Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Nguyen Anh Thu
• Người hướng dẫn: Dr. Le Hong Hanh
• Trường học: University of Economics and Business - VNU
• Chuyên ngành: Finance and Banking
• Đề tài: Evaluating The Quality Of Electronic Banking Services In Bank For Investment And Development Of Vietnam
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHƯƠNG 1: LITERATURE REVIEW OF ELECTRONIC BANKING SERVICES
• 1.1. Research in Vietnam
• 1.2. Research in overseas
• 2. CHƯƠNG 2: THEORETICAL BASIS FOR EVALUATING ELECTRONIC BANKING SERVICES IN COMMERCIAL BANK
• 2.1. Overview of electronic banking services
• 2.2. Features of electronic banking services
• 2.3. Products of electronic banking services
• 2.4. Electronic banking services via ATM/POS
• 2.5. The quality of electronic banking services
• 2.5.1. Criteria for evaluating the quality of electronic banking services
• 2.5.2. Technical and functional quality model of Gronroos (1984)
• 2.5.3. Service quality gap model of Parasuraman et al.
• 2.5.4. Evaluation model based on performance of Cronin and Taylor (1992)
• 2.5.5. Customer satisfaction on Service QUALITY
• 2.5.6. Concept of Satisfaction
• 2.5.7. Relationship between the quality of services and customer satisfaction
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Details of Research Methodology
• 3.2. Scale Construction
• 4. CHƯƠNG 4: CURRENT STATUS OF ELECTRONIC BANKING SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM (BIDV)
• 4.1. Overview of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• 4.2. The process of formation and development
• 4.3. Business performance of BIDV in period 2015 - 2020
• 4.4. Evaluating the quality of electronic banking services in Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV)
• 4.4.1. Overview of electronic banking services in Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV)
• 4.4.2. Descriptive statistics of research samples
• 4.4.3. Reliability test through Cronbach’s Alpha coefficient
• 4.4.4. Exploratory Factor Analysis
• 4.4.5. Multivariate regression analysis
• 4.4.6. Verifying the violation of the assumptions of the regression method
• 4.5. Recommendations to improve the quality of electronic banking services in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• 4.5.1. Opportunities and challenges
• 4.5.2. Solutions to improve the quality of electronic banking services in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• REFERENCES
• APPENDIX

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này giúp ngân hàng cải thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp BIDV nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như an toàn giao dịch, sự tin cậy của hệ thống và trải nghiệm của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. An Toàn Giao Dịch Trong Ngân Hàng Điện Tử

An toàn giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến.

2.2. Trải Nghiệm Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể bị ảnh hưởng bởi giao diện người dùng, tốc độ xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các mô hình như SERVPERF và SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát khách hàng giúp BIDV xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp BIDV cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc phát triển sản phẩm. Các kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải Thiện Dịch Vụ Dựa Trên Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp BIDV điều chỉnh và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đang trên đà phát triển nhưng vẫn cần nhiều cải tiến. Việc đánh giá thường xuyên và áp dụng các giải pháp phù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. BIDV cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như nâng cao an toàn giao dịch, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp BIDV phát triển bền vững.