Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học ngoài công lập ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học và thị trường lao động. Tại Việt Nam, hiện có khoảng 67 cơ sở giáo dục đại học ngoài công lập, chiếm 27% tổng số trường đại học trên toàn quốc. Trường Đại học Công nghệ và Quản lý Hữu Nghị (ĐHHN) là một trong những trường đại học tư thục có uy tín, với quy mô đào tạo hơn 4.000 sinh viên hệ đại học chính quy trong giai đoạn 2019-2023. Tuy nhiên, nhà trường vẫn đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để phù hợp với xu thế phát triển hiện nay.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường ĐHHN trong giai đoạn 2019-2023, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho giai đoạn 2024-2028. Nghiên cứu tập trung phân tích năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp nhà trường cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của người học, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh trong hệ thống giáo dục đại học ngoài công lập tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm năm khái niệm chính:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên và các công cụ hỗ trợ dịch vụ.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện đúng cam kết và đáp ứng kỳ vọng của sinh viên.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ sinh viên khi có nhu cầu.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp của cán bộ, giảng viên tạo niềm tin cho sinh viên.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chia sẻ và chăm sóc cá nhân hóa đối với sinh viên.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của người học.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, trong đó thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 202 sinh viên hệ đại học chính quy tại Trường ĐHHN bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu liên quan, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các nhân tố.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25 với các bước chính:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và mức độ đánh giá các nhân tố.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2019-2023, với phạm vi không gian tại Trường Đại học Công nghệ và Quản lý Hữu Nghị, Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên: Điểm trung bình sự hài lòng là 3,637 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng:

    • Sự đảm bảo có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,291.
    • Sự tin cậy đứng thứ hai với hệ số Beta 0,267.
    • Sự cảm thông và sự đáp ứng lần lượt có hệ số Beta 0,218 và 0,211.
    • Phương tiện hữu hình có tác động thấp nhất với hệ số Beta 0,114.

  3. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều trên 0,78, đảm bảo tính nhất quán nội tại của thang đo.

  4. Mối tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng: Tất cả các nhân tố đều có tương quan tuyến tính thuận chiều với sự hài lòng, với giá trị sig < 0,05, chứng tỏ mối quan hệ có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo, khẳng định vai trò quan trọng của sự đảm bảo và sự tin cậy trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của sinh viên. Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ và uy tín của giảng viên, cán bộ nhà trường là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận của người học.

Mặc dù phương tiện hữu hình có tác động thấp nhất, nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo môi trường học tập thuận lợi và thoải mái. Kết quả này phản ánh thực tế tại Trường ĐHHN, nơi sinh viên đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa (sự cảm thông) cũng như khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu học tập.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và độ tin cậy thang đo để minh họa tính chính xác của mô hình nghiên cứu.

So với một số nghiên cứu trong nước, như tại Đại học An Giang, sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình và sự tin cậy có thể do đặc thù tư vấn tuyển sinh và trải nghiệm thực tế của sinh viên tại Trường ĐHHN được thực hiện kỹ càng hơn, giúp tăng cường sự tin tưởng ngay từ đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất:

    • Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng học, phòng thực hành và thư viện số.
    • Duy trì, bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo thiết bị luôn trong tình trạng tốt.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2026.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu phối hợp Phòng Quản trị và Phòng Đào tạo.

  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên và cán bộ:

    • Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng mềm cho giảng viên.
    • Thu hút giảng viên có trình độ cao và kinh nghiệm thực tiễn.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2028.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và Ban Giám hiệu.

  3. Tối ưu hóa quy trình phục vụ sinh viên:

    • Rút ngắn thời gian xử lý các yêu cầu hành chính, tăng cường hỗ trợ trực tuyến.
    • Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác sinh viên và Phòng Đào tạo.

  4. Tăng cường sự quan tâm, cảm thông với sinh viên:

    • Phát triển các chương trình hỗ trợ học tập, tư vấn tâm lý và hoạt động ngoại khóa.
    • Cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu từng nhóm sinh viên.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2027.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác sinh viên và các Khoa.

  5. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng thương hiệu:

    • Tăng cường quảng bá thành tựu đào tạo và nghiên cứu khoa học.
    • Khai thác hiệu quả truyền miệng tích cực từ sinh viên và cựu sinh viên.
    • Thời gian thực hiện: 2024-2028.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Tuyển sinh và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và quản lý các trường đại học ngoài công lập:

    • Hỗ trợ xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, cải thiện sự hài lòng của sinh viên.

  2. Phòng Đào tạo và Phòng Công tác sinh viên:

    • Áp dụng các giải pháp tối ưu hóa quy trình phục vụ và phát triển chương trình hỗ trợ sinh viên.

  3. Giảng viên và cán bộ quản lý giáo dục:

    • Nâng cao nhận thức về vai trò của từng nhân tố trong chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó cải thiện phương pháp giảng dạy và tương tác với sinh viên.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục:

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo?
    Mô hình SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo có tính vô hình và tương tác cao. Nghiên cứu đã chứng minh tính tin cậy và chính xác của mô hình này trong nhiều lĩnh vực, bao gồm giáo dục đại học.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường ĐHHN?
    Sự đảm bảo, tức là năng lực chuyên môn và thái độ của giảng viên, cán bộ nhà trường, có tác động lớn nhất với hệ số Beta 0,291, cho thấy vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của sinh viên.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và thuận tiện, tuy nhiên có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu. Do đó, kết quả nghiên cứu cần được xem xét trong bối cảnh mẫu khảo sát và có thể mở rộng trong các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Làm thế nào để cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình tại trường?
    Nhà trường cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị học tập, bảo dưỡng định kỳ và phát triển thư viện số để tạo môi trường học tập hiện đại, thuận lợi cho sinh viên.

  5. Sự cảm thông được thể hiện như thế nào trong dịch vụ đào tạo?
    Sự cảm thông là sự quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ cá nhân hóa đối với sinh viên, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và đồng hành trong quá trình học tập, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐHHN: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
  • Sự đảm bảo và sự tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của người học.
  • Kết quả phân tích cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thu thập từ 202 sinh viên, với hệ số giải thích biến phụ thuộc đạt 67%.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ, tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa đối với sinh viên.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2024-2028, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả và phát triển mô hình quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần xây dựng môi trường giáo dục đại học ngoài công lập phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội.