tính chính xác, tốc độ khớp lệnh, tính cập nhật của thông tin phân tích và độ tiện dụng của sản phẩm tài chính đi kèm.
- Bậc tiềm ẩn: Các giá trị gia tăng vượt ngoài mong đợi ban đầu, thể hiện ở năng lực đồng hành, tư vấn chuyên sâu theo khẩu vị cá nhân của nhân viên môi giới (broker) và các giải pháp quản lý tài sản chuyên biệt.
Để lượng hóa chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, nghiên cứu ứng dụng mô hình 5 thành phần RATER:
- Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết, đảm bảo an toàn pháp lý và giao dịch.
- Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ ứng xử và khả năng tạo dựng niềm tin của đội ngũ nhân viên.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất tại sàn giao dịch, trang thiết bị, giao diện phần mềm trực tuyến, biểu đồ và tài liệu phân tích.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, lắng nghe, chăm sóc cá nhân hóa theo khẩu vị rủi ro của từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Tốc độ phản hồi, tính sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vướng mắc phát sinh trong quá trình giao dịch.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ được chia thành:
- Nhân tố chủ quan: Giá cả dịch vụ (phí giao dịch), nhân tố con người, mô hình tổ chức, cơ sở kỹ thuật và hệ thống thông tin, uy tín thương hiệu, chiến lược phát triển của ban lãnh đạo.
- Nhân tố khách quan: Áp lực cạnh tranh từ các công ty đối thủ, quy trình xử lý khiếu nại, mức độ an toàn thông tin theo lý thuyết của Parasuraman (1985), biến động kinh tế vĩ mô, chu kỳ phát triển của thị trường chứng khoán chung và trình độ hiểu biết của nhà đầu tư.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp tài liệu, so sánh đối chiếu số liệu thị phần, doanh thu và cấu trúc tổ chức qua các năm.
- Phương pháp khảo sát thực nghiệm: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc dựa trên thang đo 5 thành phần RATER, tiến hành điều tra trên mẫu chọn gồm $n = 200$ khách hàng cá nhân đang mở tài khoản và duy trì giao dịch tại MBS (cơ cấu mẫu gồm 144 khách hàng nam và 56 khách hàng nữ).
- Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên của MBS, dữ liệu công bố từ Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (HOSE), Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX), thông tin ngành từ CafeF và kết quả xử lý bảng hỏi sơ cấp.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế học dịch vụ và bản chất của các loại hình nghiệp vụ tại công ty chứng khoán bao gồm: Dịch vụ môi giới chứng khoán, Dịch vụ bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành, Dịch vụ tư vấn đầu tư, Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư, Dịch vụ lưu ký chứng khoán và Dịch vụ tín dụng (cho vay ký quỹ - margin).
Chương này phân tích sâu sắc cấu trúc kỳ vọng 3 bậc của khách hàng đối với dịch vụ môi giới và chi tiết hóa 5 tiêu chuẩn đánh giá của mô hình RATER. Đồng thời, chương 1 thiết lập khung phân tích 6 nhân tố chủ quan (giá cả, con người, mô hình tổ chức, hạ tầng công nghệ, uy tín, chiến lược kinh doanh) và 6 nhân tố khách quan (đối thủ cạnh tranh, xử lý phàn nàn, tính an toàn thông tin, bối cảnh kinh tế, sự hoàn thiện của thị trường, đặc điểm nhà đầu tư) tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ môi giới trên thị trường tài chính.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB
1. Tổng quan về tổ chức và mạng lưới hoạt động của MBS
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) có vốn điều lệ 1.221.242.800.000 đồng, tương ứng với 122.124.280 cổ phiếu niêm yết trên HNX (mã chứng khoán: MBS), giá trị vốn hóa thị trường đạt 1.807,33 tỷ đồng. Trụ sở chính đặt tại Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội. Hoạt động của công ty vận hành theo slogan "Making private business solution" (Giải pháp kinh doanh chuyên biệt).
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của MBS được phân định rõ nét:
- Dịch vụ trực tuyến: Hệ thống giao dịch web Stock24 (
stock24.mbs.com.vn), bảng giá trực tuyến Plus24 (plus24.vn), mở tài khoản điện tử Open24 (open24.vn), tổng đài Contact24, tra cứu SMS24 và ứng dụng di động Stock24.
- Dịch vụ tài chính: Sức mua ứng trước, Ứng trước tiền bán (mức phí tối thiểu 50.000 đồng), Cho vay ký quỹ (Margin), Margin+ (M-Credit liên kết nguồn vốn giải ngân từ MBBank với thời hạn tối đa 6 tháng), Hợp tác kinh doanh chứng khoán (lãi suất huy động vốn 8%/năm), Hợp tác 3 bên BBC+ (liên kết Công ty Tài chính CP Vinaconex-Viettel - VVF) và Trái phiếu doanh nghiệp bán lẻ (Mbond).
- Mạng lưới phục vụ: 6 chi nhánh tại 3 đô thị lớn (Hà Nội: Hội sở Liễu Giai, CN Hà Nội, CN Hoàn Kiếm; TP.HCM: CN Hồ Chí Minh, CN Bắc Sài Gòn, CN Sài Gòn; Hải Phòng: CN Hải Phòng) cùng 16 điểm giao dịch trực tuyến/lưu động tại các tỉnh: Hải Dương, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Ninh Bình, Việt Trì, Nghệ An, Đồng Nai, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Cần Thơ, Vũng Tàu, Kiên Giang, Bình Dương, An Giang, Khánh Hòa.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh môi giới và thị phần
Doanh thu từ hoạt động môi giới của MBS giai đoạn 2014 – 2018 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục:
| Năm |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
| Doanh thu môi giới (tỷ đồng) |
120,456 |
110,751 |
149,052 |
315,621 |
398,697 |
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính MBS
Trong cơ cấu doanh thu năm 2018 của MBS, doanh thu nghiệp vụ môi giới chiếm tỷ trọng cao nhất với 37,676%. Khi kết hợp cùng lãi từ các khoản cho vay và phải thu (chủ yếu là lãi vay Margin phát sinh trực tiếp từ hoạt động môi giới), hai mảng này đóng góp gần 69% tổng doanh thu của công ty. Về số lượng tài khoản, nếu như năm 2016 số tài khoản mở mới chỉ đạt 6.000 – 7.000 tài khoản thì sang năm 2017, nhờ sự ra đời của thị trường chứng khoán phái sinh, số tài khoản mở mới đạt 16.548 tài khoản (vượt 206,3% so với kế hoạch 8.012 tài khoản đề ra).
Về thị phần môi giới năm 2018, MBS xếp thứ 5 trên sàn HOSE với 5,63%, đạt 7,46% trên sàn HNX và 5,19% trên sàn Upcom:
| STT |
Tên công ty chứng khoán |
Tên viết tắt |
Thị phần môi giới HOSE 2018 (%) |
| 1 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI |
SSI |
18,70% |
| 2 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh |
HSC |
11,24% |
| 3 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt |
VCSC |
10,95% |
| 4 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT |
VND |
7,31% |
| 5 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán MB |
MBS |
5,63% |
| 6 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội |
SHS |
4,02% |
| 7 |
Công ty TNHH Chứng khoán ACB |
ACBS |
3,46% |
| 8 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT |
FPTS |
3,34% |
| 9 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt |
BVSC |
2,99% |
| 10 |
Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng BIDV |
BSC |
2,83% |
Nguồn: Báo cáo công bố thị phần của HOSE năm 2018
Biểu phí dịch vụ tại MBS áp dụng mở/đóng tài khoản miễn phí; phí chuyển chứng khoán 5 VND/10 cổ phiếu; rút chứng khoán 0,2 VND/trái phiếu; rút chứng khoán khác 100.000 VND/bộ hồ sơ; phí lưu ký từ 0,02% đến 0,1%. Phí giao dịch đối với các tài khoản nhỏ lẻ dao động ở mức tương đối cao (lên đến 0,35%/giao dịch).
3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER (Mẫu $n = 200$)
Kết quả khảo sát 200 khách hàng phản ánh mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ môi giới tại MBS chỉ đạt mức trung bình khá, với sự chênh lệch rõ rệt giữa các thành phần:
Thứ tự đánh giá: Độ tin cậy (Cao nhất) > Sự đảm bảo / Trách nhiệm > Sự thấu cảm > Tính hữu hình (Thấp nhất)
- Độ tin cậy (Đánh giá cao nhất): Khách hàng phản hồi rất tích cực về thủ tục mở tài khoản nhanh chóng, không rườm rà (không thu phí mở 300.000 đồng như HSC, không yêu cầu tới 21 chữ ký như IRS). Thương hiệu trực thuộc Ngân hàng Quân đội tạo điểm tựa tâm lý vững chắc về an toàn tài sản và bảo mật thông tin. Tuy nhiên, tính ổn định bị giảm sút mỗi khi hệ thống công nghệ gặp lỗi kỹ thuật hoặc khuyến nghị đầu tư chưa chuẩn xác trong các giai đoạn thị trường biến động mạnh.
- Sự đảm bảo: Đội ngũ môi giới trẻ, năng động, giao tiếp lịch thiệp, khả năng nắm bắt thông tin thị trường nhanh. Điểm hạn chế tập trung vào tác phong giờ giấc: nhiều môi giới đi làm muộn, 8h30 sáng nhân viên nghiệp vụ mới có mặt đầy đủ để tiếp nhận hồ sơ, tư vấn phân tích gửi quá sát giờ mở cửa phiên khiến nhà đầu tư bị động; trang phục làm việc chưa đồng bộ và thiếu tính chuyên nghiệp khi so sánh với SSI hay HSC; báo cáo phân tích cung cấp chủ yếu là thông tin thứ cấp, chưa tạo được lợi thế thông tin vượt trội.
- Tính hữu hình (Đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí): Hạ tầng giao dịch điện tử Stock24 có giao diện lạc hậu, hầu như không thay đổi từ giai đoạn 2010 – 2011, thiếu tính năng đặt lệnh trực tiếp trên bảng giá; tốc độ đẩy lệnh vào sàn chậm, thường xuyên nghẽn hoặc ngắt kết nối vào đầu phiên ATO và khớp lệnh liên tục; ứng dụng di động chưa tích hợp giao dịch chứng khoán phái sinh; mạng wifi tại các sàn giao dịch chi nhánh tốc độ chậm và bị chặn truy cập mạng xã hội/video; hệ thống nạp/rút tiền liên ngân hàng ngoài hệ thống MBBank xử lý thủ công, mất từ 4 đến 8 tiếng (nếu sai sót thông tin tra soát mất từ 1 đến 3 ngày làm việc). Điểm sáng duy nhất của thành phần này là hệ thống văn phòng chi nhánh khang trang và máy tính tra cứu tại quầy hoạt động ổn định.
- Sự thấu cảm (Đánh giá thấp thứ 2): Hoạt động tư vấn mang tính chất đại trà, thiếu sự cá nhân hóa theo hồ sơ rủi ro. Khách hàng VIP/Premium chỉ được hưởng ưu đãi giảm phí giao dịch chứ chưa nhận được quy trình chăm sóc hay phân tích tài sản chuyên biệt; khuyến nghị mua bán lệch pha với khẩu vị nhà đầu tư (nhà đầu tư thận trọng lại được khuyến nghị cổ phiếu đầu cơ lướt sóng, trong khi nhà đầu tư ưa rủi ro lại nhận tư vấn cổ phiếu phòng thủ). Điểm tích cực là thái độ phục vụ của nhân viên môi giới thân thiện, biết chia sẻ, động viên tâm lý khách hàng khi giao dịch gặp thua lỗ.
- Trách nhiệm: Tốc độ phản hồi và hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật tương đối nhanh. Đội ngũ môi giới thực hiện tốt việc cập nhật khuyến nghị lệnh mua/bán theo thời gian thực (real-time) trong phiên đối với sản phẩm phái sinh. Hạn chế còn tồn đọng là quy trình quản trị còn mang tính thủ công: MBS vẫn duy trì việc bắt buộc môi giới phải gặp khách hàng để ký xác nhận trên phiếu lệnh bằng giấy vào cuối tháng, gây bất tiện lớn cho người giao dịch.
4. Nguyên nhân của những hạn chế
- Nguyên nhân chủ quan: MBS chậm trễ trong việc phân bổ ngân sách để nâng cấp tổng thể hạ tầng CNTT và giao diện phần mềm giai đoạn 2010 – 2018; quy trình nạp/rút tiền hạch toán thủ công bằng tay chưa được tự động hóa (core banking - core securities); công tác đào tạo nội bộ chưa chuẩn hóa tác phong kỷ luật của broker; chính sách phân cấp dịch vụ khách hàng chưa thực chất; quy trình vận hành chưa loại bỏ hoàn toàn chứng từ giấy (phiếu lệnh).
