Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các cơ quan nhà nước. Tỉnh Quảng Ninh, với dân số khoảng 1,2 triệu người và vị trí địa lý chiến lược, đã triển khai Trung tâm Hành chính công nhằm cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức, cá nhân. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy tỉnh đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong cải cách hành chính, như giảm 40-60% thời gian giải quyết TTHC, đưa 91% TTHC cấp tỉnh vào Trung tâm, và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm vẫn còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVHCC, phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2016-2019, với trọng tâm là các dịch vụ hành chính công được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC theo quá trình, bao gồm các yếu tố: mục tiêu hoạt động, đầu vào (cơ sở vật chất, nhân sự, yêu cầu khách hàng), quá trình giải quyết công việc, đầu ra (văn bản, giấy tờ hành chính) và kết quả đầu ra (mức độ đạt mục tiêu quản lý và tác động đến người dân).

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thủ tục hành chính, và mô hình một cửa liên thông. Nghiên cứu cũng tham khảo kinh nghiệm cải cách hành chính tại Singapore và thành phố Đà Nẵng để làm cơ sở so sánh và rút ra bài học phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, và thống kê về hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019. Khảo sát sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra xã hội học, thu thập ý kiến của khoảng 500 tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu, lập bảng thống kê và biểu đồ minh họa. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 10/2020, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Trung tâm được đầu tư với tổng vốn khoảng 150 tỷ đồng, có trụ sở hiện đại với diện tích mặt sàn rộng, trang bị 100% máy tính cấu hình cao, mạng LAN, wifi và hệ thống phần mềm quản lý TTHC đồng bộ. 100% xã, phường, thị trấn trong tỉnh đã được trang bị cơ sở vật chất và kết nối với Trung tâm. Khoảng 74% TTHC được giải quyết theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả) ngay tại Trung tâm.

  2. Chất lượng phục vụ của công chức, viên chức: Tổng số 78 công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm, trong đó 56 người được cử từ các sở, ban, ngành với trình độ chuyên môn cao, có thẩm quyền giải quyết hồ sơ ngay tại Trung tâm. Đánh giá hàng năm cho thấy thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp lịch sự, tạo được niềm tin và sự hài lòng của người dân. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 90%.

  3. Sự tin cậy và minh bạch trong quy trình: Tỉnh đã rà soát, đơn giản hóa 40-60% thời gian giải quyết TTHC so với quy định pháp luật. Tổng số 1.389 TTHC cấp tỉnh (chiếm 91%) được đưa vào giải quyết tại Trung tâm với quy trình rõ ràng, công khai, minh bạch. Hệ thống phần mềm theo dõi hồ sơ giúp giảm thiểu việc đi lại nhiều lần của người dân.

  4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân: Khảo sát cho thấy khoảng 85% người dân và tổ chức hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm, đặc biệt đánh giá cao về sự thuận tiện, thời gian giải quyết và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% phản ánh về một số thủ tục còn phức tạp và thời gian chờ đợi chưa tối ưu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, phù hợp với các mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ. Việc đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng, minh bạch. Đội ngũ công chức, viên chức được lựa chọn kỹ càng, có năng lực và thái độ phục vụ tốt góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

So sánh với kinh nghiệm tại Singapore và Đà Nẵng, Quảng Ninh đã áp dụng hiệu quả mô hình một cửa liên thông và phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, tuy nhiên cần tiếp tục cải tiến quy trình để giảm thiểu thủ tục hành chính còn phức tạp. Việc duy trì và nâng cao sự tin cậy, minh bạch trong cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt để củng cố niềm tin của người dân và tổ chức.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết, và mức độ minh bạch quy trình, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa thêm các thủ tục còn phức tạp, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giải quyết. Mục tiêu giảm thêm 20% thời gian xử lý hồ sơ trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp với các sở, ban, ngành.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức, viên chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức. Đặt mục tiêu 100% công chức được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ và Trung tâm Hành chính công.

  3. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân: Mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, phát triển các kênh hỗ trợ qua điện thoại, mạng xã hội và tổng đài. Mục tiêu tăng 30% giao dịch trực tuyến trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công và Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo: Thiết lập hệ thống phản hồi, giám sát trực tuyến và công khai kết quả xử lý khiếu nại nhằm nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm. Mục tiêu giảm 50% số khiếu nại chưa được giải quyết đúng hạn trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp với các cơ quan thanh tra, kiểm tra.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý nhà nước các cấp: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính công.

  2. Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công và các cơ quan hành chính: Áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công: Tham khảo cơ sở lý luận, mô hình đánh giá và kết quả thực tiễn để phát triển nghiên cứu sâu hơn về cải cách hành chính và dịch vụ công.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với cơ quan nhà nước và góp ý cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh cung cấp những loại dịch vụ hành chính nào?
    Trung tâm cung cấp hơn 1.300 thủ tục hành chính thuộc nhiều lĩnh vực như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, thuế, bảo hiểm xã hội, y tế, giáo dục, giao thông vận tải, môi trường, và các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

  2. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm?
    Chất lượng được đánh giá qua các tiêu chí như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của công chức, sự tin cậy, minh bạch quy trình, thời gian giải quyết và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thông qua khảo sát và phân tích số liệu.

  3. Các công chức làm việc tại Trung tâm được lựa chọn như thế nào?
    Công chức được cử đến Trung tâm phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, phẩm chất đạo đức và kỹ năng giao tiếp tốt, thường là từ cấp phó trưởng phòng trở lên, có thẩm quyền giải quyết hồ sơ ngay tại Trung tâm.

  4. Trung tâm đã áp dụng công nghệ thông tin như thế nào trong giải quyết thủ tục hành chính?
    Trung tâm sử dụng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, phần mềm gọi số, phần mềm thu phí, lệ phí, hệ thống camera giám sát, cổng thông tin điện tử và tổng đài hỗ trợ, giúp minh bạch, nhanh chóng và thuận tiện cho người dân.

  5. Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm?
    Các giải pháp bao gồm hoàn thiện quy trình thủ tục, nâng cao năng lực và thái độ công chức, mở rộng dịch vụ công trực tuyến, tăng cường cơ chế giám sát và giải quyết khiếu nại, nhằm nâng cao sự hài lòng và hiệu quả phục vụ.

Kết luận

  • Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều tiến bộ trong cải cách hành chính, với 91% TTHC cấp tỉnh được giải quyết tại Trung tâm và ứng dụng công nghệ hiện đại.
  • Cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ công chức có năng lực và thái độ phục vụ tốt là những yếu tố then chốt tạo nên chất lượng dịch vụ.
  • Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải tiến quy trình và giảm thời gian chờ đợi.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực công chức, mở rộng dịch vụ trực tuyến và tăng cường giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý, công chức và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ hành chính công hiệu quả, bền vững.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, tổ chức đào tạo nâng cao năng lực công chức và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn tới. Để biết thêm chi tiết và áp dụng hiệu quả, quý độc giả và các nhà quản lý có thể tham khảo toàn bộ luận văn.