I. Tổng Quan Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Quảng Ninh Khái Niệm
Trong bối cảnh kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân về dịch vụ công ngày càng tăng cao. Nhà nước dần chuyển từ quan niệm quản lý sang phục vụ, thể hiện rõ nhất qua việc cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Dịch vụ là hoạt động phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của con người và xã hội. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo lĩnh vực cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công.
1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Hành Chính Công Bản Chất và Phạm Vi
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
1.2. Đặc Trưng Dịch Vụ Hành Chính Công Phân Biệt Với Dịch Vụ Khác
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác. Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
II. Thách Thức Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Tại Quảng Ninh
Trong những năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời của Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định sổ 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ.
2.1. Cơ Chế Một Cửa Một Cửa Liên Thông Vẫn Còn Hạn Chế
Sau đó, Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/01/2007 Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 và ngày 25/03/2015, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, trong đó cũng quy định rõ việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và mô hình Trung tâm Hành chính công.
2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Vẫn Còn Bỏ Ngỏ
Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Quảng Ninh
Đồng thời, trong thời gian qua, công tác cải cách TTHCtrên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ như: bổ sung, sửa đổi, bãi bỏ, đơn giản hóa TTHC; tinh giản bộ máy tổ chức hành chính; hệ thống thư điện tử được triển khai đồng bộ tại 100% cơ quan hành chính Nhà nước cấp tỉnh; các dịch vụ công đã đạt được mức 1, 2; có trên 1000 dịch vụ công trực tuyến đạt mức 3, 4; hiện tại đã có 238 đơn vị, địa phương xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước.
3.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Tiền Đề Cải Thiện Dịch Vụ Công
Việc đánh giá chất lượng “cung cấp dịch vụ” được hiểu là “cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công” (DVHCC) tại Trung tâm Hành chính công mà các cơ quan Nhà nước cung cấpnhư thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng cho các địa phương nói chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng. Việc đánh giá chất lượng cung cấpdịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng tổ chức, cá nhân sẽ là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo các chương trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt được hiệu quả cao và bền vững.
3.2. Hoàn Thiện Quy Trình Giải Quyết Thủ Tục Hành Chính Giải Pháp
Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê,… kết hợp mô tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lượng cung cấp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ cấp về chất lượng cung cấp DVHCC thu được qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Công cụ xử lý: Dùng phần mềm Microsoft Exel. Phần mềm này được dùng để tính toán, xử lý các số liệu thô thu được phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
IV. Ứng Dụng CNTT Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công
Trải qua thời kỳ chiến tranh, kinh tế - xã hội Việt Nam đang ngày một phát triển, tiến bộ theo thời gian. Với việc Việt Nam được gia nhập các tổ chức lớn trên thế giới như WTO…, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một lớn hơn. Nhà nước hiện tại đã dần bỏ đi quan niệm quan liêu xưa cũ rằng nhà nước là một quyền lực tối cao đứng trên và cai trị nhân dân.
4.1. Chính Quyền Điện Tử Quảng Ninh Bước Tiến Quan Trọng
Nhà nước hiện tại luôn đề cao vai trò trách nhiệm phục vụ nhân dân, rõ ràng nhất là các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước cho các tổ chức và công dân. Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con người, của xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
4.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức Yếu Tố Then Chốt
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
V. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Công
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).
5.1. Phản Hồi Của Người Dân Cơ Sở Cải Thiện Dịch Vụ
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyển mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính.
5.2. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Công Dân Phương Pháp
Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyên khích người dân phải...
VI. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh PCI Quảng Ninh
Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” là một trong ba trọng tâm chính của chương trình, trong đó nhấn mạnh đối với các cơ quan nhà nước, việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CCVC, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân.
6.1. Chính Sách Công Quảng Ninh Định Hướng Phát Triển
Đồng thời, đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước được thực hiện nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại, phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
6.2. Phân Tích Dữ Liệu Dịch Vụ Công Công Cụ Hỗ Trợ
Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
