CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Trong chương này tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để có thể hiểu và tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng của ERC. Theo mục đích trên, chương này sẽ bao gồm những phần: khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất. Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo 1.
Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp khác nhau. Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn … Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cho cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như vận chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình … Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụ như dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tác động qua lại lẫn nhau. Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013).
Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác. Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau: Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình. Sản phẩm dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Nguyên nhân là do hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ chính khách hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.
Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Khái niệm về đào tạo Trong phần này, tác giả xin được làm rõ khái niệm giáo dục và đào tạo. Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tư duy, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục.
Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học… Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực tiễn và có khả năng đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định. Có nhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo… Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt động dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo.
Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ đặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Ngoài ra dịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm riêng biệt như: - Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại hình đào tạo. Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh nghiệp 1- 7 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng dịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 - Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu người sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn, độ tuổi … - Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy, học vụ… Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình đào tạo.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 (2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó.
Vì thế mà cùng một mức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy theo từng giai đoạn. Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có 3 thành phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”. Phát triển thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng, như việc đánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 yếu tố tâm lý này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá sẽ khó khăn hơn.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá này phụ thuộc vào những gì khách hàng mong đợi, những trải nghiệm trước đó và hình tượng doanh nghiệp đã xây dựng (Caruana, 2000). Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Năm 1978, Sasser và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và hình thành những khái niệm đầu tiên về mức thang đo SERVQUAL. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.