CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc về quản lý chất lượng.1 Khái niệm quản lý chất lượng: Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby). “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: ”Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, c 2 đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.2 Vai trò quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (Theo ISO 9000:2005). Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Sản phẩm.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình. Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc hiện đại,.
mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ. Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển. c 3 Những ứng dụng đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các nước công nghiệp khác., tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.
Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.3 Tầm quan trọng của quá trình hình thành phát triển đối với phương pháp quản lý chất lượng: Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, taphải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Như vậy, theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”. Các hoạt động ở đây bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường. Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng c 4 góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường nhằm phát triển bền vững. Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau trong quản lý chất lượng.
Tuy nhiên, quá trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý. Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm tra chất lượng (QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management). Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập.
Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng, nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công đoạn của quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê,đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối. Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển cao hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và quy trình SX, hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý. Quản lý chất lượng theo QC bao c 5 gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng.
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất lượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức. Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ. “TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội ”.
Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng.