CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không 1. Khái niệm về dịch vụ Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn.
Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ mặt đất Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác.
Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ về dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay.
Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu được của một sân bay.
Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được. Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốn đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường nói chung.
Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được. * Tính vô hình: Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa khách lên tàu bay.
Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi. trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.
* Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình. * Tính thiếu ổn định: Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không).
Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng. * Tính không thể dự trữ được: Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được.
Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Phân loại dịch vụ mặt đất Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay: phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo cơ cấu tiêu dùng. * Phân loại theo đối tượng phục vụ: Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm: Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C). Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP). Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y). Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority. * Phân loại theo công đoạn phục vụ: Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay.