Chương 1: Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và tổng quan về hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công. + Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội. + Chương 3: Định hướng và giải pháp duy trì, nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội. 8 z CHƢƠNG 1 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9000 đối với quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công Hành chính công là hoạt động của bộ máy Nhà nƣớc, cụ thể là bộ máy hành pháp thực thi nhiệm vụ, chính sách do các tổ chức và các nhà chức trách đề ra.
Nó có liên quan đến các biện pháp, thủ tục, phƣơng thức và kỹ thuật biến các nhiệm vụ chính trị và các chính sách thành hành động cụ thể liên quan tới việc quản lý công sở và công dân [4]. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý [3]. Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nƣớc là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận. Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản.
Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc là các tổ chức cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng bằng các công việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhƣng lại có vai trò hết sức to lớn, bởi vì kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lƣợng của dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm vật chất nhƣng lại có tính quyết định chi phối quá trình sản xuất sản phẩm bằng văn bản chính sách pháp luật, các quyết định. 9 z Quản lý chất lƣợng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lƣợng”.
Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: - Chất lƣợng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có [8]. - Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng [8]. Chất lƣợng của hoạt động hành chính nhà nƣớc thƣờng đƣợc thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn….) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực và hiệu quả…). Khái niệm chất lƣợng trong khu vực công, trong hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc thƣờng không đƣợc chú ý.
Chất lƣợng trong khu vực công thƣờng rất khó lƣợng hóa, xác định, đặc biệt các loại dịch vụ mang tính hành chính. Dịch vụ hành chính mang tính pháp lý cao nhƣng lại là mang tính “bất bình đẳng”. Vậy, quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công là hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thông qua các cơ chế, chính sách và hệ thống tổ chức. Mục tiêu quản lý chất lƣợng của Nhà nƣớc Việt Nam là “để đảm bảo nâng cao chất lƣợng hàng hóa, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và ngƣời tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trƣờng, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cƣờng năng lực quản lý nhà nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thƣơng mại quốc tế” [21].
Để thực hiện những mục tiêu nói trên, các biện pháp sau đây đƣợc tiến hành: Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lƣợng hàng hóa; kiểm tra và chứng nhận chất lƣợng hàng hóa, áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng; công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lƣợng. 10 z thanh tra và xử lý các vi phạm về chất lƣợng. Những biện pháp quản lý của nhà nƣớc về chất lƣợng này đƣợc thể hiện trong hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về chất lƣợng. Điều đó phù hợp với xu hƣớng chung của quản lý nhà nƣớc bằng pháp luật.
Trong số các biện pháp quản lý chất lƣợng nêu trên thì việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong các CQHCNN là một trong các biện pháp đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và chú trọng trong công cuộc CCHC giai đoạn 2010-2020. Việc áp dụng phƣơng thức này sẽ làm giảm bớt sự can thiệp không cần thiết của các cơ quan nhà nƣớc vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nhƣ vậy sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian cho doanh nghiệp và sản phẩm sẽ rẻ hơn, nhanh đến với ngƣời tiêu dùng hơn. Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng để thực hiện phƣơng thức này, Nhà nƣớc đã đặt niềm tin rất lớn vào các doanh nghiệp khi thể hiện trách nhiệm xã hội của mình đối với chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mình làm ra hay cung cấp, bên cạnh đó đòi hỏi ngƣời tiêu dùng phải nâng cao nhận thức để hiểu đƣợc các quyền hợp pháp và trách nhiệm công dân của mình đối với vấn đề chất lƣợng sản phẩm trong quá trình mua và sử dụng chúng.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công Yếu tố con người: Đó là những CBCC có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao (đƣơng nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con ngƣời trong CQHCNN cần phải có phẩm chất nhƣ: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, ….
Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân. Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phƣơng tiện kỹ thuật khác,… Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc 11 z Sự đồng cảm: Tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.3 Lợi ích của ISO 9001 đối với quản lý dịch vụ hành chính [24] Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các CQHCNN ở Việt Nam đã áp dụng thành công, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức: Thứ nhất, khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong các CQHCNN đã góp phần cải tiến phƣơng pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học. Ví dụ, mỗi quy trình xây dựng đều có phải có đầy đủ các mục: mục đích, phạm vi, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, nội dung công việc, phụ lục để bất kỳ cán bộ nào khi đọc quy trình đều biết đƣợc các bƣớc công việc cần triển khai, trách nhiệm của ngƣời thực hiện và biểu mẫu nào cần sử dụng.
Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức giúp cho ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời. Thứ hai, thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc của từng vị trí, các CBCC đƣợc phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, đƣợc đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện đƣợc trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng ngƣời có thẩm quyền phê duyệt. Thứ ba, việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lƣu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hƣớng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu đƣợc sắp xếp ngăn nắp, có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc và kiểm soát một cách chặt chẽ thông qua việc xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Thứ tư, áp dụng ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tƣợng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức.
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch bằng cách đƣa lên trang web của đơn vị, 12 z để tổ chức, công dân tiện tra cứu. Ngƣời dân đến cơ quan nhà nƣớc đƣợc hƣớng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Theo số liệu thống kê, từ các CQHCNN tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn tăng lên rõ rệt nhƣ: phƣờng Đồng Xuân tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn đạt 99,4%.Chất lƣợng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công đƣợc nâng cao, tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của ngƣời dân. Thứ năm, các đơn vị đã xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng kết hợp với cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" nên đã rút ngắn đƣợc quy trình và thời gian trong giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, góp phần thực hiện công tác CCHC.
Cụ thể: trƣớc kia, tổ chức, công dân muốn làm bất kỳ thủ tục nào thì cần phải đến rất nhiều phòng và mất nhiều thời gian chờ đợi, hƣớng dẫn thì mới nhận đƣợc kết quả. Nhƣng kể từ khi áp dụng hệ thống QLCL kết hợp với cơ chế “một cửa” thì các tổ chức, công dân khi đến làm thủ tục tại CQHCNN chỉ cần nộp hồ sơ tại văn phòng một cửa và nhận trả kết quả tại đó.