Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền với người dân. Tại huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh địa phương. Theo số liệu năm 2022, Bộ phận Phục vụ hành chính công huyện Nậm Nhùn đã tiếp nhận 6.088 hồ sơ, trong đó tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 98,86%, tỷ lệ quá hạn chỉ 1,14%, và mức độ hài lòng của người dân về thái độ, trách nhiệm của cán bộ công chức đạt 100%. Tuy nhiên, so với các địa phương khác trong tỉnh, huyện vẫn còn tồn tại hạn chế như phối hợp chưa nghiêm túc giữa các phòng ban, số lượng thủ tục hành chính mức độ 3, 4 chưa cao, và một bộ phận công chức chưa thực sự tận tâm phục vụ nhân dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nậm Nhùn trong giai đoạn 2020-2022, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công do UBND huyện cung cấp, với dữ liệu thu thập trong năm 2023 và số liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ chính quyền địa phương nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững, đồng thời cải thiện sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với dịch vụ công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) và thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định các khoảng cách cần khắc phục để nâng cao chất lượng.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Mỹ, trong đó sự hài lòng được hình thành dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ hành chính công, cải cách thủ tục hành chính, và quản lý hành chính nhà nước cũng được làm rõ để làm nền tảng cho phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và khảo sát thực địa. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, thống kê của UBND huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022, bao gồm số lượng hồ sơ tiếp nhận, tỷ lệ giải quyết đúng hạn, mức độ hài lòng của người dân và các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội. Số liệu khảo sát được thu thập năm 2023 thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp cán bộ, công chức và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 200 người dân và 50 cán bộ công chức được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2023, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn cao: Năm 2022, UBND huyện Nậm Nhùn tiếp nhận 6.088 hồ sơ, trong đó 5.789 hồ sơ được giải quyết đúng hạn, đạt tỷ lệ 98,86%. Tỷ lệ hồ sơ quá hạn chỉ chiếm 1,14%, cho thấy hiệu quả trong công tác xử lý thủ tục hành chính.

  2. Mức độ hài lòng của người dân đạt 100% về thái độ và trách nhiệm của cán bộ: Người dân đánh giá cao tinh thần phục vụ của cán bộ công chức, thể hiện qua thái độ lịch sự, thân thiện và trách nhiệm trong giải quyết công việc.

  3. Hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế: Đầu tư cho hạ tầng CNTT giai đoạn 2020-2022 chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Đánh giá của cán bộ về cơ sở hạ tầng và sự tiến bộ kỹ thuật cho thấy cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Phối hợp giữa các phòng ban chưa hiệu quả: Việc triển khai và phối hợp trong giải quyết thủ tục hành chính còn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng thủ tục hành chính mức độ 3, 4 chưa cao và nhiều hồ sơ bị tạm dừng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy UBND huyện Nậm Nhùn đã đạt được nhiều thành tựu trong cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và sự hài lòng của người dân về thái độ phục vụ cán bộ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu về mô hình SERVQUAL, trong đó yếu tố thái độ phục vụ và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin và sự phối hợp nội bộ làm giảm hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tương tự như các báo cáo của ngành về khó khăn trong chuyển đổi số tại các địa phương vùng cao. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng CNTT là cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân.

Ngoài ra, thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống của người dân, đặc biệt là nhóm dân tộc thiểu số và người cao tuổi, cũng là rào cản trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến. Các hoạt động tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức và khả năng tiếp cận của người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo các tiêu chí, và sơ đồ mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ thông tin cho cán bộ, đặc biệt là công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ cán bộ thành thạo phần mềm dịch vụ công lên trên 90% trong vòng 12 tháng.

  2. Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống máy móc, đường truyền internet và phần mềm quản lý hồ sơ để đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định. Hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách phù hợp do UBND huyện chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan.

  3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian xử lý, đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch quy trình để giảm thiểu số lượng hồ sơ tạm dừng và quá hạn. Thực hiện đánh giá định kỳ mỗi 6 tháng để điều chỉnh kịp thời.

  4. Đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Phối hợp với các phương tiện truyền thông địa phương tổ chức các chương trình phổ biến, hướng dẫn người dân, đặc biệt là nhóm dân tộc thiểu số và người cao tuổi, nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến lên trên 50% trong 2 năm tới.

  5. Tăng cường cơ chế phối hợp liên phòng ban: Xây dựng quy chế phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, ban liên quan trong giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo trách nhiệm rõ ràng và xử lý kịp thời các vướng mắc. Thiết lập hệ thống giám sát và báo cáo hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ hành chính công, cải thiện kỹ năng nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác giải quyết thủ tục hành chính.

  2. Lãnh đạo UBND huyện và các phòng ban chuyên môn: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Tham khảo các mô hình lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân trên địa bàn huyện Nậm Nhùn: Hiểu rõ hơn về quy trình, chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao sự phối hợp và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ cán bộ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và mức lệ phí. Ví dụ, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và mức độ hài lòng của người dân là các chỉ số quan trọng.

  2. Tại sao hạ tầng công nghệ thông tin lại quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Hạ tầng CNTT đảm bảo quá trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ được nhanh chóng, chính xác và minh bạch. Thiếu hạ tầng tốt sẽ gây gián đoạn, làm giảm hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

  3. Người dân có thể tham gia cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công như thế nào?
    Người dân có thể phản hồi ý kiến, tham gia khảo sát đánh giá, sử dụng dịch vụ công trực tuyến và tuân thủ quy trình thủ tục để giúp cơ quan hành chính hoàn thiện dịch vụ.

  4. Các khó khăn chính trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại huyện Nậm Nhùn là gì?
    Khó khăn gồm hạn chế về hạ tầng CNTT, trình độ sử dụng công nghệ của người dân, đặc biệt là nhóm dân tộc thiểu số và người cao tuổi, cùng với sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các phòng ban.

  5. Giải pháp nào hiệu quả nhất để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Đào tạo thường xuyên, xây dựng quy chế khen thưởng, xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả công việc sẽ giúp nâng cao thái độ phục vụ.

Kết luận

  • UBND huyện Nậm Nhùn đã đạt tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn trên 98%, thể hiện hiệu quả trong cải cách hành chính.
  • Mức độ hài lòng của người dân về thái độ và trách nhiệm của cán bộ công chức đạt 100%, tạo dựng niềm tin trong cộng đồng.
  • Hạ tầng công nghệ thông tin và sự phối hợp nội bộ còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
  • Các yếu tố chủ quan như năng lực cán bộ, thái độ phục vụ và khách quan như quy định pháp luật, cơ sở vật chất đều tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo, nâng cấp hạ tầng, cải tiến quy trình và tuyên truyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong 1-2 năm tới.

Tiếp theo, UBND huyện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo tiến độ và hiệu quả. Các cơ quan, tổ chức và người dân được khuyến khích tham gia phản hồi nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công, góp phần phát triển kinh tế - xã hội bền vững của huyện Nậm Nhùn.