Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hệ thống tài chính hiện đại, việc số hóa các dịch vụ thương mại trở thành yêu cầu sống còn đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy người tiêu dùng chuyển dịch dần từ các kênh phân phối truyền thống sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vị thế vững chắc trên thị trường, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã sớm tiên phong triển khai hệ thống ngân hàng điện tử nhằm giữ vững thị phần và mở rộng tệp khách hàng. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh không ngừng giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, việc nhận diện chính xác các thuộc tính dịch vụ mà khách hàng thực sự quan tâm, cũng như đánh giá đúng thực trạng thực hiện dịch vụ của đơn vị là cơ sở cốt lõi để xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn tại đơn vị thực tập, tác giả Nguyễn Đoàn Minh Quốc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng như sau:

  • Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng ứng dụng bằng mô hình IPA về dịch vụ Internet Banking, từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm cải tiến và gia tăng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Áp dụng mô hình IPA để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ (so sánh về mức độ nhận thức và mức độ thực hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử).
    2. Hệ thống hóa lý luận cơ bản và thực tiễn có liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
    3. Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ.
    4. Đề xuất ra các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu của đề tài gồm 4 nội dung:

  1. Dựa trên phương pháp IPA, mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ theo khách hàng đánh giá có điều gì khác biệt không?
  2. Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ là gì?
  3. Khả năng tác động của các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
  4. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking thì Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ cần phải làm thế nào để góp phần tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong khoảng thời gian sắp tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng mô hình IPA để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính và tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
    • Phạm vi định hướng và giải pháp đề xuất: Giai đoạn 2023 – 2027.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Về khái niệm dịch vụ, tác giả viện dẫn các định nghĩa của Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Philip Kotler (2000), Kotler & Armstrong (2004), Tiêu chuẩn ISO 9004-1991E và Khoản 2 Điều 4 Luật Giá 2012; đồng thời phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable) và tính không thể lưu trữ (unstored). Về chất lượng dịch vụ, tác giả làm rõ quan điểm khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận của Parasuraman et al. (1985), Champitaz et al. (2004), quan điểm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984), Lehtinen, cùng tiêu chí 3P (Price, Performance/Perfectibility, Punctuality).

Về dịch vụ Internet Banking, nghiên cứu hệ thống hóa các cấp độ chức năng gồm: Cung cấp thông tin (Informational), Trao đổi thông tin (Communicative) và Giao dịch (Transactional) dựa theo Diniz (1998), Henry (2000) và Mu Yibin (2003); tổng hợp các lợi ích kinh tế (như dẫn chứng chi phí giao dịch IB chỉ khoảng 1,5 cents so với 1,07 USD tại quầy theo Booz, Allen & Hamilton; mức tiết kiệm khoảng 0,93% GDP theo Aarma & Vensel, 2001) cũng như các rủi ro kỹ thuật, an ninh mạng.

Khung phân tích so sánh ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991): Phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (KC1 đến KC5) với 5 thành phần cô đọng từ 10 thành phần ban đầu (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng trực tiếp dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only) nhằm khắc phục nhược điểm phức tạp của việc đo lường kỳ vọng.
  • Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis) của Martilla & James (1977): Phân tích đồng thời hai trục mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance), biểu diễn các thuộc tính trên ma trận 4 góc phần tư để xác định thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ.

Dựa trên việc kế thừa mô hình của Amin (2016) cùng các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking với tổng số 25 biến quan sát:

  1. Hữu ích cảm nhận
  2. Tính tương hợp
  3. Giảm rủi ro
  4. Dịch vụ khách hàng

Phương pháp nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia bao gồm Giám đốc chi nhánh, Kiểm soát viên, cán bộ nhân viên Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ và giảng viên hướng dẫn; kết hợp phỏng vấn thử nghiệm người dùng để hoàn thiện bảng hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng):
    • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa, tiếp cận phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch của Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ sau khi hoàn tất giao dịch.
    • Quy mô mẫu: Tính toán theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA $n = 5 \times m = 5 \times 25 = 125$ quan sát (Hair et al., 1998; Hatcher, 1994) và quy tắc phân tích hồi quy $n \ge 8p + 50 = 8 \times 4 + 50 = 82$ quan sát (Tabachnick & Fidell, 1991). Tác giả tiến hành phát 155 phiếu, loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
    • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Component, phép xoay Varimax, điểm dừng Eigenvalue $\ge 1$, Factor Loading $> 0,4$, KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tổng phương sai trích $\ge 50%$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ma trận IPA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Chương 1 tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số. Tác giả đã tổng hợp các khái niệm học thuật về dịch vụ, phân tích 5 đặc điểm của chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị) và vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh, gia tăng doanh số, giữ chân khách hàng và giảm chi phí xử lý khiếu nại. Tiếp đó, tác giả phân loại 3 cấp độ của Internet Banking, chỉ rõ các lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế, cùng các rủi ro vận hành và công nghệ.

Chương này cũng tổng lược các nghiên cứu đi trước về thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến (e-SERVQUAL của Zeithaml et al., 2002; Jayawardhena, 2004; Parasuraman et al., 2005; Collier, 2006; Barrutia et al., 2009; Amin, 2016). Từ việc phân tích ưu và nhược điểm của mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả khẳng định tính ưu việt của mô hình IPA (Martilla & James, 1977) trong việc định vị trực quan các chỉ tiêu chất lượng trên biểu đồ 4 góc phần tư: Tập trung phát triển (Góc I - Quan trọng cao, Thực hiện thấp); Duy trì tốt (Góc II - Quan trọng cao, Thực hiện cao); Mức độ ưu tiên thấp (Góc III - Quan trọng thấp, Thực hiện thấp); Có thể lãng phí nguồn lực (Góc IV - Quan trọng thấp, Thực hiện cao). Mô hình đề xuất gồm 4 thành phần (Hữu ích cảm nhận, Tính tương hợp, Giảm rủi ro, Dịch vụ khách hàng) và 25 biến quan sát được thiết lập chặt chẽ làm tiền đề khảo sát thực nghiệm.

Chương 2: Đánh giá ứng dụng mô hình IPA về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ

Chương 2 trình bày tổng quan về MB Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ, cơ cấu tổ chức bộ máy, thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 thông qua hệ thống bảng biểu chỉ tiêu tài chính, tình hình phát triển thuê bao và doanh thu dịch vụ Internet Banking, cùng biểu phí dịch vụ của MB.

Kế tiếp, tác giả phân tích cơ cấu mẫu khảo sát 150 khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, mức độ sử dụng và các trở ngại gặp phải khi sử dụng Internet Banking. Nội dung phân tích định lượng được thực hiện qua các bước kiểm định:

Bước phân tích Công cụ và tiêu chuẩn kiểm định Mục đích thực hiện
Thống kê mô tả Tần số, tỷ lệ %, Mean, Standard Deviation Nhận diện đặc điểm nhân khẩu học và tần suất sử dụng dịch vụ của 150 mẫu khảo sát.
Độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach's Alpha ($\ge 0,6$), hệ số tương quan biến - tổng ($\ge 0,3$) Đánh giá tính nhất quán nội tại của các biến quan sát thuộc 4 nhân tố độc lập và biến sự hài lòng.
Phân tích nhân tố EFA KMO $> 0,5$, Bartlett's Test ($p < 0,05$), Factor Loading $> 0,4$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$ Rút trích và kiểm tra cấu trúc hội tụ, phân kỳ của các nhân tố biến độc lập và thang đo sự hài lòng.
Tương quan và hồi quy Ma trận Pearson, hệ số xác định $R^2$, hệ số Beta chuẩn hóa Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình ma trận IPA So sánh Mean mức độ quan trọng và Mean mức độ thực hiện của từng biến Xác định vị trí các biến quan sát trên đồ thị 4 góc phần tư của từng thành phần và đồ thị tổng thể.

Tác giả hoàn thiện việc thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 4 thành phần dịch vụ: "Hữu ích cảm nhận" (Bảng 2.21), "Tính tương hợp" (Bảng 2.22), "Giảm rủi ro" (Bảng 2.23) và "Dịch vụ khách hàng" (Bảng 2.24). Dữ liệu được đưa lên các biểu đồ IPA (từ Sơ đồ 2.3 đến 2.7), chỉ ra cụ thể những tiêu chí thuộc vùng "Duy trì phong độ", những tiêu chí rơi vào vùng "Tập trung cải thiện", giúp nhà quản trị thấy rõ khoảng cách giữa kỳ vọng ưu tiên của người dùng và năng lực phục vụ thực tế của đơn vị.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ

Dựa trên kết quả định vị IPA và định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của MB Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2023 – 2027, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các thành phần nghiên cứu:

  • Giải pháp đối với "Hữu ích cảm nhận": Hoàn thiện các tính năng giao dịch tiện ích trên giao diện trực tuyến, tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch, rút ngắn thời gian phản hồi hệ thống và bổ sung các tiện ích quản lý chi tiêu cá nhân.
  • Giải pháp đối với "Tính tương hợp": Nâng cao tính tương thích của nền tảng Internet Banking trên nhiều thiết bị di động và hệ điều hành khác nhau, đồng bộ hóa trải nghiệm người dùng với các thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong đời sống hàng ngày.
  • Giải pháp đối với "Giảm rủi ro": Tăng cường các biện pháp an ninh bảo mật thông tin tài khoản, nâng cấp hệ thống xác thực giao dịch qua mã OTP, đẩy mạnh các cảnh báo rủi ro về phần mềm gián điệp, đường link giả mạo và hướng dẫn người dùng tự bảo vệ tài khoản ngân hàng.
  • Giải pháp về "Dịch vụ khách hàng": Tối ưu quy trình hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến, nâng cao thái độ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy và kênh tổng đài, xử lý nhanh chóng các lỗi gián đoạn giao dịch hoặc sự cố tài khoản.
  • Một số giải pháp khác: Hoàn thiện chính sách ưu đãi phí dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và các chương trình khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả chính: Khóa luận đã hệ thống hóa và vận dụng thành công quy trình nghiên cứu hỗn hợp vào một đơn vị kinh doanh cụ thể. Nghiên cứu đã khảo sát thực địa 150 khách hàng hợp lệ, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy theo quy chuẩn học thuật. Thông qua việc phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ. Đồng thời, mô hình ma trận IPA đã phân loại chính xác các thuộc tính dịch vụ theo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện, chỉ rõ những thuộc tính mà ngân hàng đang thực hiện tốt cần tiếp tục duy trì và những thuộc tính trọng yếu đang bị đánh giá thấp cần tập trung nguồn lực khắc phục.

Về giải pháp đề xuất: Tác giả xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp bám sát vào định hướng giai đoạn 2023 – 2027 của phòng giao dịch, gồm các giải pháp theo 4 nhóm nhân tố nghiên cứu và các giải pháp phụ trợ. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô gửi đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia và tăng cường các cơ chế phòng chống tội phạm mạng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

Về đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đóng góp một mô hình kiểm định thực nghiệm kết hợp giữa mô hình phân tích nhân tố (EFA), hồi quy tuyến tính và mô hình phân tích mức độ quan trọng - thực hiện (IPA) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn thành phố Huế. Thay vì chỉ đo lường sự hài lòng chung như các nghiên cứu sử dụng SERVPERF hay SERVQUAL thuần túy, việc tích hợp IPA giúp ban lãnh đạo Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ có được căn cứ trực quan, xác định chính xác các ưu tiên chiến lược trong việc phân bổ ngân sách và nhân lực để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính xuất phát từ điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn tiếp cận dữ liệu khách hàng của sinh viên thực tập, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch; điều này phần nào ảnh hưởng đến tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng Internet Banking của chi nhánh.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 150 quan sát hợp lệ, đáp ứng đủ điều kiện tối thiểu cho phân tích thống kê nhưng chưa bao quát được toàn diện các phân khúc khách hàng đa dạng.
  • Phạm vi không gian và thời gian: Đề tài chỉ thực hiện tại Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ thuộc MB Chi nhánh Huế trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, do đó tính khái quát hóa cho toàn hệ thống MB hoặc các địa bàn khác còn có giới hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, thực hiện khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, hoặc bổ sung các nhân tố mới phản ánh xu thế ngân hàng số thế hệ mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ trực tuyến.
  • Cán bộ quản lý, chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ trong việc hoạch định kế hoạch cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Các nhà nghiên cứu quan tâm đến quy trình ứng dụng kết hợp giữa phân tích EFA, kiểm định hồi quy và mô hình ma trận IPA (Importance - Performance Analysis) trong đo lường dịch vụ công nghệ số.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao trong khóa luận bao gồm: Quy trình thiết kế thang đo 25 biến quan sát từ khung lý thuyết của Amin (2016); Phương pháp kết hợp kiểm định Cronbach's Alpha, EFA với tính toán giá trị trung bình tọa độ ma trận IPA; Hệ thống bảng câu hỏi khảo sát thực địa được chuẩn hóa cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

  1. Cỡ mẫu khảo sát chính thức của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào? Cỡ mẫu khảo sát chính thức là 150 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: quy tắc phân tích nhân tố EFA $n \ge 5 \times m$ (với $m = 25$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là 125) và quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) $n \ge 8p + 50$ (với $p = 4$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 82). Tác giả đã phát ra 155 phiếu tại quầy giao dịch và loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ.

  2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking trong đề tài gồm những nhân tố thành phần nào? Kế thừa nghiên cứu của Amin (2016) và các tác giả liên quan, mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố thành phần: (1) Hữu ích cảm nhận, (2) Tính tương hợp, (3) Giảm rủi ro, và (4) Dịch vụ khách hàng, được đo lường thông qua 25 biến quan sát.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được triển khai như thế nào? Tác giả áp dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Điều tra viên tiếp cận trực tiếp khách hàng sau khi họ hoàn tất giao dịch tại quầy để xin ý kiến đánh giá thông qua bảng hỏi.

  4. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh của đơn vị được thu thập trong giai đoạn nào? Dữ liệu thứ cấp được tác giả đồng bộ và thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu hoạt động và tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2020 đến năm 2022.

  5. Tại sao tác giả lại lựa chọn mô hình IPA thay vì chỉ sử dụng đơn thuần mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF? Mô hình SERVQUAL gặp hạn chế khi bảng hỏi dài dòng do phải đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận, trong khi SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận mà không làm rõ mức độ kỳ vọng của khách hàng. Mô hình IPA vượt trội hơn nhờ phân tích đồng thời mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng thuộc tính, biểu diễn trực quan trên ma trận 4 góc phần tư giúp xác định chính xác các ưu tiên cải tiến dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Đoàn Minh Quốc đã hoàn thành việc ứng dụng mô hình IPA kết hợp với các kỹ thuật phân tích thống kê định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ. Đề tài đã làm rõ cấu trúc 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và định vị trực quan các thuộc tính dịch vụ trên ma trận mức độ quan trọng - mức độ thực hiện. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất hệ thống giải pháp thiết thực cho giai đoạn 2023 – 2027, cung cấp luận cứ hữu ích cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.