Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan Tại Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải

Chuyên khảo phân tích Nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại công ty tnhh giao nhận vận tải dh, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Pham Van Hai
• Người hướng dẫn: PGS.TS Ta Van Loi
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan Tại Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ KÊ KHAI HẢI QUAN VÀ DỊCH VỤ ĐẠI LÝ KÊ KHAI HẢI QUAN
• 1.1. Tổng quan về đại lý kê khai hải quan
• 1.2. Dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ KÊ KHAI HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐH GIAI ĐOẠN 2016-2018
• 2.1. Quá trình trở thành đại lý kê khai hải quan của Công ty TNHH Giao nhận vận tải ĐH
• 2.2. Những khó khăn thuận lợi khi trở thành đại lý làm thủ tục hải quan của Công ty TNHH Giao nhận vận tải ĐH
• 2.3. Sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 2.4. Các tiêu chí đo thực trạng chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan của Công ty TNHH Giao nhận vận tải ĐH
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ KÊ KHAI HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐH ĐẾN NĂM 2025
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan
• 3.3. Kiến nghị với Chính phủ và cơ quan Hải quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan Chất Lượng

Dịch vụ đại lý khai hải quan đóng vai trò quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu. Sự thay đổi liên tục trong thủ tục hải quan từ khai báo giấy sang điện tử, hướng tới cổng thông tin một cửa quốc gia, đòi hỏi doanh nghiệp phải cập nhật chính sách, quy định chuyên ngành về thuế quan và giấy phép. Việc này gây khó khăn cho nhiều doanh nghiệp, dẫn đến sai sót và kéo dài thời gian thông quan. Do đó, vai trò của đại lý hải quan trở nên thiết yếu. Tuy nhiên, theo khảo sát của Tổng cục Hải quan, tỷ lệ tờ khai được đại lý ủy quyền nộp thuế thay còn thấp (9.9%), cho thấy mức độ tin cậy chưa cao. Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ đại lý khai hải quan, đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Đại Lý Khai Hải Quan

Đại lý khai hải quan là tổ chức kinh tế đáp ứng đủ điều kiện theo quy định của pháp luật để thực hiện thủ tục hải quan thay mặt cho chủ hàng. Đặc điểm của dịch vụ đại lý khai hải quan bao gồm tính chuyên nghiệp, am hiểu pháp luật, và khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình thông quan hàng hóa. Đại lý phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật, đảm bảo tính chính xác và trung thực trong khai báo. Đại lý khai hải quan hoạt động theo Luật Hải quan 2014, Thông tư 12/2015/TT-BTC và Thông tư 22/2019/TT-BTC.

1.2. Vai Trò Quan Trọng Của Đại Lý Khai Hải Quan

Đại lý khai hải quan đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cơ quan hải quan. Đại lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thông quan, giảm thiểu rủi ro sai sót trong khai báo, và tập trung vào hoạt động kinh doanh chính. Đại lý cũng hỗ trợ cơ quan hải quan trong việc quản lý và kiểm soát hàng hóa xuất nhập khẩu, đảm bảo tuân thủ pháp luật và chống gian lận thương mại. Đại lý được kỳ vọng trở thành 'cánh tay nối dài' giúp cơ quan Hải quan và doanh nghiệp giảm tải áp lực công việc.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan Tại DH

Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải DH (DH Logistics) là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ đại lý khai hải quan tại Việt Nam. Trong giai đoạn 2016-2018, công ty đã đạt được những kết quả nhất định trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên mô hình SERVQUAL, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty. Kết quả cho thấy, các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, và sự đáp ứng đều cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Theo Mô Hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố được đánh giá bao gồm: độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết), sự đảm bảo (kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên), phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), sự đồng cảm (sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng), và sự đáp ứng (khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả). Kết quả khảo sát cho thấy, điểm số trung bình của các yếu tố này còn thấp, cho thấy cần có giải pháp cải tiến.

2.2. Ưu Điểm và Hạn Chế Trong Dịch Vụ Khai Hải Quan

Công ty DH Logistics có ưu điểm về đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, am hiểu thủ tục hải quan, và có mối quan hệ tốt với cơ quan hải quan. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất là quy trình làm việc chưa thực sự tối ưu, dẫn đến thời gian thông quan còn kéo dài. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý và theo dõi lô hàng còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng. Cần có giải pháp để khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý khai hải quan tại Công ty DH Logistics, cần có các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cả yếu tố nội bộ và yếu tố bên ngoài. Các giải pháp nội bộ bao gồm: đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý, xây dựng quy trình làm việc chuẩn hóa, và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ. Các giải pháp bên ngoài bao gồm: tăng cường quan hệ với khách hàng, phối hợp chặt chẽ với cơ quan hải quan, và đẩy mạnh hoạt động marketing để quảng bá uy tín và kinh nghiệm của công ty.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Khai Hải Quan

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, cập nhật kiến thức về thủ tục hải quan, mã HS, thuế xuất nhập khẩu, và các quy định pháp luật liên quan. Ngoài ra, cần chú trọng phát triển kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và làm việc nhóm cho nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quy Trình Khai Báo Hải Quan

Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình khai báo hải quan giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Cần đầu tư vào phần mềm khai báo hải quan điện tử (e-customs), kết nối với hệ thống VNACCS/VCIS của cơ quan hải quan. Sử dụng hệ thống quản lý thông tin (MIS) để theo dõi và quản lý lô hàng, cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng. Áp dụng các giải pháp hải quan điện tử để giảm thiểu thời gian thông quan và tối ưu chi phí.

IV. Tăng Cường Hợp Tác Với Hải Quan và Đối Tác Logistics

Mối quan hệ tốt với cơ quan hải quan và các đối tác logistics là yếu tố quan trọng để đảm bảo thông quan hàng hóa nhanh chóng và thuận lợi. Cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với cơ quan hải quan, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật, và chủ động phối hợp trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Đồng thời, cần mở rộng mạng lưới đối tác logistics, bao gồm các công ty vận tải, kho bãi, và bảo hiểm, để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

4.1. Xây Dựng Mối Quan Hệ Hợp Tác Với Cơ Quan Hải Quan

Việc tuân thủ pháp luật và xây dựng mối quan hệ tốt với cơ quan hải quan giúp giảm thiểu rủi ro và thời gian thông quan. Cần chủ động cập nhật các quy định mới của cơ quan hải quan, tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, và phối hợp trong việc kiểm tra, giám sát hàng hóa. Xây dựng uy tín và sự tin cậy với cơ quan hải quan để được hưởng các ưu đãi và hỗ trợ.

4.2. Mở Rộng Mạng Lưới Đối Tác Logistics Uy Tín

Việc hợp tác với các đối tác logistics uy tín giúp cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, từ vận chuyển, kho bãi, đến bảo hiểm hàng hóa. Cần lựa chọn các đối tác có kinh nghiệm, uy tín, và có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, dựa trên sự tin tưởng và chia sẻ lợi ích.

V. Đánh Giá Phản Hồi Khách Hàng và Cải Tiến Dịch Vụ

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng là yếu tố quan trọng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, và các kênh trực tuyến. Phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các điểm mạnh, điểm yếu, và các vấn đề cần giải quyết. Sử dụng thông tin này để cải tiến quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và phát triển các dịch vụ mới.

5.1. Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Thường Xuyên

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cần được thực hiện thường xuyên và liên tục. Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và các kênh mạng xã hội để thu thập thông tin. Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng cung cấp phản hồi và được lắng nghe.

5.2. Phân Tích Phản Hồi và Cải Tiến Quy Trình

Sau khi thu thập phản hồi, cần phân tích và đánh giá để xác định các vấn đề cần giải quyết. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm ra các xu hướng và mẫu hình trong phản hồi của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình làm việc và đào tạo nhân viên.

VI. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Đại Lý Khai Hải Quan Bền Vững

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ đại lý khai hải quan cần phát triển theo hướng bền vững, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Điều này đòi hỏi các công ty phải không ngừng cải tiến, ứng dụng công nghệ, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời, cần chú trọng đến yếu tố tuân thủ pháp luật, quản lý rủi ro, và bảo vệ môi trường.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới và Giải Pháp Hải Quan Thông Minh

Việc ứng dụng công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT), và blockchain, giúp tối ưu hóa quy trình khai báo hải quan, giảm thiểu thời gian thông quan, và tăng cường tính minh bạch. Các giải pháp hải quan thông minh giúp quản lý rủi ro hiệu quả hơn và ngăn chặn gian lận thương mại.

6.2. Tuân Thủ Pháp Luật và Quản Lý Rủi Ro Hiệu Quả

Việc tuân thủ pháp luật và quản lý rủi ro là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động bền vững. Cần xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, đào tạo nhân viên về các quy định pháp luật, và chủ động phòng ngừa các rủi ro tiềm ẩn. Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và an ninh để nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng mở cửa và hội nhập sâu rộng, hoạt động thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ với khối lượng và kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu tăng nhanh chóng. Theo báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2018 của Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH (DH Logistics), tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận tập trung chủ yếu vào mạng lưới quốc tế và vận tải nội địa, trong khi dịch vụ thông quan hàng hóa chiếm tỷ lệ rất nhỏ và chưa có sự tăng trưởng đáng kể. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan (DLLKHQ) trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong hoạt động xuất nhập khẩu.

Dịch vụ DLLKHQ đóng vai trò trung gian quan trọng, giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khảo sát của Tổng cục Hải quan cho thấy tỷ lệ đại lý kê khai được ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng chỉ chiếm khoảng 9,9%, phản ánh mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH, số lượng hợp đồng đại lý ký bình quân năm là 66,3 hợp đồng, với khoảng 4000 tờ khai ký tên đại lý, trong đó tỷ lệ phân loại xanh chỉ đạt 22%, vàng 76% và đỏ 2%, cho thấy nhiều hạn chế trong chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ DLLKHQ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH trong giai đoạn 2016-2018, với mục tiêu đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động DLLKHQ tại công ty trong giai đoạn trên, với ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu hiện đại hóa thủ tục hải quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Lý thuyết về đại lý kê khai hải quan: Đại lý kê khai hải quan là thương nhân thay mặt chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan, chịu trách nhiệm pháp lý về khai báo và các công việc liên quan theo hợp đồng đại lý. Vai trò của đại lý là tạo thuận lợi cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian thông quan.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman: Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Đây là công cụ định lượng phổ biến để đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics.

• Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Theo Joseph Juran & Frank Gryna, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu khách hàng. Theo Armand Feigenbaum, chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế. American Society for Quality định nghĩa chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Gronroos phân biệt chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng trong dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: đại lý kê khai hải quan, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình), và vai trò của đại lý trong chuỗi logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLLKHQ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng, nhân viên đại lý, báo cáo kinh doanh và tài liệu pháp luật liên quan như Luật Hải quan 2014, Thông tư số 12/2015/TT-BTC và Thông tư số 22/2019/TT-BTC.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 4000 tờ khai đại lý ký tên, cùng các hợp đồng đại lý ký kết bình quân 66,3 hợp đồng/năm. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng và nhân viên đại lý.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí định lượng, kết hợp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích nguyên nhân hạn chế. Các kết quả được trình bày qua bảng biểu và biểu đồ minh họa tốc độ tăng trưởng khách hàng, tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc (xanh, vàng, đỏ).

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2018, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao, phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ đại lý kê khai hải quan còn thấp: Theo báo cáo của Tổng cục Hải quan, tỷ lệ đại lý kê khai được ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng chỉ chiếm khoảng 9,9%, cho thấy mức độ tin cậy và sự phát triển của dịch vụ DLLKHQ còn hạn chế.

2. Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH chưa đáp ứng kỳ vọng: Qua khảo sát định lượng với mô hình SERVQUAL, tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc là 22% xanh (đạt chuẩn), 76% vàng (cần cải thiện) và 2% đỏ (kém), phản ánh nhiều hạn chế trong độ tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.

3. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ DLLKHQ chậm: Số lượng hợp đồng đại lý ký kết bình quân năm là 66,3 hợp đồng, lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ chưa có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2016-2018, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.

4. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Bao gồm quy trình mở tờ khai phức tạp, nghiệp vụ khai thuế đơn thuần, phụ thuộc vào số lượng hàng lưu chuyển theo mùa vụ, tâm lý e ngại của doanh nghiệp khi ký hợp đồng đại lý do chi phí phát sinh và thủ tục phức tạp, cũng như hạn chế về trình độ quản lý và chuyên môn của nhân viên đại lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù đại lý kê khai hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nhưng dịch vụ DLLKHQ tại Việt Nam nói chung và tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH nói riêng vẫn chưa phát triển mạnh mẽ và chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Tỷ lệ ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng thấp phản ánh sự thiếu tin cậy và chất lượng dịch vụ chưa cao.

So sánh với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ đại lý hải quan tại các quốc gia phát triển, việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chi tiết các khía cạnh chất lượng dịch vụ, từ đó xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu. Ví dụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của đại lý tại công ty còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ DLLKHQ chậm cũng cho thấy công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Nguyên nhân chủ yếu liên quan đến quy trình thủ tục phức tạp, chi phí phát sinh và hạn chế về nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc, bảng thống kê tốc độ tăng trưởng khách hàng và biểu đồ so sánh các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ ràng các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quan hệ với khách hàng hiện tại: Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu và phản hồi, nâng cao tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục trong giai đoạn 2021-2025. Chủ thể: bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

2. Tăng cường phối hợp với cơ quan hải quan: Thiết lập kênh liên lạc thường xuyên, phối hợp giải quyết vướng mắc trong thủ tục, cập nhật chính sách mới nhanh chóng nhằm giảm thiểu sai sót và thời gian thông quan. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: phòng pháp chế và quan hệ đối ngoại.

3. Nâng cao chất lượng nhân sự: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên đại lý kê khai hải quan, nâng cao trình độ quản lý và kỹ năng xử lý tình huống. Xây dựng chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc. Thời gian: 2021-2024. Chủ thể: phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ thông tin: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến, nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ và theo dõi tiến độ thủ tục hải quan. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: ban giám đốc và phòng công nghệ thông tin.

5. Nâng cao uy tín và độ tin cậy của đại lý: Xây dựng thương hiệu, tăng cường truyền thông, quảng bá hoạt động đại lý kê khai hải quan nhằm tạo dựng niềm tin với khách hàng và đối tác. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: phòng marketing và truyền thông.

6. Tăng cường tính pháp lý cho đại lý kê khai hải quan: Rà soát, hoàn thiện các quy trình, hợp đồng đại lý, đảm bảo tuân thủ pháp luật, giảm thiểu rủi ro pháp lý cho công ty và khách hàng. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: phòng pháp chế.

7. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ: Tổ chức hội thảo, tham gia các sự kiện ngành logistics, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để nâng cao nhận thức về dịch vụ đại lý kê khai hải quan. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp logistics và giao nhận vận tải: Nhóm này có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan để cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường.

2. Các đại lý kê khai hải quan: Tham khảo để hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân sự và tăng cường uy tín trên thị trường.

3. Cơ quan quản lý nhà nước và hải quan: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ, quản lý và phát triển dịch vụ đại lý kê khai hải quan, góp phần hiện đại hóa thủ tục hải quan và thúc đẩy thương mại quốc tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế, logistics: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ đại lý kê khai hải quan, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực logistics.

Câu hỏi thường gặp

1. Đại lý kê khai hải quan là gì và vai trò của nó trong thương mại quốc tế?
   Đại lý kê khai hải quan là thương nhân thay mặt chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan, giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và chi phí. Vai trò của đại lý là cầu nối giữa doanh nghiệp và cơ quan hải quan, góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế hiệu quả.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan?
   SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Qua khảo sát khách hàng và nhân viên, mô hình giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ để đề xuất cải tiến phù hợp.

3. Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam còn hạn chế là gì?
   Nguyên nhân bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, chi phí phát sinh cao, hạn chế về trình độ chuyên môn nhân viên, tâm lý e ngại của doanh nghiệp khi ký hợp đồng đại lý, cũng như sự thiếu phối hợp hiệu quả giữa đại lý và cơ quan hải quan.

4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan được đề xuất trong luận văn là gì?
   Các giải pháp gồm tăng cường quan hệ khách hàng, phối hợp với cơ quan hải quan, nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ, nâng cao uy tín đại lý, tăng cường tính pháp lý và đẩy mạnh hoạt động truyền thông.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp logistics áp dụng kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn?
   Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động đại lý kê khai hải quan, từ đó điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên và đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về đại lý kê khai hải quan và chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng dịch vụ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH giai đoạn 2016-2018.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, bao gồm tỷ lệ ủy quyền nộp thuế thấp, tốc độ tăng trưởng khách hàng chậm và các yếu tố ảnh hưởng như quy trình phức tạp, nhân sự chưa chuyên nghiệp.
• Luận văn đề xuất 7 giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan, tập trung vào cải thiện quan hệ khách hàng, phối hợp với cơ quan hải quan, nâng cao năng lực nhân sự và đầu tư công nghệ.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với các doanh nghiệp logistics và cơ quan quản lý nhà nước trong việc phát triển dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp khác trong ngành để hoàn thiện mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quý độc giả và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

SA BO • VA DAO TAO • GIAO DUC • TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ------- BDS0OG8G8-------- TRUONG DHKTQLi ! PHAM VAN HAI NANG CAO CHAT LUONG • DICH • VU• DAI • LY KE KHAI HAI QUAN TAI CONG TY TNHH GIAO NHAN • VAN • TAI DH Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE Ma nganh: 8340101 LU AN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Ngudi huong dan khoa hoc: PGS.TS TA VAN LOI DAI HOC K.D | tin thitvh-n RHOVUlAXAX.Tf-j HA NOI, NAM 2019 —' fffi LO’I CAM DOAN Toi da doc va hieu ve cac hanh vi vi pham su trung thuc trong hoc thuat. Toi cam ket bang danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tu thuc hien va khong vi pham yeu cau ve su trung thuc trong hoc thuat. Ha Noi, ngay ZGthang 12 nam 2019 rp r • \ v Tac gia luan van Pham Van Hai L()l CAM ON huang dan - PGS. Ta Van Lai da tan tinh huong dan trong suot qua trinh nghien cuu.

Tac gia cung xin chan thanh cam on quy thay co truong Dai hoc Kinh te Quoc dan, dac biet la quy thay cd khoa Quan tri kinh doanh quoc te da tan tinh truyen dat kien thuc trong thoi gian hoc tap tai truong. Nhung kien thuc quy bau do khong nhung da phuc vu tot cho qua trinh nghien cuu hoan thanh luan van cua tac gia ma cdn gop phan cung co ly thuyet mot each vung chac ngoai thuc te. Tac gia cung xin gui ldi cam on tran trong vdi cac can bo nhan vien cong ty TNHH giao nhan van tai DH da ho trp va tao dieu kien het sue thuan lai de tac gia hoan thanh luan van nay. Trong qua trinh nghien cuu, do han che ve kien thuc va kinh nghiem, luan van khd tranh khdi thieu sot, tac gia rat mong nhan dugc y kien dong gop cua quy thay cd de luan van ngay cang nang cao chat luong han.

Tac gia xin chan thanh cam an! Tac gia luan van Pham Van Hai YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI Ve: Nhung diem can sua chua bo sung trudc khi nop luan van chinh thuc cho l , Vien Dao tao Sau dai hoc j\/g ty. Chu tich Hoi dong TS. Nguyen Anh Minh Pham Van Hai Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cdu cua Hoi dbng chSm luan van. Trong truong hop khong chinh sua se hong duoc cong nhan ket qua bao ve.

loc vien phai dong ban yeu cAu chinh sua nay vao truck Muc luc cua QuySn luan van chinh thuc nop cho Vien DTSDH. BO G1AO DUC VA DAO TAO CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM TRIONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN Doc lap - Tu- do - Hanh phuc HaNoi,ngay thcing nam2019 BAO CAO CHiNH SU*A, HOAN THIEN LUAN VAN THEO YEU CAU CUA HOI DONG DANH GIA LUAN VAN TOT NGHIEP Ho va ten: Pham Van Hai Chuyen nganh: QTKD Qudc te Ma HV: CH260317 Nguoi huong dan khoa hoc: PGS.Ta Van Lffi Ten de tai luan van: “Nang cao chat Iwffng (licit vu dai ly ke khai Itai quan tai Cong ty TNHH giao nhan van tai DH ( DH Logistics). ” Noi dung yeu cau chinh Noi dung da chinh sua/Bao lira STT Van de nghien cuu sfra ket qua nghien cun Da chinh sua ten “Loi ma dau” 1 Phdn “Ma ddu” Chinh sira phan “Ma dau” thanh “Mo dau” va chinh sua noi dung phan “Ma dau” Neu cac khai niem ve chat Da bo sung khai niem ve chat 2 Chuong 1 luong dich vu va cac tieu luong dich vu va cac tieu chi danh chi danh gia gia 3 Tieu de, thuat ngu tieng Chinh lai mot so tieu de, Da chinh sua thong nhat mot so anh chuan hoa mot so thuat tieu de nhu: Dich vu dai ly ke khai ngu tieng anh hai quan. Da ra soat va chinh sua tat ca loi 4 Trinh bay, chinh ta Chinh sua cac loi ki thuat, chinh ta cua bai luan van, trinh cac tu viet tat bay,in an Noi dung yeu cau chinh Noi dung da chinh swa/Bao luu STT Van de nghien cwu swa ket qua nghien cu’u 5 Tai lieu tham khao Bo sung tai lieu van ban Bo sung cac tai lieu moi nhat nhu: phap ly moi Bo Tai chinh(2019), Thong tu so 22/2019/TT-BTCngay 16/04/2019 cua Bo truong __________ Cao hoc vien (ky rd ho ten) Pham Van Hai PGS.TS Ta Van Loi CONG • HOA XA HOl • CHU NGHIA VIET • NAM Doc lap - Tir do - Hanh phuc BAN NHAN • XET LUAN • VAN THAC • SY Ten de tai: NANG CAO CHAT LUONG DICH VU DAI LY KE KHAI HAI QUAN TAI CONG TY TNHH GIAO NHAN VAN TAI DH Chuyen nganh : QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE.Ma so : 8340101 Hoc vien thuc hien : PHAM VAN HAI Ngirdi nhan xet: PGS.

NGUYEN THI HUONG Co’ quan cong tac : DHKTQD Noi dung nhan xet: 1. Ve tinh cap thiet, y nghia khoa hoc va thuc tien cua de tai luan van Cung vdi sir thay doi trong thu tuc ke khai Hai quan tir to khai giay sang td khai dien tir, huong tdi cong thong tin mot cira quoc gia doi hoi cac DN XNK phai luon luon cap nhat chinh sach, quy dinh chuyen nganh ve thue quan, giay phep doi vdi hang hoa XNK. Thuc te la viec thuong xuyen cai each thu tuc HQ khien nhieu DN XNK khong cap nhat kip thcri do do lam khong dung thu tuc quy dinh, dan den thdi gian thong quan hang hoa bi keo dai, anh huong den qua trinh kinh doanh cua cac DN. Vi vay, viec hinh thanh mot don vi trung gian, thay mat chu hang dung ra lam thu tuc Hai quan(con goi la Dai ly ke khai hai quan) la vo cung din thiet.

Tuy nhien, trong mot bao cao khao sat cua Tong cue Hai quan mdi day cho thay, ti le to khai dai ly dupe uy quyen nop thue thay hoan toan cho chu hang chiem ti le rat thap chi 9,9%; chung to muc do tin cay cua dai ly chua dupe danh gia cao, chi chiem ti le dudi 10%. Day la mot trong nhung nguyen nhan khien dai ly lam thu tuc hai quan chua phat trien, bdi chit luong dich vu dai ly ke khai hai quan chua dap ung dupe nhu cau. Ban than DN chua hieu dung dich vu DLLTTHQ se co lpi nhu the nao va thuan lpi gi. Du DN rat mu6n thuc hien thu tuc XNK qua hop dong dai ly nhung van co su e ngai.

Cung trong khao sat moi day cua Hiep hoi Logistics VN( Hiep hoi VLA) ddi vdi mot so DN lam dich vu DLLTTHQ cho th4y: Bia ban hoat dong cua DLLTTHQ mien Bac chiem 40%, mien Trung chiem 26,67%, mien Nam chidn 33,33%. S6 luong hop dong dai ly da ky binh quan trong nam la 66,3 hpp dong. So luong to khai ky ten dai ly la 4000 to khai. Ty le phan ludng xanh la 22%, Vang 76%, Do 2%.

Thuc te do da cho thay viec nang cao chat lupng dich vu DLLTTHQ la doi hoi cap thiet. La mot can bo dang cong tac tai Cong ty TNHH GNVT DH, tac gia am hilu tuong tan ve Dich vu DLLTTHQ cua Cong ty, nen hoc vien da chon d£ tai nay dg viet luan van thac sy la thuc su co y nghia thuc tiln rat cao va thuc su cap thiet. Ve su phu hpp giira ten de tai vdi noi dung nghien ciru, vdi chuyen nganh va sw trung lap vdi cac cong trinh da cong bo. Da co nhieu cong trinh nghien ciru vd thu tuc hai quan cua cac co quan Hai quan, cac DN XNK dupe cong bo trong nhung nam gan day.

Tuy vay luan van nay chi nghien cixu v£ chat lupng dich vu dai ly ke khai HQ nen khong trung lap vdi cac cong trinh da cong bo trong thoi gian gin day ma toi biSt. Ten de tai ve co ban phii hop vdi noi dung nghien cuu trong luan van. Cac k£t qua nghien cun trinh bay trong ban chinh luan van la phu hop vdi chuyen nganh Quan tri KDQT va ma sd dao tao cua hoc vien. Phuong phap nghien cun cua luan van.

Luan van sur dung cac phuong phap nghien cun truyen thong nhu Phan tich, tong hop, so sanh, dien giai.trong qua trinh nghien cuu de trinh bay cac noi dung chinh cua luan van. Cac phuong phap nay la cac phuong phap dupe str dung pho bien trong nghien cuu tir trudc den nay va dang tin cay. Toi danh gia cao luan van vi da manh dan su dung Phuong phap nghien cuu dinh luong de danh gia chat luong dich vu ke khai hai quan cua Cong ty DH vdi tu each la mot Dai ly lam thu tuc HQ cho hang hoa XNK cua cac DN. Ve tinh hop ly trong ket cau cua luan van Luan van cd ket cau truyen thong 3 chuong ve co ban la logic, hop ly.

Cac chuong muc vd co ban phu hop va cd tinh hudng dich. Ve hinh thuc cua luan van dupe trinh bay theo dung quy dinh cua Vien dao tao SDH, trudng DH KTQD 5. Ve noi dung va cac ket qua nghien cu’u da flat dupe. Chirffng 1: Trinh bay dupe hai noi dung quan trong lien quan true tiep den de tai cua luan van la co sd ly luan ve dich vu dai ly ke khai hai quan va chat lupng dich vu dai ly ke khai hai quan.

Chirffng 2: Trinh bay dupe thuc trang chat lupng dich vu dai ly ke khai hai quan tai Cong ty TNHH giao nhan van tai DH giai doan 2016-2018. Luan van da su dung Phucmg phap nghien cuu dinh lupng de phuc vu cho viec danh gia chat lupng dich vu dai ly ke khai hai quan cua Cong ty TNHH giao nhan van tai DH giai doan 2016-2018. Tren cor sd do, luan van danh gia nhung ket qua dat dupe, nhung han che ve chat lupng dich vu ke khai hai quan tai Cong ty va nguyen nhan cua nhung han che do lam co sd cho viec de xuat cac giai phap d Chuong 3 cua luan van. Cac noi dung da Trinh bay trong Chuong 2 da the hien tac gia la nguoi am hidu thuc tien trong lmh vuc nghien cuu nen cac de xuat trong Chuong 3 kha sat thuc va co tinh kha thi cao.

Chirffng 3: Luan van da Trinh bay dupe mot so Dinh hudng va muc tieu nang cao chat lupng dich vu dai ly ke khai hai quan tai Cong ty TNHH GNVT DH va de xuAt 7 giai phap va mot sd kidn nghi vdi chinh phu va cor quan Hai quan nhdm nang cao chat lupng dich vu dai ly ke khai hai quan tai Cong ty TNHH GNVT DH. Nhirng han che, thieu sot can bo sung, sira chtra - Nhung van de chung can chinh sira de nang cao chat luong cua luan van: + Tree sir dyng thuat ngir: con kha lung tung va khong nhat quan giua dich vu ke khai HQ - Chat lupng dich vu DLKKHQ - Quan ly DVKKHQ.