Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Của Quận Long Biên, Thành Phố Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội, góp phần cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước.

• Tác giả: Phùng Bảo Thạch
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 2.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 2.5. CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 2.5.1. Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới
• 2.5.2. Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
• 2.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên
• 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Phương pháp chọn điểm
• 3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN
• 4.1.1. Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn Quận Long Biên
• 4.1.2. Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN
• 4.2.1. Cơ chế, chính sách
• 4.2.2. Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ
• 4.2.3. Người sử dụng dịch vụ
• 4.2.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.2.5. Công tác hướng dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 4.2.6. Công tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 4.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN
• 4.3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.2. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên
• 4.3.3. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiểu biết của người sử dụng dịch vụ
• 4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.5. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 4.3.6. Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương
• 5.2. Đối với UBND thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Long Biên

Dịch vụ công là hoạt động then chốt của cơ quan nhà nước, giải quyết quyền lợi và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân. Dịch vụ công tác động trực tiếp đến đời sống người dân, thúc đẩy hoặc kìm hãm phát triển kinh tế - xã hội. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là ưu tiên hàng đầu của chính quyền các cấp. Trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch theo hướng xã hội hóa. Thực hiện những chủ trương và biện pháp cụ thể về cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ công ở nhiều địa phương đã có sự chuyển biến đáng kể về thể chế, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.

1.1. Vai Trò Của Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến

Dịch vụ hành chính công trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận các dịch vụ công một cách nhanh chóng, hiệu quả. Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp giảm thiểu thời gian, chi phí đi lại, đồng thời tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước. Theo nghiên cứu của Phùng Bảo Thạch, dịch vụ công trực tuyến là xu thế tất yếu trong bối cảnh hiện nay, góp phần xây dựng chính quyền điện tử và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương.

1.2. Hiện Trạng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Long Biên

Quận Long Biên là một trong những địa phương đi đầu trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Hà Nội. Quận đã xây dựng và vận hành hệ thống dịch vụ công Thành phố (eSAMs) từ năm 2016, cung cấp nhiều thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3, 4. Theo số liệu của UBND quận Long Biên, tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến được giải quyết đúng hạn đạt trên 99%, cho thấy hiệu quả bước đầu của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động hành chính. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi dịch vụ công trực tuyến.

II. Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Công Trực Tuyến Long Biên

Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu đồng bộ về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt là ở cấp phường, xã. Bên cạnh đó, trình độ công nghệ thông tin của một bộ phận cán bộ, công chức còn hạn chế, gây khó khăn cho việc triển khai và vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Ngoài ra, nhận thức của người dân về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến chưa cao, dẫn đến tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn thấp.

2.1. Rào Cản Về Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin

Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, theo khảo sát của Phùng Bảo Thạch, nhiều phường, xã trên địa bàn quận Long Biên vẫn còn thiếu trang thiết bị, đường truyền internet chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo hệ thống dịch vụ công trực tuyến hoạt động hiệu quả.

2.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Công Chức

Đội ngũ cán bộ, công chức là lực lượng trực tiếp triển khai và vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Do đó, việc nâng cao trình độ công nghệ thông tin, kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ, công chức là vô cùng quan trọng. Quận Long Biên cần có chính sách đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên để cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu công việc trong môi trường số.

2.3. Tăng Cường Tuyên Truyền Hướng Dẫn Người Dân

Để người dân hiểu rõ và sử dụng dịch vụ công trực tuyến, cần tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn. Các hình thức tuyên truyền cần đa dạng, phù hợp với từng đối tượng, như tổ chức các buổi tập huấn, phát tờ rơi, xây dựng video hướng dẫn, v.v. Đồng thời, cần có kênh hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc cho người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Long Biên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên, cần có giải pháp đồng bộ trên nhiều mặt. Trước hết, cần rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thiểu giấy tờ, thời gian xử lý. Tiếp theo, cần hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng, dễ thực hiện. Đồng thời, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống phần mềm, bảo mật dữ liệu. Cuối cùng, cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến một cách khách quan, công khai.

3.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính Trực Tuyến

Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp là một trong những nguyên nhân khiến người dân ngại sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Do đó, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính là yếu tố then chốt để thu hút người dân. Quận Long Biên cần rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Đồng thời, cần công khai, minh bạch các thủ tục hành chính trên cổng thông tin điện tử.

3.2. Hoàn Thiện Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Công

Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến cần được thiết kế một cách khoa học, logic, dễ hiểu, dễ thực hiện. Cần có hướng dẫn chi tiết từng bước, kèm theo hình ảnh minh họa, video hướng dẫn. Đồng thời, cần có kênh hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc cho người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ. Quy trình cần được thường xuyên rà soát, cập nhật để phù hợp với thực tế.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Hiện Đại

Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Quận Long Biên cần đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm, bảo mật dữ liệu, tích hợp các dịch vụ công trên một nền tảng duy nhất. Đồng thời, cần nghiên cứu, áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để tự động hóa các quy trình, nâng cao trải nghiệm người dùng.

IV. Ứng Dụng CNTT Chìa Khóa Cải Cách Hành Chính Long Biên

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò then chốt trong cải cách hành chính, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. CNTT giúp tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót, tăng tính minh bạch và hiệu quả. Quận Long Biên cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong mọi hoạt động hành chính, từ quản lý văn bản, hồ sơ đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Việc xây dựng chính quyền điện tử là mục tiêu quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của quận.

4.1. Xây Dựng Chính Quyền Điện Tử Long Biên

Chính quyền điện tử là mô hình quản lý nhà nước hiện đại, dựa trên nền tảng CNTT. Quận Long Biên cần xây dựng chính quyền điện tử đồng bộ, từ cấp quận đến cấp phường, xã. Các hệ thống thông tin cần được kết nối, chia sẻ dữ liệu, tạo thành một mạng lưới thống nhất. Đồng thời, cần có cơ chế bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho dữ liệu của người dân và doanh nghiệp.

4.2. Số Hóa Dữ Liệu Hành Chính Công

Số hóa dữ liệu hành chính công là bước quan trọng để xây dựng chính quyền điện tử. Quận Long Biên cần số hóa toàn bộ dữ liệu hành chính công, từ văn bản, hồ sơ đến bản đồ, quy hoạch. Dữ liệu số hóa cần được lưu trữ, quản lý một cách khoa học, dễ dàng truy cập, tìm kiếm. Đồng thời, cần có cơ chế cập nhật dữ liệu thường xuyên, đảm bảo tính chính xác, đầy đủ.

4.3. Phát Triển Ứng Dụng Di Động Cho Dịch Vụ Công

Ứng dụng di động (mobile app) là kênh tiếp cận dịch vụ công hiệu quả, đặc biệt là đối với người dân sử dụng điện thoại thông minh. Quận Long Biên cần phát triển ứng dụng di động cho các dịch vụ công phổ biến, như đăng ký khai sinh, khai tử, nộp thuế, v.v. Ứng dụng cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, có tính bảo mật cao. Đồng thời, cần có cơ chế phản hồi, đánh giá từ người dùng để cải thiện chất lượng ứng dụng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến

Việc đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính công trực tuyến là cần thiết để xác định những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có giải pháp cải thiện. Việc đánh giá cần dựa trên các tiêu chí khách quan, định lượng, như tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của người dân, chi phí tiết kiệm được. Đồng thời, cần có cơ chế thu thập phản hồi từ người dân, doanh nghiệp để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

5.1. Xây Dựng Bộ Chỉ Số Đánh Giá Dịch Vụ Công

Để đánh giá hiệu quả dịch vụ công trực tuyến một cách khách quan, cần xây dựng bộ chỉ số đánh giá. Bộ chỉ số cần bao gồm các tiêu chí định lượng và định tính, như tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn, thời gian xử lý hồ sơ trung bình, mức độ hài lòng của người dân, số lượng giao dịch trực tuyến, v.v. Các chỉ số cần được theo dõi, thống kê thường xuyên để đánh giá xu hướng và hiệu quả của dịch vụ.

5.2. Thu Thập Phản Hồi Từ Người Dân Doanh Nghiệp

Phản hồi từ người dân, doanh nghiệp là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Quận Long Biên cần có cơ chế thu thập phản hồi đa dạng, như khảo sát trực tuyến, hộp thư góp ý, đường dây nóng, v.v. Phản hồi cần được phân tích, tổng hợp để xác định những vấn đề cần cải thiện. Đồng thời, cần có cơ chế phản hồi lại cho người dân, doanh nghiệp về kết quả xử lý phản hồi.

5.3. Công Khai Kết Quả Đánh Giá Dịch Vụ Công

Để tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, kết quả đánh giá dịch vụ công trực tuyến cần được công khai trên cổng thông tin điện tử của quận. Việc công khai kết quả giúp người dân, doanh nghiệp nắm bắt được tình hình, đồng thời tạo áp lực để cơ quan nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh chính sách, quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Long Biên

Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai. Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ công trực tuyến sẽ ngày càng trở nên thông minh, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Quận Long Biên cần tiếp tục đầu tư vào CNTT, nâng cao năng lực cán bộ, công chức, đồng thời tạo môi trường thuận lợi để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Việc xây dựng chính quyền số là mục tiêu dài hạn, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.

6.1. Phát Triển Dịch Vụ Công Thông Minh

Dịch vụ công thông minh là xu hướng tất yếu trong tương lai. Quận Long Biên cần nghiên cứu, áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, IoT để phát triển dịch vụ công thông minh. Dịch vụ công thông minh có khả năng tự động hóa các quy trình, dự đoán nhu cầu, cung cấp thông tin cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm người dùng. Đồng thời, cần có cơ chế bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho dữ liệu của người dân và doanh nghiệp.

6.2. Tăng Cường Hợp Tác Công Tư

Để phát triển dịch vụ công trực tuyến, cần tăng cường hợp tác công tư (PPP). Quận Long Biên cần khuyến khích các doanh nghiệp CNTT tham gia vào quá trình xây dựng, vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Hợp tác công tư giúp tận dụng nguồn lực, kinh nghiệm của khu vực tư nhân, đồng thời giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nước. Cần có cơ chế chia sẻ lợi ích, rủi ro hợp lý để đảm bảo hiệu quả của dự án.

6.3. Xây Dựng Cộng Đồng Sử Dụng Dịch Vụ Công

Để dịch vụ công trực tuyến phát triển bền vững, cần xây dựng cộng đồng sử dụng dịch vụ công. Quận Long Biên cần tạo ra một môi trường thân thiện, cởi mở, khuyến khích người dân tham gia đóng góp ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Đồng thời, cần có cơ chế khen thưởng, tôn vinh những người dân tích cực sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Việc xây dựng cộng đồng giúp lan tỏa lợi ích của dịch vụ công trực tuyến, tạo động lực để người dân sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số và hiện đại hóa nền hành chính công tại các đô thị lớn đang đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến chất lượng cao. Tại quận Long Biên, một địa bàn cửa ngõ phía Đông Bắc Thủ đô Hà Nội với diện tích 6.038,24 ha và quy mô dân số trên 267.410 người, cơ cấu kinh tế thương mại - dịch vụ chiếm tỷ trọng áp đảo đạt 61,16% vào năm 2017. Nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của cá nhân và tổ chức ngày càng tăng cao, đòi hỏi chính quyền địa phương phải chuyển đổi phương thức phục vụ từ trực tiếp sang môi trường mạng.

Vấn đề cốt lõi mà nghiên cứu tập trung giải quyết là đánh giá toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến, nhận diện các rào cản khiến tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến còn khiêm tốn, chỉ đạt 11,56% vào năm 2017 dù số lượng dịch vụ đã mở rộng tới 140 thủ tục. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế; phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017; xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng và tỷ lệ ứng dụng dịch vụ đến năm 2020.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc cung cấp luận cứ khoa học để chính quyền địa phương tối ưu hóa quy trình một cửa điện tử, nâng cao mức độ hài lòng của công dân trên 5 phương diện đánh giá chuẩn hóa, đồng thời tạo tiền đề vững chắc cho việc xây dựng mô hình chính quyền điện tử đồng bộ tại 14 phường trực thuộc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Quản lý công mới (New Public Management) và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh cho khu vực công. Khung lý thuyết tích hợp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm lượng hóa mức độ đáp ứng nhu cầu của công dân đối với các quyết định hành chính trên không gian số.

Hệ thống khái niệm trọng tâm bao gồm 4 phạm trù cơ bản:

• Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi pháp luật không vì lợi nhuận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhằm cấp các văn bản pháp lý cho tổ chức, cá nhân theo quy định tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP.
• Dịch vụ công trực tuyến 4 cấp độ: Phân định rõ ràng từ mức độ 1 (cung cấp thông tin), mức độ 2 (cho phép tải biểu mẫu), mức độ 3 (nộp hồ sơ trực tuyến qua mạng) đến mức độ 4 (tích hợp thanh toán trực tuyến và chuyển phát kết quả tận nơi) theo Thông tư số 26/2015/TT-BTTTT.
• Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến: Mức độ thỏa mãn kỳ vọng của người dân, được cấu trúc hóa thành 5 tiêu chí định lượng: sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và an toàn thông tin, chất lượng công cụ hỗ trợ, cùng tính chính xác và thẩm mỹ của nội dung hiển thị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 10/2017 đến tháng 10/2018:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê định kỳ giai đoạn 2015 - 2017 của UBND quận Long Biên, văn bản pháp quy của Chính phủ như Nghị quyết 30c/NQ-CP và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử.
• Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát định lượng và phỏng vấn sâu với quy mô mẫu gồm 90 hộ dân được chọn ngẫu nhiên tại 3 phường đại diện (Bồ Đề, Sài Đồng, Thạch Bàn - mỗi phường 30 hộ dân) và 20 cán bộ công chức trực tiếp vận hành hệ thống (9 cán bộ cấp phường và 11 cán bộ cấp quận).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng. Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh trực quan sự biến động của khối lượng hồ sơ, so sánh hiệu suất giải quyết giữa các cấp, đồng thời đo lường chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và năng lực đáp ứng của bộ máy hành chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, danh mục dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên ghi nhận sự tăng trưởng liên tục. Năm 2015, toàn quận cung cấp 115 dịch vụ (chiếm tỷ lệ 51,11% tổng số dịch vụ hành chính), đến năm 2017 đã nâng lên 140 dịch vụ (chiếm tỷ lệ 55,12%), tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực tư pháp, hộ tịch, quản lý đô thị và đăng ký kinh doanh.

Thứ hai, số lượng hồ sơ tiếp nhận qua môi trường mạng có chuyển biến tích cực nhưng tỷ trọng chung còn thấp. Tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng từ 4.410 hồ sơ năm 2015 lên 5.410 hồ sơ năm 2017 (tăng trưởng 22,68%). Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên tổng số hồ sơ tiếp nhận thực tế tăng từ 9,99% năm 2015 lên 11,56% năm 2017.

Thứ ba, hiệu suất giải quyết hồ sơ qua hệ thống phần mềm dùng chung eSAMs đạt mức rất cao. Tính đến tháng 9/2017, cấp quận tiếp nhận 12.050 hồ sơ và đã giải quyết 11.412 hồ sơ (đạt tỷ lệ 94%), trong đó tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,97% (chỉ có 03 hồ sơ quá hạn, chiếm 0,03%). Tại cấp phường, tổng số tiếp nhận đạt 63.345 hồ sơ, giải quyết thành công 62.839 hồ sơ (đạt tỷ lệ 99,55%) với tỷ lệ đúng hạn tuyệt đối đạt 100%.

Thứ tư, tồn tại sự chênh lệch lớn về tỷ lệ chủ động nộp trực tuyến giữa các cấp. Ở cấp phường, tỷ lệ hồ sơ được nhập trực tuyến đạt 99,72% (với 8.322 hồ sơ), phần lớn do cán bộ trực tiếp hỗ trợ nhập thay người dân; trong khi ở cấp quận, tỷ lệ công dân tự nộp trực tuyến đạt 50,4% (3.537 hồ sơ).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những kết quả đạt được xuất phát từ quyết tâm chính trị của lãnh đạo quận trong việc số hóa 100% văn bản chỉ đạo, điều hành và trang bị đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin cho 100% cán bộ, công chức. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tự giác nộp hồ sơ qua mạng dừng ở mức 11,56% là do thói quen đến trực tiếp trụ sở cơ quan công quyền, hạn chế về trình độ tin học của nhóm lao động phổ thông và tâm lý lo ngại mất an toàn dữ liệu cá nhân.

So sánh với các bài học thực tiễn, kinh nghiệm từ Cộng hòa Pháp với chỉ số dịch vụ công trực tuyến OSI đạt mức tuyệt đối 1.0 và cổng thông tin duy nhất cho thấy tầm quan trọng của việc cá nhân hóa tài khoản công dân. Mô hình chia sẻ dữ liệu liên thông PISC của Hàn Quốc và kinh nghiệm dẫn đầu chỉ số ICT Index của thành phố Đà Nẵng với 153 thủ tục liên thông chỉ ra rằng, Long Biên cần tăng cường tính liên thông dữ liệu và đẩy mạnh đào tạo công chức theo hình thức trực quan hóa quy trình.

Trong thực tế trình bày báo cáo học thuật, các chỉ tiêu này được mô phỏng trực quan thông qua biểu đồ cột kép so sánh tốc độ tăng trưởng hồ sơ và biểu đồ mạng nhện thể hiện 5 trục chất lượng dịch vụ (tin cậy, dễ dùng, bảo mật, hỗ trợ, nội dung).

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng và gia tăng tỷ lệ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Đơn giản hóa và chuẩn hóa 100% quy trình thủ tục hành chính trực tuyến: Tiến hành rà soát, cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian xử lý so với quy định hiện hành; loại bỏ tối thiểu 2 loại giấy tờ không cần thiết trong các thủ tục đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng; thực hiện liên tục trong giai đoạn 2018 - 2020 do Phòng Tư pháp và Văn phòng HĐND - UBND quận chủ trì.
2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng dịch vụ công mức độ 4: Tích hợp nền tảng thanh toán trực tuyến và liên kết bưu chính công ích cho ít nhất 50% số dịch vụ mức độ 3 hiện có; hoàn thiện tính năng bảo mật xác thực hai lớp và chữ ký số công cộng trước quý IV/2019 do Phòng Thông tin và Truyền thông phối hợp với các doanh nghiệp công nghệ số triển khai.
3. Đào tạo, chuẩn hóa năng lực số cho 100% cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ: Tổ chức 2 khóa bồi dưỡng chuyên sâu/năm về kỹ năng hướng dẫn công dân và xử lý sự cố phần mềm eSAMs cho 20 cán bộ chuyên trách tại quận và 14 phường; gắn chỉ tiêu giải quyết đúng hạn trên 99,9% vào đánh giá thi đua hằng năm do Phòng Nội vụ quận điều phối.
4. Đẩy mạnh tuyên truyền đa kênh nâng cao nhận thức người dân: Triển khai mô hình tổ hỗ trợ công nghệ số lưu động tại 301 tổ dân phố; phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến từ 11,56% lên mức trên 35% vào năm 2020 do UBND 14 phường phối hợp cùng Đoàn Thanh niên thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Cán bộ lãnh đạo và chuyên viên quản lý nhà nước: Cung cấp khung phương pháp luận và các bước triển khai cụ thể để xây dựng kế hoạch cải cách hành chính, chuyển đổi mô hình một cửa điện tử sang chính quyền số cấp quận, huyện.
• Nhà nghiên cứu và học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Nguồn tư liệu thực chứng phong phú với hệ thống số liệu khảo sát chi tiết từ 90 hộ dân và 20 cán bộ thực tế, phục vụ công tác nghiên cứu chuyên sâu về kinh tế công và quản trị công hiện đại.
• Doanh nghiệp công nghệ thông tin và phát triển phần mềm: Nắm bắt sâu sắc trải nghiệm người dùng thực tế tại cơ quan công quyền, từ đó tối ưu hóa giao diện phần mềm nghiệp vụ và giải pháp bảo mật dữ liệu hành chính.
• Công dân, hộ kinh doanh và tổ chức doanh nghiệp: Hiểu rõ quyền lợi, quy trình 4 mức độ dịch vụ công trực tuyến và các tiện ích số nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ và quyền lợi pháp lý.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 khác nhau như thế nào?

Dịch vụ mức độ 3 cho phép người dân điền, gửi hồ sơ trực tuyến và nhận kết quả trực tiếp tại cơ quan hành chính. Dịch vụ mức độ 4 cho phép thanh toán phí, lệ phí hoàn toàn qua mạng và nhận kết quả chuyển phát tận nhà qua đường bưu điện hoặc trực tuyến.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn tại quận Long Biên đạt kết quả ra sao?

Theo số liệu thống kê năm 2017, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn tại cấp quận đạt 99,97% (11.412 trên 12.050 hồ sơ, chỉ có 03 hồ sơ quá hạn) và tại cấp phường đạt tỷ lệ tuyệt đối 100% (62.839 hồ sơ), thể hiện sự ổn định của hệ thống eSAMs.

Những tiêu chí chính nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến?

Nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí chuẩn hóa: sự tin cậy trong tiếp nhận và xử lý; tính dễ dùng của cổng điện tử; mức độ an toàn và bảo mật dữ liệu cá nhân; chất lượng các công cụ hỗ trợ người dùng; cùng tính chuẩn xác, rõ ràng của thông tin thủ tục.

Tại sao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến năm 2017 chỉ đạt 11,56% dù đã có 140 dịch vụ trực tuyến?

Nguyên nhân chủ yếu do thói quen thực hiện thủ tục trực tiếp của đa số người dân, kỹ năng công nghệ thông tin của một bộ phận lao động còn hạn chế, và công tác tuyên truyền tại một số tổ dân phố chưa thực sự sâu rộng.

Người dân được hưởng những lợi ích cụ thể gì khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến?

Người dùng có thể nộp hồ sơ 24/7 tại bất kỳ địa điểm nào có internet, tiết kiệm khoảng 50% đến 70% thời gian đi lại, chủ động tra cứu tiến độ xử lý công khai và hạn chế tối đa tình trạng phiền hà, nhũng nhiễu.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến theo chuẩn quản trị công hiện đại.
• Đánh giá chi tiết thực trạng 140 dịch vụ công trực tuyến và 5.410 hồ sơ được xử lý tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 với tỷ lệ giải quyết đúng hạn trên 99,9%.
• Phân tích sâu sắc 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng và chỉ rõ nguyên nhân khiến tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến thực tế dừng ở mức 11,56%.
• Đóng góp bộ dữ liệu sơ cấp chuẩn mực thông qua khảo sát 90 hộ dân và 20 cán bộ tại 3 phường đại diện trên địa bàn.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao, gắn liền lộ trình thực hiện cụ thể đến năm 2020 nhằm thúc đẩy chính quyền điện tử địa phương.

Những phát hiện từ công trình nghiên cứu là cẩm nang quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách đô thị. Để nắm bắt trọn vẹn mô hình phân tích và dữ liệu thực chứng, các đơn vị và nhà nghiên cứu nên tiếp cận toàn văn công trình nhằm ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản lý địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHÙNG BẢO THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành khóa luận, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Trước hết tôi bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS. Nguyễn Thị Dương Nga, người đã chỉ bảo, hướng dẫn tôi tận tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, viên chức quận Long Biên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, khuyến khích và giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập vừa qua. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.

vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH. ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN. Một số khái niệm cơ bản.

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. CƠ SỞ THỰC TIỄN.

Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới. Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên. Điều kiện kinh tế - xã hội. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Phương pháp chọn điểm. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN. Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn Quận Long Biên. Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN. Cơ chế, chính sách. Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ.

Người sử dụng dịch vụ. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Công tác hướng dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến. Công tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương. Đối với UBND thành phố Hà Nội. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán bộ công chức CCHC Cơ quan hành chính CCHC Cải cách hành chính CN Chứng nhận CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công ĐKKD Đăng ký kinh doanh HĐND Hội đồng nhân dân TNMT Tài nguyên môi trường TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng VPĐKQSDĐ Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội. Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2015 - 2017. Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017.

Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo các cấp giai đoạn 2015 - 2017. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 – 2017.

Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên.

Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Tổng hợp một số văn bản chính sách về dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên đến năm 2017. Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận Long Biên giai đoạn 2015- 2017.

Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ. 61 vii hành chính công trực tuyến quận Long Biên năm 2017. Thông tin chung của người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên.

Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2017. Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017.

68 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4. Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông .80 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phùng Bảo Thạch Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội”. Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh nghiệp là xu thế tất yếu hiện nay tại các tỉnh thành trong cả nước. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội nhằm giải quyết các mục tiêu sau (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến; (2) Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong thời gian vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên trong thời gian tới.

Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra, bao gồm 90 hộ dân chọn ngẫu nhiên trên địa bàn 3 phường nghiên cứu, mỗi phường 30 hộ; 9 cán bộ cấp phường tại 3 phường điều tra và 11 cán bộ cấp quận. Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy trang thông tin điện tử của UBND quận Long Biên cơ bản đáp ứng các yêu cầu về cung cấp thông tin giới thiệu về UBND quận Long Biên, thành phố Hà Nội, tin tức sự kiện, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận, UBND cấp phường cùng chức năng xem đầy đủ nội dung thủ tục hành chính cũng như tải các biểu mẫu đính kèm.

Số dịch vụ hành chính công trực tuyến của Quận Long Biên cũng tăng qua các năm, năm 2015 là 115 DVHCC trực tuyến, năm 2017 là 140 DVHCC trực tuyến, Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC năm 2015 là 51,11% đến năm 2017 tăng lên 55,12%. Số hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên cũng tăng qua các năm, năm 2015 là 4.