CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN 1. Tổng quan về dịch vụ cảng biển 1. Quan niệm về cảng biển và dịch vụ cảng biển 1. Quan niệm về cảng biển Theo định nghĩa của Quy chế Giơnevơ ngày 9/12/1923 thì “Những cảng thường thường có tàu biển ra vào và dùng cho ngoại thương được gọi là cảng biển”.
Theo điều 59 chương 5 Bộ luật Hàng hải Việt Nam, năm 2005: “Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hoá, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác”. Như vậy, chỉ những cảng nào có tàu biển ra vào thường thường và dùng cho buôn bán đối ngoại mới được gọi là cảng biển. Cảng biển là một bộ phận lãnh thổ quốc gia, thuộc chủ quyền hoàn toàn của quốc gia ven biển, có quy chế pháp lý như nội thuỷ. Cảng biển cũng được hiểu là tổng hợp những công trình và thiết bị kỹ thuật nhằm đảm bảo thuận lợi cho tàu tiến hành công tác bốc xếp hàng hoá và các quá trình khác, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước.
Cảng biển gồm hai khu là khu đất và khu nước: Khu nước của cảng gồm: Lạch tàu vào cảng; khu nước dùng cho tàu quay vòng khi ra vào cảng; khu nước dùng cho tàu chờ đợi ra vào cảng (chờ đợi bốc xếp hay chờ đợi ra khơi); khu nước dùng cho tàu bốc xếp hàng hóa và đi lại ở ngay sát với đường bờ; khu nước dùng cho tàu bốc xếp hàng ngay trên nước. Khu đất của cảng gồm: khu trước bến và khu sau bến: Khu trước bến của cảng hàng hoá và cảng khách không giống nhau: Đối với cảng hàng hoá, khu trước bến là khu đất liền kề với khu nước bao gồm tuyến bến, 5 thiết bị bốc xếp, đường cần trục và đường giao thông trước bến, khu kho bãi chứa hàng hoá. Đối với cảng khách, khu trước bến gồm tuyến bến và nhà ga hành khách. Khu sau bến gồm tuyến bốc xếp hàng sau kho; khu kho hàng bảo quản dài hạn; các toà nhà phục vụ cho sản xuất.
Quan niệm về dịch vụ cảng biển Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm: Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh nghiệm hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu vào cập cảng một cách an toàn. Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích hỗ trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng. Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa trong phạm vi khu vực cảng. Tóm lại, dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác hoạt động của cảng biển bao gồm dịch vụ bốc xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sữa chữa, dịch vụ môi giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển.
Phát triển dịch vụ cảng biển là tổng thể các biện pháp để phát triển quy mô cung ứng, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả và lợi nhuận kinh doanh. Vai trò và tác dụng của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biền là một mắt xích quan trọng trong dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển, loại hình chiếm đến 80% vận tải thương mại quốc tế, dịch vụ cảng biển góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi Việt Nam và quốc tế. Dịch vụ cảng biển là bộ phận không thể thiếu trong vận tải biển, đóng vai trò “hậu cần” hỗ trợ cho vận tải biển: Dịch vụ cảng biển ra đời nhằm mục đích phục vụ cho vận tải biển. Đây là vai trò cơ bản nhất của dịch vụ này.
Dịch vụ cảng biển đa 6 dạng về loại hình đáp ứng được các nhu cầu cần thiết và ngày càng gia tăng của vận tải biển. Dịch vụ cảng biển phát triển góp phần thúc đẩy vận tải biển phát triển: Dịch vụ cảng biển và vận tải biển có mối quan hệ tương hỗ tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Dịch vụ cảng biển làm tròn nhiệm vụ “hậu cần”, tổ chức tốt các hoạt động làm tăng khả năng cạnh tranh với các quốc gia khác, nhờ vậy sẽ thu hút thêm được lượng tàu lớn về các cảng trong nước, làm tăng sản lượng khai thác của cảng, thúc đẩy ngành hàng hải phát triển. Ngành hàng hải phát triển sẽ mở rộng thị trường cho dịch vụ cảng biển, tạo điều kiện giúp dịch vụ cảng biển tiếp tục phát triển.
Dịch vụ cảng biển tạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, đặc biệt là ngoại tệ: Doanh thu từ dịch vụ cảng biển sẽ đóng góp cho ngân sách Nhà nước thông qua hệ thống thuế, phí và lệ phí. Ngoài ra, một lượng lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ cảng biển là các hãng tàu, đội tàu nước ngoài, nhờ vậy dịch vụ cảng biển đóng góp một lượng ngoại tệ không nhỏ thông qua hình thức xuất khẩu tại chỗ. Dịch vụ cảng biển góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng cuộc sống: Dịch vụ cảng biển ra đời và phát triển thu hút một lực lượng lao động đáng kể từ lao động thủ công đến lao động có kỹ thuật cao, giúp giải quyết vấn đề việc làm tại các quốc gia. Dịch vụ cảng biển vẫn đang trong giai đoạn phát triển nên sẽ còn tiếp tục thu hút thêm lao động và tạo ra nhiều ngành nghề mới.
Mức lương cũng được cải thiện nhờ vào doanh thu ngày một tăng của dịch vụ cảng biển. Đời sống người lao động nhờ vậy được nâng cao. Dịch vụ cảng biển góp phần cân đối cơ cấu kinh tế: Hiện nay, phần lớn dân số nước ta vẫn hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp (khoảng 66%). Đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước là thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá, biến nước ta từ một nước nông nghiệp đang phát triển thành một nước có nền kinh tế tiên tiến.
Dịch vụ cảng biển phát triển nâng cao vị trí của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, giúp chuyển dịch cơ cấu lao dộng theo xu hướng của các nước công nghiệp phát triển. Dịch vụ cảng biển tham gia vào xu thế tự do hoá thương mại dịch vụ, góp phần thúc đẩy quá trình hội nhập của ngành hàng hải và nền kinh tế đất nước: Dịch 7 vụ cảng biển là một bộ phận không thể tách rời của vận tải biển. Hội nhập quốc tế về dịch vụ cảng biển là một phần trong quá trình hội nhập của ngành hàng hải. Thực hiện tốt hội nhập dịch vụ cảng biển là cơ sở, nền tảng giúp ngành hàng hải tiếp tục hội nhập sâu rộng hơn và có hiệu quả hơn vào xu thế toàn cầu hoá, tự do hoá thương mại dịch vụ.
Hàng hải là một ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, góp phần đảm bảo cho quá trình sản xuất và tái sản xuất của xã hội được liên tục thông qua việc vận chuyển cung ứng nguyên nhiên vật liệu, bán thành phẩm và lao động phục vụ sản xuất. Thành quả về hội nhập của ngành hàng hải có đóng góp to lớn trong quá trình hội nhập của cả nền kinh tế. Đặc điểm của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biển là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khó kiểm soát.
Đặc điểm chung * Tính vô hình Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất nên chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ [Robinson 1999, tr.
Như vậy, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hoá, cho nên không nhìn thấy được và sờ được bằng giác quan thông thường. * Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là việc các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, 8 phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hang. Vì vậy, việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ đó. Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức.
* Tính không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác.