Áp dụng marketing nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

Áp dụng marketing nội bộ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

• Tác giả: Phan Thị Hà Mi
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Trương Hoàng
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn qua marketing nội bộ
• Loại tài liệu: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
• 1.1. MARKETING NỘI BỘ
• 1.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong doanh nghiệp Khách sạn
• 1.1.2. Những khái niệm chính của Marketing nội bộ
• 1.1.3. Một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ
• 1.1.4. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn
• 1.1.5. Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ
• 1.2. Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp
• 1.3. Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội bộ
• 1.3.1. Các chính sách quản trị nguồn nhân lực
• 1.3.2. Phân tích công việc
• 1.3.2.1. Bản mô tả công việc
• 1.3.2.2. Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện
• 1.3.2.3. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
• 1.3.3. Thù lao lao động - Tiền lương, tiền công
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THÔNG QUA MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Bảo Sơn

Kinh doanh khách sạn là ngành cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt tại các thành phố lớn. Chất lượng dịch vụ khách sạn trở thành yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt. Khách sạn Bảo Sơn, với lịch sử gần 15 năm, cần củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế. Một trong những phương pháp hiệu quả là áp dụng marketing nội bộ khách sạn. Marketing nội bộ không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực. Đề tài này tập trung vào việc áp dụng marketing nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn, giúp khách sạn xứng tầm với danh tiếng của mình. Mục tiêu là đưa ra các kiến nghị cụ thể, sau khi đánh giá thực trạng marketing nội bộ khách sạn Bảo Sơn, để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động marketing nội bộ, chất lượng phục vụ và mối quan hệ giữa chúng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và phân tích dữ liệu thứ cấp, kết hợp quan sát thực tế tại doanh nghiệp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Sạn Bảo Sơn

Dịch vụ khách sạn không chỉ là cung cấp chỗ ở mà còn là trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng khách sạn Bảo Sơn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và tạo môi trường thân thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu nghiên cứu, chất lượng dịch vụ cao tạo ra sự khác biệt, giúp khách sạn cạnh tranh hiệu quả hơn. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là đầu tư vào tương lai của khách sạn.

1.2. Giới Thiệu Về Khái Niệm Marketing Nội Bộ Khách Sạn

Marketing nội bộ xem nhân viên như khách hàng nội bộ, công việc như sản phẩm nội bộ, từ đó thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Berry (1984) định nghĩa marketing nội bộ là nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ. Nó bao gồm việc thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ chân nhân viên giỏi bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ (Berry & Parasuraman, 1991). Áp dụng triết lý marketing cho nhân viên phục vụ khách hàng bên ngoài (The Foundations of Internal Marketing , 1993). Do đó, marketing nội bộ là quá trình liên tục, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý. Quan trọng nhất là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Marketing Nội Bộ Tại Bảo Sơn Hotel

Khách sạn Bảo Sơn cần đánh giá thực trạng các hoạt động marketing nội bộ để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Cần xem xét các yếu tố như văn hóa doanh nghiệp khách sạn Bảo Sơn, truyền thông nội bộ khách sạn Bảo Sơn, đào tạo nhân viên khách sạn Bảo Sơn và chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn. Việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên và thu thập phản hồi từ các bộ phận khác nhau là cần thiết để có cái nhìn toàn diện. Dựa trên kết quả đánh giá, khách sạn có thể xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để nâng cao hiệu quả marketing nội bộ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Đồng thời cần phải đánh giá lại hệ thống quản lý, có thực sự công bằng, minh bạch hay không để đưa ra những chính sách quản lý phù hợp.

2.1. Đánh Giá Văn Hóa Doanh Nghiệp Khách Sạn Bảo Sơn Hiện Tại

Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến tinh thần làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên. Bảo Sơn Hotel cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng sự chuyên nghiệp, tận tâm và tinh thần đồng đội. Cần có các hoạt động giao lưu, gắn kết nhân viên để tạo môi trường làm việc thân thiện và cởi mở. Việc truyền tải giá trị cốt lõi của khách sạn đến từng nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần xây dựng và bồi dưỡng những giá trị văn hóa này thường xuyên.

2.2. Kiểm Tra Hiệu Quả Truyền Thông Nội Bộ Khách Sạn Bảo Sơn

Truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc cập nhật thông tin, truyền đạt chính sách và tạo sự gắn kết giữa nhân viên và ban lãnh đạo. Bảo Sơn Hotel cần sử dụng đa dạng các kênh truyền thông nội bộ, như email, bảng tin, website nội bộ và các buổi họp giao ban. Nội dung truyền thông nội bộ cần phải rõ ràng, minh bạch và hấp dẫn. Ban lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến của nhân viên và phản hồi kịp thời để tạo sự tin tưởng và đồng thuận.

2.3. Phân Tích Chương Trình Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn Bảo Sơn

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách sạn Bảo Sơn cần xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bài bản, phù hợp với từng vị trí và bộ phận. Nội dung đào tạo cần cập nhật kiến thức mới, kỹ năng mềm và các quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Cần có đánh giá hiệu quả đào tạo để điều chỉnh và cải thiện chương trình.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Qua Marketing Nội Bộ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua marketing nội bộ, cần có giải pháp toàn diện, tập trung vào các yếu tố: cải thiện môi trường làm việc khách sạn Bảo Sơn, tăng cường động lực làm việc nhân viên khách sạn và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Cần xây dựng lộ trình sự nghiệp rõ ràng, cung cấp cơ hội phát triển và tạo điều kiện để nhân viên thể hiện năng lực bản thân. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc công bằng, minh bạch và gắn với chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn. Quan trọng nhất là tạo sự hài lòng của nhân viên khách sạn để họ trở thành đại sứ thương hiệu, mang đến trải nghiệm khách hàng khách sạn Bảo Sơn tốt nhất.

3.1. Cải Thiện Môi Trường Làm Việc Khách Sạn Bảo Sơn Thân Thiện

Môi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên. Bảo Sơn Hotel cần tạo môi trường làm việc thoải mái, an toàn và thân thiện. Cần chú trọng đến các yếu tố như ánh sáng, không gian làm việc, trang thiết bị và các tiện nghi hỗ trợ. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp, khuyến khích sự hợp tác và chia sẻ.

3.2. Tăng Cường Động Lực Làm Việc Nhân Viên Khách Sạn Hiệu Quả

Động lực làm việc là yếu tố quan trọng để nhân viên cống hiến hết mình cho công việc. Khách sạn Bảo Sơn cần tạo động lực làm việc cho nhân viên thông qua các chính sách khen thưởng, ghi nhận đóng góp và tạo cơ hội thăng tiến. Cần lắng nghe ý kiến của nhân viên và giải quyết các vấn đề một cách công bằng, minh bạch. Quan trọng hơn cần giúp nhân viên thấy được ý nghĩa công việc của họ.

3.3. Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Nội Bộ Khách Sạn Bảo Sơn

Giao tiếp nội bộ hiệu quả giúp tăng cường sự hiểu biết, tin tưởng và hợp tác giữa các bộ phận. Bảo Sơn Hotel cần tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Cần khuyến khích nhân viên chia sẻ thông tin, góp ý và phản hồi một cách cởi mở. Ban lãnh đạo cần chủ động giao tiếp với nhân viên để nắm bắt tình hình và giải quyết các vấn đề kịp thời.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Đánh Giá Hiệu Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc áp dụng các nguyên tắc marketing nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn. Các giải pháp được đề xuất cần được triển khai một cách có hệ thống và bài bản. Cần có kế hoạch cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng và theo dõi tiến độ thực hiện thường xuyên. Sau khi triển khai, cần đánh giá hiệu quả của các giải pháp dựa trên các chỉ số như sự hài lòng của nhân viên khách sạn, tỷ lệ giữ chân nhân viên, chỉ số đánh giá dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng khách sạn Bảo Sơn. Kết quả đánh giá sẽ giúp khách sạn điều chỉnh và cải thiện các hoạt động marketing nội bộ.

4.1. Triển Khai Kế Hoạch Marketing Nội Bộ Khách Sạn Bảo Sơn Chi Tiết

Để triển khai thành công kế hoạch marketing nội bộ, cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Kế hoạch cần bao gồm các hoạt động cụ thể, thời gian thực hiện, nguồn lực cần thiết và người chịu trách nhiệm. Cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và sự đồng thuận của nhân viên. Việc truyền thông rộng rãi về kế hoạch marketing nội bộ là vô cùng quan trọng.

4.2. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Khách Sạn Bảo Sơn Định Kỳ

Sự hài lòng của nhân viên là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả marketing nội bộ. Bảo Sơn Hotel cần thực hiện khảo sát sự hài lòng của nhân viên định kỳ, ví dụ mỗi quý, để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về các yếu tố như môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, cơ hội phát triển và sự ghi nhận đóng góp. Kết quả khảo sát sẽ giúp khách sạn điều chỉnh và cải thiện các hoạt động marketing nội bộ.

V. Kết Luận Và Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Sạn Bảo Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bảo Sơn thông qua marketing nội bộ là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự kiên trì, nỗ lực từ tất cả các thành viên. Áp dụng hiệu quả marketing nội bộ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng khách sạn Bảo Sơn mà còn xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Bảo Sơn vững mạnh, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong tương lai, Khách sạn Bảo Sơn cần tiếp tục đầu tư vào quản lý nhân sự khách sạn Bảo Sơn, nâng cao trình độ chuyên môn và tạo cơ hội phát triển cho nhân viên, từ đó xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài với khách sạn. Cần phải xây dựng quy trình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Nhân Sự Khách Sạn Bảo Sơn

Quản lý nhân sự hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của khách sạn. Bảo Sơn Hotel cần xây dựng hệ thống quản lý nhân sự khoa học, công bằng và minh bạch, bao gồm các quy trình tuyển dụng nhân viên khách sạn, đào tạo, đánh giá, khen thưởng và kỷ luật. Cần tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa năng lực bản thân và đóng góp vào sự thành công của khách sạn.

5.2. Xu Hướng Mới Trong Marketing Nội Bộ Khách Sạn Hiện Đại

Marketing nội bộ đang ngày càng phát triển và có nhiều xu hướng mới. Khách sạn Bảo Sơn cần cập nhật và áp dụng các xu hướng này để nâng cao hiệu quả hoạt động, như sử dụng công nghệ để tăng cường giao tiếp nội bộ, cá nhân hóa trải nghiệm của nhân viên và xây dựng cộng đồng nhân viên trực tuyến. Cần tạo môi trường làm việc linh hoạt và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1. MARKETING NỘI BỘ: 1. Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong doanh nghiệp Khách sạn: * Khái niệm: Marketing nội bộ là một khái niệm khá quen thuộc đối với các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thế giới. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn còn rất mới mẻ đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Để hiểu rõ thế nào là Marketing nội bộ, trước hết chúng ta sẽ xem xét một số khái niệm về marketing nội bộ đã được các nhà kinh tế trên thế giới nghiên cứu và đưa ra.Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức. Đó là cốt lõi của marketing nội bộ” (Berry , 1984) “Marketing nội bộ là một quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ gìn những nhân viên có chất lượng thông qua thỏa mãn nhu cầu của họ. Marketing nội bộ là triết lý coi nhân viên như khách hàng…” (Berry & Parasuraman, 1991) “Marketing nội bộ nghĩa là áp dụng những triết lý và hành động của marketing cho những nhân viên phục vụ khách hàng của doanh nghiệp (external customers).

Những nhân viên tốt nhất sẽ được lựa chọn, giữ lại và họ sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ, sẽ làm việc tốt nhất có thể” (The Foundations of Internal Marketing , 1993) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne , 2000) Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau: Marketing nội bộ là một quá trình liên tục, diễn ra một cách nghiêm túc trong một doanh nghiệp hay một tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng đi đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được thực hiện bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong doanh nghiệp.

(Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley & Sons) Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm: - Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ, được thực hiện một cách liên tục. - Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên - Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức - Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên - Cách tiếp cận marketing từ bên trong - Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thực hiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 - Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp: điều này được thực hiện khi các nhân viên được nhà quản lý trao cho những quyền hạn nhất định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền giải trình và chịu trách nhiệm về quyết định của họ. - Thực hiện việc tuyển dụng lôi cuốn: tức là lôi cuốn, thu hút nhân viên hiện thời tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên mới. - Đảm bảo sự công nhận và thưởng công bằng cho nhân viên: doanh nghiệp phải áp dụng một cách có hiệu quả chế độ thưởng đối với nhân viên khi muốn ghi nhận những đóng góp của họ.

- Biểu hiện sự quan tâm trong những thời điểm khó khăn: thể hiện sự quan tâm đối một cách công bằng và có thiện chí đối với nhân viên khi họ gặp phải những thời điểm khó khăn như ốm đau, bệnh tật hay cái chết của thành viên trong gia đình. Điều này có thể được thực hiện bằng việc thiết lập các quỹ dành cho những trường hợp khẩn cấp. - Một cơ cấu tổ chức tốt là cơ cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất lượng tổng thể và có thể điều chỉnh lại. * Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn: Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi những lọi ích của nó: Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên) thể hiện tốt hơn.

Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh trong doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân. Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc một cách có động lực, trao cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm. Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung trong doanh nghiệp, tổ chức. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào sự thành công của doanh nghiệp.

Nhân viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quá trình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra. Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với doanh nghiệp Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc của mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công hơn. Như vậy, nhân viên không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của cả tập thể, doanh nghiệp Thứ năm, giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức tương tự như nhân viên hiểu rõ về marketing. Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự phát triển nhất định của nhân viên.

Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độ chuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên. Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ: Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính: - Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp - Các chiến lược của doanh nghiệp - Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó - Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản lý nhân lực - Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 1.

Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh này có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợi thể cạnh tranh. Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổ chức, đưa ra mục tiêu chiến lược, động lực cho những người quan tâm tới quá trình thực hiện và phát triển của chiến lược. Sứ mệnh, nhiệm vụ và các định hướng của doanh nghiệp chỉ ra rằng “chúng ta đang đi đâu”, “tại sao điều đó lại quan trọng” và “chúng ta sẽ làm gì xung quanh vấn đề này”. Những tuyên bố này còn giúp cho nhân viên, mọi người sự khác nhau giữa doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh.

Những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp cũng được đề cập trong những tuyên bố này, do đó, nhân viên (nội bộ doanh nghiệp), các nhà cung ứng, đối tác, khách hàng có thể thấy rõ tại sao doanh nghiệp lại khác biệt và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh (trên một số lĩnh vực nhất định). Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về sứ mệnh, nhiệm vụ, những định hướng và định vị của doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn cảnh của doanh nghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanh nghiệp, góp phần tạo ra hình ảnh nhất đinh về doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên. - Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trong tương lai. - Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp - Định hướng - làm thế nào để đạt được mục tiêu.

- Định vị - vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác nhau cơ bản như thế nào. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 1. Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội bộ: Khi thực hiện marketing nội bộ, doanh nghiệp khi thiết lập chiến lược cho doanh nghiệp hay cho các đơn vị kinh doanh, phải xuất phát từ cơ sở nguồn nhân lực. Chiến lược ấy cần phải được tất cả nhân viên trong doanh nghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng.

Nhân viên phải thấy được họ là một phần quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai trò của mình trong việc thực hiện chúng. Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có một hướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Các chính sách quản trị nguồn nhân lực: Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụ quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính: - Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối với người thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc - Tiền công, tiền lương - Thưởng, phúc lợi xã hội - Quan hệ lao động - Kỷ luật lao động 1.

Phân tích công việc: Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thông tin có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của công việc.