Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng mở cửa và hội nhập sâu rộng, hoạt động thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ với khối lượng và kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu tăng nhanh chóng. Theo báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2018 của Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH (DH Logistics), tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận tập trung chủ yếu vào mạng lưới quốc tế và vận tải nội địa, trong khi dịch vụ thông quan hàng hóa chiếm tỷ lệ rất nhỏ và chưa có sự tăng trưởng đáng kể. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan (DLLKHQ) trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong hoạt động xuất nhập khẩu.

Dịch vụ DLLKHQ đóng vai trò trung gian quan trọng, giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khảo sát của Tổng cục Hải quan cho thấy tỷ lệ đại lý kê khai được ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng chỉ chiếm khoảng 9,9%, phản ánh mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH, số lượng hợp đồng đại lý ký bình quân năm là 66,3 hợp đồng, với khoảng 4000 tờ khai ký tên đại lý, trong đó tỷ lệ phân loại xanh chỉ đạt 22%, vàng 76% và đỏ 2%, cho thấy nhiều hạn chế trong chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ DLLKHQ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH trong giai đoạn 2016-2018, với mục tiêu đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân hạn chế và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động DLLKHQ tại công ty trong giai đoạn trên, với ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu hiện đại hóa thủ tục hải quan.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

  • Lý thuyết về đại lý kê khai hải quan: Đại lý kê khai hải quan là thương nhân thay mặt chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan, chịu trách nhiệm pháp lý về khai báo và các công việc liên quan theo hợp đồng đại lý. Vai trò của đại lý là tạo thuận lợi cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian thông quan.

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman: Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Đây là công cụ định lượng phổ biến để đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực logistics.

  • Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Theo Joseph Juran & Frank Gryna, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu khách hàng. Theo Armand Feigenbaum, chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế. American Society for Quality định nghĩa chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Gronroos phân biệt chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng trong dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: đại lý kê khai hải quan, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình), và vai trò của đại lý trong chuỗi logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DLLKHQ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng, nhân viên đại lý, báo cáo kinh doanh và tài liệu pháp luật liên quan như Luật Hải quan 2014, Thông tư số 12/2015/TT-BTC và Thông tư số 22/2019/TT-BTC.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 4000 tờ khai đại lý ký tên, cùng các hợp đồng đại lý ký kết bình quân 66,3 hợp đồng/năm. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng và nhân viên đại lý.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí định lượng, kết hợp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích nguyên nhân hạn chế. Các kết quả được trình bày qua bảng biểu và biểu đồ minh họa tốc độ tăng trưởng khách hàng, tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc (xanh, vàng, đỏ).

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2018, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao, phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ đại lý kê khai hải quan còn thấp: Theo báo cáo của Tổng cục Hải quan, tỷ lệ đại lý kê khai được ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng chỉ chiếm khoảng 9,9%, cho thấy mức độ tin cậy và sự phát triển của dịch vụ DLLKHQ còn hạn chế.

  2. Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH chưa đáp ứng kỳ vọng: Qua khảo sát định lượng với mô hình SERVQUAL, tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc là 22% xanh (đạt chuẩn), 76% vàng (cần cải thiện) và 2% đỏ (kém), phản ánh nhiều hạn chế trong độ tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.

  3. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ DLLKHQ chậm: Số lượng hợp đồng đại lý ký kết bình quân năm là 66,3 hợp đồng, lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ chưa có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2016-2018, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.

  4. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Bao gồm quy trình mở tờ khai phức tạp, nghiệp vụ khai thuế đơn thuần, phụ thuộc vào số lượng hàng lưu chuyển theo mùa vụ, tâm lý e ngại của doanh nghiệp khi ký hợp đồng đại lý do chi phí phát sinh và thủ tục phức tạp, cũng như hạn chế về trình độ quản lý và chuyên môn của nhân viên đại lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù đại lý kê khai hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nhưng dịch vụ DLLKHQ tại Việt Nam nói chung và tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH nói riêng vẫn chưa phát triển mạnh mẽ và chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Tỷ lệ ủy quyền nộp thuế thay cho chủ hàng thấp phản ánh sự thiếu tin cậy và chất lượng dịch vụ chưa cao.

So sánh với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ đại lý hải quan tại các quốc gia phát triển, việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chi tiết các khía cạnh chất lượng dịch vụ, từ đó xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu. Ví dụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của đại lý tại công ty còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ DLLKHQ chậm cũng cho thấy công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Nguyên nhân chủ yếu liên quan đến quy trình thủ tục phức tạp, chi phí phát sinh và hạn chế về nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ phân loại tờ khai theo màu sắc, bảng thống kê tốc độ tăng trưởng khách hàng và biểu đồ so sánh các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ ràng các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quan hệ với khách hàng hiện tại: Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu và phản hồi, nâng cao tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục trong giai đoạn 2021-2025. Chủ thể: bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

  2. Tăng cường phối hợp với cơ quan hải quan: Thiết lập kênh liên lạc thường xuyên, phối hợp giải quyết vướng mắc trong thủ tục, cập nhật chính sách mới nhanh chóng nhằm giảm thiểu sai sót và thời gian thông quan. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: phòng pháp chế và quan hệ đối ngoại.

  3. Nâng cao chất lượng nhân sự: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên đại lý kê khai hải quan, nâng cao trình độ quản lý và kỹ năng xử lý tình huống. Xây dựng chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc. Thời gian: 2021-2024. Chủ thể: phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ thông tin: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến, nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ và theo dõi tiến độ thủ tục hải quan. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: ban giám đốc và phòng công nghệ thông tin.

  5. Nâng cao uy tín và độ tin cậy của đại lý: Xây dựng thương hiệu, tăng cường truyền thông, quảng bá hoạt động đại lý kê khai hải quan nhằm tạo dựng niềm tin với khách hàng và đối tác. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: phòng marketing và truyền thông.

  6. Tăng cường tính pháp lý cho đại lý kê khai hải quan: Rà soát, hoàn thiện các quy trình, hợp đồng đại lý, đảm bảo tuân thủ pháp luật, giảm thiểu rủi ro pháp lý cho công ty và khách hàng. Thời gian: 2021-2023. Chủ thể: phòng pháp chế.

  7. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ: Tổ chức hội thảo, tham gia các sự kiện ngành logistics, sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để nâng cao nhận thức về dịch vụ đại lý kê khai hải quan. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp logistics và giao nhận vận tải: Nhóm này có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan để cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường.

  2. Các đại lý kê khai hải quan: Tham khảo để hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân sự và tăng cường uy tín trên thị trường.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước và hải quan: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ, quản lý và phát triển dịch vụ đại lý kê khai hải quan, góp phần hiện đại hóa thủ tục hải quan và thúc đẩy thương mại quốc tế.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế, logistics: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ đại lý kê khai hải quan, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực logistics.

Câu hỏi thường gặp

  1. Đại lý kê khai hải quan là gì và vai trò của nó trong thương mại quốc tế?
    Đại lý kê khai hải quan là thương nhân thay mặt chủ hàng thực hiện thủ tục hải quan, giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và chi phí. Vai trò của đại lý là cầu nối giữa doanh nghiệp và cơ quan hải quan, góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế hiệu quả.

  2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan?
    SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Qua khảo sát khách hàng và nhân viên, mô hình giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ để đề xuất cải tiến phù hợp.

  3. Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam còn hạn chế là gì?
    Nguyên nhân bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, chi phí phát sinh cao, hạn chế về trình độ chuyên môn nhân viên, tâm lý e ngại của doanh nghiệp khi ký hợp đồng đại lý, cũng như sự thiếu phối hợp hiệu quả giữa đại lý và cơ quan hải quan.

  4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan được đề xuất trong luận văn là gì?
    Các giải pháp gồm tăng cường quan hệ khách hàng, phối hợp với cơ quan hải quan, nâng cao chất lượng nhân sự, cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ, nâng cao uy tín đại lý, tăng cường tính pháp lý và đẩy mạnh hoạt động truyền thông.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp logistics áp dụng kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn?
    Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động đại lý kê khai hải quan, từ đó điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên và đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về đại lý kê khai hải quan và chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng dịch vụ tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải DH giai đoạn 2016-2018.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, bao gồm tỷ lệ ủy quyền nộp thuế thấp, tốc độ tăng trưởng khách hàng chậm và các yếu tố ảnh hưởng như quy trình phức tạp, nhân sự chưa chuyên nghiệp.
  • Luận văn đề xuất 7 giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý kê khai hải quan, tập trung vào cải thiện quan hệ khách hàng, phối hợp với cơ quan hải quan, nâng cao năng lực nhân sự và đầu tư công nghệ.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với các doanh nghiệp logistics và cơ quan quản lý nhà nước trong việc phát triển dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp khác trong ngành để hoàn thiện mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quý độc giả và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững dịch vụ đại lý kê khai hải quan tại Việt Nam.