Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin đã trở thành động lực then chốt làm thay đổi phương thức sản xuất, kinh doanh trong toàn bộ nền kinh tế. Dưới áp lực hiện đại hóa và số hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là chiến lược mở rộng được ưu tiên hàng đầu của hệ thống ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam. E-Banking mang lại nhiều tiện ích vượt trội, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng, chính xác mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

Là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang tập trung nguồn lực phát triển hệ sinh thái ngân hàng số nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Năm 2019, BIDV lần thứ ba nhận giải thưởng "Ngân hàng điện tử tiêu biểu" do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) trao tặng. Tuy nhiên, quá trình "số hóa" của ngân hàng vẫn gặp không ít thách thức, đặc biệt là yêu cầu nghiêm ngặt về tính an toàn và bảo mật thông tin tài chính. Do đó, việc nghiên cứu, nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại BIDV để đưa ra các giải pháp cải thiện là vấn đề cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking từ quan điểm của khách hàng, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV.
  3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại BIDV trong thời gian tới.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

  • Dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì? Đặc điểm và khái niệm chất lượng dịch vụ trong E-Banking?
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ E-Banking tại BIDV qua các năm diễn ra như thế nào và còn những hạn chế gì?
  • Những nhân tố nào hiện đang tác động đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại BIDV?
  • Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại BIDV trong tương lai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 2015 – 2020; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ ngày 10/02/2021 đến ngày 10/04/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và phương pháp nghiên cứu định lượng trong kinh tế học ứng dụng.

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ Chất lượng kỹ thuật (Technical quality - những gì khách hàng nhận được), Chất lượng chức năng (Functional quality - cách thức cung cấp dịch vụ) và Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image).
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5) cùng thang đo SERVQUAL (rút gọn năm 1988, 1991 thành 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Sự đồng cảm).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế về kết quả thực hiện (Performance-only), loại bỏ yếu tố kỳ vọng để tăng tính chuẩn xác và giảm 50% số lượng biến đo lường: $$SQ_i = \sum_{j=1}^{k} P_{ij}$$ (Trong đó: $SQ_i$ là chất lượng dịch vụ cảm nhận của cá nhân $i$; $k$ là số thuộc tính; $P_{ij}$ là cảm nhận của cá nhân $i$ đối với thuộc tính $j$).
  • Khái niệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng: Dựa trên quan điểm của Parasuraman et al. (1988), Hansemark & Albinsson (2004), Kotler & Keller (2006) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).

Phương pháp / Công cụ Nội dung chi tiết
Nguồn dữ liệu thứ cấp Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh định kỳ của BIDV (2015 – 2020), các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước (Thông tư 41/2016/TT-NHNN), tạp chí chuyên ngành.
Phương pháp khảo sát sơ cấp Bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ Kém/Dưới trung bình đến Rất tốt), gồm 24 biến quan sát chia làm 6 nhóm thang đo: Reliability (RE1-RE5), Responsiveness (RS1-RS3), Empathy (EP1-EP4), Tangibles (TA1-TA5), Assurance (AS1-AS4) và Customer Satisfaction (CS1-CS3).
Quy mô mẫu Khảo sát thực tế phát ra 180 phiếu, thu về 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của BIDV.
Kỹ thuật phân tích (SPSS 20) - Thống kê mô tả nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
- Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Cronbach's Alpha > 0.6 và Hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.3).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: Factor loading > 0.5, KMO $\ge$ 0.5, Eigenvalue > 1, Tổng phương sai trích Total Variance Explained > 50%).
- Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính đa biến (OLS), kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 10), kiểm định $R^2$, kiểm định F (ANOVA) và Student t-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (Literature Review of Electronic Banking Services)

Tác giả hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước:

  • Nghiên cứu trong nước: Trần Thị Hòa (2019) ứng dụng mô hình SERVPERF tại Vietcombank Vũng Tàu giải thích được 65,2% sự biến thiên hài lòng của khách hàng; Lương Nguyễn Yến Nhi (2017) nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển E-Banking tại BIDV Tiền Giang; Dương Thị Bích Ngân (2015) khảo sát 6 yếu tố chất lượng E-Banking tại MSB; Trần Thị Thơm (2016) khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại SCB Bình Thuận xác định 8 nhân tố ảnh hưởng; Hồ Diễm Thuận (2012) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại VietinBank Đà Nẵng, chỉ ra sự chưa hài lòng của khách hàng ở thành phần "Đồng cảm" và "Cơ sở vật chất/Giá phí".
  • Nghiên cứu quốc tế: Salva Daneshgadeh (2014) khảo sát khách hàng ngân hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ; Ozlem Altun nghiên cứu tác động của Internet Banking đến sự hài lòng và truyền miệng tại Bắc Síp; Sisay Abebe Balcha (2016) khẳng định E-Banking có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng với sự vượt trội ở khía cạnh đảm bảo; Goh Mei Ling et al. (2016) tại Malaysia xác định thiết kế web, sự tiện lợi và tốc độ là 3 nhân tố ảnh hưởng hàng đầu.

Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại (Theoretical Basis for Evaluating Electronic Banking Services in Commercial Bank)

  • Khái niệm và đặc trưng: E-Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử (Internet, mạng di động, thiết bị thông minh) giúp truy vấn và giao dịch mà không cần đến quầy hay ATM. Đặc tính cốt lõi là khả năng tự phục vụ (self-service) chính xác, tức thì, giảm thiểu chi phí in ấn và xử lý chứng từ giấy tờ.
  • Vai trò: Đối với ngân hàng, E-Banking giúp mở rộng quy mô, nâng cao thương hiệu, tiết giảm chi phí nhân sự và vận hành chi nhánh, đa dạng hóa nguồn thu từ phí dịch vụ và thúc đẩy hội nhập thanh toán quốc tế không dùng tiền mặt. Đối với khách hàng, dịch vụ mang lại sự chủ động 24/7 và độ chuẩn xác tuyệt đối trong giao dịch tiền tệ.
  • Sản phẩm E-Banking chủ yếu: Internet Banking (giao dịch trên nền tảng web), Home Banking, Mobile Banking (ứng dụng trên điện thoại thông minh), Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center 24/7), cùng mạng lưới giao dịch tự động qua ATM và điểm chấp nhận thẻ POS.
  • Hệ thống lý thuyết chất lượng: Phân tích chi tiết mô hình Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và mô hình hiệu năng SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), làm rõ cơ chế tác động một chiều từ chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định tái sử dụng dịch vụ.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (Research Methodology)

  • Trình bày sơ đồ quy trình nghiên cứu logic từ cơ sở lý thuyết, xây dựng thang đo nháp, khảo sát định lượng đến xử lý dữ liệu.
  • Thiết lập hệ thống 24 biến quan sát cụ thể thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy: RE1–RE5, Độ đáp ứng: RS1–RS3, Sự đồng cảm: EP1–EP4, Phương tiện hữu hình: TA1–TA5, Sự đảm bảo: AS1–AS4) và 1 nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng: CS1–CS3).
  • Xác lập bộ tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS 20: Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, và phương pháp ước lượng bình phương nhỏ nhất (OLS) trong hồi quy đa biến.

Chương 4: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Current Status of Electronic Banking Services at BIDV)

