Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Phù Yên, Tỉnh Sơn La

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La, góp phần cải thiện sự hài lòng của người dân.

• Tác giả: Cầm Văn Đông
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Phù Yên, Sơn La
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục đồ thị
• 1.6. Danh mục hình
• 1.7. Danh mục sơ đồ
• 1.8. Trích yếu luận văn
• 1.9. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.10. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.11. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.11.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.11.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.12. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.13. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.13.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.13.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.14. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện
• 1.14.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.14.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.14.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở nước ta. Bài học rút ra cho huyện Phù Yên
• 1.15. Phương pháp nghiên cứu
• 1.15.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
• 1.15.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 1.15.1.2. Tình hình sử dụng đất đai
• 1.15.1.3. Tình hình kinh tế của huyện Phù Yên
• 1.15.1.4. Tình hình biến động dân số và lao động
• 1.15.1.5. Tình hình chính trị, văn hóa
• 1.15.1.6. Hệ thống cơ sở hạ tầng
• 1.15.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.15.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 1.15.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.15.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 1.15.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.16. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.16.1. Thực trạng tổ chức thực hiện dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La
• 1.16.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La
• 1.16.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện
• 1.16.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện
• 1.16.5. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đánh giá chung
• 1.16.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên
• 1.16.6.1. Thể chế hành chính và chủ trương cải cách hành chính của Chính phủ
• 1.16.6.2. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên
• 1.16.6.3. Năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công
• 1.16.6.4. Sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Phù Yên
• 1.16.6.5. Nhận thức và hiểu biết của người dân
• 1.17. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La
• 1.17.1. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công
• 1.17.2. Tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân về các dịch vụ hành chính công
• 1.17.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công
• 1.17.4. Tăng cường cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn trong giải quyết các dịch vụ hành chính công
• 1.17.5. Tăng cường cơ chế thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công
• 1.17.6. Phát huy vai trò chủ thể của người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công
• 1.18. Kết luận và kiến nghị
• 1.18.1. Đối với Chính phủ
• 1.18.2. Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước có vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội đến văn hóa, y tế, giáo dục, an ninh quốc phòng và đối ngoại. Chức năng quản lý nhà nước không chỉ bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, quyền hợp pháp của tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân. Sự thuận lợi hay khó khăn trong hoạt động của người dân được đánh giá thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá trong cải cách hành chính, được chính phủ quan tâm thường xuyên. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp và luật pháp, và việc thực hiện chúng phụ thuộc vào thủ tục hành chính do cơ quan nhà nước quy định và giải quyết.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công (DVC) là các hoạt động do cơ quan nhà nước cung cấp cho công dân và tổ chức, nhằm thực hiện các chức năng quản lý nhà nước. Đặc điểm của DVC là tính phục vụ, tính pháp lý, tính không cạnh tranh và tính không loại trừ. Chất lượng DVC được đánh giá dựa trên sự hài lòng của người dân và hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước. Việc nâng cao chất lượng DVC là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Chất lượng dịch vụ công Sơn La cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.2. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVC) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả và phục vụ người dân. Việc này góp phần cải thiện môi trường đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền. Nâng cao chất lượng DVC cũng giúp giảm thiểu tình trạng tham nhũng, lãng phí và quan liêu. Nâng cao hiệu quả hành chính là yếu tố then chốt để phát triển bền vững.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Phù Yên

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm.

2.1. Đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công

Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVC) tại Phù Yên cho thấy nhiều ý kiến trái chiều. Một số người dân hài lòng với sự cải thiện trong quy trình và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản ánh về sự phức tạp của thủ tục, thời gian giải quyết kéo dài và tình trạng thiếu thông tin. Sự hài lòng của người dân Phù Yên là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính.

2.2. Số lượng và kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Số liệu thống kê cho thấy số lượng thủ tục hành chính được giải quyết tại Phù Yên có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn vẫn chưa đạt mức cao nhất. Điều này cho thấy cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, giảm thiểu tình trạng trễ hẹn và gây phiền hà cho người dân. Giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng và hiệu quả là mục tiêu quan trọng.

2.3. Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính

Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào giải quyết thủ tục hành chính tại Phù Yên còn nhiều hạn chế. Mặc dù đã có cổng thông tin điện tử và hệ thống một cửa điện tử, nhưng mức độ sử dụng và hiệu quả chưa cao. Cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng CNTT, đào tạo cán bộ và tuyên truyền cho người dân về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính là xu hướng tất yếu để nâng cao chất lượng DVC.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Công Phù Yên

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVC) tại UBND huyện Phù Yên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Các yếu tố này bao gồm: (i) Thể chế hành chính và chủ trương cải cách hành chính của Chính phủ; (ii) Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên; (iii) Số lượng, trình độ, phẩm chất và năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công; (iv) Sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Phù Yên; (v) Thanh tra, kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ hành chính công; (vi) Nhận thức và hiểu biết của người dân.

3.1. Thể chế hành chính và chủ trương cải cách hành chính

Thể chế hành chính và chủ trương cải cách hành chính của Chính phủ đóng vai trò định hướng và tạo khuôn khổ pháp lý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Các chính sách, quy định về cải cách thủ tục hành chính, phân cấp quản lý, tăng cường tính công khai minh bạch có tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Cải cách hành chính Phù Yên cần bám sát chủ trương của Chính phủ.

3.2. Năng lực đội ngũ cán bộ công chức Phù Yên

Năng lực đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công. Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ phục vụ, khả năng giải quyết công việc và sự hài lòng của người dân. Đội ngũ cán bộ công chức cần được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao năng lực.

3.3. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ dịch vụ công

Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ công chức và tạo sự thoải mái cho người dân khi đến giao dịch. Đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao hiệu quả giải quyết công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Cơ sở vật chất cần được đầu tư đồng bộ và hiện đại.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phù Yên, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: (i) Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công; (ii) Tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân về các dịch vụ hành chính công; (iii) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công; (iv) Tăng cường cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn trong giải quyết các dịch vụ hành chính công; (v) Tăng cường cơ chế thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công; (vi) Phát huy vai trò chủ thể của người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công.

4.1. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức Phù Yên

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức là giải pháp quan trọng hàng đầu. Cần xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với từng vị trí công việc, chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống và ứng dụng công nghệ thông tin. Đào tạo cán bộ cần được thực hiện thường xuyên và liên tục.

4.2. Tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức người dân

Tăng cường tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho người dân về các dịch vụ hành chính công, quy trình, thủ tục và quyền lợi của họ. Sử dụng đa dạng các hình thức tuyên truyền như: phát tờ rơi, tổ chức hội nghị, sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng và mạng xã hội. Tuyên truyền dịch vụ công cần được thực hiện rộng rãi và hiệu quả.

4.3. Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hiện đại, trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị văn phòng và phần mềm chuyên dụng. Cơ sở vật chất cần được đầu tư đồng bộ và hiện đại.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Vào Dịch Vụ Công Phù Yên

Trong những năm qua, việc đẩy mạnh việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trên hệ thống dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3, 4 tại UBND huyện Phù Yên đã tạo điều kiện rất tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện. Hiện nay, tỷ lệ các dịch vụ hành chính công được thực hiện nên cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến của huyện không ngừng tăng lên. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục thực hiện các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Phù Yên là khá tốt, đa số cho rằng quy trình thủ tục đã đơn giản hóa hơn và dễ thực hiện hơn so với trước nhiều và hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

5.1. Phát triển chính quyền điện tử tại Phù Yên

Phát triển chính quyền điện tử là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ, triển khai các ứng dụng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Chính quyền điện tử Phù Yên cần được xây dựng theo hướng hiện đại và hiệu quả.

5.2. Số hóa thủ tục hành chính và dữ liệu

Số hóa thủ tục hành chính và dữ liệu là bước quan trọng để tạo nền tảng cho chính quyền điện tử. Cần rà soát, chuẩn hóa và số hóa toàn bộ thủ tục hành chính, xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung và kết nối liên thông giữa các cơ quan, đơn vị. Đơn giản hóa thủ tục hành chính là yếu tố then chốt.

5.3. Đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu

Đảm bảo an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu là yêu cầu bắt buộc trong quá trình xây dựng chính quyền điện tử. Cần xây dựng hệ thống bảo mật nhiều lớp, áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản lý để phòng ngừa và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. An toàn thông tin cần được đặt lên hàng đầu.

VI. Kết Luận Và Kiến Nghị Về Dịch Vụ Công Tại Phù Yên

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Phù Yên là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị. Các giải pháp được đề xuất cần được triển khai đồng bộ và có sự tham gia của người dân. Cần có cơ chế kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo các giải pháp được thực hiện đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra. Nâng cao năng lực cạnh tranh cấp huyện là mục tiêu cuối cùng.

6.1. Đối với Chính phủ và UBND tỉnh Sơn La

Chính phủ và UBND tỉnh Sơn La cần tiếp tục hoàn thiện thể chế, chính sách về cải cách hành chính, tăng cường phân cấp quản lý và tạo điều kiện cho các địa phương chủ động thực hiện. Cần có cơ chế khuyến khích và hỗ trợ các địa phương ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính. Chính sách cải cách hành chính cần được hoàn thiện liên tục.

6.2. Đối với UBND huyện Phù Yên

UBND huyện Phù Yên cần tập trung vào việc nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức, tăng cường tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho người dân và đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Cần có cơ chế kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo các giải pháp được thực hiện đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra. Cán bộ công chức Phù Yên cần nâng cao năng lực và trách nhiệm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là trọng tâm cốt lõi trong tiến trình hiện đại hóa nền hành chính quốc gia, tạo môi trường thuận lợi thúc đẩy phát triển kinh tế và củng cố niềm tin của nhân dân. Tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La, công tác cải cách hành chính đã đạt được nhiều bước tiến đáng ghi nhận. Cụ thể, số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3 và 4 tăng từ 84 dịch vụ năm 2017 (chiếm khoảng 47%) lên 176 dịch vụ năm 2019 (chiếm khoảng 70% tổng số dịch vụ hành chính công). Dù vậy, thực tiễn triển khai cung ứng dịch vụ công tại địa phương miền núi này vẫn đối mặt với không ít thách thức: quy trình giải quyết hồ sơ ở một số lĩnh vực như cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn rườm rà; tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hẹn chưa cao và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 còn chậm đổi mới.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ công trên 10 lĩnh vực quản lý nhà nước tại huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019, từ đó nhận diện 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu được triển khai từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 10 năm 2020 tại huyện Phù Yên. Ý nghĩa của luận văn thể hiện qua việc cung cấp các luận cứ khoa học và thực tiễn, giúp chính quyền địa phương cắt giảm tối thiểu 15% thời gian xử lý thủ tục, tối ưu hóa quy trình một cửa điện tử và nâng cao chỉ số hài lòng của người dân lên mức trên 85% trong giai đoạn phát triển mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Quản lý công mới (New Public Management) với định hướng chuyển đổi nền hành chính quản trị truyền thống sang nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước. Bên cạnh đó, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng quan điểm của Zeithaml và Bitner được tích hợp nhằm phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và chất lượng dịch vụ thực tế tiếp nhận.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm trung tâm:

1. Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp dưới dạng các văn bản có giá trị pháp lý theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP.
2. Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của tổ chức, cá nhân thông qua các quyết định hành chính minh bạch, đúng hẹn.
3. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4: Phương thức cung ứng dịch vụ qua môi trường mạng theo Thông tư 26/2015/TT-BTTTT, cho phép điền biểu mẫu điện tử, thanh toán phí trực tuyến và trả kết quả qua mạng hoặc dịch vụ bưu chính công ích.
4. Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO: Bộ tiêu chuẩn chuẩn hóa toàn bộ quy trình công vụ, giảm thiểu sai sót và xác định rõ trách nhiệm của từng cán bộ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết cải cách hành chính, niên giám thống kê huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019 và hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được điều tra qua phiếu hỏi và phỏng vấn chuyên sâu với tổng quy mô mẫu là 188 đối tượng, bao gồm: 3 lãnh đạo Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện; 38 lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban chuyên môn; 27 cán bộ lãnh đạo Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn; 13 cán bộ trực tiếp làm việc tại Trung tâm dịch vụ hành chính công huyện; và 107 người dân trực tiếp thực hiện giao dịch hành chính.

Phương pháp chọn mẫu kết hợp giữa chọn mẫu phân tầng có chủ đích đối với đội ngũ cán bộ công chức nhằm đảm bảo bao quát đủ các cấp quản lý, và chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa đối với công dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp chỉ tiêu định lượng. Lý do lựa chọn phương pháp này là vì tính phù hợp vượt trội trong việc phản ánh trung thực biến động số lượng hồ sơ qua các năm, đồng thời lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của công dân đối với từng tiêu chí dịch vụ trong timeline nghiên cứu từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 10 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô và hình thức cung ứng dịch vụ công trực tuyến có bước nhảy vọt. Giai đoạn 2017 - 2019, số dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 tăng từ 84 dịch vụ lên 176 dịch vụ, nâng tỷ lệ bao phủ từ 47% lên xấp xỉ 70% trên tổng số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền cấp huyện.

Thứ hai, đánh giá của 107 người dân cho thấy sự cải thiện rõ rệt về tính minh bạch và đơn giản hóa thủ tục, tuy nhiên vẫn còn khoảng 25% ý kiến phản ánh về tình trạng hồ sơ phải bổ sung giấy tờ nhiều lần, chủ yếu tập trung vào thủ tục đất đai, tách thửa và cấp phép xây dựng.

Thứ ba, năng lực và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tại bộ phận một cửa có chuyển biến tích cực, nhưng kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin và giao tiếp công vụ ở một số phòng ban chuyên môn chưa đồng đều.

Thứ tư, cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Trung tâm hành chính công huyện mới dừng ở mức cơ bản, hệ thống máy quét (scanner) và máy tính chuyên dụng phục vụ số hóa tài liệu còn thiếu đồng bộ, dẫn đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 còn chậm tiến độ so với kế hoạch đề ra.

Tốc độ tăng trưởng dịch vụ công trực tuyến huyện Phù Yên (2017 - 2019):
- Năm 2017:  84 dịch vụ  [████████████░░░░░░░░░░░░] 47%
- Năm 2019: 176 dịch vụ  [██████████████████░░░░░░] 70%

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ đặc thù địa bàn miền núi với 27 xã, thị trấn có khoảng cách địa lý xa trung tâm, trình độ tiếp cận công nghệ của người dân chưa đồng đều, cùng với sự phối hợp liên thông ngang giữa các phòng ban đôi lúc còn lỏng lẻo. Khi so sánh với huyện Sông Mã (nơi đã triển khai ISO 9001:2015 tại 13/13 phòng ban chuyên môn và 19/19 xã, giải quyết 66.369 hồ sơ đúng hạn trên tổng số 66.572 hồ sơ tiếp nhận) và huyện Yên Châu (giải quyết dứt điểm 1.617 hồ sơ, tổ chức đối thoại trực tiếp với hơn 130 cử tri), huyện Phù Yên cần quyết liệt hơn trong việc gắn trách nhiệm người đứng đầu với kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Dữ liệu khảo sát của luận văn được cấu trúc trực quan thông qua các bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng và biểu đồ tăng trưởng số lượng hồ sơ điện tử qua 3 năm. Những dữ liệu này khẳng định rằng: đầu tư công nghệ thông tin phải đi đôi với chuẩn hóa quy trình nội bộ thì mới có thể xóa bỏ hiện tượng cửa quyền, sách nhiễu và nâng cao toàn diện hiệu quả hành chính công.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống 6 giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên bao gồm:

1. Chuẩn hóa năng lực đội ngũ công chức: Tổ chức bồi dưỡng 100% cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm dịch vụ hành chính công và bộ phận một cửa cấp xã về kỹ năng giao tiếp hành chính, đạo đức công vụ và nghiệp vụ xử lý hồ sơ trực tuyến; hoàn thành định kỳ hàng năm dưới sự chủ trì của Phòng Nội vụ huyện nhằm giảm thiểu 20% các sai sót nghiệp vụ.
2. Đẩy mạnh tuyên truyền đa kênh: Ứng dụng hệ thống phát thanh FM tại 27 xã, thị trấn, kết hợp chuyên mục hướng dẫn nộp hồ sơ điện tử trên Cổng thông tin điện tử huyện, phấn đấu nâng tỷ lệ người dân tự thực hiện dịch vụ công mức độ 3, 4 lên trên 80% vào cuối năm 2021.
3. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin: Bố trí ngân sách địa phương nâng cấp đường truyền Internet tốc độ cao, bổ sung máy tính cấu hình cao, máy số hóa tài liệu tại Trung tâm dịch vụ hành chính công huyện trước quý II năm 2021, do Văn phòng HĐND - UBND huyện phụ trách.
4. Tối ưu hóa cơ chế phối hợp liên thông: Ban hành quy chế phối hợp rõ ràng giữa các phòng Tài nguyên và Môi trường, Kinh tế - Hạ tầng, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai và UBND cấp xã; quy định rõ thời hạn xử lý từng khâu để chấm dứt tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.
5. Tăng cường kiểm tra, giám sát công vụ: Thiết lập đường dây nóng và hộp thư điện tử tiếp nhận phản ánh 24/7; thực hiện thanh tra công vụ đột xuất tối thiểu 4 đợt/năm tại các đơn vị có tỷ lệ hồ sơ quá hạn cao.
6. Phát huy vai trò chủ thể của người dân: Duy trì lịch tiếp công dân định kỳ của Chủ tịch UBND huyện, thực hiện đánh giá mức độ hài lòng qua thiết bị điện tử cảm ứng ngay sau khi nhận kết quả giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý Nhà nước cấp huyện, thị xã: Nắm bắt quy trình xây dựng trung tâm hành chính công hiện đại, áp dụng bài học thực tiễn để tinh giản thủ tục và nâng cao chỉ số cải cách hành chính (PAR Index).
2. Chuyên viên tham mưu cải cách hành chính: Vận dụng hệ thống bảng hỏi, phương pháp đo lường sự hài lòng của công dân và khung giải pháp liên thông vào đề án nâng cao chỉ số hiệu quả quản trị PAPI tại các huyện vùng cao.
3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh ngành Quản lý công và Quản lý kinh tế: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu thực chứng kết hợp khảo sát 188 mẫu thực tế trên 10 lĩnh vực dịch vụ công.
4. Giảng viên và viện nghiên cứu chính sách: Khai thác dữ liệu so sánh liên huyện (Phù Yên, Mai Sơn, Sông Mã, Yên Châu) phục vụ công tác giảng dạy các chuyên đề về quản lý chất lượng dịch vụ khu vực công và chính phủ điện tử.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ dịch vụ hành chính công trực tuyến tại huyện Phù Yên tăng trưởng ra sao trong giai đoạn nghiên cứu?
Số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 tại huyện Phù Yên đã có bước tiến vượt bậc, tăng từ 84 dịch vụ năm 2017 (đạt tỷ lệ 47%) lên 176 dịch vụ vào năm 2019 (đạt tỷ lệ xấp xỉ 70%), hỗ trợ tích cực cho việc giảm thời gian đi lại của người dân.

Quy mô mẫu và phương pháp điều tra thực địa của đề tài được triển khai như thế nào?
Nghiên cứu thực hiện khảo sát toàn diện 188 đối tượng, gồm 81 cán bộ lãnh đạo, chuyên viên từ cấp huyện đến 27 xã, thị trấn và 107 người dân trực tiếp đến giao dịch tại Trung tâm dịch vụ hành chính công huyện, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.

Lĩnh vực dịch vụ hành chính công nào tại địa phương còn tồn tại nhiều vướng mắc nhất?
Theo phản ánh của người dân và số liệu thống kê, lĩnh vực đất đai (cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chuyển nhượng, tách thửa) và cấp phép xây dựng là hai mảng còn tỷ lệ hồ sơ quá hạn cao và quy trình bổ sung giấy tờ còn phức tạp.

Luận văn đã đúc kết được bài học kinh nghiệm gì từ các huyện lân cận thuộc tỉnh Sơn La?
Nghiên cứu rút ra bài học về chuyển đổi thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại 13/13 phòng ban và 19/19 xã của huyện Sông Mã, cùng mô hình đối thoại trực tiếp với nhân dân và minh bạch ngân sách của huyện Mai Sơn và Yên Châu.

Đóng góp cốt lõi của hệ thống giải pháp trong luận văn là gì?
Luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp đồng bộ, kết hợp chặt chẽ giữa đầu tư cơ sở vật chất CNTT, chuẩn hóa quy tắc ứng xử của công chức theo Chỉ thị 05/2008/CT-TTg và đổi mới cơ chế giám sát thực quyền của người dân.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện dựa trên các mô hình quản trị hiện đại.
• Đánh giá thực chứng bước phát triển của dịch vụ công trực tuyến Phù Yên (tăng từ 47% năm 2017 lên 70% năm 2019) và chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng, thủ tục đất đai.
• Khảo sát chuyên sâu 188 mẫu thực tế, nhận diện 6 nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ công.
• Đề xuất 6 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cao, gắn liền lộ trình thực thi giai đoạn 2021 - 2025 cho chính quyền địa phương.
• Cung cấp mô hình tham chiếu có giá trị cho các địa bàn miền núi trong tiến trình chuyển đổi số và nâng cao sự hài lòng của nhân dân.

Quý bạn đọc, các nhà quản lý và học viên cao học quan tâm đến cải cách hành chính công có thể khai thác toàn bộ hệ thống số liệu, mẫu biểu khảo sát và giải pháp chi tiết trong toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản lý kinh tế - xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CẦM VĂN ĐÔNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHÙ YÊN, TỈNH SƠN LA Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Cầm Văn Đông i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Nguyễn Thị Dương Nga - Người đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ UBND huyện Phù Yên, lãnh đạo và cán bộ các phòng ban có liên quan trên địa bàn huyện và toàn thể người dân đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài, luận văn.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Cầm Văn Đông ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục đồ thị. ix Danh mục hình. ix Danh mục sơ đồ.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Một số khái niệm cơ bản. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công. Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở nước ta. Bài học rút ra cho huyện Phù Yên.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu. Điều kiên tự nhiên. Tình hình sử dụng đất đai.

Tình hình kinh tế của huyện Phù Yên. Tình hình biến động dân số và lao động. Tình hình chính trị, văn hóa. Hệ thống cơ sở hạ tầng.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích thông tin.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng tổ chức thực hiện dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La.

Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đánh giá chung.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Thể chế hành chính và chủ trương cải cách hành chính của Chính phủ. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công.

Sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Phù Yên. Nhận thức và hiểu biết của người dân. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên, tỉnh Sơn La. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công.

Tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân về các dịch vụ hành chính công. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công. Tăng cường cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn trong giải quyết các dịch vụ hành chính công. Tăng cường cơ chế thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công.

Phát huy vai trò chủ thể của người dân - đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Kết luận và kiến nghị. Đối với Chính phủ. Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La.

121 Tài liệu tham khảo. 127 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BQ Bình quân DVHCC Dịch vụ hành chính công ĐVT Đơn vị tính HCC Hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình về dân số và lao động của huyện Phù Yên qua 3 năm. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Số lượng, phương pháp điều tra mẫu. Số lượng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên năm 2019. Các hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật và các thủ tục hành chính công trên địa bàn huyện Phù Yên giai đoạn 2017 – 2019.

Đánh giá của cán bộ về công tác tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính công tại huyện Phù Yên. Đánh giá của người dân về công tác tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính công tại huyện Phù Yên. Kết quả đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức tham gia giải quyết các thủ tục hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019. Đánh giá của cán bộ về các hoạt động xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên.

Đánh giá của người dân về năng lực của cán bộ, công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ, công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019.

Đánh giá của người dân về việc áp dụng công nghệ thông tin vào giải quyết dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Kết quả kiểm tra giám sát cán bộ, công chức thực hiện giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên giai đoạn 2017 - 2019. Đánh giá của cán bộ về công tác thanh kiểm tra, giám sát việc giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của người dân về thủ tục giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên.

Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của người dân về trình độ và kỹ năng làm việc của cán bộ, công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của cán bộ về các chính sách, quy định khi giải quyết các dịch vụ hành chính công.

Số lượng văn bản chính sách của huyện Phù Yên về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công giai đoạn 2017 – 2019. Đánh giá của cán bộ về sự hoàn thiện của chính sách trong giải quyết các dịch vụ hành chính công. Hiện trạng trang thiết bị tại Trung tâm hành chính công huyện Phù Yên năm 2019. Đánh giá của cán bộ về cơ sở vật chất phục vụ giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên.

Số lượng và trình độ, kỹ năng của cán bộ, công chức giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Đánh giá của cán bộ, công chức về sự phối hợp trong việc giải quyết các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Thông tin về người đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên. Nhận thức của người dân về các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên.

109 viii DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 3. Cơ cấu sử dụng đất của huyên Phù Yên năm 2019. Giá trị sản xuất của huyên Phù Yên năm 2019*. Đánh giá của người dân về số lượng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Phù Yên .