Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS năm 2021

Logistics đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế quốc dân, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã… 70 trang · Học viện Chính sách và Phát triển · 2021.

• Tác giả: Phạm Thị Sao
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Hồng
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics
• 1.1.1. Khái niệm về logistics
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ logistics
• 1.1.3. Phân loại hệ thống dịch vụ logistics
• 1.2. Vai trò và tác dụng của dịch vụ logistics
• 1.3. Chất lượng dịch vụ logistics
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logisitics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics
• 1.3.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ logistics
• 1.3.2.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.3.2.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở một số nước và bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở một số nước
• 1.4.1.1. Singapore - Tận dụng thế mạnh và xây dựng chiến lược
• 1.4.1.2. Nhật Bản - Chú trọng hiệu quả và hoạt động kiểm soát vĩ mô
• 1.4.2. Những kinh nghiệm Việt Nam có thể học hỏi
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam và Công ty TNHH MTV SOTRANS
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH MTV SOTRANS
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV SOTRANS
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của công ty
• 2.2. Các dịch vụ của công ty TNHH MTV SOTRANS
• 2.2.1. Dịch vụ kho bãi
• 2.2.2. Giao nhận vận tải nội địa
• 2.2.3. Giao nhận vận tải quốc tế bao gồm các phương thức
• 2.2.4. Dịch vụ contract logistics
• 2.2.5. Khai thác cảng
• 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logisics của công ty TNHH MTV SOTRANS
• 2.3.1. Thực trạng kết quả kinh doanh chung của công ty
• 2.3.2. Hệ thống quản lí hoạt động logistics tại công ty
• 2.3.3. Hiệu quả hoạt động logistics của công ty
• 2.3.4. Chất lượng của dịch vụ logistics của SOTRANS
• 2.3.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần SOTRANS
• 2.3.6. Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV SOTRANS
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV SOTRANS
• 3.1. Cơ hội, thách thức và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV SOTRANS
• 3.1.1. Thách thức
• 3.1.2. Định hướng phát triển
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH MTV SOTRANS
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể
• 3.3. Một số đề xuất, kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Hiệp hội dịch vụ Logistics
• 3.3.2. Kiến nghị với công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Logistics SOTRANS Vai Trò và Tác Động

Logistics đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế quốc dân, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản như vận chuyển, kho bãi, thủ tục hải quan, thiếu dịch vụ giá trị gia tăng. Các doanh nghiệp Việt Nam mới đáp ứng khoảng ¼ nhu cầu thị trường với danh mục dịch vụ logistics còn nghèo nàn. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, và nhân lực chuyên nghiệp là yếu tố sống còn. SOTRANS đang nỗ lực phát triển dịch vụ logistics mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Logistics Hiện Đại

Logistics không chỉ là vận chuyển mà còn là quản lý toàn bộ chuỗi cung ứng. Dịch vụ logistics do thương nhân thực hiện chuyên nghiệp, đáp ứng các điều kiện về phương tiện, thiết bị, và nhân viên. Nó là bước phát triển cao hơn các dịch vụ liên quan đến hàng hóa như vận tải, đóng gói, giao nhận, lưu kho. Dịch vụ logistics có vai trò quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty, hỗ trợ toàn bộ các khâu từ chuẩn bị nguyên vật liệu đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Dịch vụ logistics được thực hiện trên cơ sở hợp đồng song vụ có tính đền bù.

1.2. Phân Loại Hệ Thống Dịch Vụ Logistics Theo Nghị Định 163

Nghị định 163/2017/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics, chia dịch vụ logistics thành 17 loại. Bao gồm dịch vụ xếp dỡ container, kho bãi container, kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải, dịch vụ chuyển phát, đại lý vận tải hàng hóa, đại lý làm thủ tục hải quan, và nhiều dịch vụ hỗ trợ khác. Các dịch vụ này hỗ trợ bán buôn, bán lẻ, vận tải hàng hóa bằng đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường bộ, đường hàng không, vận tải đa phương thức, phân tích và kiểm định kỹ thuật.

1.3. Vai Trò Của Logistics Trong Chuỗi Giá Trị Toàn Cầu

Logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu (GVC), mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế. Nó tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp. Logistics tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng. Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo yếu tố đúng thời gian-địa điểm (just in time). Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại SOTRANS Hiện Nay

Trong quá trình phát triển, SOTRANS đạt được những kết quả đáng kể về quy mô, đối tượng khách hàng, và dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động logistics tại công ty còn rời rạc, tập trung chủ yếu vào các dịch vụ giao nhận truyền thống như khai thuế hải quan, vận chuyển nội địa, quốc tế. Các hoạt động này còn đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi logistics cụ thể, do đó sức cạnh tranh còn kém. SOTRANS đang chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng ở các đầu mối trọng điểm, như Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh hướng tới mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ logistics.

2.1. Thực Trạng Hoạt Động Logistics Rời Rạc và Thiếu Tính Liên Kết

Hoạt động logistics tại SOTRANS còn rời rạc, chưa hình thành chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh. Công ty tập trung vào các dịch vụ giao nhận truyền thống như khai thuế hải quan, vận chuyển nội địa, quốc tế. Các hoạt động này còn đơn lẻ, thiếu sự liên kết, ảnh hưởng đến hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Cần có giải pháp để tích hợp các dịch vụ này thành một chuỗi logistics hoàn chỉnh.

2.2. Hạn Chế Trong Việc Cung Cấp Dịch Vụ Logistics Giá Trị Gia Tăng

SOTRANS chưa cung cấp đầy đủ các dịch vụ logistics giá trị gia tăng. Các dịch vụ mới như kho bảo quản hàng, vận tải hàng hóa vẫn chỉ dừng lại ở mức trung bình, chưa mang lại lợi nhuận tối đa và sự kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do cách thức quản lý và triển khai hoạt động logistics của SOTRANS còn nhiều hạn chế. Cần có chiến lược phát triển các dịch vụ logistics giá trị gia tăng để tăng cường khả năng cạnh tranh.

2.3. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Logistics SOTRANS

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của SOTRANS. Bao gồm cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nhân lực, quy trình quản lý, và sự phối hợp giữa các bộ phận. Cần có đánh giá toàn diện về các yếu tố này để xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, và đào tạo nhân lực là rất quan trọng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics SOTRANS

Để khắc phục các nhược điểm hiện tại và nâng cao khả năng cạnh tranh, cần có các giải pháp đồng bộ. SOTRANS cần tập trung vào việc xây dựng chuỗi dịch vụ logistics hoàn chỉnh, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, và cải thiện quy trình quản lý. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, và đào tạo nhân lực là rất quan trọng. Cần có chiến lược phát triển dài hạn để đạt được mục tiêu trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu của Việt Nam.

3.1. Xây Dựng Chuỗi Dịch Vụ Logistics Hoàn Chỉnh và Đồng Bộ

Cần xây dựng chuỗi dịch vụ logistics hoàn chỉnh, tích hợp các dịch vụ giao nhận, vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, và các dịch vụ giá trị gia tăng. Cần có quy trình quản lý chặt chẽ để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận. Việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý và theo dõi hàng hóa là rất quan trọng. Cần có hệ thống đánh giá hiệu quả để liên tục cải thiện quy trình.

3.2. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng và Công Nghệ Thông Tin Hiện Đại

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại, bao gồm kho bãi, phương tiện vận tải, và các thiết bị hỗ trợ. Việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý kho bãi, theo dõi hàng hóa, và tối ưu hóa quy trình vận tải là rất quan trọng. Cần có hệ thống bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn cho dữ liệu. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu chi phí.

3.3. Đào Tạo và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Logistics Chuyên Nghiệp

Cần đào tạo và phát triển nguồn nhân lực logistics chuyên nghiệp, có kiến thức và kỹ năng đáp ứng yêu cầu của công việc. Cần có chương trình đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng. Việc tạo môi trường làm việc tốt và có cơ hội thăng tiến giúp thu hút và giữ chân nhân tài. Cần có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc để khuyến khích nhân viên.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ 4

Ứng dụng công nghệ 4.0 là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả logistics. SOTRANS cần tập trung vào việc ứng dụng các công nghệ như IoT, AI, blockchain, và big data để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu chi phí, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ 4.0 giúp SOTRANS cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.

4.1. Ứng Dụng IoT Trong Quản Lý Kho Bãi và Vận Tải

IoT (Internet of Things) giúp kết nối các thiết bị và hệ thống, cho phép theo dõi và quản lý hàng hóa trong kho bãi và quá trình vận tải. Cảm biến IoT giúp theo dõi nhiệt độ, độ ẩm, và vị trí của hàng hóa, đảm bảo chất lượng và an toàn. Dữ liệu từ IoT giúp tối ưu hóa quy trình kho bãi và vận tải, giảm thiểu chi phí và thời gian.

4.2. Sử Dụng AI Để Tối Ưu Hóa Quy Trình và Dự Báo Nhu Cầu

AI (Artificial Intelligence) giúp phân tích dữ liệu và đưa ra các quyết định thông minh. AI có thể được sử dụng để tối ưu hóa quy trình vận tải, dự báo nhu cầu hàng hóa, và quản lý rủi ro. AI giúp giảm thiểu chi phí, tăng cường hiệu quả, và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.3. Áp Dụng Blockchain Để Tăng Cường Tính Minh Bạch và An Toàn

Blockchain giúp tạo ra một hệ thống ghi chép dữ liệu an toàn và minh bạch. Blockchain có thể được sử dụng để theo dõi nguồn gốc hàng hóa, quản lý chuỗi cung ứng, và xác thực giao dịch. Blockchain giúp tăng cường tính minh bạch, giảm thiểu gian lận, và nâng cao niềm tin của khách hàng.

V. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Logistics SOTRANS KPIs và Phản Hồi

Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để cải thiện và duy trì sự hài lòng của khách hàng. SOTRANS cần xây dựng hệ thống KPIs logistics rõ ràng và thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động. Việc phân tích dữ liệu và đưa ra các hành động cải thiện giúp SOTRANS nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống KPIs Logistics Phù Hợp Với Mục Tiêu

Cần xây dựng hệ thống KPIs logistics phù hợp với mục tiêu của công ty. Các KPIs có thể bao gồm thời gian giao hàng, chi phí vận tải, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Cần có quy trình đo lường và theo dõi KPIs thường xuyên để đánh giá hiệu quả hoạt động.

5.2. Thu Thập và Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh như khảo sát, phỏng vấn, và đánh giá trực tuyến. Phản hồi từ khách hàng giúp xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện. Cần có quy trình phân tích phản hồi và đưa ra các hành động cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.3. Cải Thiện Quy Trình Dựa Trên Kết Quả Đánh Giá và Phản Hồi

Dựa trên kết quả đánh giá và phản hồi từ khách hàng, cần cải thiện quy trình logistics để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có quy trình theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hành động cải thiện. Việc liên tục cải thiện quy trình giúp SOTRANS đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Logistics Bền Vững Tại SOTRANS

Phát triển logistics xanh và bền vững là xu hướng quan trọng trong tương lai. SOTRANS cần tập trung vào việc giảm thiểu tác động đến môi trường, sử dụng năng lượng hiệu quả, và thực hiện trách nhiệm xã hội. Việc phát triển logistics bền vững giúp SOTRANS tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và đáp ứng yêu cầu của thị trường.

6.1. Giảm Thiểu Tác Động Đến Môi Trường Trong Hoạt Động Logistics

Cần giảm thiểu tác động đến môi trường trong hoạt động logistics bằng cách sử dụng phương tiện vận tải thân thiện với môi trường, tối ưu hóa quy trình vận tải, và giảm thiểu lượng khí thải. Cần có quy trình quản lý chất thải và tái chế để giảm thiểu ô nhiễm. Việc sử dụng năng lượng tái tạo và các giải pháp logistics xanh giúp bảo vệ môi trường.

6.2. Sử Dụng Năng Lượng Hiệu Quả và Tiết Kiệm Chi Phí

Cần sử dụng năng lượng hiệu quả trong hoạt động logistics bằng cách sử dụng thiết bị tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa quy trình kho bãi, và giảm thiểu lượng điện tiêu thụ. Cần có quy trình theo dõi và đánh giá hiệu quả sử dụng năng lượng. Việc sử dụng năng lượng hiệu quả giúp giảm thiểu chi phí và bảo vệ môi trường.

6.3. Thực Hiện Trách Nhiệm Xã Hội Của Doanh Nghiệp Logistics

Cần thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp logistics bằng cách hỗ trợ cộng đồng, bảo vệ quyền lợi của người lao động, và tuân thủ các quy định pháp luật. Cần có quy trình đánh giá và báo cáo về trách nhiệm xã hội. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội giúp tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và tăng cường uy tín của công ty.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics giữ vai trò huyết mạch trong cơ cấu kinh tế quốc dân, thực hiện chức năng kết nối, hỗ trợ và tối ưu hóa dòng lưu chuyển hàng hóa, thúc đẩy năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Mặc dù thị trường logistics Việt Nam sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn nhờ vị trí địa lý thuận lợi và sự gia tăng của dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), phần lớn doanh nghiệp nội địa vẫn chỉ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ (như vận chuyển, lưu kho, khai báo hải quan) mà thiếu các dịch vụ tích hợp có giá trị gia tăng cao, mới chỉ đáp ứng được khoảng 25% nhu cầu thực tế của thị trường.

Công ty TNHH MTV SOTRANS (tiền thân là Công ty Kho Vận Cấp 1, thành lập năm 1975) là doanh nghiệp có bề dày hoạt động trong lĩnh vực kho bãi, giao nhận và khai thác cảng thông quan nội địa. Tuy nhiên, hoạt động logistics tại công ty vẫn bộc lộ tính rời rạc, tập trung chủ yếu vào các dịch vụ giao nhận truyền thống, chưa liên kết thành chuỗi logistics hoàn chỉnh và khép kín. Các dịch vụ mới triển khai chỉ dừng lại ở mức trung bình, chưa tối ưu hóa được biên lợi nhuận và kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết đối với sự phát triển của SOTRANS.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ logistics nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS giai đoạn 2017 – 2019 (kết hợp chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2015 – 2020).
  3. Xác định định hướng và đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty trong giai đoạn tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ logistics (trọng tâm là dịch vụ giao nhận và kho bãi) và chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS.
• Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV SOTRANS và hệ thống chi nhánh, cơ sở trực thuộc (TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình Dương, Hà Tĩnh...).
• Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ giai đoạn 2017 – 2019 (sử dụng dữ liệu tài chính từ năm 2015 đến năm 2020); đề xuất giải pháp định hướng cho giai đoạn 2025 – 2030.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý thuyết dựa trên các chuẩn mực học thuật và quy định pháp lý hiện hành:

• Khái niệm và quy định pháp lý: Sử dụng định nghĩa logistics của Từ điển Oxford (1995), Ủy ban Quản lý Logistics Hoa Kỳ (CLM), Điều 233 và Điều 234 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics; phân loại 17 nhóm dịch vụ logistics theo Điều 3 Nghị định số 163/2017/NĐ-CP của Chính phủ.
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Hệ thống hóa 6 tiêu chí cơ bản gồm:
  1. Thời gian giao nhận hàng (độ chính xác về thời gian và mức độ tiết kiệm thời gian).
  2. Độ an toàn của hàng hóa (tỷ lệ tổn thất, biện pháp bảo hiểm và quy trình đền bù).
  3. Chi phí vận chuyển (tính cạnh tranh và sự minh bạch của biểu giá cước).
  4. Chất lượng kho bãi (điều kiện kỹ thuật, an toàn phòng cháy chữa cháy, khả năng tích hợp trung tâm phân phối và kỹ thuật cross-docking).
  5. Cách thức phục vụ (thái độ nhân sự, thủ tục chứng từ, quy trình hỗ trợ khách hàng).
  6. Sự hài lòng của khách hàng (kế thừa khung lý thuyết từ nghiên cứu của Irene Gil Saura và cộng sự, 2008; Jari Juga và cộng sự, 2010 về mối quan hệ nhân - quả giữa chất lượng cảm nhận và mức độ trung thành của khách hàng).
• Hệ thống nhân tố tác động: Phân loại nhân tố bên trong (đội ngũ nhân lực quản lý/kỹ thuật, hệ thống kho bãi lưu trữ, phương tiện vận tải đường bộ/đường thủy, hạ tầng công nghệ thông tin) và nhân tố bên ngoài (tình hình xuất nhập khẩu, điều kiện địa lý tự nhiên, hạ tầng giao thông vận tải 5 phương thức, hệ thống cảng cạn ICD, khung khổ pháp lý, áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn logistics đa quốc gia như APL Logistics, NYK Logistics và tác động từ hội nhập WTO, nguồn vốn FDI/ODA).
• Kinh nghiệm quốc tế: Phân tích mô hình phát triển logistics tại Singapore (Chương trình LEAP 1997, chính sách ưu đãi thuế tàu biển, hạ tầng sân bay Changi, công nghệ thông tin một cửa và đào tạo nguồn nhân lực) và Nhật Bản (mô hình quy hoạch kho vận liên kết trên 800.000 m2, chính sách The New Comprehensive Program of Logistics Policies 2005 – 2009 và sự phát triển của mô hình 3PL).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp luận: Vận dụng phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu các hiện tượng kinh tế trong mối liên hệ vận động và phát triển.
• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp quy nạp và phương pháp phân tích so sánh đối chiếu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán của SOTRANS (2015 – 2020), niên giám thống kê của Tổng cục Thống kê, số liệu xuất nhập khẩu của Tổng cục Hải quan, báo cáo Chỉ số năng lực logistics (LPI) của Ngân hàng Thế giới và báo cáo ngành logistics của CRIF D&B Việt Nam.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về logistics và chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa bản chất của logistics từ nguồn gốc quân sự đến vai trò quản trị chuỗi cung ứng hiện đại. Tác giả chỉ rõ 8 vai trò cốt lõi của dịch vụ logistics trong nền kinh tế: liên kết chuỗi giá trị toàn cầu (GVC), tối ưu hóa chu trình lưu chuyển sản xuất - kinh doanh, hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định, đảm bảo nguyên tắc đúng thời điểm - đúng địa điểm (Just-In-Time), giảm chi phí sản xuất (chi phí logistics chiếm 10 – 13% GDP ở các nước phát triển và 15 – 20% GDP ở các nước đang phát triển), gia tăng giá trị cho doanh nghiệp vận tải giao nhận, mở rộng thị trường thương mại quốc tế và chuẩn hóa chứng từ mậu dịch.

Bên cạnh việc phân tích 6 tiêu chí chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng, chương 1 phản ánh bối cảnh thương mại Việt Nam thông qua số liệu xuất nhập khẩu:

• Năm 2020, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước đạt 545,36 tỷ USD (tăng 5,4% so với năm 2019); trong đó xuất khẩu đạt 282,65 tỷ USD (tăng 7,0%), nhập khẩu đạt 262,70 tỷ USD (tăng 3,7%).
• Khối doanh nghiệp FDI đóng góp 371,90 tỷ USD tổng kim ngạch XNK năm 2020 (tăng 11,8%), với xuất khẩu đạt 202,89 tỷ USD và cán cân thương mại thặng dư 33,87 tỷ USD.

Từ kinh nghiệm thực tiễn của Singapore và Nhật Bản, tác giả đúc kết 5 bài học kinh nghiệm ứng dụng cho doanh nghiệp logistics Việt Nam và SOTRANS:

1. Xây dựng quy trình giao nhận khép kín, chuẩn hóa từ khâu tiếp nhận đến khâu giao hàng cuối cùng.
2. Mở rộng liên kết mạng lưới đại lý nhằm tối ưu hóa năng lực phục vụ đa phương thức.
3. Tạo lập uy tín thương hiệu thông qua việc bảo đảm cam kết thời gian và độ an toàn hàng hóa.
4. Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chuyên môn sâu về ngoại thương và logistics.
5. Thu hút các nguồn vốn để hiện đại hóa hạ tầng kho bãi và chủ động phương tiện vận chuyển container.

---

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS

Chương 2 trình bày chi tiết lịch sử hình thành từ năm 1975, quá trình cổ phần hóa năm 2007 và chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV SOTRANS vào tháng 2/2019. SOTRANS hiện sở hữu quy mô hơn 380 cán bộ công nhân viên, mạng lưới đại lý liên kết tại hơn 100 quốc gia và phục vụ hơn 800 khách hàng doanh nghiệp (trong đó hơn 60% là khối FDI và văn phòng đại diện, tiêu biểu như Cargill, Scavi, Scancom, PepsiCo, P&G, Uni-President, Holcim, Colgate-Palmolive, FrieslandCampina, Texhong...).

Năng lực hạ tầng và các mảng dịch vụ thực tế của công ty bao gồm:

• Dịch vụ kho bãi: Sở hữu hệ thống hơn 230.000 m2 kho ngoại quan và kho đa chức năng tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương, Đồng Nai; cụm kho Thủ Đức kết nối cảng đường sông và dự án kho SOTRANS Phú Mỹ với mức đầu tư hơn 100 tỷ đồng (năm 2017).
• Vận tải nội địa và thủ tục hải quan: Đội xe đường bộ gồm hơn 10 xe tải nhỏ và 120 xe đầu kéo container (đặt tại TP.HCM, Bình Dương, Đà Nẵng, Hà Tĩnh, Hải Phòng) với sản lượng vận chuyển trên 6.000 TEUs/tháng; có giấy phép vận tải xuyên biên giới sang Lào và Campuchia. SOTRANS là đại lý hải quan mẫu đầu tiên tại Việt Nam, được quyền trực tiếp ký tên, đóng dấu trên tờ khai hải quan.
• Vận tải đường thủy: Thông qua đơn vị thành viên SOWATCO, vận hành đội 20 sà lan tự hành công suất từ 90 – 250 TEUs chuyên tuyến cảng VICT đi các depot/ICD Thủ Đức và đội tàu lai dắt hỗ trợ công suất 560 CV – 4.000 CV.
• Giao nhận quốc tế và cảng cạn: Cung cấp dịch vụ vận tải đường biển liên kết các hãng tàu lớn (CMA-CGM, APL, NYK, Hyundai, MSC, Evergreen...), vận tải hàng không kết hợp đường biển qua trạm trung chuyển Singapore, Dubai; khai thác Cảng thông quan nội địa SOTRANS ICD tại Thủ Đức với diện tích 10 ha (vận hành từ tháng 4/2010 với vốn đầu tư hơn 50 tỷ đồng).
• Ứng dụng công nghệ: Triển khai hạ tầng VoIPphone, Video Conference, chuẩn bị đưa vào vận hành hệ thống ERP và sử dụng các phần mềm chuyên dụng như TMS, GoSmartLog, SMS live.

Chỉ tiêu tài chính hợp nhất	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Doanh thu hợp nhất (Tỷ đồng)	-	-	-	-	1.835,502
Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng)	32,70	130,40	653,27	181,25	152,563
Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)	14,90	111,30	521,28	157,66	122,918

(Nguồn: Báo cáo thường niên hợp nhất SOTRANS và tổng hợp của tác giả)

Năm 2020, doanh thu công ty đạt 2.032 tỷ đồng (tăng 10,7% so với năm 2019). Hoạt động logistics đóng góp 70% tổng doanh thu của toàn công ty.

Nhóm chỉ tiêu tài chính cơ bản	Đơn vị tính	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Hiệu suất sử dụng tổng tài sản (Doanh thu thuần / Tổng tài sản bình quân)	Lần	-	-	-	0,88	-
Hệ số sinh lời doanh thu (Lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản)	%	4,6	7,0	5,0	5,0	-
Hệ số sinh lời vốn (Lợi nhuận sau thuế / Vốn chủ sở hữu)	%	9,02	8,0	10,0	7,0	7,0

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất các năm 2016 – 2020 đã được kiểm toán)

Tác giả đánh giá những hạn chế còn tồn tại của SOTRANS: Doanh thu năm 2019 chỉ đạt 90% kế hoạch đề ra do cạnh tranh gay gắt; hoạt động vận tải siêu trường siêu trọng bị ảnh hưởng bởi tiến độ giải ngân vốn đầu tư công chậm; chi phí dự phòng tài chính tăng do một số khoản đầu tư sụt giảm giá trị; cơ cấu dịch vụ vẫn thiếu sự kết nối liền mạch giữa các khâu kho bãi - vận tải - phân phối.

---

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động logistics tại Công ty TNHH MTV SOTRANS

Dựa trên các phân tích về cơ hội và thách thức thị trường, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại SOTRANS:

• Nhóm giải pháp chung:
  • Hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ chuỗi logistics tích hợp (Contract Logistics), giảm thiểu sự phân mảnh giữa các dịch vụ đơn lẻ.
  • Tối ưu hóa cấu trúc vốn, quản lý hiệu quả các khoản đầu tư tài chính và chi phí vận hành nhằm cải thiện các hệ số sinh lời.
• Nhóm giải pháp cụ thể:
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải: Tăng cường kiểm soát hành trình xe tải, mở rộng mạng lưới vận chuyển xuyên biên giới (Lào, Campuchia, Thái Lan), phát huy tối đa công suất đội sà lan SOWATCO kết nối các cụm cảng và depot.
  • Hiện đại hóa và tối ưu chất lượng kho bãi: Ứng dụng quy trình quản lý xuất nhập, kiểm kê tự động; nâng cấp hệ thống kho lạnh và kho tiêu chuẩn phân phối tại khu vực Thủ Đức và Phú Mỹ; áp dụng mô hình cross-docking nhằm rút ngắn thời gian lưu kho.
  • Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Hoàn thiện việc đưa hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp tổng thể (ERP) vào vận hành; đồng bộ hóa dữ liệu phần mềm quản lý vận tải TMS, GoSmartLog và SMS live để cung cấp thông tin theo dõi đơn hàng theo thời gian thực cho khách hàng.
  • Phát triển và chuẩn hóa nguồn nhân lực: Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ giao nhận, kỹ năng khai báo hải quan điện tử, nâng cao trình độ ngoại ngữ và thái độ ứng xử phục vụ khách hàng.
• Một số đề xuất, kiến nghị:
  • Kiến nghị đối với Hiệp hội dịch vụ Logistics: Tăng cường vai trò điều phối, hỗ trợ xúc tiến thương mại, tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu và làm đầu mối kiến nghị cơ quan nhà nước đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thông quan.
  • Kiến nghị đối với Công ty SOTRANS: Ban lãnh đạo cần chú trọng phân bổ nguồn vốn hợp lý cho chuyển đổi số, hoàn thiện cơ chế đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ và ban hành chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có chuyên môn cao.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được những kết quả và đóng góp cụ thể:

• Kết quả thực chứng: Phản ánh bức tranh toàn diện về năng lực vận hành của SOTRANS với các dữ liệu cụ thể: quản lý hơn 230.000 m2 kho bãi, 10 ha ICD Thủ Đức, đội xe 120 container vận chuyển trên 6.000 TEUs/tháng, đội 20 sà lan vận tải thủy nội địa (90 – 250 TEUs), phục vụ mạng lưới hơn 800 khách hàng; ghi nhận quy mô doanh thu đạt 1.835,5 tỷ đồng (2019) và 2.032 tỷ đồng (2020), trong đó mảng logistics chiếm 70% tỷ trọng doanh thu.
• Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn: Làm rõ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp giao nhận kho vận trong bối cảnh thị trường đang chuyển đổi; chỉ ra những điểm nghẽn thực tế trong liên kết chuỗi dịch vụ tại một doanh nghiệp chuyển đổi từ sở hữu nhà nước sang công ty TNHH một thành viên.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi gắn liền với nguồn lực thực tế của SOTRANS, đặc biệt là việc số hóa quy trình quản lý thông qua ERP, TMS và tối ưu hóa hạ tầng kết nối đường thủy nội địa.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích số liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính nội bộ; chưa triển khai mô hình định lượng điều tra khảo sát thực tế (bảng hỏi diện rộng) để đo lường mức độ hài lòng của từng phân khúc khách hàng theo thang đo khoa học. Chuỗi dữ liệu thực trạng tập trung chính ở giai đoạn 2017 – 2019 và năm 2020.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ của SOTRANS); cập nhật tác động của chuỗi cung ứng toàn cầu biến động sau đại dịch và đánh giá sâu hơn về xu hướng chuyển đổi logistics xanh trong giai đoạn 2025 – 2030.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh tế đối ngoại, Quản trị Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng cần tham khảo khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ logistics và phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh tại doanh nghiệp.
• Cán bộ nghiên cứu và doanh nghiệp logistics: Tham khảo kinh nghiệm quốc tế từ Singapore, Nhật Bản; số liệu thực tế về vận hành kho bãi quy mô lớn, khai thác cảng thông quan nội địa (ICD) và mô hình kết hợp vận tải đường bộ - đường thủy nội địa tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics?
Tác giả hệ thống hóa 6 tiêu chí chính bao gồm: Thời gian giao nhận hàng (chính xác và tiết kiệm), Độ an toàn của hàng hóa, Chi phí vận chuyển (giá cước), Chất lượng kho bãi, Cách thức phục vụ của nhân viên và Mức độ hài lòng chung của khách hàng.

2. Năng lực cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của SOTRANS được ghi nhận trong văn bản gồm những gì?
SOTRANS sở hữu hơn 230.000 m2 kho bãi, Cảng thông quan nội địa SOTRANS ICD rộng 10 ha tại Thủ Đức, đội xe đường bộ gồm hơn 10 xe tải nhỏ và 120 xe đầu kéo container (sản lượng trên 6.000 TEUs/tháng), cùng đội tàu của đơn vị thành viên SOWATCO gồm 20 sà lan tự hành (90 – 250 TEUs) và đội tàu lai dắt công suất 560 CV – 4.000 CV.

3. Tình hình kinh doanh và tỷ trọng mảng logistics của SOTRANS giai đoạn 2019 – 2020 đạt mức nào?
Doanh thu hợp nhất của SOTRANS đạt 1.835,502 tỷ đồng năm 2019 và tăng lên 2.032 tỷ đồng năm 2020. Mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics chiếm 70% tổng doanh thu của công ty.

4. SOTRANS đã ứng dụng những công nghệ và phần mềm nào vào quản trị logistics?
Công ty sử dụng hệ thống VoIPphone, Video Conference, đang hoàn thiện đưa phần mềm ERP vào ứng dụng, đồng thời khai thác các phần mềm chuyên ngành gồm TMS (quản lý vận tải), GoSmartLog, SMS live và các phần mềm khai báo hải quan điện tử chuyên dụng.

5. Đối tượng khách hàng chính của SOTRANS gồm những đơn vị nào?
Công ty phục vụ hơn 800 khách hàng, trong đó trên 60% là doanh nghiệp FDI và văn phòng đại diện nước ngoài. Các đối tác tiêu biểu bao gồm Cargill, Scavi, Scancom, PepsiCo, P&G, Uni-President, Holcim, Colgate-Palmolive, FrieslandCampina và Texhong.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Sao đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về logistics và chất lượng dịch vụ logistics, kết hợp phân tích bài học kinh nghiệm phát triển từ Singapore và Nhật Bản. Tác giả đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động, năng lực hạ tầng kho bãi, cảng cạn ICD, đội tàu và kết quả tài chính của Công ty TNHH MTV SOTRANS giai đoạn 2015 – 2020. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn về tính liên kết chuỗi và năng lực cạnh tranh, nghiên cứu đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và quản trị nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics 1. Khái niệm về logistics Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cận” hoặc “tiếp vận” cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như sản xuất, kinh doanh. Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management) hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội.

Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics. Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford Advance Learners Dictionary of Current English, A.S Hornby, Fifth Edition, Oxford University Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the organization of supplies and services for any compex operation). Logistics được Ủy ban logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

(Điều 233 – Luật Thương mại Việt Nam năm 2005) Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng logistics 4 chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Đặc điểm của dịch vụ logistics Thứ nhất, dịch vụ logistics do thương nhân thực hiện một cách chuyên nghiệp, thương nhân cung ứng dịch vụ logistics phải đáp ứng đủ các điều kiện về phương tiện thiết bị, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu. (Điều 234 luật thương mại Việt Nam) Thứ hai, dịch vụ logistics là bước phát triển cao hơn và hoàn chỉnh hớn các dịch vụ liên quan đến hàng hóa như vận tải, đóng gói bao bì, giao nhận hàng hóa, lưu kho, lưu bãi. Thương nhân cung ứng dịch vụ logistics có thể cung cấp các dịch vụ riêng lẻ như thuê tàu, đóng gói hàng hóa, làm thủ tục hải quan, đăng ký mã hiệu, … hoặc cung cấp những dịch vụ trọn gói từ kho đến bãi.

Thương nhân cung cấp dịch vụ logistics thực hiện dịch vụ theo chuỗi, có sự sắp xếp hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian từ nhận hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, chuẩn bị giấy tờ, làm thủ tục hải quan và giao hàng tới cho người nhận.