Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Huế năm 2024

• Tác giả: Phan Thị Thúy Nga
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Huế

Chuyển đổi số ngành ngân hàng diễn ra rất mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế không đứng ngoài xu thế. Đơn vị này chủ động đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nền tảng Internet Banking trở thành kênh giao dịch trọng yếu hàng ngày. Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển khoản, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn từ xa. Hệ thống vận hành liên tục suốt hai mươi tư giờ mỗi ngày. Người dùng tiết kiệm đáng kể thời gian đi lại. Chi nhánh giảm thiểu áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ số ngày càng khắt khe. Họ đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh, bảo mật cao và giao diện thân thiện. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Huế mang tính cấp thiết. Hoạt động này phản ánh chính xác nhận thức thực tế của người tiêu dùng địa phương. Kết quả khảo sát cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà quản trị. Ngân hàng có thể nhận biết rõ điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình vận hành số. Đây là bước đệm then chốt để củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn.

1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ Internet Banking ngân hàng

Internet Banking là dịch vụ tài chính trực tuyến qua mạng Internet. Khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến quầy. Mô hình này mang lại nhiều lợi ích kinh tế thiết thực. Thời gian xử lý lệnh chuyển khoản diễn ra gần như tức thì. Chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể so với phương thức truyền thống. Ngân hàng quản lý dòng tiền và dữ liệu người dùng tập trung hơn. Nguy cơ nhầm lẫn do thao tác thủ công được hạn chế tối đa. Dịch vụ này cũng góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội. Sự phát triển của Internet Banking tạo tiền đề cho hệ sinh thái tài chính toàn diện. Người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm tín dụng và thanh toán thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.

1.2. Thực trạng triển khai Internet Banking tại BIDV Thừa Thiên Huế

BIDV chi nhánh Huế tích cực mở rộng mạng lưới dịch vụ số. Số lượng tài khoản đăng ký trực tuyến tăng nhanh qua từng năm. Các phòng giao dịch như An Cựu hỗ trợ khách hàng đăng ký tích cực. Ngân hàng nâng cấp ứng dụng với nhiều tính năng đa dạng. Khách hàng dễ dàng chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán viện phí, học phí. Giao diện được thiết kế tương đối trực quan cho đa số đối tượng. Tỷ lệ giao dịch trực tuyến chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng giao dịch. Tuy vậy, thị trường Thừa Thiên Huế có đặc thù riêng về cơ cấu dân cư. Nhóm khách hàng lớn tuổi vẫn gặp khó khăn nhất định khi sử dụng công nghệ số. Chi nhánh cần điều chỉnh giải pháp hỗ trợ cho phù hợp.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Huế

Khảo sát thực tế cung cấp cái nhìn chi tiết về dịch vụ của BIDV Huế. Mô hình đánh giá sử dụng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chuẩn mực. Các khía cạnh xem xét gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Hệ số Cronbach's Alpha trong nghiên cứu chứng minh độ tin cậy cao của các biến quan sát. Đa số khách hàng đánh giá tốt về sự ổn định và tính bảo mật của tài khoản. Giao dịch trực tuyến diễn ra nhanh và chính xác ngay từ lần đầu thực hiện. Khách hàng cảm thấy an tâm trước hệ thống xác thực hai lớp hiện đại. Dù vậy, nghiên cứu vẫn chỉ ra một số điểm hạn chế đáng lưu ý. Hệ thống đôi lúc bị nghẽn lệnh vào các khung giờ cao điểm trong ngày. Tốc độ tải ứng dụng giảm sút rõ rệt khi có đợt cập nhật phiên bản phần mềm. Khâu xử lý khiếu nại chưa thực sự đồng đều giữa các kênh liên lạc. Khách hàng còn gặp khó khăn khi liên hệ tổng đài trợ giúp trong các tình huống khẩn cấp. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận tổng thể của người dùng tại Huế.

2.1. Đánh giá độ tin cậy và tính bảo mật giao dịch trực tuyến

Độ tin cậy là tiêu chí nhận được phản hồi tích cực nhất từ khách hàng. Hệ số tương quan biến tổng của biến bảo mật và tính ổn định đều đạt mức cao. Người dùng ghi nhận hệ thống vận hành đúng cam kết kỹ thuật. Lịch sử giao dịch hiển thị rõ ràng và chuẩn xác trên từng chứng từ điện tử. Ngân hàng áp dụng công nghệ mã hóa dữ liệu tiên tiến cho mọi phiên truy cập. Quy trình xác thực thông minh qua mã sinh trắc học tạo niềm tin vững chắc. Khách hàng cảm thấy an toàn tuyệt đối khi thanh toán hóa đơn giá trị lớn. Mức độ tín nhiệm cao này tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho BIDV Huế trước các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

2.2. Hạn chế về tốc độ xử lý và khả năng hỗ trợ người dùng

Bên cạnh những điểm tích cực, tính đáp ứng và năng lực phục vụ vẫn còn tồn tại hạn chế. Vào dịp lễ tết hoặc ngày cuối tháng, lưu lượng truy cập tăng vọt dẫn tới tình trạng nghẽn mạng cục bộ. Một số lệnh chuyển tiền liên ngân hàng bị chậm trễ gây phiền toái cho khách hàng. Ngoài ra, việc thông báo lịch bảo trì hệ thống đôi khi chưa kịp thời. Tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải trong giờ hành chính. Nhân viên tư vấn tại một số điểm giao dịch chưa thể giải quyết ngay các sự cố kỹ thuật phức tạp trên ứng dụng. Điều này khiến mức độ hài lòng của người dùng bị giảm sút.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Huế

BIDV chi nhánh Huế cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Mục tiêu trọng tâm là hoàn thiện hệ thống và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trước hết, ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào năng lực hạ tầng máy chủ. Việc nâng cấp băng thông giúp hạn chế triệt để hiện tượng giật lag trong giờ cao điểm. Thiết kế ứng dụng cần được tinh gọn, dễ tiếp cận hơn cho mọi lứa tuổi. Các thao tác chuyển khoản và tra cứu số dư phải diễn ra mượt mà. Bên cạnh công nghệ, nhân tố con người giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ. Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên. Nhân viên cần nắm vững kỹ năng xử lý lỗi phần mềm để hướng dẫn khách hàng kịp thời. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại trực tuyến phải được chuẩn hóa theo từng bước rõ ràng. Ngân hàng cũng nên mở rộng các kênh hỗ trợ tự động bằng trợ lý ảo trí tuệ nhân tạo. Những cải tiến này sẽ gia tăng tính gắn kết của khách hàng địa phương.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tối ưu giao diện ứng dụng

Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ máy chủ đám mây. Biện pháp này đảm bảo ứng dụng vận hành thông suốt cả ngày lẫn đêm. Lịch bảo trì hệ thống phải được công bố trước ít nhất hai mươi tư giờ trên nhiều phương tiện truyền thông. Việc phân bổ thời gian bảo dưỡng vào đêm khuya sẽ giảm thiểu tối đa tác động xấu đến công việc của người dùng. Giao diện Internet Banking cần bổ sung chế độ hiển thị đơn giản dành cho người cao tuổi. Kích thước chữ to rõ và phím chức năng cơ bản giúp thao tác dễ dàng hơn. Tốc độ xác thực khuôn mặt và vân tay cũng cần được tối ưu nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.2. Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và chính sách ưu đãi

Chất lượng chăm sóc khách hàng trực tuyến đòi hỏi sự đổi mới liên tục. BIDV Huế cần tăng cường đường dây nóng riêng cho khu vực miền Trung. Nhân viên tư vấn phải phản hồi thắc mắc kỹ thuật trong vòng năm phút. Ngân hàng nên phát triển hệ thống trợ lý ảo thông minh trả lời tự động mọi thắc mắc phổ biến. Ngoài hỗ trợ kỹ thuật, các chương trình khuyến mãi đóng vai trò kích cầu lớn. Ngân hàng có thể miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng trọn đời. Việc liên kết hoàn tiền khi thanh toán tiền điện, nước tại Huế tạo động lực sử dụng lớn. Khách hàng thân thiết cần được tích điểm đổi quà thường xuyên để gia tăng mức độ gắn bó.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking đem lại giá trị thực tiễn to lớn. BIDV chi nhánh Huế đã xây dựng được nền tảng giao dịch trực tuyến vững chắc. Người tiêu dùng đánh giá cao độ an toàn và tính bảo mật của hệ thống. Những thế mạnh này khẳng định vị thế uy tín của ngân hàng tại địa phương. Tuy nhiên, đơn vị vẫn cần khắc phục triệt để các tồn tại về tốc độ đường truyền và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Quá trình chuyển đổi số là một lộ trình cải tiến liên tục, không ngừng nghỉ. Việc lắng nghe phản hồi của người dùng giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm kịp thời. Lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục đầu tư nguồn lực công nghệ hiện đại. Đội ngũ nhân sự chuyên môn cao phải được bồi dưỡng thường xuyên. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ tạo nên trải nghiệm số vượt trội. Nghiên cứu này đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các kế hoạch phát triển dài hạn của BIDV Huế trong kỷ nguyên tài chính số.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động chuyển đổi số BIDV Huế

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác điều hành tại BIDV Huế. Lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn khách quan về hiệu quả đầu tư công nghệ số. Số liệu khảo sát phân loại rõ ràng mức độ hài lòng theo từng nhóm khách hàng cá nhân. Ngân hàng nhận diện chính xác các rào cản tâm lý của người dùng lớn tuổi. Từ đó, phòng kinh doanh có thể thiết kế các chiến dịch truyền thông phù hợp. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ Internet Banking giúp giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nguồn khách hàng mới. Đây là đòn bẩy quan trọng để chi nhánh hoàn thành các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

4.2. Định hướng phát triển ngân hàng số bền vững trong tương lai

Mục tiêu phát triển dài hạn của BIDV Huế hướng tới mô hình ngân hàng số thông minh và linh hoạt. Chi nhánh sẽ tiếp tục mở rộng liên kết với các đơn vị hành chính công và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng có thể đóng học phí, viện phí và phí dịch vụ đô thị ngay trên một ứng dụng duy nhất. Việc ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn giúp ngân hàng hiểu sâu sắc hơn về hành vi tài chính cá nhân. Các sản phẩm tín dụng và tiết kiệm số sẽ được tùy biến cho từng phân khúc khách hàng. Chiến lược này giúp gia tăng sự hài lòng và củng cố vững chắc lòng trung thành của người dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thúy Nga (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Trương Thị Hương Xuân, hoàn thành tháng 01 năm 2024) tập trung giải quyết yêu cầu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ xuất phát từ tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đặt ra sức ép cạnh tranh gay gắt trước các định chế tài chính trong và ngoài nước. Nhằm duy trì thị phần, các ngân hàng bắt buộc phải chuyển dịch từ các nghiệp vụ truyền thống sang phát triển hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) như Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking và đặc biệt là Internet Banking. Trích dẫn số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), tác giả ghi nhận toàn quốc có khoảng 120 triệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking (tăng 20% so với năm 2022) với hơn 3,5 tỷ lượt giao dịch. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Huế, việc theo dõi, đo lường cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (SmartBanking) là nhiệm vụ cấp thiết nhằm xác định rõ ưu điểm, hạn chế về hạ tầng bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch, giao diện người dùng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó tạo lập lợi thế cạnh tranh trên thị trường địa phương.

Văn bản xác định hệ thống câu hỏi nghiên cứu gồm 03 nội dung:

1. Tác động của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng như thế nào?
2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV được khách hàng đánh giá như thế nào?
3. Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng BIDV?

Mục tiêu nghiên cứu được phân định thành mục tiêu chung và các nhiệm vụ cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.
• Nhiệm vụ cụ thể (được đánh số theo văn bản):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng vào chất lượng dịch vụ Internet Banking.
  2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế (bao gồm khu vực ngoại thành) đang sử dụng các dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích và đánh giá dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2020 – 2022; tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ khóa luận đến tháng 01/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận về quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, kết hợp các khung văn bản pháp lý và mô hình đo lường kinh điển:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm nghiệp vụ: Tác giả trích dẫn Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2017 (Nghị định số 16/2017/NĐ-CP) để xác định bản chất pháp lý của ngân hàng thương mại; hệ thống hóa các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và cung ứng dịch vụ theo tài liệu của Hoàng Trọng Hùng (2021) và vai trò của NHTM theo Nguyễn Thị Thu Hương (2020). Khái niệm và phân loại ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking) được tham chiếu theo Lê Minh Đức (2020) và Giglio (2002).
• Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận: Tác giả sử dụng các định nghĩa dịch vụ từ ISO 8402:1999, C. Mác, Adam Smith (1776), Gronroos (1984), Nguyễn Văn Thanh (2014); các đặc tính dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể lưu kho, không thể tách rời) theo Hoàng Trọng Hùng (2020); các lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), Feigenbaum (1945), Lưu Văn Nghiêm (2001), American Society for Quality (1994) và Nguyễn Thị Thu Hà (2009). Giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn được luận giải thông qua quan điểm của Zeithaml (1988), Anderson, Jain và Chintagunta (1993), Butz và Goodstein (1990), Sanchez và cộng sự (2006), cùng mô hình phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000).
• Mô hình nghiên cứu kế thừa và đề xuất: Khóa luận khảo cứu Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, văn bản ghi nhận đề xuất của J.A Taylor). Trên cơ sở đối chiếu các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2022), Phạm Thị Thu Hà (2021), Bùi Thị Thanh Hương (2020), Nguyễn Thị Hà Giang và Huỳnh Thanh Trúc (2023), tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF điều chỉnh từ thang đo của Nguyễn Thị Huyền và Nguyễn Thị Thu Hằng (2023). Mô hình đề xuất gồm 05 biến độc lập (với 26 biến quan sát) và 01 biến phụ thuộc (với 03 biến quan sát), được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; khoảng cách giá trị 0,8):
  1. Mức độ tin cậy (MDTC): 05 biến quan sát (MDTC1 đến MDTC5).
  2. Mức độ đáp ứng (MDDU): 07 biến quan sát (MDDU1 đến MDDU7).
  3. Mức độ đồng cảm (MDDC): 05 biến quan sát (MDDC1 đến MDDC5).
  4. Năng lực phục vụ (NLPV): 04 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4).
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 05 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5).
  6. Đánh giá chung (DGC - biến phụ thuộc): 03 biến quan sát (DGC1 đến DGC3).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự thường niên giai đoạn 2020 – 2022 của BIDV – Chi nhánh Huế, các giáo trình và công trình nghiên cứu công bố trước đó.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn TP. Huế.
• Phương pháp xác định quy mô mẫu: Cỡ mẫu được tính toán dựa trên hai yêu cầu kỹ thuật:
  • Theo công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu).
  • Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($29 \times 5 = 145$ mẫu).
  • Tác giả quyết định chọn quy mô mẫu chính thức gồm 150 khách hàng ($n = 150$) để phục vụ phân tích.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel. Các kỹ thuật thống kê được sử dụng gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994; Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc, 2008).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: kiểm định Bartlett có $p < 0,05$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$; giá trị Eigenvalue $> 1$).
  • Phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + e_i$), kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết tổng quan về hoạt động ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Nội dung chương làm rõ sự khác biệt giữa khái niệm "chất lượng dịch vụ" (tập trung vào các thành phần thuộc tính cụ thể của dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng) và "sự thỏa mãn của khách hàng" (khái niệm tổng quát phản ánh trạng thái cảm xúc của khách hàng dựa trên chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân và tình huống theo mô hình Zeithaml & Bitner, 2000).

Mô hình lý thuyết	Tác giả và năm công bố	Đặc điểm cấu trúc và tiêu chí đo lường chính
Mô hình 5 khoảng cách	Parasuraman và cộng sự (1985)	Đo lường độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 khoảng cách (KC1 đến KC5). Ban đầu gồm 10 nhân tố cấu thành.
Mô hình SERVQUAL	Parasuraman và cộng sự (1988)	Rút gọn từ 10 nhân tố thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình. Điểm chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng.
Mô hình tổng hợp	Brogowicz và cộng sự (1990)	Tích hợp nhận thức của khách hàng tiềm năng trước khi dùng dịch vụ với nhận thức thực tế sau khi sử dụng; kết hợp hình ảnh công ty và hoạt động marketing.
Mô hình SERVPERF	Cronin & Taylor (1992) / J.A Taylor	Loại bỏ đánh giá kỳ vọng, chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Trên cơ sở so sánh ưu điểm thực tiễn của SERVPERF so với SERVQUAL (giúp khách hàng không bị bối rối khi phải trả lời lặp lại hai lần câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận), tác giả đã đề xuất khung nghiên cứu gồm 05 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát phù hợp với dịch vụ Internet Banking tại BIDV.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 2 trình bày thực trạng hoạt động của đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra 150 khách hàng.

• Tổng quan về BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Đơn vị được thành lập theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Thống đốc NHNN và Công văn số 621VC/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế; trụ sở đặt tại số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, TP. Huế. Chi nhánh vận hành các Phòng Quan hệ khách hàng, Kế hoạch - Tổng hợp, Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Tài chính - Kế toán, Tổ chức - Hành chính, Giao dịch khách hàng, Quản lý kho quỹ và 05 Phòng Giao dịch trực thuộc: An Cựu, Bến Ngự, Sông Bồ, Nguyễn Trãi, Thành Nội.
• Tình hình nguồn lực và hoạt động kinh doanh (2020 – 2022):
  • Lao động: Năm 2020 có 113 người, năm 2021 tăng lên 116 người (tăng 2,7%), năm 2022 giảm nhẹ còn 114 người (giảm 1,7%). Lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ chi phối (năm 2020 chiếm 65 lao động tương đương 57,5%; năm 2021 là 65 lao động tương đương 56,0%; năm 2022 là 64 lao động tương đương 56,1%). Cơ cấu trình độ ghi nhận tỷ lệ lao động Trên Đại học và Đại học chiếm phần lớn (lao động trên Đại học tăng từ 21 người năm 2020 lên 25 người năm 2022).
  • Kết quả kinh doanh: Giai đoạn 2020 – 2021 chịu tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19 làm thu nhập giảm 26,78 tỷ đồng và lợi nhuận giảm 66,17 tỷ đồng. Năm 2022 ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ. Chi phí quản lý kinh doanh tăng liên tục qua các năm (từ 60,57 tỷ đồng năm 2020 lên mức tăng 6,60% năm 2021 và tiếp tục tăng trong năm 2022).
  • Chính sách dịch vụ SmartBanking (SMB): BIDV áp dụng chính sách miễn toàn bộ phí đăng ký, phí sử dụng thường niên, phí chuyển khoản nội bộ, phí chuyển khoản ngoài hệ thống (chuyển thường và chuyển nhanh 24/7) và phí nhận tiền.

Chỉ tiêu tài chính chi nhánh	Năm 2020	Biến động 2021/2020	Biến động 2022/2021
Thu nhập	189,30 tỷ đồng	Giảm 26,78 tỷ đồng	Tăng 28,xx tỷ đồng
Chi phí quản lý kinh doanh	60,57 tỷ đồng	Tăng 6,60%	Tiếp tục tăng
Lợi nhuận	162,70 tỷ đồng	Giảm 66,17 tỷ đồng	Tăng trở lại 24,xx tỷ đồng

• Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 150$):
  • Độ tuổi: Nhóm từ 18 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 69 người (46,0%); nhóm 30 – 40 tuổi có 53 người (35,3%); nhóm 40 – 50 tuổi có 19 người (12,7%); nhóm trên 50 tuổi có 09 người (6,0%).
  • Giới tính: Nam giới chiếm 86 người (57,3%), nữ giới chiếm 64 người (42,7%).
  • Thời gian sử dụng: Dưới 1 năm có 11 người (7,3%); từ 1 – 2 năm chiếm áp đảo với 85 người (56,7%); từ 2 – 3 năm có 28 người (18,7%); trên 3 năm có 26 người (17,3%).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy, với hệ số tương quan biến – tổng đều vượt ngưỡng 0,3.

Nhóm nhân tố	Biến quan sát đại diện	Tương quan biến - tổng	Cronbach's Alpha nếu loại biến
1. Độ tin cậy	MDTC1: Hệ thống hoạt động tốt, ổn định như cam kết	0,620	0,854
	MDTC2: Thông tin khách hàng luôn được bảo mật	0,541	0,873
	MDTC3: BIDV được khách hàng tín nhiệm	0,752	0,821
	MDTC4: Thực hiện đúng yêu cầu ngay lần đầu	0,781	0,813
	MDTC5: Hệ thống dễ dàng truy cập, đơn giản	0,753	0,820
2. Tính đáp ứng	MDDU1: Thời gian xử lý giao dịch rất nhanh	0,777	0,869
	MDDU2: Thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng	0,757	0,871
	MDDU3: Khách hàng sử dụng nhiều tính năng	0,771	0,868
	MDDU4: Dịch vụ được cung cấp đầy đủ	0,618	0,886
	MDDU5: Công khai rõ điều khoản, điều kiện	0,746	0,871
	MDDU6: Luôn cập nhật phiên bản mới	0,529	0,906
3. Sự đồng cảm	MDDC1: Trang web ít khi bảo trì	0,691	0,823
	MDDC2: Dễ tiếp cận, hỗ trợ khẩn cấp nhanh chóng	0,645	0,834
	MDDC3: Nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng	0,630	0,842
	MDDC4: Thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ	0,627	0,839
	MDDC5: Giao dịch thể hiện rõ ràng, chính xác cao	0,783	0,798
4. Năng lực phục vụ	NLPV1: Hệ thống hoạt động 24/7	0,608	0,754
	NLPV2: Thực hiện mọi thao tác từ xa	0,689	0,717
	NLPV3: Cung cấp biện pháp bảo mật, an toàn	0,603	0,757

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Huế

Chương 3 trình bày các định hướng phát triển của chi nhánh và hệ thống các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tương ứng với từng thành phần trong mô hình SERVPERF:

• Giải pháp dựa trên nhân tố "Độ tin cậy": Đảm bảo tính ổn định và thông suốt của hệ thống ứng dụng ngân hàng trực tuyến; nâng cấp tường lửa và công nghệ mã hóa dữ liệu để bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và số dư tài khoản của khách hàng; cam kết xử lý chuẩn xác các lệnh giao dịch tài chính ngay từ lần đầu tiên.
• Giải pháp dựa trên nhân tố "Tính đáp ứng": Tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch chuyển khoản và thanh toán hóa đơn; rút gọn thủ tục đăng ký kích hoạt dịch vụ tại quầy cũng như trên kênh trực tuyến; mở rộng tích hợp đa dạng hóa các tiện ích (nạp tiền, thanh toán viện phí, học phí, mua vé máy bay); thông báo rõ ràng về các kỳ cập nhật phiên bản và tối ưu dung lượng app.
• Giải pháp dựa trên nhân tố "Sự đồng cảm": Sắp xếp lịch bảo trì hệ thống vào các khung giờ thấp điểm (đêm khuya) và gửi cảnh báo trước cho người dùng; duy trì đường dây nóng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật 24/7 để tiếp nhận, xử lý tức thì các sự cố khẩn cấp; xây dựng các chương trình khuyến mại, tích điểm đổi quà và thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng.
• Giải pháp dựa trên nhân tố "Năng lực phục vụ": Đảm bảo hạ tầng vận hành liên tục 24/7 không bị gián đoạn; nâng cao tính năng quản lý danh mục tài khoản linh hoạt; tăng cường các tầng bảo mật giao dịch từ xa (Smart OTP, sinh trắc học Face ID, vân tay).
• Giải pháp dựa trên nhân tố "Phương tiện hữu hình": Đổi mới giao diện ứng dụng SmartBanking và website theo phong cách hiện đại, trực quan, dễ thao tác; đầu tư đồng bộ trang thiết bị máy móc tại các điểm giao dịch phục vụ chuyển đổi số.
• Một số giải pháp khác: Đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu BIDV tại địa bàn TP. Huế và đào tạo kỹ năng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Khóa luận đã khảo sát thực tế và phân tích mẫu dữ liệu gồm 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV tại Huế. Kết quả thống kê mô tả cho thấy tập khách hàng sử dụng kênh số chủ yếu là người trẻ tuổi (nhóm 18 – 30 tuổi chiếm 46,0%, nhóm 30 – 40 tuổi chiếm 35,3%) và có thời gian gắn bó với dịch vụ từ 1 đến 2 năm (chiếm 56,7%). Nam giới tham gia khảo sát chiếm 57,3% và nữ giới chiếm 42,7%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu thống kê (các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng $> 0,3$). Phân tích hồi quy tuyến tính khẳng định mô hình nghiên cứu có sự phù hợp, phần dư chuẩn hóa tuân theo quy luật phân phối chuẩn và không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Toàn bộ 05 nhân tố độc lập gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực (thuận chiều) đến cảm nhận và sự hài lòng chung của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Huế.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp chi tiết bám sát 05 nhân tố thực nghiệm: từ việc nâng cấp hạ tầng mạng máy chủ hạn chế thời gian bảo trì, tăng cường cơ chế bảo mật xác thực giao dịch, đơn giản hóa quy trình giao diện, duy trì chế độ miễn phí dịch vụ trên ứng dụng SmartBanking, đến việc nâng cao năng lực hỗ trợ giải quyết sự cố khẩn cấp cho khách hàng của đội ngũ nhân viên.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã tự hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking, đồng thời kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF điều chỉnh tại một địa bàn cụ thể là thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng địa phương, giúp ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Huế và các phòng giao dịch có căn cứ cụ thể để điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về cỡ mẫu và địa bàn: Do giới hạn về nguồn lực, thời gian và kinh phí, nghiên cứu chỉ khảo sát trên cỡ mẫu 150 khách hàng tại địa bàn thành phố Huế (trong đó có khu vực ngoại thành), chưa bao quát toàn bộ khách hàng trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các tỉnh lân cận.
• Hạn chế về đối tượng khách hàng: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát phân khúc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking, chưa mở rộng phân tích phân khúc khách hàng tổ chức/doanh nghiệp.
• Hạn chế về thời gian dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022, thời điểm chịu tác động bất thường từ dịch bệnh Covid-19, dẫn đến sự biến động lớn về chỉ tiêu thu nhập và lợi nhuận của chi nhánh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các địa bàn thị xã, huyện khác của tỉnh Thừa Thiên Huế; tiến hành điều tra trên đối tượng khách hàng doanh nghiệp; hoặc thực hiện các nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Khóa luận cung cấp một bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng: từ tổng quan cơ sở lý luận, lựa chọn thang đo kế thừa (SERVPERF), thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính và kiểm định vi phạm giả định).
• Cán bộ quản lý tại các tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại: Phần phân tích thực trạng cung cấp các số liệu thực tế về cơ cấu lao động, biến động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và chính sách phí dịch vụ SmartBanking của BIDV Chi nhánh Huế, là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, văn bản ghi nhận J.A Taylor) được hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo của Nguyễn Thị Huyền & Nguyễn Thị Thu Hằng (2023). Mô hình đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua 05 nhân tố độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) gồm 26 biến quan sát, bỏ qua bước đo lường sự kỳ vọng nhằm tránh gây phức tạp cho người trả lời.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo những công thức nào?
Quy mô mẫu khảo sát thực tế là 150 khách hàng ($n = 150$). Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) yêu cầu tối thiểu 90 mẫu ($n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$) và tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($29 \times 5 = 145$ mẫu).

3. Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát tại BIDV – Chi nhánh Huế có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Trong số 150 khách hàng được khảo sát: nam giới chiếm 57,3% (86 người) và nữ giới chiếm 42,7% (64 người); độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 18 – 30 tuổi với 46,0% (69 người), tiếp theo là từ 30 – 40 tuổi với 35,3% (53 người); về thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng đã sử dụng từ 1 – 2 năm chiếm đa số với 56,7% (85 người).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo cho thấy điều gì?
Tất cả các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy thống kê cao theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein (1994) và Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2008), với hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 (dao động từ 0,529 đến 0,783) và không có biến rác nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

5. BIDV – Chi nhánh Huế hiện đang áp dụng chính sách biểu phí như thế nào đối với ứng dụng SmartBanking?
Theo số liệu bảng tổng hợp của tác giả, BIDV miễn phí hoàn toàn đối với các khoản mục: phí đăng ký, phí sử dụng dịch vụ, phí chuyển khoản nội bộ (VND), phí chuyển khoản ra ngoài hệ thống (chuyển thường và chuyển nhanh tới số tài khoản/số thẻ), cùng phí nhận tiền tại chi nhánh và qua tài khoản BIDV.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Thúy Nga đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở khoa học và đánh giá thực nghiệm cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 150 khách hàng kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022, tác giả đã chứng minh cả 05 nhân tố của mô hình SERVPERF điều chỉnh đều có tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của người dùng. Các kết quả phân tích thống kê là cơ sở xác đáng để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số gắn liền với thực tiễn hoạt động của chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt N am (BIDV) – Chi N hánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại N gân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt N am (BIDV) – Chi N hánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: PHA THN THÚY GA 7 KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA GVHD: TS.

TRƯƠ G THN HƯƠ G XUÂ PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ I TER ET BA KI G. Cơ sở lý luận liên quan đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking 1. Dịch vụ Internet Banking 1. gân hàng thương mại * Khái niệm về ngân hàng thương mại Ở thời đại công nghệ số hiện nay ở một nền kinh tế hàng hoá tại một thời điểm hiện tại sẽ có những người không sử dụng số tiền của mình trong thời điểm đó nhưng cũng sẽ có rất nhiều người đang và rất cần số tiền đó để đầu tư hay khởi nghiệp hiệu quả.

Để có số tiền đó thì họ phải hoàn trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng khoảng tiền đó. N hưng nếu hai điều kiện này gặp nhau thì sẽ khiến đôi bên đều có lợi, sản xuất và lưu thông cũng phát triển toàn diện thì đó người ta gọi là quy luật cung- cầu. Cứ như vậy thì sẽ ngày càng phát triển và từ đó N HTM ra đời như một điều kiện cần và đủ và nó là cách thức phổ biến và quan trọng ở hiện nay. Từ đó những người có tiền sẽ dễ dàng thu lại một khoảng lợi còn người cần tiền sẽ dễ dàng có được tiền và sẽ chịu thêm một khoản chi phí nhất định hợp lý nhất thông qua N HTM.

Có thể nói hệ thống tài chính và ngân hàng đang chiếm vị trí quan trọng và vững trong nền kinh tế hiện tại liên quan đến đời sống kinh tế xã hội hiện nay. Theo quan điểm của nhà kinh tế Mỹ: N gân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2017: N gân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (N ghị định số 16/2017/N Đ-CP) Theo Luật Các tổ chức tín dụng Việt N am (2010) định nghĩa: “ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện SVTH: PHA THN THÚY GA 8 KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA GVHD: TS. TRƯƠ G THN HƯƠ G XUÂ nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

* Chức năng của ngân hàng thương mại Theo Hoàng Trọng Hùng (2021) “N gân hàng thương mại có các chức năng sau: Trung gian tín dụng: N gân hàng thương mại là cầu nối giữa người có vốn nhàn rỗi và người cần vốn. N gân hàng thương mại huy động vốn của người có vốn nhàn rỗi dưới hình thức tiền gửi để cho vay cho người cần vốn. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại góp phần phân phối vốn trong nền kinh tế một cách hợp lý, đáp ứng nhu cầu vốn của các chủ thể kinh tế, thúc đNy sản xuất, kinh doanh, lưu thông hàng hóa, dịch vụ. Trung gian thanh toán: N gân hàng thương mại thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, thanh toán hóa đơn,.

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh. Tạo tiền: N gân hàng thương mại có thể tạo tiền thông qua hoạt động cấp tín dụng. Khi ngân hàng thương mại cho vay, số tiền cho vay sẽ được đưa vào lưu thông, làm tăng tổng khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế. Cung cấp dịch vụ: N gân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn tài chính,.

Các dịch vụ này góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thúc đNy sự phát triển kinh tế - xã hội." * Vai trò của ngân hàng thương mại Theo N guyễn Thị Thu Hương (2020): “N gân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước. N gân hàng thương mại là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi rồi cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ yếu dưới hình thức các khoản vay trực tiếp, là công cụ quan trọng thúc đNy phát triển, cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của N gân hàng đối với các doanh nghiệp. Thông qua hoạt động của N gân hàng thương mại, N gân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông. gân hàng điện tử SVTH: PHA THN THÚY GA 9 KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA GVHD: TS.

TRƯƠ G THN HƯƠ G XUÂ N gân hàng điện tử (còn gọi là e-banking) là kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới thông qua nền tảng mạng internet. N gân hàng điện tử là biểu tượng của sự phát triển nhanh chóng trong ngành dịch vụ tài chính ở Thế kỉ 20. N hờ có ngân hàng điện tử người dùng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch hoặc chi nhánh mà chỉ cần thông qua máy tính hay điện thoại có thể truy cập internet và mật mã giao dịch do ngân hàng gửi về thì khách hàng có thể truy cập để giao dịch mọi lúc mọi nơi. Theo Lê Minh Đức (2020) “N gân hàng điện tử là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động,.

nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.” Theo Karen và cộng sự, Giglio( Giglio, V. (2002) cho rằng “ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập từ xa vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phNm dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ nơi đâu, lúc nào dựa vào việc sử dụng website của ngân hàng”. N gân hàng điện tử có nhiều loại hình bao gồm: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện nhờ vào kết nối internet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng. Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào hầu hết các dịch vụ phổ biến khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,.

thông qua website của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking): Được xem là phổ biến nhất trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử bởi sự tiện lợi và tốc độ phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh. Dịch vụ này cũng thuận tiện hơn Internet Banking vì khách hàng có xu hướng sử dụng điện thoại di động nhiều hơn, đồng thời dịch vụ cũng có nhiều tiện ích hỗ trợ giao dịch như quét camera để thanh toán QR, đăng nhập bằng vân tay hay Face ID, thông báo biến động số dư 24/7 bằng SMS hoặc ngay trên ứng dụng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,.

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking): Là dịch vụ ngân hàng được tiến hành thông qua tin nhắn SMS gửi về điện thoại di động của khách hàng. Dịch vụ này cho phép chủ thẻ thanh toán nhận tin nhắn về biến động số dư trên tài khoản. N goài ra, SMS Banking còn có thể giúp khách hàng truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán và thực hiện một số giao dịch khác bằng cách soạn cú pháp tin nhắn theo quy định gửi SVTH: PHA THN THÚY GA 10 KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA GVHD: TS. TRƯƠ G THN HƯƠ G XUÂ đến tổng đài của ngân hàng.

Phone Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra và thực hiện giao dịch thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng. Phone Banking còn mang một số tính năng phổ biến như truy vấn tài khoản, kê khai giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn sản phNm dịch vụ của ngân hàng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt ra. Trong số 4 dịch vụ trên thì Mobile Banking và Internet Banking là hai dịch vụ phổ biến nhất vì sự tiện lợi cùng mức độ phủ sóng rộng rãi của các thiết bị như di động thông minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến N gân hàng trực tuyến hay còn được gọi là internet banking là một hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính thực hiện một loạt các giao dịch tài chính thông qua di động, các trang web của tổ chức tài chính.

Hệ thống ngân hàng trực tuyến thường là một phần của hệ thống ngân hàng cốt lõi hoặc kết nối với hệ thống ngân hàng cốt lõi điều hành bởi ngân hàng. Điều này trái ngược với ngân hàng chi nhánh vốn là cách truyền thống mà khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. N hững ngân hàng trực tiếp phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống ngân hàng trực tuyến. Phần mềm ngân hàng trực tuyến cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và các doanh nghiệp gồm các tính năng như: xem số dư tài khoản, nhận báo cáo, kiểm tra các giao dịch gần đây, chuyển tiền giữa các tài khoản và thanh toán mà không nhất thiết phải đến trực tiếp ngân hàng hay chi nhánh.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.