- Nguyên nhân khách quan: Sự cạnh tranh quyết liệt về công nghệ từ các công ty chứng khoán mới nổi; biên độ dao động khó lường của thị trường chứng khoán Việt Nam; sự gia tăng nhanh chóng của lớp nhà đầu tư cá nhân mới đòi hỏi chất lượng phục vụ và tốc độ xử lý thông tin ngày càng khắt khe.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các điểm nghẽn của mô hình RATER, tác giả định hình hệ thống các nhóm giải pháp:
- Nâng cấp toàn diện hạ tầng công nghệ và tính hữu hình: Tái cấu trúc nền tảng giao dịch trực tuyến Stock24 và bảng giá Plus24 theo hướng hiện đại; tích hợp tính năng giao dịch phái sinh trên ứng dụng di động; tự động hóa quy trình nạp/rút tiền liên ngân hàng 24/7 nhằm rút ngắn thời gian xử lý từ vài tiếng xuống tức thời; nâng cấp đường truyền Internet tại tất cả các điểm giao dịch.
- Chuẩn hóa tác phong và nâng cao chất lượng nhân sự tư vấn: Thiết lập quy chế làm việc nghiêm ngặt về thời gian có mặt đầu ngày; bắt buộc gửi bản tin nhận định thị trường trước giờ giao dịch ít nhất 30 phút; quy định đồng phục chuyên nghiệp; nâng cao hàm lượng phân tích chuyên sâu thay vì cung cấp thông tin sơ cấp.
- Cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự thấu cảm: Phân nhóm khách hàng theo khẩu vị rủi ro để đưa ra chiến lược đầu tư tương thích; xây dựng gói dịch vụ chuyên biệt cho khách hàng VIP/Premium với sự hỗ trợ của các chuyên gia phân tích đầu ngành.
- Cải tiến quy trình vận hành và chính sách giá phí: Số hóa hoàn toàn quy trình xác nhận giao dịch để xóa bỏ phiếu lệnh giấy; linh hoạt hóa biểu phí giao dịch cho nhóm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ để gia tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Số liệu tăng trưởng và quy mô: Ghi nhận doanh thu môi giới của MBS tăng từ 120,456 tỷ đồng (2014) lên 398,697 tỷ đồng (2018); doanh thu môi giới và lãi vay chiếm xấp xỉ 69% cơ cấu doanh thu; tài khoản mở mới năm 2017 đạt 16.548 tài khoản nhờ đón đầu sản phẩm phái sinh.
- Thị phần: Xác định vị trí thị phần môi giới năm 2018 của MBS đạt 5,63% trên HOSE (đứng thứ 5), 7,46% trên HNX và 5,19% trên Upcom.
- Thực nghiệm đo lường chất lượng: Qua khảo sát 200 khách hàng, công trình chỉ ra thứ bậc đánh giá trong 5 tiêu chí RATER: tiêu chí Độ tin cậy đạt điểm cao nhất nhờ danh tiếng ngân hàng mẹ MBBank; hai tiêu chí nhận mức đánh giá thấp nhất là Tính hữu hình (do hệ thống công nghệ chậm, giao diện cũ từ 2010, nạp rút tiền thủ công mất 4-8 tiếng) và Sự thấu cảm (do tư vấn đại trà, thiếu cá nhân hóa, chưa phân hóa dịch vụ khách VIP).
Đóng góp thực tiễn của công trình
- Vận dụng thành công mô hình lý thuyết RATER và cấu trúc kỳ vọng 3 bậc vào bối cảnh thực tế của một định chế tài chính trung gian tại Việt Nam.
- Cung cấp dữ liệu điều tra thực nghiệm chi tiết về cảm nhận của nhà đầu tư đối với từng khía cạnh dịch vụ môi giới chứng khoán.
- Đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các điểm nghẽn kỹ thuật và quy trình vận hành thực tế tại MBS.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát sơ cấp giới hạn ở quy mô mẫu 200 khách hàng tại một số chi nhánh trọng điểm của MBS; phương pháp xử lý dữ liệu dừng lại ở thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ mà chưa thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định trọng số tác động của từng nhân tố RATER đến mức độ hài lòng tổng thể.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ra toàn bộ mạng lưới 16 điểm giao dịch tỉnh thành; ứng dụng mô hình định lượng nâng cao (EFA, hồi quy tuyến tính đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM); cập nhật các giải pháp công nghệ số mới như giao dịch thuật toán (algorithmic trading), trí tuệ nhân tạo (AI Broker) trong giai đoạn thị trường phát triển sâu hơn.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Chứng khoán, Quản trị Kinh doanh: Chuyên đề là tài liệu tham khảo trực quan về phương pháp vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER vào thị trường tài chính; cung cấp phương pháp xây dựng bảng hỏi và phân tích hoạt động kinh doanh của một công ty chứng khoán cụ thể.
- Đối với nhà quản trị tại các công ty chứng khoán: Các phát hiện về sự không hài lòng của khách hàng đối với công nghệ giao dịch, quy trình ký phiếu lệnh giấy và thủ tục nạp/rút tiền là những bài học kinh nghiệm giá trị trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số nghiệp vụ môi giới.
Câu hỏi thường gặp
1. Trong 5 tiêu chí của mô hình RATER, yếu tố nào tại MBS bị khách hàng đánh giá thấp nhất và nguyên nhân do đâu?
Yếu tố Tính hữu hình (Tangibles) nhận mức đánh giá thấp nhất từ 200 khách hàng khảo sát. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc hệ thống giao dịch điện tử Stock24 có giao diện cũ kỹ không thay đổi từ giai đoạn 2010 – 2011, thao tác đặt lệnh chậm, hay nghẽn lệnh vào đầu phiên ATO; app di động chưa tích hợp phái sinh; mạng wifi tại chi nhánh chậm và chặn truy cập mạng xã hội; quy trình nạp/rút tiền liên ngân hàng hạch toán thủ công mất từ 4 đến 8 tiếng.
2. Cơ cấu doanh thu của MBS năm 2018 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu của MBS năm 2018 phụ thuộc chủ yếu vào hai nguồn: Doanh thu từ nghiệp vụ môi giới chứng khoán (chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 37,676%) và Doanh thu từ lãi các khoản cho vay và phải thu (lãi vay Margin). Tổng cộng hai mảng này đóng góp gần 69% tổng doanh thu toàn công ty, chứng minh hoạt động môi giới là trụ cột kinh doanh cốt lõi.
3. Biểu phí giao dịch và thủ tục mở tài khoản tại MBS được khách hàng đánh giá như thế nào so với đối thủ?
Thủ tục mở tài khoản tại MBS được đánh giá rất cao về tính nhanh gọn, thuận tiện và miễn phí mở/đóng tài khoản (vượt trội so với HSC thu phí mở 300.000 đồng/tài khoản hay IRS yêu cầu 21 chữ ký). Tuy nhiên, biểu phí giao dịch áp dụng cho nhóm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ lại bị phàn nàn là tương đối cao (lên đến 0,35%/giao dịch), làm giảm sức cạnh tranh so với các công ty chứng khoán quy mô nhỏ hơn.
4. Hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ tài chính tại MBS giai đoạn nghiên cứu gồm những sản phẩm chính nào?
Hệ sinh thái sản phẩm tài chính của MBS gồm có: Sức mua ứng trước, Ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay ký quỹ (Margin), Margin+ (M-Credit liên kết nguồn vốn giải ngân từ MBBank với kỳ hạn vay 6 tháng), Hợp tác kinh doanh chứng khoán (lãi suất 8%/năm), Sản phẩm hợp tác ba bên BBC+ (liên kết với Vinaconex-Viettel - VVF) và Trái phiếu doanh nghiệp bán lẻ (Mbond).
5. Thủ tục hành chính nào trong hoạt động môi giới tại MBS bị khách hàng phản ánh là rườm rà và bất tiện?
Đó là quy trình quản lý phiếu lệnh giao dịch giấy. Khi khách hàng đặt lệnh mua/bán qua môi giới (broker), định kỳ hàng tháng nhân viên môi giới vẫn phải hẹn gặp trực tiếp khách hàng để xin chữ ký xác nhận trên phiếu lệnh giấy. Việc này tạo ra sự bất tiện lớn, làm chậm tiến độ công việc và giảm tính chuyên nghiệp trong bối cảnh nhiều đối thủ trên thị trường đã xóa bỏ hoàn toàn phiếu lệnh giấy.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thanh Hằng đã phản ánh bức tranh toàn diện và khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng theo mô hình RATER, tác giả đã chỉ rõ các lợi thế cốt lõi về uy tín thương hiệu cũng như những điểm nghẽn nghiêm trọng về hạ tầng công nghệ và tính cá nhân hóa trong tư vấn. Các giải pháp đề xuất trong chuyên đề có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học giúp MBS nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế trong nhóm các công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam.
