Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Khái luận về dịch vụ tại bộ phận lễ tân 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân 1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở, khách đi của khách sạn, bằng “Nghệ thuật thuyết phục khách”, để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ khách của khách sạn, để khách sẵn sàng tìm mua dịch vụ. Theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân được phát triển như sau: “Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Trong khách sạn hiện đại, dịch vụ lễ tân được hiểu một cách cơ bản nhất là các loại hình dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn, ngoài ra do cơ cấu tổ chức của mỗi bộ phận lễ tân khách sạn khác nhau nên danh mục các dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân các khách sạn cũng khác nhau.
Hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn, sự tồn tại của nột số dịch vụ được coi như là một yếu tố bắt buộc ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và thứ bậc khách sạn. Theo đó, các dịch vụ lễ tân đóng một vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng chung của cả khách sạn. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ lễ tân khách sạn có những đặc điểm chung và những đặc điểm riêng, cụ thể như sau: Luan van 56 * Đặc điểm chung: - Tính vô hình một cách tương đối Dịch vụ được cung cấp từ bộ phận lễ tân khách sạn thường được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về sản phẩm nhưng không phải là bất kì một cảm nhận tự nhiên nào dựa trên trạng vật lý của dịch vụ. Khách hàng có thể bỏ tiển ra để được cung cấp dịch vụ lễ tân, có thể đưa ra nhận xét của mình về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, khách hàng lại không thể cất giữ, tích trữ hoặc khống chế dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thông thường.
Ngoài ra, tính vô hình của dịch vụ còn gây ra nhiều ảnh hưởng quan trọng đến quá trình chuyển giao và vấn đề sở hữu dịch vụ. - Tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ lễ tân được hình thành khi khách hàng đưa ra đề nghị về việc được cung cấp dịch vụ với các nhân viên lễ tân. Quá trình các nhân viên lễ tân làm việc để đưa ra dịch vụ thỏa mãn mong muốn của khách hàng đồng thời cũng là quá trình chuyển giao dịch vụ sang phía khách hàng.
Khi nội dung dịch vụ được hình thành trọn vẹn thì cũng là lúc kết thúc việc chuyển giao dịch vụ. - Dịch vụ lễ tân chỉ được cung cấp với sự tham gia của khách hàng trực tiếp trong quá trình tạo dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là một nhân tố quan trọngtham gia vào quá trính sản xuất bằng việc đưa ra các mong muốn của mình về dịch vụ, là cơ sở để nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ thỏa mãn mong muốn đó. Yếu tố khách hàng chính là nhân tố bắt buộc để các dịch vụ tại bộ phận lễ tân được hình thành và tiêu thụ.
Không có khách hàng, quá trình cung cấp dịch vụ hoàn toàn không xảy ra. - Tính không đồng nhất của dịch vụ Đặc điểm này xuất phát từ lý do dịch vụ bị cá nhân hóa. Cả khách hàng và nhà cung ứng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân. Đối với nhân viên tác nghiệp thì việc đào tạo họ những kiến thức, những kỹ năng về nghề nghiệp chỉ là bước đầu, còn việc tiếp thu những kiến thức đó tới đâu lại tùy thuộc vào trình độ tới đâu lại tùy thuộc vào trình độ nhận thức, năng lực và lòng yêu nghề của họ.
Với khách hàng thì tâm lý lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia, thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán, lứa tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu…khác Luan van 56 nhau. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, họ luôn đòi hỏi phải được phục vụ tận tình, chu đáo đối với riêng cá nhân họ. Điều này rất dễ gây áp lực tâm lý cho cả khách hàng lẫn nhân viên và có thể dẫn tới những hành vi không mong đợi. Để khắc phục những khó khan này, các nhà cung ứng cần phải đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, đồng cảm với những nhu cầu của khách từ đó mới có thể biết khách hàng mong muốn gì và cung cấp cho họ những dịch vụ chất lượng cao được.
- Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được. Để đưa ra một dịch vụ tốt không hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên lễ tân là người trực tiếp cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm và thái độ của khách hàng. Do đó luôn có tính chất rủi ro của việc cung cấp dịch vụ thành công hay thất bại. Khi một sản phẩm dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên lễ tân hoặc rộng hơn là khách sạn khó có khả năng bù đắp hoặc thay thế cho khách hàng thì nhân viên lễ tân hoặc rộng hơn là khách sạn khó có khả năng bù đắp hoặc thay thế dịch vụ đang cung cấp bằng một dịch vụ khác đã hoàn thiện.
Ngược lại, khách sạn cung cấp dịch vụ cũng không có khả năng tạo dựng trước các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh để dự trữ nhằm cung cấp và thay thế cho khách hàng. Cũng như việc khách hang mua một số lượng lớn dịch vụ để sử dụng dần vào những mục đích khác nhau giống như sản phẩm vật chất. - Quyền sở hữu dịch vụ rất khó xác định. Trong việc cung cấp dịch vụ, rất khó có thể chỉ rõ thời điểm chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ phía nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ sang khách hàng, mặc dù khách hàng đã bỏ tiền ra mua để được quyền sử dụng dịch vụ.
Mặt khác, khách hàng có thể mua dịch vụ nhưng lại không thể toàn quyền định đoạt dịch vụ sau khi chuyển giao và cũng không thể chuyển nhượng lại dịch vụ cho người khác. Điều này đúng với tất cả các loại dịch vụ, trong đó có dịch vụ được cung cấp tại bộ phận lễ tân khách sạn. - Khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên người tiêu dùng dịch vụ hoàn toàn có thể kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất được sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhưng lại không thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ.
Luan van 56 Chỉ sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng và khách sạn mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp ở mức độ nào. * Đặc điểm riêng: - Tính phong phú đa dạng của các dịch vụ lễ tân. Các dịch vụ lễ tân vô cùng phong phú và đa dạng, dựa trên sự phong phú và đa dạng của các yêu cầu từ phía khách hàng. Tại mỗi bộ phận lễ tân khách sạn có thể đáp ứng rất nhiều loại dịch vụ khác nhau từ đơn giản đến phức tạp.
Nói chung những người cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân luôn tìm cách đưa ra những quy trình tổng quát chung cho những dịch vụ tương tự nhau để đảm bảo sự thống nhất, chính xác, hiệu quả khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tiêu chí hoạt động và các tiêu chuẩn riêng của khách sạn. - Các dịch vụ lễ tân có cả tính tức thời và tính kế hoạch. Trong hoạt động của bộ phận lễ tân, tất cả các thành viên tham gia luôn tìm cách đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ thông qua quá trình chuẩn bị trang thiết bị, nhân lực và kiến thức nghiệp vụ theo kế hoạch một cách kỹ lưỡng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ lễ tân có thể đưa ra yêu cầu về dịch vụ từ trước hoặc bất cứ khi có yêu cầu, do đó việc cung cấp dịch vụ cũng phải linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng được tính bất ngờ của yêu cầu dịch vụ.
Chính vì điều này đã khiến các dịch vụ lễ tân mang cả tính kế hoạch và tức thời. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách sạn). Khách hàng Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý. Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.
* Lý thuyết nhu cầu Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con người Luan van 56 được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống.
sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp.