Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của khoa học công nghệ, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, khám phá thiên nhiên và văn hóa ngày càng gia tăng. Năm 2011 đánh dấu mốc 51 năm phát triển của ngành du lịch Việt Nam với kết quả đón 6 triệu lượt khách quốc tế, 30 triệu lượt khách nội địa, và tổng thu từ du lịch đạt trên 130.000 tỷ đồng (tăng 30% so với năm 2010). Đáng chú ý, sự kiện Vịnh Hạ Long được tổ chức New7Wonders vinh danh là một trong 7 Kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới đã mở ra cơ hội lớn nhưng cũng đặt ra yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống dịch vụ lưu trú tại địa phương.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện, phản chiếu toàn bộ hình ảnh doanh nghiệp và là điểm tiếp xúc trực tiếp đầu tiên cũng như cuối cùng đối với khách hàng. Qua quá trình khảo sát thực tế tại Khách sạn Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa đáp ứng tối đa mức độ trông đợi của khách lưu trú. Do đó, việc nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long" mang tính cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu cơ bản của khóa luận là đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long thông qua khảo sát và phân tích số liệu hoạt động.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và các kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
- Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân của Khách sạn Bạch Đằng, số 2 đường Hạ Long, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi thời gian: Đợt khảo sát thực tế được thực hiện từ ngày 19/03/2012 đến ngày 18/05/2012; các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2 năm 2010 và 2011.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mô hình tiếp cận
Khóa luận tiếp cận các khái niệm và chuẩn mực dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế và lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ:
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E ("Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng"), ISO 9004 và TCVN/ISO 9000. Chất lượng dịch vụ được xác định bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận thực tế và sự trông đợi của khách hàng (gồm 3 mức: dưới mức trông đợi, thỏa mãn trông đợi, và vượt quá mức trông đợi).
- Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Hệ thống hóa 5 bậc thang nhu cầu (sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự hoàn thiện) áp dụng vào việc nắm bắt tâm lý khách lưu trú.
- Lý thuyết về sự trông đợi: Phân loại 7 dạng trông đợi cơ bản của khách hàng đối với nhân viên tiếp xúc: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng đội.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Tiếp cận qua 5 chỉ tiêu chất lượng cơ bản (Sự tin cậy và tín nhiệm, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) và cụ thể hóa thành 8 chỉ tiêu khảo sát thực tế tại quầy lễ tân: (1) Đặt phòng, (2) Nhận phòng, (3) Thái độ phục vụ của nhân viên, (4) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (5) Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân, (6) Vệ sinh khu vực lễ tân, (7) Các dịch vụ khác, (8) Cảm giác chung.
- Mô hình phân tích nguyên nhân: Ứng dụng biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) để phân tích các yếu tố khách quan (Kinh tế, Kỹ thuật - công nghệ, Nhà cung ứng, Khách hàng) và chủ quan (Con người, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Quy trình, Nguồn lực).
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 và 2011 của Khách sạn Bạch Đằng; các thống kê về lượt khách, tỷ lệ phàn nàn, công suất buồng phòng; tài liệu lưu trữ, giáo trình Đại học Thương mại và các công trình khóa luận trước đó của Khoa Khách sạn - Du lịch.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra trắc nghiệm bằng bảng hỏi song ngữ (Việt - Anh) kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt).
- Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính kích thước mẫu ngẫu nhiên:
$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$
Với tổng thể $N = 2.083$ (lượt khách trung bình mỗi tháng năm 2011, tính từ tổng 25.000 lượt khách/năm) và sai số tiêu chuẩn $e = 5%$, cỡ mẫu tính toán được là 355 phiếu. Tác giả phát ra 355 phiếu (gồm 71 phiếu cho khách nội địa - 20%, 284 phiếu cho khách quốc tế - 80%) và thu về 300 phiếu hợp lệ.
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS để thống kê mô tả, tính điểm trung bình ($\bar{X}$), so sánh tỷ lệ phần trăm và đối chiếu mức điểm đạt được với thang chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Chương 1 tập trung làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ lễ tân trong khách sạn hiện đại:
- Đặc điểm dịch vụ lễ tân: Phân tích 7 đặc điểm chung của dịch vụ (tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia bắt buộc của khách hàng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho, quyền sở hữu khó xác định, khó kiểm tra chất lượng trước khi bán) và 2 đặc điểm riêng của bộ phận lễ tân (tính phong phú đa dạng; vừa mang tính kế hoạch vừa mang tính tức thời).
- Các yếu tố cấu thành: Dịch vụ lễ tân được hình thành từ mối quan hệ tương tác giữa khách hàng (với các đặc điểm tâm lý, thang bậc nhu cầu theo Maslow và 7 dạng kỳ vọng) và nhà cung ứng dịch vụ (bao gồm nhân sự bộ phận lễ tân giữ vai trò trực tiếp phối hợp cùng các bộ phận buồng, bàn, bar, kế toán... và các đối tác bên ngoài).
- Hệ thống chỉ tiêu và quy trình đánh giá: Xác lập 6 bước đánh giá sự thỏa mãn khách hàng từ khâu chọn mẫu, thiết kế phiếu hỏi, phát và thu phiếu đến xử lý thống kê và rút ra kết luận.
- Môi trường tác động: Phân loại và phân tích cơ chế tác động của môi trường vĩ mô (kinh tế lạm phát, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội), môi trường ngành vi mô (khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường nội bộ (cơ sở vật chất, số lượng và chất lượng nhân sự, văn hóa tổ chức).
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
Chương 2 trình bày toàn diện về cơ sở khảo sát và kết quả phân tích định lượng thực tế:
1. Khái quát về Khách sạn Bạch Đằng:
Thuộc Công ty Cổ phần Cung ứng tàu biển Quảng Ninh, tiền thân thành lập chuyển đổi từ tháng 5/1992. Khách sạn đạt chuẩn 3 sao quốc tế, khuôn viên rộng 30.210 m², quy mô 7 tầng với 140 phòng nghỉ hướng vịnh Hạ Long, nhà ăn trên 200 chỗ ngồi và 68 cán bộ công nhân viên (20 đại học, 30 trung học chuyên nghiệp, 18 nhân viên nghiệp vụ).
| Chỉ tiêu kinh doanh |
Đơn vị |
Năm 2010 |
Năm 2011 |
Chênh lệch (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu |
Tr.đồng |
28.698 |
28.818 |
+120 |
+0,41 |
| - Doanh thu lưu trú |
Tr.đồng |
15.754 |
16.643 |
+889 |
+5,30 |
| - Doanh thu ăn uống |
Tr.đồng |
8.106 |
9.062 |
+956 |
+11,80 |
| - Doanh thu dịch vụ bổ sung |
Tr.đồng |
4.875 |
1.346 |
-3.529 |
-72,40 |
| Tổng chi phí |
Tr.đồng |
19.377 |
20.650 |
+1.273 |
+6,57 |
| Lợi nhuận sau thuế |
Tr.đồng |
1.272 |
1.884 |
+612 |
+48,10 |
| Thu nhập bình quân |
Tr.đồng/người/tháng |
3,035 |
4,914 |
+1,879 |
+61,90 |
| Tổng số lao động |
Người |
58 |
58 |
0 |
0,00 |
| Công suất phòng |
% |
90 |
92 |
+2 |
+2,17 |
Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo tài chính Khách sạn Bạch Đằng (2010 - 2011)
2. Cơ cấu nhân sự và phân ca tại bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân gồm 15 nhân sự (5 nam, 10 nữ; 8 trình độ đại học, 5 cao đẳng, 2 phổ thông; độ tuổi trung bình từ 23 đến 35 tuổi; toàn bộ có trình độ tiếng Anh và tiếng Trung giao tiếp cơ bản).
- Ca sáng (6:00 - 14:00) và Ca chiều (14:00 - 22:00): Bố trí 6 người/ca (2 lễ tân sảnh, 1 lễ tân tầng VIP, 2 nhân viên hành lý, 1 nhân viên tổng đài).
- Ca đêm (22:00 - 6:00 hôm sau): Bố trí 4 người/ca (2 lễ tân sảnh, 0 lễ tân VIP, 1 nhân viên hành lý, 1 nhân viên tổng đài).
3. Kết quả khảo sát 300 phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân:
| STT |
Chỉ tiêu đánh giá |
Rất tốt (%) |
Tốt (%) |
Trung bình (%) |
Kém (%) |
Rất kém (%) |
Điểm TB ($\bar{X}$) |
Đánh giá mức độ |
| 1 |
Đặt phòng |
40,0 |
33,3 |
20,0 |
6,7 |
0,0 |
4,066 |
Vượt trông đợi |
| 2 |
Nhận phòng |
33,3 |
30,0 |
26,7 |
10,0 |
0,0 |
3,800 |
Đáp ứng trông đợi |
| 3 |
Thái độ phục vụ của nhân viên |
33,3 |
26,7 |
26,7 |
13,3 |
0,0 |
4,020 |
Vượt trông đợi |
| 4 |
Tính chuyên nghiệp của nhân viên |
26,7 |
43,3 |
20,0 |
10,0 |
0,0 |
3,867 |
Đáp ứng trông đợi |
| 5 |
Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân |
23,3 |
50,0 |
20,0 |
6,7 |
0,0 |
3,899 |
Đáp ứng trông đợi |
| 6 |
Vệ sinh khu vực lễ tân |
40,0 |
26,7 |
20,0 |
13,3 |
0,0 |
3,934 |
Đáp ứng trông đợi |
| 7 |
Các dịch vụ khác |
46,7 |
33,3 |
10,0 |
10,0 |
0,0 |
4,267 |
Vượt trông đợi |
| 8 |
Cảm giác chung |
40,0 |
28,3 |
26,7 |
5,0 |
0,0 |
3,953 |
Đáp ứng trông đợi |
| - |
Điểm trung bình toàn bộ |
- |
- |
- |
- |
- |
3,975 |
Đáp ứng trông đợi |
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra thực tế của tác giả (N = 300)
4. Phân tích nguyên nhân hạn chế bằng biểu đồ xương cá:
- Nguyên nhân khách quan: Biến động kinh tế và lạm phát làm giảm sức mua du lịch; thiết bị công nghệ văn phòng nhanh hao mòn; sự khác biệt đa dạng về quốc tịch khách (chủ yếu là khách Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan và khách công vụ); một số sai sót từ nhà cung cấp dịch vụ ngoài (lữ hành HaLong Tourism, taxi Hạ Long, đại lý vé máy bay).
- Nguyên nhân chủ quan: Một số nhân viên mới còn thiếu kỹ năng giải quyết tình huống và trình độ ngoại ngữ chưa đủ sâu để giao tiếp linh hoạt ngoài nghiệp vụ; áp lực làm việc quá tải vào mùa cao điểm và nhàn rỗi mùa thấp điểm; đào tạo nội bộ còn mang tính chắp vá, chưa có lớp ngoại ngữ chính quy; cơ sở vật chất cũ kỹ (khu vực lễ tân chỉ có 2 máy tính cũ tốc độ chậm, 1 máy in, 1 máy fax, màn hình tivi nhỏ).
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long
Trên cơ sở dự báo triển vọng thị trường sau sự kiện Vịnh Hạ Long trở thành kỳ quan mới và kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn vào tháng 8/2012, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm:
1. Kế hoạch đào tạo và phát triển nhân lực lễ tân:
- Tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung) tại chỗ, tận dụng các khoảng thời gian vắng khách (tần suất 2 buổi/tuần, mỗi buổi 60 phút).
- Tăng cường đào tạo chéo giữa nhân viên có kinh nghiệm và nhân viên mới, kết hợp các buổi tập huấn nghiệp vụ định kỳ do trưởng bộ phận phụ trách (30 phút/buổi/tuần).
| STT |
Nhân sự đề xuất đào tạo |
Nội dung bồi dưỡng |
Thời gian thực hiện |
Hình thức và địa điểm |
| 1 |
Trần Thu Trang, Lê Mạnh Cường |
Kỹ năng giao tiếp |
01/06/2012 – 01/08/2012 |
Lớp kỹ năng do cấp quản lý hướng dẫn tại Khách sạn Bạch Đằng |
| 2 |
Nguyễn Thị Nhung, Trần Thị Hằng |
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn |
01/07/2012 – 01/09/2012 |
Gửi đi đào tạo tại trường chuyên ngành du lịch kết hợp đào tạo chéo tại Hạ Long |
| 3 |
Nguyễn Thu Hằng, Nguyễn Thị Loan, Trịnh Văn Toàn, Đỗ Thị Hạnh |
Trình độ ngoại ngữ (Anh - Trung) |
01/06/2012 – 01/09/2012 |
Thuê giáo viên ngoại ngữ giảng dạy, kèm cặp sau giờ làm việc tại khách sạn |
2. Đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất - kỹ thuật tại bộ phận lễ tân:
Lập kế hoạch mua sắm, thay mới và bảo dưỡng trang thiết bị văn phòng nhằm hỗ trợ thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác:
| Bộ phận / Vị trí |
Tên trang thiết bị |
Tình trạng kỹ thuật |
Số lượng |
Đề xuất xử lý |
| Quầy lễ tân tầng trệt |
Máy in |
Cũ, hay kẹt giấy |
1 |
Thay mới hoàn toàn |
| Quầy lễ tân tầng trệt |
Máy vi tính văn phòng |
Tốc độ chậm, lỗi thời |
2 |
Sửa chữa, nâng cấp linh kiện |
| Quầy lễ tân tầng VIP |
Máy in hóa đơn/chứng từ |
Hỏng hóc |
1 |
Thay mới hoàn toàn |
| Bộ phận Tổng đài |
Máy vi tính |
Cũ, cấu hình yếu |
1 |
Thay mới |
| Bộ phận Tổng đài |
Máy in |
Kém chất lượng |
1 |
Thay mới |
| Bộ phận Tổng đài |
Ghế ngồi làm việc |
Xuống cấp |
1 |
Thay mới |
| Quầy dịch vụ hành lý |
Máy vi tính |
Hoạt động không ổn định |
1 |
Sửa chữa |
| Quầy dịch vụ hành lý |
Ghế ngồi trực |
Xuống cấp |
1 |
Thay mới |
3. Các giải pháp bổ trợ:
- Hoàn thiện việc tuân thủ quy trình chuẩn 3 sao trong khâu đặt phòng và nhận buồng.
- Phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng nhằm cải thiện triệt để vấn đề vệ sinh khu vực đại sảnh.
- Tối ưu hóa định mức chi phí quản lý và giảm thiểu sai hỏng tác nghiệp.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Đánh giá định lượng toàn diện: Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Bạch Đằng đạt mức 3,975/5,0 điểm, phản ánh dịch vụ hiện tại cơ bản đáp ứng mức độ trông đợi của khách hàng ($3 \le \bar{X} < 4$).
- Xác định các chỉ tiêu nổi bật và điểm nghẽn: Ba chỉ tiêu đạt điểm vượt trông đợi gồm: Các dịch vụ bổ trợ ($\bar{X} = 4,267$), Thủ tục đặt phòng ($\bar{X} = 4,066$) và Thái độ phục vụ ($\bar{X} = 4,020$). Ngược lại, các chỉ tiêu còn hạn chế sát ngưỡng trung bình gồm: Thủ tục nhận phòng ($\bar{X} = 3,800$), Tính chuyên nghiệp ($\bar{X} = 3,867$), Cơ sở vật chất quầy lễ tân ($\bar{X} = 3,899$) và Vệ sinh khu sảnh ($\bar{X} = 3,934$).
- Phản ánh thực trạng kinh doanh: Doanh thu năm 2011 đạt 28.818 triệu đồng (tăng nhẹ 0,41%), trong đó mảng dịch vụ bổ sung sụt giảm sâu 72,4% (chỉ đạt 1.346 triệu đồng so với 4.875 triệu đồng năm 2010), tốc độ tăng chi phí (6,57%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu.
Đóng góp của khóa luận
- Về mặt học thuật và tư liệu: Khóa luận là công trình nghiên cứu đầu tiên tại Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại thực hiện khảo sát chuyên sâu về chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long.
- Về mặt ứng dụng thực tiễn: Khóa luận xây dựng danh mục đào tạo nhân sự chi tiết đến từng cá nhân cụ thể và bảng dự trù thay thế, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân, phục vụ trực tiếp cho kế hoạch nâng cấp hạ tầng của khách sạn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi mẫu và thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trong thời gian 2 tháng (19/03/2012 đến 18/05/2012) với quy mô mẫu 300 phiếu; kết quả đánh giá chủ yếu phản ánh cảm nhận của khách lưu trú trong giai đoạn chuyển tiếp đầu mùa du lịch năm 2012.
- Hạn chế về chỉ tiêu tài chính: Dữ liệu kinh doanh thứ cấp được tổng hợp dừng lại ở giai đoạn 2010 - 2011, chưa đo lường được tác động kinh tế sau khi triển khai các đề xuất nâng cấp vật chất vào tháng 8/2012.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát định lượng định kỳ theo các mùa vụ du lịch khác nhau (mùa cao điểm hè và mùa thấp điểm); đánh giá sự thay đổi về điểm hài lòng của du khách sau khi khách sạn hoàn thành việc nâng cấp khu buồng 7 tầng và hiện đại hóa hệ thống máy móc văn phòng.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch, Quản trị Dịch vụ tại các trường đại học, cao đẳng tham khảo phương pháp luận thiết kế phiếu khảo sát Likert, cách tính toán quy mô mẫu Yamane ($N=2.083, e=5%$) và cách ứng dụng biểu đồ nhân quả trong phân tích nguyên nhân dịch vụ.
- Giá trị ứng dụng doanh nghiệp: Ban giám đốc và Trưởng bộ phận lễ tân các khách sạn quy mô 3 sao tại khu vực miền Bắc có thể tham khảo bảng chỉ tiêu khảo sát 8 thành phần và mô hình phân ca làm việc (6 người ca ngày, 4 người ca đêm) để chuẩn hóa quy trình tiếp đón và quản lý nhân sự tại đơn vị.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long có quy mô và cơ cấu tổ chức như thế nào trong thời gian nghiên cứu?
Khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Cung ứng tàu biển Quảng Ninh, đạt chuẩn 3 sao quốc tế, khuôn viên rộng 30.210 m², cao 7 tầng với 140 phòng nghỉ hướng vịnh Hạ Long, nhà ăn trên 200 chỗ ngồi và tổng số cán bộ công nhân viên là 68 người (năm 2011 biên chế 58 lao động trực tiếp).
2. Kích thước mẫu khảo sát được tác giả tính toán dựa trên căn cứ nào?
Dựa trên công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên từ tổng thể $N = 2.083$ lượt khách trung bình mỗi tháng (từ tổng 25.000 lượt khách năm 2011) với sai số tiêu chuẩn $e = 5%$, tác giả xác định số phiếu phát ra là 355 phiếu (71 phiếu khách Việt Nam, 284 phiếu khách quốc tế) và thu về 300 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
3. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn đạt mức nào?
Kết quả xử lý 300 phiếu khảo sát cho điểm trung bình chung toàn bộ 8 chỉ tiêu là 3,975/5,0 điểm. Theo thang chuẩn lý thuyết, mức điểm này nằm trong khoảng từ 3 đến dưới 4 ($3 \le \bar{X} < 4$), thuộc mức độ "Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng mức trông đợi của khách hàng".
4. Điểm yếu lớn nhất về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân được chỉ ra là gì?
Bộ phận lễ tân chỉ có 2 máy vi tính văn phòng đã cũ hoạt động chậm, 1 máy in hay trục trặc và 1 máy fax; màn hình tivi đặt tại phòng nhỏ, chưa tương xứng với chuẩn khách sạn 3 sao, gây chậm trễ trong thao tác in hóa đơn và xử lý dữ liệu đăng ký tạm trú cho công an thành phố.
5. Tác giả đề xuất kế hoạch đào tạo nhân sự lễ tân cụ thể cho những nhân viên nào?
Khóa luận lập danh sách đào tạo chi tiết: Trần Thu Trang và Lê Mạnh Cường (bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp từ 01/06 - 01/08/2012); Nguyễn Thị Nhung và Trần Thị Hằng (đào tạo nghiệp vụ lễ tân từ 01/07 - 01/09/2012); Nguyễn Thu Hằng, Nguyễn Thị Loan, Trịnh Văn Toàn và Đỗ Thị Hạnh (đào tạo ngoại ngữ Anh - Trung từ 01/06 - 01/09/2012).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng tác nghiệp tại Khách sạn Bạch Đằng, Hạ Long thông qua việc xử lý 300 phiếu khảo sát thực tế. Điểm trung bình chung đạt 3,975 khẳng định dịch vụ lễ tân của khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách lưu trú, song vẫn cần khắc phục các điểm nghẽn về hạ tầng máy móc văn phòng và kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên. Hệ thống giải pháp nâng cấp thiết bị và kế hoạch đào tạo nhân sự chi tiết trong văn bản mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị khách sạn trong giai đoạn hội nhập.
