Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế - Trần Văn Nhật

• Tác giả: Trần Văn Nhật
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa sản phẩm tài chính và nghệ thuật phục vụ. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) đang mở rộng thị phần bán lẻ mạnh mẽ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược định vị thương hiệu. Đây không chỉ là việc tiếp đón người giao dịch tại quầy. Hoạt động này bao gồm toàn bộ quá trình tương tác trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm tín dụng, tiền gửi hay thanh toán. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn tổ chức tín dụng. Sự cạnh tranh lãi suất đơn thuần không còn tạo ra lợi thế bền vững. Chất lượng phục vụ vượt trội tạo nên sự khác biệt rõ nét nhất. Ngân hàng SHB chi nhánh Huế xác định trải nghiệm của người dân là thước đo hiệu quả kinh doanh. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp xúc giúp giảm thiểu sai sót, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Đơn vị luôn chú trọng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm. Mọi chính sách chăm sóc đều hướng tới mục tiêu tối đa hóa giá trị cho từng phân khúc khách hàng.

1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm hoặc quá trình cung ứng. Trong lĩnh vực tài chính, chất lượng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Khách hàng thường đánh giá thông qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò kết nối trực tiếp các yếu tố này. Khi ngân hàng cung cấp thông tin minh bạch, giải quyết khúc mắc nhanh gọn, sự hài lòng sẽ tăng cao. Điều này hình thành ấn tượng tích cực, kích thích người giao dịch sử dụng thêm nhiều sản phẩm phụ trợ khác.

1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng tại SHB Huế

Công tác chăm sóc khách hàng mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của SHB chi nhánh Huế. Chi nhánh hoạt động tại địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh lâu đời. Chăm sóc chu đáo giúp bảo vệ tệp khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nguồn vốn mới. Nhân viên giao dịch đóng vai trò là đại sứ thương hiệu. Thái độ niềm nở, sự lắng nghe chân thành tạo dựng lòng tin sâu sắc. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và an tâm khi gửi gắm tài sản. Do đó, việc duy trì dịch vụ chăm sóc tốt trực tiếp gia tăng hiệu quả huy động vốn và mở rộng dư nợ tín dụng an toàn tại địa phương.

II. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế

Khảo sát thực tế tại SHB chi nhánh Huế cho thấy nhiều đặc điểm nổi bật về cơ cấu đối tượng giao dịch. Khách hàng nam chiếm tỷ lệ 51,3%, nhỉnh hơn nhóm khách hàng nữ với 48,7%. Về nghề nghiệp, nhóm cán bộ công chức chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36%. Nhóm cá nhân kinh doanh chiếm 32%, chủ yếu sử dụng các gói vay vốn sản xuất và gửi tiết kiệm tích lũy. Học sinh và sinh viên chiếm khoảng 17% do thành phố Huế tập trung nhiều trường đại học lớn. Mỗi nhóm khách hàng mang tâm lý và kỳ vọng giao dịch hoàn toàn khác biệt. Dù đạt được nhiều thành tựu, công tác phục vụ tại đơn vị vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Cơ sở vật chất tại quầy đôi lúc quá tải vào khung giờ cao điểm. Tốc độ giải quyết khiếu nại chưa thực sự đồng đều giữa các bộ phận nghiệp vụ. Kênh hỗ trợ trực tuyến chưa tích hợp đầy đủ tính năng phản hồi tự động. Sự phân bổ nhân sự tư vấn chuyên sâu còn thiếu hụt, dẫn tới thời gian chờ đợi kéo dài. Những rào cản này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trọn vẹn của người dân khi đến giao dịch.

2.1. Phân hóa nhu cầu theo nhóm khách hàng trọng điểm

Mỗi nhóm đối tượng tại SHB chi nhánh Huế sở hữu nhu cầu tài chính riêng biệt. Nhóm cán bộ công chức ưu tiên tính bảo mật, lãi suất tiền gửi ổn định và quy trình minh bạch. Ngược lại, nhóm tiểu thương và doanh nghiệp tư nhân đòi hỏi thủ tục vay vốn giải ngân thần tốc. Họ quan tâm sâu sắc tới chính sách ưu đãi hạn mức và tính linh hoạt của dòng tiền. Trong khi đó, sinh viên lại hướng đến dịch vụ ngân hàng số, miễn phí chuyển tiền và thẻ thanh toán tiện ích. Việc nhận diện chính xác từng phân khúc giúp ngân hàng xây dựng gói chăm sóc cá nhân hóa, tối ưu chi phí vận hành.

2.2. Điểm nghẽn trong khâu tiếp nhận và xử lý thông tin

Quy trình tiếp nhận phản hồi tại SHB chi nhánh Huế vẫn còn ghi nhận một số nút thắt. Khách hàng phản ánh tình trạng thời gian giải quyết khiếu nại qua điện thoại đôi khi bị gián đoạn. Việc chuyển tiếp thông tin giữa giao dịch viên và phòng thẩm định chưa thực sự liền mạch. Một số biểu mẫu thủ tục giấy tờ còn rườm rà, gây tốn thời gian cho người cao tuổi. Bên cạnh đó, không gian phòng chờ vào ngày đầu tuần thường thiếu chỗ ngồi thoải mái. Những điểm nghẽn này làm giảm sút chỉ số hài lòng chung. Ngân hàng cần lập tức rà soát, cắt giảm thủ tục thừa để cải thiện trải nghiệm người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế

Nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn, SHB chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Trọng tâm chiến lược nằm ở việc nâng cấp năng lực phục vụ của toàn bộ cán bộ công nhân viên. Đơn vị cần tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm định kỳ. Nhân viên phải nắm vững kiến thức sản phẩm, đồng thời rèn luyện phong thái giao tiếp chuẩn mực và khả năng lắng nghe thấu cảm. Tác phong nhanh nhẹn cùng thái độ niềm nở sẽ xóa bỏ tâm lý e ngại của người đi vay vốn hay người gửi tiền tiết kiệm. Song song với yếu tố con người, chi nhánh cần đẩy mạnh hiện đại hóa hạ tầng công nghệ. Ứng dụng công nghệ số vào dịch vụ chăm sóc giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cần được khai thác tối đa để lưu trữ lịch sử giao dịch. Nhờ đó, giao dịch viên có thể đưa ra giải pháp tài chính phù hợp ngay khi tiếp nhận yêu cầu. Mọi khâu tiếp xúc từ quầy vật lý đến ứng dụng di động phải liên kết chặt chẽ nhằm duy trì sự thông suốt tuyệt đối.

3.1. Nâng cao nghiệp vụ và thái độ ứng xử của nhân sự

Đội ngũ nhân sự là nhân tố quyết định trực tiếp tới uy tín của thương hiệu SHB. Ban lãnh đạo chi nhánh Huế cần thiết lập tiêu chuẩn ứng xử cụ thể cho từng vị trí. Giao dịch viên phải nắm vững quy trình kiểm soát rủi ro, đồng thời rèn thói quen chủ động chào hỏi và cảm ơn. Các lớp bồi dưỡng định kỳ về xử lý khủng hoảng truyền thông và giải tỏa ức chế tâm lý cho khách hàng cần được tổ chức thường xuyên. Ngân hàng cũng nên áp dụng cơ chế khen thưởng dựa trên chỉ số hài lòng thực tế. Động thái này sẽ khích lệ nhân viên cống hiến hết mình, tạo nên văn hóa phục vụ tận tâm.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số và mở rộng kênh tương tác

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp tối ưu hóa công tác phục vụ khách hàng. SHB chi nhánh Huế cần tích hợp trợ lý ảo thông minh trên nền tảng ngân hàng điện tử. Công cụ này hỗ trợ giải đáp tự động các thắc mắc thường gặp 24/7. Bên cạnh đó, chi nhánh nên xây dựng kênh khảo sát ý kiến trực tuyến bằng mã QR tại từng quầy giao dịch. Khách hàng có thể phản hồi trải nghiệm tức thì sau khi hoàn tất thủ tục. Dữ liệu số hóa sẽ được phân tích tự động để cảnh báo sớm các lỗi quy trình. Nhờ vậy, ngân hàng nhanh chóng cải thiện chất lượng phục vụ mà không tốn nhiều chi phí nhân sự.

IV. Đánh giá ứng dụng chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp cải tiến mang lại chuyển biến tích cực cho SHB chi nhánh Huế. Trải nghiệm người dùng được nâng cấp rõ rệt qua từng đợt đánh giá định kỳ. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tăng trưởng ổn định. Thời gian chờ đợi tại quầy giảm thiểu đáng kể nhờ quy trình phân luồng thông minh. Tỷ lệ giao dịch trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng số cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng. Điều này khẳng định hướng đi đúng đắn của ban điều hành chi nhánh trong việc đặt khách hàng làm trung tâm phát triển. Hiệu quả thực tế không chỉ dừng lại ở các chỉ số đánh giá hài lòng đơn thuần. Doanh số huy động vốn và tăng trưởng tín dụng đều có những bước tiến vững chắc. Niềm tin của người dân Cố đô vào thương hiệu SHB ngày càng được củng cố bền chặt. Mối quan hệ gắn kết lâu dài giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đây là nền tảng vững chắc để đơn vị tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động. Sự kiên trì chuẩn hóa chất lượng phục vụ chính là chìa khóa mở ra tiềm năng tăng trưởng bền vững cho chi nhánh trong tương lai.

4.1. Hiệu quả kinh tế từ việc gia tăng mức độ gắn kết

Sự gắn kết của khách hàng tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh tại SHB chi nhánh Huế. Khi mức độ hài lòng tăng cao, người dùng có xu hướng duy trì số dư tiền gửi lâu dài hơn. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho người thân và đối tác kinh doanh. Điều này giúp chi nhánh cắt giảm đáng kể chi phí tiếp thị và quảng cáo ngoài luồng. Tỷ lệ nợ xấu cũng được kiểm soát tốt hơn nhờ mối quan hệ tương tác thường xuyên và minh bạch. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại lợi nhuận tài chính bền vững và bảo đảm an toàn thanh khoản cho toàn hệ thống.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho hệ thống ngân hàng bán lẻ

Thành công từ mô hình chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Huế mang lại nhiều bài học giá trị. Ngân hàng bán lẻ cần coi trải nghiệm khách hàng là chiến lược xuyên suốt, không phải nhiệm vụ thời điểm. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa công nghệ hiện đại và yếu tố con người là điều kiện tiên quyết. Việc thu thập và xử lý phản hồi cần diễn ra liên tục để kịp thời sửa đổi quy trình nghiệp vụ. Ngoài ra, việc phân hóa nhóm đối tượng phục vụ đóng vai trò sống còn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đây là hướng đi tất yếu cho các tổ chức tín dụng muốn khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Improving the Quality of Customer Care Services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank Hue Branch" (Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế) được thực hiện bởi sinh viên Trần Văn Nhật (Lớp K54 Tallaght, Mã sinh viên 20K4260022), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phan Thanh Hoàn tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế vào năm 2024.

Trong bối cảnh hệ thống tài chính - ngân hàng ngày càng phát triển, hiện tượng một khách hàng sở hữu đồng thời nhiều tài khoản tại các tổ chức tín dụng khác nhau đã trở nên phổ biến. Do các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thương mại có tính tương đồng cao, công tác duy trì và giữ chân khách hàng cũ song song với thu hút khách hàng mới trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tác giả xác định là công cụ cạnh tranh then chốt, là "bộ mặt" đại diện tạo dựng niềm tin và sự gắn kết lâu dài của người tiêu dùng đối với thương hiệu ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, nghiên cứu được triển khai nhằm đánh giá thực trạng và xác định các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) Chi nhánh Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Dựa trên việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế.
   • Mục tiêu 2: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp khả thi gửi đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SHB Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại SHB Chi nhánh Huế và Phòng giao dịch Phú Hội, tọa lạc tại số 08 Bà Triệu, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế (trụ sở chi nhánh đặt tại số 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các báo cáo hoạt động giai đoạn 2021 - 2023; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát trực tiếp trong khoảng thời gian từ ngày 15/03/2024 đến ngày 15/04/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật và văn bản pháp lý chuyên ngành:

• Khái niệm ngân hàng thương mại và ba chức năng cốt lõi: Chức năng trung gian tín dụng (Credit Intermediary Function), chức năng trung gian thanh toán (Payment Intermediary Function) và chức năng tạo tiền (Money Creation Function) (tham khảo Tô Thị Phương Dung, 2023; Nguyễn Thùy Hân và Lê Trương Quốc Đạt, 2022).
• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa theo Luật Giá năm 2013 của Việt Nam, quan điểm của Philip Kotler (1987), Hurbert (1995), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Cronin và Taylor (1992).
• Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dựa trên các nghiên cứu của Tom Peters (1987), Amit Malik (2015), Nguyễn Thương Thái (2007) và tiêu chuẩn của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO).

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984, 1990), cùng các nghiên cứu thực chứng trong nước (Huỳnh Thị Mỹ Ánh, 2022 tại VIB Huế; Nguyễn Thọ Tân, 2022 tại Maritime Bank Quảng Bình; Trần Thị Kiều Oanh, 2018 tại NCB Thừa Thiên Huế) và quốc tế (Abimbola Oluwaseyi Ademola & Kazeem Bayonie, 2022 tại Nigeria; Md. Shajedul Islam & Eastern Bank Limited Ahamed, 2023).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction), tương ứng với 5 giả thuyết:

• H1: Mức độ tin cậy (Reliability) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H3: Năng lực phục vụ (Service Capacity) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H4: Sự đồng cảm (Empathy) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• H5: Phương tiện hữu hình (Tangibility) tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hệ thống thang đo được thiết kế gồm 26 biến quan sát sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), bao gồm:

