Nâng Cao Chất Lượng Cung Cấp Dịch Vụ Tại Trung Tâm Hành Chính Công Tỉnh Quảng Ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả cho sự phát triển.

• Tác giả: Nguyễn Gia Long
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quốc Chính
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Cung Cấp Dịch Vụ Tại Trung Tâm Hành Chính Công Tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 2.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 2.1.3. Các loại dịch vụ hành chính công
• 2.2. Chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
• 2.2.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
• 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
• 2.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
• 2.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công
• 2.3.1. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công tại Singapore
• 2.3.2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chính công tại thành phố Đà Nẵng
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh và mô hình Trung tâm Hành chính công
• 3.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh
• 3.1.2. Mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 3.2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.1. Các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.2. Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.4. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh Quảng Ninh thông qua mô hình Trung tâm Hành chính công
• 3.2.5. Nguyên nhân
• 3.3. Kết luận chương 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH
• 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh
• 4.2. Những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh
• 4.2.1. Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
• 4.2.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức
• 4.2.3. Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân
• 4.2.4. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo
• 4.3. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quảng Ninh Khái Niệm

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân về dịch vụ công ngày càng tăng cao. Nhà nước dần chuyển từ quan niệm quản lý sang phục vụ, thể hiện rõ nhất qua việc cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Dịch vụ là hoạt động phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của con người và xã hội. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Hành Chính Công Bản Chất và Phạm Vi

Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

1.2. Đặc Trưng Dịch Vụ Hành Chính Công Phân Biệt Với Dịch Vụ Khác

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác. Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

II. Thách Thức Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Tại Quảng Ninh

Trong những năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời của Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định sổ 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ.

2.1. Cơ Chế Một Cửa Một Cửa Liên Thông Vẫn Còn Hạn Chế

Sau đó, Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/01/2007 Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 và ngày 25/03/2015, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, trong đó cũng quy định rõ việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và mô hình Trung tâm Hành chính công.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Vẫn Còn Bỏ Ngỏ

Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Quảng Ninh

Đồng thời, trong thời gian qua, công tác cải cách TTHCtrên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ như: bổ sung, sửa đổi, bãi bỏ, đơn giản hóa TTHC; tinh giản bộ máy tổ chức hành chính; hệ thống thư điện tử được triển khai đồng bộ tại 100% cơ quan hành chính Nhà nước cấp tỉnh; các dịch vụ công đã đạt được mức 1, 2; có trên 1000 dịch vụ công trực tuyến đạt mức 3, 4; hiện tại đã có 238 đơn vị, địa phương xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước.

3.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Tiền Đề Cải Thiện Dịch Vụ Công

Việc đánh giá chất lượng “cung cấp dịch vụ” được hiểu là “cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công” (DVHCC) tại Trung tâm Hành chính công mà các cơ quan Nhà nước cung cấpnhư thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng cho các địa phương nói chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng. Việc đánh giá chất lượng cung cấpdịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng tổ chức, cá nhân sẽ là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo các chương trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt được hiệu quả cao và bền vững.

3.2. Hoàn Thiện Quy Trình Giải Quyết Thủ Tục Hành Chính Giải Pháp

Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê,… kết hợp mô tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lượng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ cấp về chất lượng cung cấp DVHCC thu được qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Công cụ xử lý: Dùng phần mềm Microsoft Exel. Phần mềm này được dùng để tính toán, xử lý các số liệu thô thu được phục vụ cho nghiên cứu đề tài.

IV. Ứng Dụng CNTT Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công

Trải qua thời kỳ chiến tranh, kinh tế - xã hội Việt Nam đang ngày một phát triển, tiến bộ theo thời gian. Với việc Việt Nam được gia nhập các tổ chức lớn trên thế giới như WTO…, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một lớn hơn. Nhà nước hiện tại đã dần bỏ đi quan niệm quan liêu xưa cũ rằng nhà nước là một quyền lực tối cao đứng trên và cai trị nhân dân.

4.1. Chính Quyền Điện Tử Quảng Ninh Bước Tiến Quan Trọng

Nhà nước hiện tại luôn đề cao vai trò trách nhiệm phục vụ nhân dân, rõ ràng nhất là các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước cho các tổ chức và công dân. Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con người, của xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

4.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức Yếu Tố Then Chốt

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Công

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).

5.1. Phản Hồi Của Người Dân Cơ Sở Cải Thiện Dịch Vụ

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyển mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính.

5.2. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Công Dân Phương Pháp

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyên khích người dân phải...

VI. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh PCI Quảng Ninh

Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” là một trong ba trọng tâm chính của chương trình, trong đó nhấn mạnh đối với các cơ quan nhà nước, việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CCVC, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân.

6.1. Chính Sách Công Quảng Ninh Định Hướng Phát Triển

Đồng thời, đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước được thực hiện nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại, phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.

6.2. Phân Tích Dữ Liệu Dịch Vụ Công Công Cụ Hỗ Trợ

Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các cơ quan nhà nước. Tỉnh Quảng Ninh, với dân số khoảng 1,2 triệu người và vị trí địa lý chiến lược, đã triển khai Trung tâm Hành chính công nhằm cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức, cá nhân. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy tỉnh đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong cải cách hành chính, như giảm 40-60% thời gian giải quyết TTHC, đưa 91% TTHC cấp tỉnh vào Trung tâm, và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVHCC, phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2016-2019, với trọng tâm là các dịch vụ hành chính công được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC theo quá trình, bao gồm các yếu tố: mục tiêu hoạt động, đầu vào (cơ sở vật chất, nhân sự, yêu cầu khách hàng), quá trình giải quyết công việc, đầu ra (văn bản, giấy tờ hành chính) và kết quả đầu ra (mức độ đạt mục tiêu quản lý và tác động đến người dân).

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thủ tục hành chính, và mô hình một cửa liên thông. Nghiên cứu cũng tham khảo kinh nghiệm cải cách hành chính tại Singapore và thành phố Đà Nẵng để làm cơ sở so sánh và rút ra bài học phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, và thống kê về hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019. Khảo sát sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra xã hội học, thu thập ý kiến của khoảng 500 tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu, lập bảng thống kê và biểu đồ minh họa. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 10/2020, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Trung tâm được đầu tư với tổng vốn khoảng 150 tỷ đồng, có trụ sở hiện đại với diện tích mặt sàn rộng, trang bị 100% máy tính cấu hình cao, mạng LAN, wifi và hệ thống phần mềm quản lý TTHC đồng bộ. 100% xã, phường, thị trấn trong tỉnh đã được trang bị cơ sở vật chất và kết nối với Trung tâm. Khoảng 74% TTHC được giải quyết theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả) ngay tại Trung tâm.

2. Chất lượng phục vụ của công chức, viên chức: Tổng số 78 công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm, trong đó 56 người được cử từ các sở, ban, ngành với trình độ chuyên môn cao, có thẩm quyền giải quyết hồ sơ ngay tại Trung tâm. Đánh giá hàng năm cho thấy thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp lịch sự, tạo được niềm tin và sự hài lòng của người dân. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 90%.

3. Sự tin cậy và minh bạch trong quy trình: Tỉnh đã rà soát, đơn giản hóa 40-60% thời gian giải quyết TTHC so với quy định pháp luật. Tổng số 1.389 TTHC cấp tỉnh (chiếm 91%) được đưa vào giải quyết tại Trung tâm với quy trình rõ ràng, công khai, minh bạch. Hệ thống phần mềm theo dõi hồ sơ giúp giảm thiểu việc đi lại nhiều lần của người dân.

4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân: Khảo sát cho thấy khoảng 85% người dân và tổ chức hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm, đặc biệt đánh giá cao về sự thuận tiện, thời gian giải quyết và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% phản ánh về một số thủ tục còn phức tạp và thời gian chờ đợi chưa tối ưu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, phù hợp với các mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ. Việc đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng, minh bạch. Đội ngũ công chức, viên chức được lựa chọn kỹ càng, có năng lực và thái độ phục vụ tốt góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

So sánh với kinh nghiệm tại Singapore và Đà Nẵng, Quảng Ninh đã áp dụng hiệu quả mô hình một cửa liên thông và phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến quy trình để giảm thiểu thủ tục hành chính còn phức tạp. Việc duy trì và nâng cao sự tin cậy, minh bạch trong cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt để củng cố niềm tin của người dân và tổ chức.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết, và mức độ minh bạch quy trình, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa thêm các thủ tục còn phức tạp, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giải quyết. Mục tiêu giảm thêm 20% thời gian xử lý hồ sơ trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp với các sở, ban, ngành.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức, viên chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức. Đặt mục tiêu 100% công chức được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ và Trung tâm Hành chính công.

3. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân: Mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, phát triển các kênh hỗ trợ qua điện thoại, mạng xã hội và tổng đài. Mục tiêu tăng 30% giao dịch trực tuyến trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công và Sở Thông tin và Truyền thông.

4. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo: Thiết lập hệ thống phản hồi, giám sát trực tuyến và công khai kết quả xử lý khiếu nại nhằm nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm. Mục tiêu giảm 50% số khiếu nại chưa được giải quyết đúng hạn trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp với các cơ quan thanh tra, kiểm tra.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý nhà nước các cấp: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính công.

2. Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công và các cơ quan hành chính: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công: Tham khảo cơ sở lý luận, mô hình đánh giá và kết quả thực tiễn để phát triển nghiên cứu sâu hơn về cải cách hành chính và dịch vụ công.

4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với cơ quan nhà nước và góp ý cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh cung cấp những loại dịch vụ hành chính nào?
   Trung tâm cung cấp hơn 1.300 thủ tục hành chính thuộc nhiều lĩnh vực như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, thuế, bảo hiểm xã hội, y tế, giáo dục, giao thông vận tải, môi trường, và các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

2. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm?
   Chất lượng được đánh giá qua các tiêu chí như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của công chức, sự tin cậy, minh bạch quy trình, thời gian giải quyết và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thông qua khảo sát và phân tích số liệu.

3. Các công chức làm việc tại Trung tâm được lựa chọn như thế nào?
   Công chức được cử đến Trung tâm phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, phẩm chất đạo đức và kỹ năng giao tiếp tốt, thường là từ cấp phó trưởng phòng trở lên, có thẩm quyền giải quyết hồ sơ ngay tại Trung tâm.

4. Trung tâm đã áp dụng công nghệ thông tin như thế nào trong giải quyết thủ tục hành chính?
   Trung tâm sử dụng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, phần mềm gọi số, phần mềm thu phí, lệ phí, hệ thống camera giám sát, cổng thông tin điện tử và tổng đài hỗ trợ, giúp minh bạch, nhanh chóng và thuận tiện cho người dân.

5. Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm?
   Các giải pháp bao gồm hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng cao năng lực và thái độ công chức, mở rộng dịch vụ công trực tuyến, tăng cường cơ chế giám sát và giải quyết khiếu nại, nhằm nâng cao sự hài lòng và hiệu quả phục vụ.

Kết luận

• Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều tiến bộ trong cải cách hành chính, với 91% TTHC cấp tỉnh được giải quyết tại Trung tâm và ứng dụng công nghệ hiện đại.
• Cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ công chức có năng lực và thái độ phục vụ tốt là những yếu tố then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ.
• Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải tiến quy trình và giảm thời gian chờ đợi.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực công chức, mở rộng dịch vụ trực tuyến và tăng cường giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý, công chức và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ hành chính công hiệu quả, bền vững.

Các cơ quan chức năng cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, tổ chức đào tạo nâng cao năng lực công chức và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn tới. Để biết thêm chi tiết và áp dụng hiệu quả, quý độc giả và các nhà quản lý có thể tham khảo toàn bộ luận văn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng gồm 98 trang với 14 bảng, 11 hình vẽ. - Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính công. 4 - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công công tại Trung tâm Hành chính công Quảng Ninh 5 CHƢƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Trải qua thời kỳ chiến tranh, kinh tế - xã hội Việt Nam đang ngày một phát triển, tiến bộ theo thời gian. Với việc Việt Nam đƣợc gia nhập các tổ chức lớn trên thế giới nhƣ WTO…, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nƣớc trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một lớn hơn.

Nhà nƣớc hiện tại đã dần bỏ đi quan niệm quan liêu xƣa cũ rằng nhà nƣớc là một quyền lực tối cao đứng trên và cai trị nhân dân. Nhà nƣớc hiện tại luôn đề cao vai trò trách nhiệm phục vụ nhân dân, rõ ràng nhất là các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nƣớc cho các tổ chức và công dân. Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con ngƣời, của xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia làm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc 6 ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính công đƣợc coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc.

Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyển mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nƣớc.

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyên khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cẩu đƣợc cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc, càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ.

7 Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyển ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyển. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trƣng sau: Một là, việc cung cấp DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính.Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của bộ máy Nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện. Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc; bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nƣớc, nhƣng lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. DVHCC là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.

Càng nhiều ngƣời sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc tốt hơn. Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ. Bốn là, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của Chính quyền.

Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào. Ngoài những đặc trƣng trên, DVHCC còn mang những đặc thù riêng là: luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính Nhà nƣớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nƣớc, nơi làm dịch vụ không hƣởng lợi ích từ nguồn này.3 Đặc điểm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ nhƣ: không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp đến ngƣời hƣởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa ngƣời cung cấp và ngƣời hƣởng thụ; không cố định về chất lƣợng… Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có đƣợc nhƣ: dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hƣớng tới mục đích quản lý nhà nƣớc; đƣợc cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá.1 Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dƣới dạng hiện vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hƣởng thụ dịch vụ. Các nhu cầu đƣợc đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con ngƣời và quyền công dân cơ bản. Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức: - Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặcthừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ.

Thông qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nƣớc có thẩm quyền không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nƣớc với việc hƣởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó. - Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổchức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ nhƣ công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản…. chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.

- Tƣ vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hƣởng đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động nhƣ cung cấp thông 9 tin, tƣ vấnchính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho cá nhân, tổ chức. Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhƣng Nhà nƣớc không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hƣởng dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đƣa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền nhƣ thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đƣa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ đƣợc cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật.