Tổng quan nghiên cứu

Du lịch tàu biển là một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất của ngành du lịch toàn cầu, đặc biệt tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Theo dự báo của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), đến năm 2017, khu vực này sẽ đón khoảng 3,7 triệu lượt khách du lịch tàu biển, trong đó Việt Nam với hơn 3.200 km bờ biển và nhiều vịnh biển đẹp như Nha Trang, Hạ Long, Lăng Cô được đánh giá là điểm đến tiềm năng. Tuy nhiên, thực tế tại Nha Trang, Khánh Hòa, lượng khách du lịch tàu biển còn khá khiêm tốn, năm 2013 chỉ có 29 chuyến tàu cập cảng, đưa khoảng 33.000 khách lên bờ, giảm so với năm trước đó. Nguyên nhân chính được xác định là chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách tham quan quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang, Khánh Hòa trong giai đoạn 2011-2015, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách du lịch tàu biển. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ trên bờ tại cảng Nha Trang và các điểm tham quan trong thành phố, với đối tượng chính là khách tham quan quốc tế sử dụng phương tiện tàu biển. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển du lịch biển của địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế từ ngành du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), các yếu tố hữu hình (Tangibles), sự thấu hiểu, chia sẻ (Empathy) và tinh thần trách nhiệm (Responsiveness). Các yếu tố này được cụ thể hóa trong bối cảnh dịch vụ du lịch tàu biển, bao gồm thông tin điểm đến, thủ tục xuất nhập cảnh, cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cảng biển, tài nguyên du lịch, nguồn nhân lực phục vụ khách.

Ngoài ra, luận văn cũng vận dụng các khái niệm về khách tham quan quốc tế (International Excursionist) và khách du lịch tàu biển (Cruise Tourist) theo định nghĩa của UNWTO, phân biệt rõ đối tượng nghiên cứu là khách tham quan quốc tế đi bờ dưới 24 giờ tại Nha Trang. Các đặc điểm của dịch vụ du lịch tàu biển như tính phi vật chất, tính thời vụ, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính trọn gói và sự tham gia của khách cũng được phân tích để làm rõ bản chất và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực địa. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở Du lịch Khánh Hòa, Cảng vụ Nha Trang, các công ty lữ hành, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan giai đoạn 2011-2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát xã hội học với 200 mẫu khách tham quan quốc tế được chọn ngẫu nhiên tại các điểm tham quan như cảng Nha Trang, tháp Bà Ponagar, chùa Long Sơn, Viện Hải Dương học, khu du lịch Làng Tre, Đình Xuân Lạc và chùa Lộc Thọ.

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tập trung đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia ngành du lịch, đại diện cảng vụ và doanh nghiệp lữ hành cũng được tiến hành để bổ sung thông tin và đánh giá thực trạng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thông tin điểm đến và thủ tục xuất nhập cảnh: Khoảng 65% khách tham quan quốc tế đánh giá thông tin điểm đến tại Nha Trang chưa đầy đủ và chưa kịp thời. Thủ tục xuất nhập cảnh được đánh giá trung bình với điểm 3,2/5, trong đó 40% khách cho biết thủ tục còn phức tạp và mất nhiều thời gian.

  2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cảng biển: Chỉ 55% khách hài lòng với cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang, đặc biệt là nhà ga, khu vệ sinh và phương tiện di chuyển từ cảng đến điểm tham quan. So với các cảng biển trong khu vực, Nha Trang còn thua kém về mức độ hiện đại và tiện nghi.

  3. Nguồn nhân lực du lịch: 60% khách đánh giá nhân viên phục vụ tại các điểm tham quan có thái độ thân thiện nhưng thiếu chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ. Nhân lực hướng dẫn viên và cộng đồng địa phương chưa được đào tạo bài bản, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.

  4. Tài nguyên du lịch và dịch vụ bổ sung: Các điểm tham quan tại Nha Trang được đánh giá cao về cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, tuy nhiên dịch vụ mua sắm và giải trí tại các điểm này còn hạn chế, chưa đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch tàu biển.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở khâu cung cấp thông tin, thủ tục hành chính và cơ sở vật chất phục vụ khách. Nguyên nhân chủ yếu do sự thiếu đồng bộ trong quản lý, đầu tư chưa tương xứng và nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên sâu. So sánh với kinh nghiệm của các nước như Thái Lan và Singapore, nơi đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng cảng biển hiện đại, dịch vụ đa dạng và đào tạo nhân lực bài bản, Nha Trang còn nhiều điểm cần cải thiện.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách theo từng yếu tố sẽ giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Bảng so sánh số liệu lượt khách và chuyến tàu cập cảng qua các năm cũng cho thấy xu hướng giảm sút, phản ánh tác động tiêu cực của chất lượng dịch vụ chưa được nâng cao. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện đồng bộ các yếu tố để nâng cao trải nghiệm khách, từ đó tăng sức cạnh tranh và thu hút khách du lịch tàu biển đến Nha Trang.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cảng biển: Cải tạo nhà ga, khu vực chờ, nhà vệ sinh và phương tiện vận chuyển từ cảng đến các điểm tham quan nhằm nâng cao tiện nghi và sự thoải mái cho khách. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 80% trong vòng 2 năm, do UBND tỉnh Khánh Hòa phối hợp với Bộ Giao thông Vận tải thực hiện.

  2. Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh: Áp dụng quy trình “một cửa” và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian làm thủ tục, giảm chi phí cho khách. Mục tiêu giảm thời gian thủ tục xuống dưới 30 phút, triển khai trong 12 tháng tới, do Cảng vụ Nha Trang chủ trì.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, nghiệp vụ hướng dẫn và phục vụ khách du lịch tàu biển cho nhân viên cảng, hướng dẫn viên và cộng đồng địa phương. Mục tiêu đào tạo ít nhất 200 nhân viên trong 18 tháng, do Sở Du lịch Khánh Hòa phối hợp với các trường đào tạo du lịch thực hiện.

  4. Phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ bổ sung: Xây dựng các chương trình tham quan, mua sắm, giải trí phù hợp với đặc thù khách du lịch tàu biển, tăng cường quảng bá và xúc tiến du lịch. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ bổ sung lên 30% trong 3 năm, do các công ty lữ hành và doanh nghiệp địa phương triển khai.

  5. Xây dựng cơ chế phối hợp liên ngành: Thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp du lịch, cảng vụ và cộng đồng để đồng bộ hóa hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tàu biển. Mục tiêu thành lập Ban chỉ đạo phát triển du lịch tàu biển Nha Trang trong 6 tháng tới, do UBND tỉnh Khánh Hòa chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và cảng biển: Luận văn cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng giúp hoạch định chính sách, quy hoạch phát triển hạ tầng và cải thiện thủ tục hành chính phục vụ du lịch tàu biển.

  2. Doanh nghiệp lữ hành và đại lý tàu biển: Các đơn vị này có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế sản phẩm du lịch phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ du lịch tàu biển tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Nha Trang.

  4. Cộng đồng địa phương và các tổ chức xã hội: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về vai trò của cộng đồng trong việc phục vụ khách du lịch, từ đó thúc đẩy sự tham gia tích cực và phát triển bền vững du lịch tàu biển.

Câu hỏi thường gặp

  1. Du lịch tàu biển khác gì so với du lịch truyền thống?
    Du lịch tàu biển là hình thức du lịch trên các tàu khách lớn, kết hợp nghỉ dưỡng, giải trí trên biển và tham quan các điểm đến ven biển. Khách du lịch tàu biển thường có hành trình dài ngày và trải nghiệm dịch vụ trọn gói trên tàu và trên bờ.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang còn hạn chế?
    Nguyên nhân chính là do cơ sở hạ tầng cảng biển chưa đồng bộ, thủ tục hành chính phức tạp, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản và dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách.

  3. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và tinh thần trách nhiệm. Luận văn sử dụng mô hình này để thiết kế bảng hỏi và phân tích mức độ hài lòng của khách tham quan quốc tế.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thực hiện trong thời gian ngắn không?
    Một số giải pháp như đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh và đào tạo nhân lực có thể triển khai trong vòng 1-2 năm. Tuy nhiên, nâng cấp hạ tầng và phát triển sản phẩm dịch vụ cần thời gian dài hơn để đạt hiệu quả bền vững.

  5. Ai là đối tượng chính của dịch vụ du lịch tàu biển tại Nha Trang?
    Đối tượng chính là khách tham quan quốc tế đi bờ dưới 24 giờ khi tàu cập cảng Nha Trang. Họ có nhu cầu trải nghiệm các điểm tham quan, mua sắm và dịch vụ giải trí tại địa phương trong thời gian ngắn.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển và phân tích thực trạng tại Nha Trang, Khánh Hòa giai đoạn 2011-2015.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra các hạn chế về thông tin điểm đến, thủ tục xuất nhập cảnh, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và dịch vụ bổ sung.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đầu tư hạ tầng, cải cách thủ tục, đào tạo nhân lực và phát triển sản phẩm dịch vụ.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần hỗ trợ địa phương trong việc xây dựng chính sách và nâng cao năng lực cạnh tranh du lịch tàu biển.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá hiệu quả nhằm phát triển bền vững du lịch tàu biển tại Nha Trang.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch tàu biển, góp phần nâng cao vị thế của Nha Trang trên bản đồ du lịch quốc tế.