• Độ tin cậy (mã hóa TC1 - TC5: 5 biến)
• Khả năng đáp ứng (mã hóa DU1 - DU5: 5 biến)
• Năng lực phục vụ (mã hóa PV1 - PV4: 4 biến)
• Sự đồng cảm (mã hóa DC1 - DC5: 5 biến)
• Phương tiện hữu hình (mã hóa HH1 - HH4: 4 biến)
• Sự hài lòng của khách hàng (mã hóa CL1 - CL3: 3 biến)

Phương pháp xác định quy mô mẫu: Dựa theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng khuyến nghị phân tích SPSS của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (26 x 5 = 130 quan sát). Tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu chính thức là N = 150 khách hàng nhằm dự phòng sai số trong quá trình điều tra. Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là chọn mẫu thuận tiện (Convenient sampling) thông qua phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua kênh liên lạc của chi nhánh.

Phương pháp xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Phương pháp thu thập, phân loại, tổng hợp, đối chiếu và so sánh biến động số liệu qua các năm tài chính 2021 - 2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20; thống kê mô tả tần số (Frequencies); đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số từ 0.7 trở lên); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện Factor loading > 0.5, chỉ số 0.5 ≤ KMO ≤ 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%; phân tích ma trận tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đánh giá qua R2 hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA; kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot; kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu (Scientific basis of the research problem)

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về hoạt động ngân hàng thương mại, lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả phân tích chuyên sâu mô hình đo lường 5 khoảng cách của Parasuraman (1985) và quá trình tinh giản thang đo SERVQUAL từ 10 thành phần ban đầu xuống còn 5 thành phần cốt lõi vào năm 1988. Điểm nhấn của chương là bảng tổng hợp các nghiên cứu tiền nhiệm trong và ngoài nước về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó tạo căn cứ thực chứng để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng và bộ câu hỏi khảo sát 26 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù giao dịch tại SHB Huế.

Chương 2: Thực trạng tại SHB Chi nhánh Phú Hội (Current status of SHB Phu Hoi Branch)

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về quá trình hình thành, phát triển và kết quả hoạt động thực tế của SHB nói chung và SHB Chi nhánh Huế nói riêng:

• Tổng quan SHB: Thành lập ngày 13/11/1993 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái tại Cần Thơ, chuyển đổi thành NHTM đô thị và đổi tên thành SHB năm 2006 (vốn điều lệ 500 tỷ đồng), chuyển hội sở ra Hà Nội năm 2008 (vốn 2.000 tỷ đồng). Đến ngày 31/12/2023, vốn điều lệ đạt 36.194 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 630.000 tỷ đồng, vốn huy động thị trường 1 đạt 497.000 tỷ đồng, vốn tự có theo Basel II đạt 70,3 nghìn tỷ đồng; quy mô 10.269 nhân viên, 569 điểm giao dịch, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng.
• SHB Chi nhánh Huế: Thành lập theo Quyết định của HĐQT, chính thức khai trương hoạt động ngày 09/09/2011, Giám đốc chi nhánh là ông Hà Quang Thoại. Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình chức năng gồm Ban Giám đốc, các phòng ban chuyên môn (Hành chính Nhân sự, Tài chính Kế toán, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Ngân quỹ, Hỗ trợ Tín dụng, CNTT, Chăm sóc Khách hàng, Tái thẩm định) và 3 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân, PGD Phú Bài.
• Thực trạng hoạt động tín dụng giai đoạn 2021 - 2023:

Chỉ tiêu phân chia	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Biến động 2021/2022	Biến động 2022/2023
Tổng dư nợ	2.568,5	Tăng 8,0%	Tăng 26,5%
Dư nợ trung và dài hạn	1.682,6	Tỷ trọng giảm 0,5%	Tăng trưởng dương
Tỷ trọng dư nợ trung - dài hạn	65,7%	-	-
Dư nợ ngắn hạn	886,2	Tỷ trọng tăng 0,9%	Giảm 10,x%
Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn	34,6%	-	-
Nợ xấu	3,3	Tỷ lệ giữ nguyên	Tỷ lệ giảm

• Thực trạng thu nhập thuần và dịch vụ: Năm 2021, lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 25,0 tỷ đồng (tăng 96,x% năm 2022 và tăng 61,0% năm 2023); thu nhập thuần từ dịch vụ đạt 101,5 tỷ đồng (tăng 48,x% qua các năm); tỷ trọng thu nhập thuần dịch vụ trên tổng thu nhập hoạt động thuần đạt 24,4% (tăng 8,x%); chi phí hoạt động khác năm 2021 là 8,6 tỷ đồng (năm 2022 tăng 625%, năm 2023 giảm 8,x%); lợi nhuận thuần từ hoạt động khác đạt -8,1 tỷ đồng (năm 2022 tăng 600%).
• Thực trạng nhân sự phục vụ chất lượng dịch vụ:

Chỉ tiêu phân chia	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2021/2022	So sánh 2022/2023
Tổng số lao động (người)	52	55	62	+3 (+5,8%)	+7 (+12,7%)
Lao động Nam (người)	22 (42,3%)	24 (44,0%)	26 (41,9%)	+2	+2
Lao động Nữ (người)	30 (57,7%)	31 (56,0%)	36 (58,1%)	+1	+5
Trình độ Sau ĐH & LĐPT	3 (5,0%)	-	-	-	-

Nhân lực có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 80% tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh qua 3 năm.

• Phân tích mẫu khảo sát định lượng (N = 150):
  • Về giới tính: Nam giới chiếm 51,3% (77 người), nữ giới chiếm 48,7% (73 người).
  • Về nghề nghiệp: Cán bộ, công chức, viên chức chiếm 36,0% (54 người); khối kinh doanh chiếm 32,0% (48 người); học sinh - sinh viên chiếm 17,x%; cán bộ hưu trí/nội trợ chiếm 14,0% (21 người).
  • Về độ tuổi: Nhóm từ 40 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,3% (60 người); nhóm trên 50 tuổi chiếm 14,3% (22 người); nhóm dưới 20 tuổi chiếm 4,0% (6 người).
  • Về học vấn: Trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm 35,0% (53 người).
  • Về thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 43,0% (65 người); nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 9,3% (14 người).
  • Về thời gian sử dụng dịch vụ: Từ 3 đến 5 năm chiếm 37,7% (56 người); từ 1 đến 3 năm chiếm 27,3% (41 người); dưới 1 năm chiếm 8,0% (12 người).
  • Về mức độ sử dụng: Khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 48,3% (73 người); thỉnh thoảng sử dụng chiếm 25,0% (38 người).
  • Về kênh tiếp cận thông tin: Tiếp cận qua người thân/bạn bè chiếm 46,0% (70 người); qua tivi/báo chí chiếm 25,0% (38 người).
• Kết quả kiểm định định lượng: Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần; phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập và phụ thuộc với ma trận xoay nhân tố; kiểm định ma trận tương quan Pearson; kiểm định hồi quy đa biến và kiểm định phân phối chuẩn phần dư; kiểm định One Sample T-Test riêng biệt cho từng nhóm biến (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng). Kết quả cho thấy các nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SHB Chi nhánh Phú Hội (Some solutions to improve customer care service at SHB Phu Hoi Branch)

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ kết quả đánh giá thực trạng kinh doanh, năng lực nhân sự và phản hồi định lượng của khách hàng tại chi nhánh. Các nhóm giải pháp tập trung vào:

• Nâng cao tính chuẩn xác và độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ, bảo mật thông tin và thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
• Tối ưu hóa quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao tốc độ phản hồi và đón tiếp tại sảnh giao dịch nhằm gia tăng năng lực đáp ứng.
• Đào tạo nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên kinh doanh.
• Xây dựng chính sách chăm sóc cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng (đặc biệt là nhóm công chức và tiểu thương kinh doanh) để tăng cường sự đồng cảm.
• Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, chuẩn hóa không gian giao dịch và trang phục của cán bộ nhân viên để cải thiện yếu tố hữu hình.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Làm rõ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng và thu nhập dịch vụ của SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2021 - 2023: Tổng dư nợ tăng trưởng đều qua các năm (năm 2021 đạt 2.568,5 tỷ đồng, năm 2022 tăng 8%, năm 2023 tăng 26,5%), nợ xấu được kiểm soát và có xu hướng giảm tỷ lệ vào năm 2023; cơ cấu thu nhập dịch vụ ghi nhận mức tăng trưởng dương ổn định (thu nhập thuần từ dịch vụ năm 2021 đạt 101,5 tỷ đồng, lợi nhuận thuần dịch vụ năm 2023 tăng 61%).
• Đánh giá thực trạng đội ngũ nhân sự: Quy mô lao động phát triển từ 52 người (năm 2021) lên 55 người (năm 2022) và đạt 62 người (năm 2023), tỷ lệ nữ chiếm ưu thế (58,1% năm 2023) và trên 80% nhân sự đạt trình độ từ đại học trở lên, đảm bảo năng lực thực thi dịch vụ.
• Đo lường thực nghiệm ý kiến của 150 khách hàng: Xác định rõ cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng giao dịch (chủ yếu là công chức 36,0% và kinh doanh 32,0%; độ tuổi 40-50 chiếm 40,3%; kênh thông tin truyền miệng chiếm 46,0%). Kết quả phân tích thống kê định lượng khẳng định 5 nhóm yếu tố (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) nhận được đánh giá tương đối cao từ khách hàng và có tác động tích cực đến mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHB Huế.

Đóng góp của đề tài:

• Về mặt lý luận: Kế thừa và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một chi nhánh ngân hàng thương mại tại địa bàn miền Trung (thành phố Huế), bổ sung hệ thống thang đo 26 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy trong môi trường thực tế.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn số liệu khảo sát thực tế và phân tích tài chính - nhân sự cụ thể cho ban giám đốc SHB Chi nhánh Huế, tạo cơ sở thực nghiệm để ban lãnh đạo ngân hàng ban hành các quyết định điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số giới hạn dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô N = 150 khách hàng tập trung tại trụ sở chi nhánh và PGD Phú Hội, chưa đại diện bao quát toàn bộ khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời lượng một tháng (từ 15/03/2024 đến 15/04/2024), chưa theo dõi được sự thay đổi trong thái độ và kỳ vọng của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn. Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc kết thúc năm tài chính 2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) trên toàn bộ hệ thống các phòng giao dịch (PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân, PGD Phú Bài) hoặc mở rộng khảo sát so sánh với các ngân hàng thương mại đối thủ cùng địa bàn.
  • Bổ sung các biến số nghiên cứu mới phản ánh xu thế chuyển đổi số trong ngân hàng (như tính tiện ích của ứng dụng di động SHB SAHA, SHB Corporate Mobile, an toàn giao dịch trực tuyến) vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện khóa luận, luận văn về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Cán bộ quản lý, chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại có nhu cầu tham khảo quy trình đánh giá thực trạng dịch vụ.
• Phần đáng tham khảo nhất:
  • Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với 26 biến quan sát được mã hóa khoa học, kế thừa có chọn lọc từ các công trình nghiên cứu trước tại Việt Nam.
  • Trình tự ứng dụng công cụ thống kê định lượng trên SPSS 20 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đến One Sample T-Test) được cấu trúc bài bản theo chuẩn mực một nghiên cứu định lượng ứng dụng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và căn cứ vào đâu để xác định?
Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại SHB Chi nhánh Huế. Quy mô mẫu được xác lập dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, yêu cầu số quan sát tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (mô hình có 26 biến quan sát, tương ứng tối thiểu 130 mẫu; tác giả chọn 150 mẫu để hạn chế sai số).

Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào?
Thang đo bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 23 biến quan sát: Độ tin cậy (TC1 - TC5), Khả năng đáp ứng (DU1 - DU5), Năng lực phục vụ (PV1 - PV4), Sự đồng cảm (DC1 - DC5), Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4); và 1 nhóm biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát (CL1 - CL3).

Địa bàn và thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu diễn ra khi nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng tại SHB Chi nhánh Huế / PGD Phú Hội (địa chỉ số 08 Bà Triệu, phường Phú Hội, TP. Huế) trong khoảng thời gian từ ngày 15/03/2024 đến ngày 15/04/2024.

Tình hình biến động dư nợ tín dụng tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2021 - 2023 có đặc điểm gì?
Tổng dư nợ của chi nhánh đạt 2.568,5 tỷ đồng vào năm 2021, sau đó tăng 8,0% trong năm 2022 và tăng 26,5% trong năm 2023. Trong cơ cấu nợ năm 2021, dư nợ trung và dài hạn chiếm ưu thế với 65,7% (1.682,6 tỷ đồng), dư nợ ngắn hạn chiếm 34,6% (886,2 tỷ đồng), và quy mô nợ xấu là 3,3 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm vào năm 2023).

Cơ cấu nhân sự của SHB Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2021 - 2023 được thống kê như thế nào?
Tổng số lao động tăng trưởng từ 52 người (năm 2021) lên 55 người (năm 2022) và 62 người (năm 2023). Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế, tăng từ 30 người (57,7% năm 2021) lên 36 người (58,1% năm 2023), trong khi lao động nam tăng từ 22 người lên 26 người. Hơn 80% lực lượng lao động của chi nhánh sở hữu trình độ học vấn từ đại học trở lên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Văn Nhật đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế thông qua kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 - 2023 và điều tra khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng vào đầu năm 2024. Bằng việc ứng dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định One Sample T-Test, tác giả đã chứng minh được ảnh hưởng tích cực của 5 yếu tố cấu thành dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn bám sát thực trạng hoạt động của chi nhánh, đóng vai trò là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho các nghiên cứu định lượng cùng lĩnh vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HUE UNIVERSITY UNIVERSITY OF ECONOMICS TRAN VAN NHAT - BACHELOR THESIS - HUE 2024 -------- -------- BACHELOR THESIS TOPIC: IMPROVING THE QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICES AT SAIGON - HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK HUE BRANCH AUTHOR: TRAN VAN NHAT I Hue, 2024 HUE UNIVERSITY UNIVERSITY OF ECONOMICS -------- -------- BACHELOR THESIS TOPIC: IMPROVING THE QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICES AT SAIGON – HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK HUE BRANCH PERFORMED BY STUDENT: TRAN VAN NHAT Major: Business Administration Student ID: 20K4260022 Class: K54 Tallaght Advisor : Associate Professor Ph.D PHAN THANH HOAN II Hue, 2024 III DECLARATION I hereby declare that the topic "Improving the Quality of Customer Care Service at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank Hue Branch" is my research work, and the data and results in the article are completely truthful. With the guidance of Associate Professor, Dr. Phan Thanh Hoan, the quotation is based entirely on reports from Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch provided without copying any research works. Any research, as well as complying with regulations on citing information and references.

I take full responsibility for this commitment. Thua Thien Hue - Year 2024 Students perform (Sign, full name) Tran Van Nhat IV ACKNOWLEDGMENT First of all, with the deepest and most sincere feelings, I would like to express my gratitude to the teachers of the University of Economics at Hue University. During the time since I started studying at school until now, I have received a lot of attention and help from teachers and friends. I would like to express my deepest gratitude to the teachers who have taught us valuable knowledge during our time studying at school.

My research topic was successfully completed thanks to the guidance and teachings of my teachers. In particular, I would like to sincerely thank Teacher Phan Thanh Hoan, who has directly helped, cared for, and guided me to complete this research topic over the past time. My first step into practice is still limited and confusing, so I cannot avoid situations. Receiving valuable comments from teachers is something I am looking forward to, as it will help me improve my knowledge in this field.

Providing me with more comprehensive equipment while also providing additional conditions and improving my awareness. I would like to sincerely thank Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch for creating the best conditions for me to practice and complete my graduation thesis. The company has guided, helped, and lent me documents, helping me to research more easily and have the opportunity to interact and interact with reality to have a more objective and accurate perspective. So that I can finish my research Finally, I wish all teachers good health and success in their careers.

We respectfully wish our colleagues at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank and Hue Branch good health and increasingly prosperous work. Although in the process of completing the thesis, I realize that I have tried my best, but because my knowledge is still limited, there are still many concerns. I hope to receive comments from teachers as well as the center. Thank you sincerely V ABSTRACT 1.

Purpose and object of research The study was done to assess the current state of customer service quality at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank's Hue Branch. Based on theory and research assumptions, the author presented a research model with five independent variables and 26 observed variables. Data gathered from a survey of 150 consumers who used customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank's Hue Branch. Research methods used Descriptive statistics, testing the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient, EFA factor analysis, regression analysis, testing the mean value One Sample T - test was used by the author in this study.

Main research results and conclusions The bank has achieved some successes by analyzing the current situation of customer care service quality and evaluating consumer satisfaction with SHB Hue. Customers have given relatively high ratings to the factors influencing the quality of customer care services at SHB Hue, including reliability, responsiveness, service capacity, responsiveness, Empathy, and tangibles. As a result, the bank's customer service is rated relatively high. VI TABLE OF CONTENTS DECLARATION.

VI TABLE OF CONTENTS. VII List of Tables. XI LIST OF FIGURES. XII Part I: Introduction.

Reason for Choosing the Topic. Objectives of the Study. Object and scope of the study. Data collection methods.

Secondary data collection method. Collect primary data. Design and build research scales. Method for determining sample size.

How to access the survey sample. Data processing and analysis methods. Secondary data processing method. Primary data processing method.

Organization of the Research Thesis. 6 Part II: Content. 8 Chapter 1: Scientific basis of the research problem. Concept of Commercial Banking.

Functions of Commercial Banks. Credit Intermediary Function. Payment Intermediary Function. Money Creation Function.

Concept of Service Quality. Concept of Service. Reasons to improve service quality. Components of Service Quality.

Banking industry core services and service quality. Research Hypothesis and Proposed Research Model. Proposed Research Model. 22 Chapter 2: Current status of SHB Phu Hoi Branch.

Overview of SHB Bank. SHB Bank Overview. SHB Hue Branch. Business Situation of SHB Hue Branch .1 Credit Performance Results at Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank SHB - Hue Branch in the Period of 2021 - 2023.

Personnel Situation Providing and Ensuring Service Quality. Customer Reviews on the Quality of Customer Care Service at SHB Bank Hue Branch. Description of Research Object. Research on Customer Reviews on the Quality of Customer Care Services at SHB Bank Hue Branch.

Testing the reliability of Cronbach's Alpha scale. Explore the EFA factor. Rotated Matrix of Component Factors Affect. EFA exploratory factor test for dependent variable.

Analyze the Pearson correlation matrix. Test the normal distribution of the residuals. Customer reviews on the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Customer ratings for the Reliability factor.

Customer evaluation for the Responsiveness factor. Customer evaluation for the Service Capacity factor. Customer assessment of the Empathy factor. Customer evaluation of the Tangibility factor.

For the Customer satisfaction scale. 57 Chapter 3: Some solutions to improve customer care service at SHB Phu Hoi Branch58 1. Solutions to improve the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. 64 Part III Conclusion and Recommendations.

69 X List of Tables Table 1.1: Domestic and Foreign Research .1: Credit Performance Results at Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank SHB - Hue Branch in the Period of 2021 - 2023 .2: Results through net income of SHB Bank Hue branch .2 : Situation of personnel providing and ensuring quality of customer care services .4: Results of testing the scale reliability .5 :Test of KMO and Barlett's independent variables .6: EFA exploratory factor analysis results of the independent variable .7: KMO and Bartlett's Test .9: Results of Pearson correlation analysis. Evaluate the fit of the model .12: Regression analysis coefficients .13: One Sample T-test for factors Reliability .14: One Sample T-test for factors of Responsiveness .15: One Sample T-test for factors of Service Capacity .16: One Sample T-test for factors of Empathy .17: One Sample T-test for factors of Tangibility .18: One Sample T-test for Customer Satisfaction factor. 57 XI LIST OF FIGURES Figure 1: Model for measuring service quality by Parasuraman (1985). 13 Figure 2: Proposed research model.

22 Figure 3: Organizational structure of SHB Hue. 32 Figure 4: Histogram of standardized residuals. 50 Figure 5: Normal PP Plot. 51 XII Part I: Introduction 1.

Reason for Choosing the Topic Nowadays, banking services are gradually developing and popular, the fact that a customer has many bank accounts of many different banks is a phenomenon that everyone is interested in. Therefore, the issue of customer retention is the top concern of banks. Customer service is becoming increasingly important in the process of attracting new customers and retaining old bank customers. Customer care has been and is a strategic weapon to help banks compete in this already very competitive environment.

Customer care has been and is the lifeblood of the banking industry because banks all have the same products and services. Customer care service increases benefits for customers. Therefore, any bank that has a better customer care strategy will retain old customers while attracting new customers to expand market share in the industry. Customer care is a very effective strategy for building customer loyalty to avoid customers being drawn to other banks.

Customer care is an important link in many industries. Especially the banking industry is inherently increasingly competitive. Nowadays, customers can choose from different banking services, so banks must make more efforts to improve the quality of customer care services to retain customers. Customer care is the face of the bank.

It makes customers trust and entrust their assets and is an important condition in convincing customers to use bank services. Because of the importance of improving the quality of customer care service of SHB bank, I chose the topic "Improving the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank Hue branch" 2. Objectives of the Study 2. Overall objectives 1 Based on an assessment of the quality of customer care services at the Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch, the project suggests a number of suggestions to improve the bank's future customer care services.

Specific objectives: Analyze the current situation of customer care service quality at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Identify and measure the influence of factors on the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Propose some solutions to leaders of Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch to improve the quality of customer care services to better meet customer needs in the coming time. Object and scope of the study 3.

Research subjects Research object: The project focuses on researching the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Survey subjects: Customers using customer services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Research scope Space Scope: SHB Phu Hoi Branch, located at 08 Ba Trieu, Phu Hoi Ward, Hue City, Thua Thien Hue Province. Time Scope: Secondary Data: Provided by the Phu Hoi Transaction Office from 2021 to 2023.

Primary Data: Collected from March 15 to April 15, 2024. Data collection methods 2 4. Secondary data collection method In order to effectively serve the research topic, it is necessary to use secondary data related to the quality of customer care services at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch. Internal secondary data: Compiled from financial reports and statistical reports on business activities at Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank, Hue Branch in the period 2021 - 2023.

External secondary data: Collected based on research and references from textbooks, scientific topics, theses, and related books and websites to select basic concepts and ideas about quality customer care service as the Theoretical Basis of the topic. Collect primary data 4. Design and build research scales Part I: General information Questions related to customer behavior and the reasons why customers decide to use customer care services at the bank .