  • Quá trình hình thành và phát triển BIDV: Tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam thành lập ngày 26/04/1957. Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam năm 1981, chuyển sang mô hình Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 1990 (hoạt động theo mô hình NHTM đầy đủ từ 1995). Cổ phần hóa năm 2011, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012, niêm yết mã cổ phiếu BID năm 2014. Ngày 11/11/2019, BIDV hoàn tất thương vụ M&A chiến lược phát hành 15% vốn điều lệ cho đối tác KEB Hana Bank.
  • Quy mô mạng lưới: Hơn 25.000 cán bộ nhân viên, 190 chi nhánh, 855 điểm mạng lưới phủ rộng 63 tỉnh/thành phố, hiện diện thương mại tại 6 quốc gia và vùng lãnh thổ (Campuchia, Lào, Séc, Đài Loan, Nga, Myanmar), sở hữu 11 đơn vị công ty con và 3 đơn vị liên doanh.
  • Hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020: BIDV duy trì vị thế ngân hàng thương mại có quy mô tổng tài sản lớn nhất hệ thống ngân hàng niêm yết. Tỷ trọng cho vay khách hàng chiếm 80,1% tài sản sinh lời; cho vay bán lẻ chiếm 35,7% tổng dư nợ. Ngân hàng thực hiện áp dụng chuẩn an toàn vốn CAR theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN (tối thiểu 8%) từ ngày 01/01/2020.
  • Thực trạng phát triển E-Banking: Tháng 03/2019, BIDV thành lập Trung tâm Ngân hàng số, phát triển 29 nhóm chức năng và dịch vụ mới trên 9 hệ thống (cổng thanh toán BIDV Paygate, chuyển tiền 24/7, i-Bank cho doanh nghiệp, SmartBanking và BIDV Mobile cho cá nhân, không gian số e-Zone, giải pháp bảo mật Smart OTP, dịch vụ chuyển tiền Swift GPI, ứng dụng AI nhận diện giọng nói, ứng dụng SmartBanking trên đồng hồ thông minh smartwatch). BIDV hợp tác với hơn 22 đối tác Fintech (MoMo, AirPay, VinID, ViettelPay, VNPAY-QR...) và kết nối 580 đơn vị cung cấp với 1.230 dịch vụ thanh toán hóa đơn.
  • Kết quả điều tra thực nghiệm mẫu khảo sát (n = 150): Phân tích chi tiết đặc điểm đối tượng sử dụng dịch vụ E-Banking của BIDV về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập và mức độ ưu tiên chọn lựa.

Kết quả và đóng góp

Số liệu tài chính và hoạt động kinh doanh E-Banking của BIDV

Khóa luận tổng hợp các chỉ tiêu quy mô tài sản và kết quả kinh doanh số của BIDV trong giai đoạn nghiên cứu:

Chỉ tiêu tài chính / Hoạt động số Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tốc độ tăng trưởng 2019/2020
Tổng tài sản (triệu đồng) 1.313.037.674 1.489.957.293 1.516.685.712 +1,87%
Tiền gửi và cho vay TCTD khác (triệu đồng) 104.113.340 54.290.180 85.347.858 +36,77%
Cho vay khách hàng (triệu đồng) 976.333.888 1.102.365.849 1.195.239.968 +7,72%
Tiền gửi của khách hàng (triệu đồng) — — — +1,17%
Thu phí dịch vụ thanh toán (tỷ đồng) — — > 2.057 +12,76%
Thu phí từ dịch vụ ngân hàng số (tỷ đồng) — — > 900 +61,00%
Tỷ trọng giao dịch tài chính E-Banking — — 53,00% tổng giao dịch —
Tỷ trọng giao dịch qua SmartBanking — — 72,00% giao dịch E-Banking —

Đặc điểm mẫu khảo sát thực tế (n = 150)

Kết quả thống kê mô tả mẫu khách hàng sử dụng E-Banking của BIDV:

Tiêu chí nhân khẩu học Phân loại Số lượng quan sát Tỷ lệ (%)
Độ tuổi Nhóm 25 – 45 tuổi (nhóm sử dụng nhiều nhất) 70 46,7%
Giới tính Nữ giới 98 65,3%
Nam giới 52 34,7%
Trình độ học vấn Đại học và Sau đại học 98 65,3%
Cao đẳng 36 24,0%
Trung học phổ thông và khác 16 10,7%
Thu nhập bình quân/tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng 61 40,7%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 42 28,0%
Từ 30 triệu đồng trở lên 9 6,0%
Mức độ ưu tiên lựa chọn Lựa chọn thứ hai (Second option) 64 42,7%

Đóng góp của khóa luận

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các lý thuyết về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng số; hoàn thiện cấu trúc thang đo SERVPERF gồm 24 biến quan sát thích ứng với bối cảnh giao dịch số tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về năng lực tài chính, tiến trình số hóa và cơ cấu nguồn thu từ dịch vụ số của BIDV giai đoạn 2015 – 2020. Nghiên cứu chỉ ra các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng (độ tuổi 25–45, trình độ học vấn cao, thu nhập trung bình khá) làm căn cứ để ngân hàng xây dựng giải pháp công nghệ và truyền thông phù hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được thực hiện trong khuôn khổ công trình tốt nghiệp đại học nên tồn tại một số giới hạn:

  • Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu khảo sát thực tế gồm 150 phản hồi hợp lệ trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021. Quy mô này còn khiêm tốn so với tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số của BIDV trên toàn quốc.
  • Hạn chế về thời gian và nguồn lực nghiên cứu: Nghiên cứu bị giới hạn về thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, chưa thể mở rộng khảo sát chuyên sâu theo từng phân khúc sản phẩm đặc thù (như i-Bank cho doanh nghiệp hay BIDV Home).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng kích thước mẫu, tăng cường khảo sát đa địa bàn, so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ E-Banking giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, hoặc bổ sung các nhân tố mới về an ninh mạng và trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các đối tượng:

  • Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVPERF vào nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ ngân hàng; quy trình xử lý dữ liệu khảo sát qua phần mềm SPSS.
  • Nhà nghiên cứu về chuyển đổi số ngành ngân hàng: Sử dụng hệ thống chỉ tiêu tài chính, dữ liệu phát triển dịch vụ số của BIDV (2015 – 2020) và bộ biến quan sát khảo sát thực tế.
  • Cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo dữ liệu về cơ cấu hành vi, độ tuổi và mức độ ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn nền tảng ngân hàng điện tử để tối ưu hóa tính năng và chính sách giá phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ E-Banking trong khóa luận gồm những thành phần nào?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF gồm 24 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, phân bổ vào 6 nhóm thang đo: Độ tin cậy (5 biến RE1–RE5), Độ đáp ứng (3 biến RS1–RS3), Sự đồng cảm (4 biến EP1–EP4), Phương tiện hữu hình (5 biến TA1–TA5), Sự đảm bảo (4 biến AS1–AS4) và Sự hài lòng khách hàng (3 biến CS1–CS3).

2. Mẫu khảo sát 150 khách hàng của tác giả có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Trong 150 mẫu hợp lệ: nhóm tuổi 25–45 chiếm đa số với 46,7% (70 người); nữ giới chiếm 65,3% (98 người); trình độ học vấn đại học và sau đại học chiếm 65,3% (98 người); mức thu nhập phổ biến từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm 40,7% (61 người); và BIDV là sự lựa chọn ưu tiên thứ hai của 42,7% khách hàng khảo sát.

3. Doanh thu và tỷ trọng giao dịch E-Banking của BIDV trong năm 2020 đạt kết quả ra sao?
Năm 2020, số lượng giao dịch tài chính trên kênh E-Banking của BIDV chiếm 53% tổng giao dịch toàn hệ thống; ứng dụng SmartBanking chiếm 72% giao dịch E-Banking. Thu phí dịch vụ ngân hàng số đạt hơn 900 tỷ đồng (tăng 61% so với 2019, chiếm 18% tổng thu thuần dịch vụ trừ bảo lãnh). Thu phí dịch vụ thanh toán đạt trên 2.057 tỷ đồng (tăng 12,76%).

4. BIDV đã triển khai những giải pháp công nghệ nổi bật nào cho hệ sinh thái ngân hàng số giai đoạn 2019 – 2020?
BIDV thành lập Trung tâm Ngân hàng số (tháng 03/2019), phát triển 29 nhóm chức năng trên 9 hệ thống; triển khai ứng dụng AI nhận diện giọng nói trên SmartBanking; tích hợp giải pháp xác thực Smart OTP; ứng dụng SmartBanking trên đồng hồ thông minh; là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng sáng kiến Swift GPI theo dõi chuyển tiền quốc tế; triển khai ứng dụng BIDV Home, không gian số e-Zone và liên kết với hơn 22 ví điện tử/cổng thanh toán Fintech.

5. Sự kiện phát hành cổ phần cho KEB Hana Bank năm 2019 có ý nghĩa gì đối với BIDV?
Thương vụ M&A ngày 11/11/2019 đưa KEB Hana Bank trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài sở hữu 15% vốn điều lệ của BIDV. Đây là giao dịch M&A lớn nhất lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam tính đến thời điểm đó, giúp BIDV tăng cường nguồn vốn cấp 1 để đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn (CAR) tối thiểu 8% theo quy định tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Anh Thư đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phản ánh bức tranh thực tiễn về kết quả hoạt động kinh doanh và chuyển đổi số tại BIDV giai đoạn 2015 – 2020. Dựa trên mô hình SERVPERF và dữ liệu khảo sát 150 khách hàng, công trình cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi, cơ cấu nhân khẩu học và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ số. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng và các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại.