Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn – du lịch tại Việt Nam ngày càng khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú, các đơn vị có quy mô vừa và nhỏ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn lớn trên cùng địa bàn. Dịch vụ lưu trú, đặc biệt là dịch vụ buồng phòng (housekeeping), đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo nguồn doanh thu, định hình thương hiệu và giữ chân khách hàng.

Nhà khách Hải Quân là đơn vị trực thuộc Công ty Hải Thành (Bộ Tư lệnh Hải Quân), được thành lập theo Quyết định số 80B/QĐ ngày 15/02/1992 của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Đơn vị thực hiện nhiệm vụ kép: tổ chức đón tiếp, phục vụ các đoàn khách của Đảng, Nhà nước, Quân đội, khách quốc tế đến làm việc với Quân chủng Hải Quân; đồng thời tận dụng năng lực cơ sở vật chất dôi dư để kinh doanh lưu trú, nhà hàng và dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, trước bối cảnh thị trường dịch vụ khách sạn tại thành phố Hải Phòng phát triển mạnh, dịch vụ buồng tại Nhà khách còn bộc lộ nhiều hạn chế về tính chuyên nghiệp, trang thiết bị kỹ thuật, tiêu chuẩn hóa quy trình vệ sinh - giặt là và khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên.

Trước yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ, khóa luận tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Nhà khách Hải Quân, Hải Phòng.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Làm rõ các cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong cơ sở lưu trú.
    2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Nhà khách Hải Quân, chỉ rõ những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân.
    3. Đề xuất một số nhóm giải pháp cụ thể và kiến nghị với các cấp quản lý nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại đơn vị.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ buồng tại Nhà khách Hải Quân.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Về nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ buồng, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ và đội ngũ lao động bộ phận buồng.
    • Về không gian: Nhà khách Hải Quân, địa chỉ số 27C phố Điện Biên Phủ, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
    • Về thời gian: Khảo sát thực tế trong thời gian thực tập tốt nghiệp (hơn 2 tháng đầu năm 2016); sử dụng số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014 – 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn ngành khách sạn:

  • Khái niệm và công thức chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E và định nghĩa chất lượng dịch vụ theo TCVN, ISO 9000. Chất lượng dịch vụ được xác định qua mô hình chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận ($P$ - Perception) và chất lượng kỳ vọng ($E$ - Expectation): $$S = P - E$$ Trong đó, $S$ đại diện cho mức độ thỏa mãn/chất lượng dịch vụ (Satisfaction). Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo TCVN ISO 9001:1996, xác định là các nỗ lực toàn diện nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất quá trình cung ứng.
  • Mô hình 5 khoảng cách và 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Vận dụng lý thuyết của Berry và Parasuraman với 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ theo thứ tự ưu tiên: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles).
  • Tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú: Đối chiếu các điều kiện vật chất và tiện nghi phòng nghỉ theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng khách sạn (hạng 3 sao) và Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).
  • Phương pháp quản trị chất lượng: Tiếp cận lý thuyết đảm bảo chất lượng của Kaoru Ishikawa; mô hình 3 loại hình đánh giá chất lượng theo ISO 9000 (đánh giá nội bộ, đánh giá bên thứ hai, đánh giá bên thứ ba); ứng dụng biểu đồ nhân quả (Fishbone diagram) và biểu đồ kiểm soát quá trình.
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận), số liệu nhân sự, cơ cấu phòng nghỉ giai đoạn 2014 – 2015 của Phòng Kế toán Nhà khách Hải Quân; số liệu đối sánh giá phòng từ Khách sạn 3 sao SeaStar Hải Phòng.
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra gồm 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ buồng (Đặt phòng, Đón tiễn khách, Check-in, Thái độ phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Trang thiết bị tiện nghi, Dịch vụ trong phòng, Vệ sinh, Check-out, Cảm nhận chung), đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt). Khảo sát được thực hiện trên mẫu $n = 100$ khách lưu trú tại Nhà khách Hải Quân thông qua phát phiếu trực tiếp tại quầy lễ tân và đặt tại phòng nghỉ.
    • Phương pháp phân tích: Phương pháp so sánh, tổng hợp - phân tích thống kê mô tả (tính điểm trung bình $X_j$ cho từng chỉ tiêu và điểm trung bình chung $\bar{X}$ trên phần mềm Microsoft Excel), đối chiếu giữa tiêu chuẩn lý luận và thực tiễn vận hành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn với các nội dung trọng tâm:

  • Đặc điểm dịch vụ buồng: Phân tích 8 đặc thù chi phối quá trình cung ứng: tính vô hình tương đối; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; tính không đồng nhất (phụ thuộc vào cá nhân hóa và nhân viên); tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho; tính quyết định của yếu tố con người; tính khó kiểm soát chất lượng và dễ sao chép; tính không chuyển giao quyền sở hữu; tính thời vụ và tính cố định về vị trí địa lý.
  • Quy trình cung ứng dịch vụ buồng chuẩn: Hệ thống hóa chu trình 4 giai đoạn tác nghiệp gồm:
    1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Tiếp nhận thông tin buồng từ bộ phận lễ tân, kiểm tra vệ sinh buồng ngủ/buồng tắm, kiểm tra hệ thống trang thiết bị điện - nước, kiểm tra đồ uống minibar và hệ thống điều hòa.
    2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng: Dẫn khách, mở cửa phòng, giới thiệu trang thiết bị, quy chế nhà khách, giải đáp yêu cầu ban đầu và bàn giao chìa khóa.
    3. Giai đoạn phục vụ trong thời gian khách lưu trú: Tiến hành quy trình làm vệ sinh hàng ngày, thay giặt đồ vải, đáp ứng các dịch vụ bổ sung (giặt là, đặt hoa, đồ ăn uống tại phòng) và lập chứng từ chi phí.
    4. Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách: Kiểm tra tình trạng trang thiết bị khi khách rời đi, lập biên bản nếu xảy ra hư hại/mất mát, chuyển hóa đơn dịch vụ nợ cho lễ tân, hỗ trợ hành lý và tiến hành dọn buồng đón khách mới.
  • Nội dung nâng cao chất lượng: Phân tích phương pháp đánh giá chất lượng buồng qua việc đo lường sự thỏa mãn chung; xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật; quản trị xử lý phàn nàn của khách hàng (ngăn cản phàn nàn, sử dụng thẻ góp ý, chuẩn bị phương án, phản ứng lắng nghe, ghi chép và xin lỗi); chính sách đãi ngộ, đào tạo và tái đánh giá nhân viên.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Phân định rõ ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô (kinh tế, công nghệ, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp lý), môi trường ngành (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng) và môi trường nội bộ (nguồn lực tài chính, đội ngũ nhân lực, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về điều kiện hoạt động và kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại đơn vị:

  • Cơ cấu tổ chức và năng lực cơ sở vật chất: Nhà khách hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng. Quy mô gồm 196 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn tương đương 3 sao, chia thành 5 hạng phòng: Standard ($33m^2$), Super Junior ($33m^2$), Deluxe A ($33m^2$), Deluxe B ($33m^2$) và Suite ($55m^2$). Khu dịch vụ ẩm thực gồm nhà hàng 3 tầng (Tầng 1 phục vụ 440 khách; Tầng 2 phục vụ 480 khách; Tầng 3 phục vụ ẩm thực Âu với 300 khách) và 5 hội trường tổ chức sự kiện, tiệc cưới có tổng sức chứa 2.000 chỗ ngồi.
  • Đặc điểm nguồn nhân lực: Bộ phận buồng có 64 nhân viên (10 nam, 54 nữ), chịu sự quản lý trực tiếp của Trưởng bộ phận và Phó Giám đốc. Trình độ văn hóa: 15 người có trình độ đại học, 36 người có trình độ cao đẳng/trung cấp và 13 lao động phổ thông. Về trình độ ngoại ngữ, toàn bộ phận chỉ có 12 nhân viên đạt trình độ giao tiếp cơ bản. Mức thu nhập bình quân năm 2015 đạt khoảng 2.000.000 đồng/người/tháng.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2015: Hoạt động kinh doanh tăng trưởng nhưng tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận sau thuế có xu hướng giảm.
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 (+/-) Tỷ lệ (%)
Tổng vốn kinh doanh (tỷ đồng) 11,2 11,8 +0,6 105,36
Tổng doanh thu (triệu đồng) 50.000 52.172 +2.172 104,34
- Doanh thu dịch vụ lưu trú (triệu đồng) - - +546 -
Tổng chi phí (triệu đồng) 43.145 45.234 +2.089 104,84
Tỷ suất chi phí (%) 86,29 86,70 +0,41 -
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 6.855 6.893 +38 100,55
Thuế TNDN (triệu đồng) 1.713 1.723 +10 100,58
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 5.142 5.170 +28 100,54
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế (%) 10,28 9,91 -0,37 -
  • So sánh giá phòng và tiện nghi với đối thủ cạnh tranh (Khách sạn SeaStar Hải Phòng):
Loại phòng Giá Nhà khách Hải Quân (VNĐ) Giá Khách sạn SeaStar (VNĐ) Chênh lệch diện tích & dịch vụ bổ sung
Standard 500.000 ($33m^2$) 500.000 ($35m^2$) SeaStar rộng hơn $2m^2$, tiện nghi tương đương
Super Junior 650.000 ($33m^2$) 700.000 ($35m^2$) SeaStar giá cao hơn, có bàn làm việc rộng
Deluxe A 800.000 ($33m^2$) 900.000 ($40m^2$) SeaStar có sofa, miễn phí trà/cà phê sáng
Deluxe B 950.000 ($33m^2$) 1.000.000 ($40m^2$) SeaStar có dịch vụ ăn sáng miễn phí
Suite 1.000.000 ($55m^2$) 1.000.000 ($55m^2$) SeaStar có thêm giỏ hoa quả và tạp chí đặt phòng
  • Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng ($n = 100$):
STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm TB ($X_j$)
1 Đặt phòng 39,15 55,67 5,18 0,00 0,00 4,33
2 Đón tiễn khách 60,21 38,19 1,60 0,00 0,00 4,58
3 Check in 40,21 50,21 9,58 0,00 0,00 4,30
4 Thái độ phục vụ 50,34 38,24 11,42 0,00 0,00 4,38
5 Thiết bị tiện nghi 30,71 41,23 19,21 8,85 0,00 3,91
6 Dịch vụ trong phòng 33,23 40,66 19,89 6,22 0,00 4,00
7 Vệ sinh 34,34 30,18 19,55 10,14 5,79 3,77
8 Check out 57,97 35,45 6,58 0,00 0,00 4,51
9 Cảm nhận chung 35,63 35,78 22,69 5,90 0,00 4,01
10 Kỹ năng phục vụ 26,47 32,69 40,84 0,00 0,00 3,86
- Điểm trung bình toàn diện ($\bar{X}$) - - - - - 4,17
  • Đánh giá tổng quát: Điểm đánh giá chung $\bar{X} = 4,17$ cho thấy chất lượng dịch vụ buồng đạt mức vượt kỳ vọng của khách hàng ($4 \le \bar{X} < 5$). Các khâu đón tiếp, trả phòng và thái độ nhân viên đạt điểm rất cao ($4,38 - 4,58$). Ngược lại, khâu vệ sinh phòng (3,77 điểm), kỹ năng phục vụ (3,86 điểm) và trang thiết bị tiện nghi (3,91 điểm) chỉ ở mức đáp ứng kỳ vọng cơ bản, tồn tại tỷ lệ phàn nàn đáng kể do trang thiết bị xuống cấp, thiếu máy móc vệ sinh chuyên dụng và quy trình tác nghiệp chưa triệt để.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân, Hải Phòng

Chương 3 xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể và 3 nhóm kiến nghị đối với các cơ quan quản lý:

  1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng: Thiết lập lịch bảo dưỡng định kỳ hàng tuần/hàng tháng đối với đồ gỗ, thiết bị kim loại; kiểm tra hệ thống điều hòa, đường truyền internet, truyền hình cáp. Dự trữ số lượng vật tư thay thế (chăn, ga, gối, bóng đèn). Trang bị bổ sung máy hút bụi công suất lớn nhằm giảm thao tác thủ công, rút ngắn thời gian làm sạch và nâng cao hiệu quả vệ sinh buồng.
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng công khai theo tiêu chuẩn vị trí việc làm. Định kỳ tổ chức các buổi sinh hoạt ngoại khóa chuyên đề "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp" với sự tham gia của chuyên gia tâm lý. Thành lập Hội đồng tập huấn nghiệp vụ hàng tháng để đào tạo xử lý tình huống giả định. Phổ cập các lớp bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp ngành khách sạn cho 64 nhân viên. Cải thiện chính sách tiền lương, thưởng định kỳ để tạo động lực gắn bó.
  3. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng và quy trình kiểm tra chất lượng phòng: Rút ngắn chu kỳ thay giặt đồ vải buồng ngủ; thay mới đồ amenities trong phòng tắm hàng ngày. Xây dựng và ban hành quy trình kiểm tra phòng 4 bước do Trưởng bộ phận thực hiện (Chuẩn bị hồ sơ/chìa khóa $\rightarrow$ Vào phòng theo quy định $\rightarrow$ Kiểm tra tuần tự phòng ngủ, phòng vệ sinh $\rightarrow$ Ghi phiếu đánh giá và lập phiếu yêu cầu sửa chữa).
  4. Tăng cường phối hợp liên bộ phận: Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin chặt chẽ giữa bộ phận Buồng với bộ phận Lễ tân (cập nhật chính xác số lượng khách đến, phòng lưu trú, phản ánh của khách, chốt hóa đơn dịch vụ phòng khi check-out) và bộ phận Nhà hàng (tiếp nhận yêu cầu dịch vụ ăn uống tại phòng và phục vụ tiệc).
  5. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ: Thành lập Ban Quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách; áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng xuyên suốt cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ. Xây dựng cơ chế tiếp nhận thẻ góp ý và xử lý nhanh chóng mọi phản hồi từ khách lưu trú.
  6. Hệ thống kiến nghị:
    • Đối với Nhà nước: Hoàn thiện hệ thống Tiêu chuẩn VTOS cho toàn bộ các nghiệp vụ; hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý cạnh tranh giá phòng; đầu tư hạ tầng du lịch và hỗ trợ xúc tiến quốc tế.
    • Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng: Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch liên vùng; mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lưu trú; quy hoạch bến bãi, giao thông và bảo tồn tài nguyên du lịch địa phương.
    • Đối với Công ty Hải Thành: Ban hành chiến lược định hướng phát triển trung và dài hạn cho Nhà khách; định kỳ tổ chức hội thi tay nghề giỏi (cắm hoa, nghiệp vụ buồng); phê duyệt ngân sách điều chỉnh mức lương và cải thiện chế độ đãi ngộ cho người lao động.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
    • Cung cấp hệ thống dữ liệu chi tiết về thực trạng kinh doanh của Nhà khách Hải Quân giai đoạn 2014 – 2015: doanh thu đạt 52.172 triệu đồng (2015), lợi nhuận sau thuế đạt 5.170 triệu đồng, nhưng doanh thu mảng lưu trú tăng trưởng chậm nhất (chỉ tăng 546 triệu đồng).
    • Chỉ ra các điểm nghẽn thực tế qua khảo sát 100 khách hàng: Điểm trung bình chung đạt 4,17/5 điểm; trong đó chỉ tiêu Đón tiễn khách (4,58) và Check-out (4,51) đạt cao nhất, trong khi Vệ sinh buồng (3,77) và Kỹ năng phục vụ (3,86) là các mắt xích yếu nhất cần cải thiện khẩn cấp.
    • Xác định rõ các hạn chế cốt lõi về nhân sự: tỷ lệ nhân viên có trình độ ngoại ngữ rất thấp (chỉ 12/64 người, chiếm 18,75%), công việc vệ sinh còn mang tính thủ công và thiếu quy trình kiểm tra phòng độc lập trước khi đón khách.
  • Giải pháp và đóng góp của đề tài:
    • Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch vụ buồng tại Nhà khách Hải Quân, không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu ở các khách sạn thương mại thuần túy trước đó.
    • Đề xuất bảng tiêu chí kiểm tra phòng 4 bước chi tiết, phân định rõ danh mục kiểm tra buồng ngủ (khóa, cửa, tường, trần, thiết bị điện, rèm, đồ gỗ, minibar) và buồng tắm (vòi nước, bồn tắm, bồn rửa, gương, đồ amenities), có khả năng áp dụng trực tiếp vào quy trình tác nghiệp của Nhà khách.
    • Đưa ra các giải pháp đồng bộ kết hợp giữa nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (máy móc hút bụi, đường truyền internet), nâng cao năng lực con người (tập huấn kỹ năng giao tiếp, đào tạo ngoại ngữ) và quản trị quy trình liên bộ phận.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở $n = 100$ khách hàng trong khoảng thời gian thực tập hơn 2 tháng, chưa bao quát được toàn bộ biến động theo mùa vụ du lịch của thành phố Hải Phòng trong cả năm.
    • Số liệu thứ cấp về tài chính và kinh doanh được khai thác trong phạm vi 2 năm (2014 – 2015), chưa thực hiện được các phân tích chuỗi thời gian dài hạn hơn.
    • Phương pháp phân tích dữ liệu tập trung vào thống kê mô tả (tính điểm trung bình Likert), chưa sử dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng đến sự hài lòng chung.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn, thu thập dữ liệu theo các thời điểm chính vụ và trái vụ trong năm.
    • Ứng dụng mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF kết hợp phân tích tương quan hồi quy nhằm xác định trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ buồng đến quyết định quay lại của khách hàng.
    • Nghiên cứu mở rộng việc nâng cao chất lượng cho các bộ phận nghiệp vụ khác tại Nhà khách như bộ phận Nhà hàng hoặc bộ phận Lễ tân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng sau:

  • Ban Giám đốc và cán bộ quản lý Nhà khách Hải Quân: Là tài liệu tham khảo trực tiếp phục vụ công tác tái cơ cấu quy trình phục vụ buồng phòng, xây dựng bảng kiểm tra chất lượng vệ sinh và lập kế hoạch đào tạo nhân lực, đầu tư máy móc thiết bị trong các năm tiếp theo.
  • Ban quản lý các nhà khách, khách sạn thuộc khối lực lượng vũ trang hoặc đơn vị sự nghiệp có thu: Cung cấp mô hình tham khảo hữu ích trong việc chuyển đổi cơ chế quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh thương mại trên thị trường lưu trú trong khi vẫn bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ chính trị - quân sự.
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch: Là tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp thu thập số liệu, cấu trúc bảng hỏi khảo sát 10 chỉ tiêu chất lượng buồng, quy trình xử lý dữ liệu Likert và phương pháp xây dựng giải pháp gắn liền với thực trạng doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhiệm vụ chính trị và chức năng kinh doanh của Nhà khách Hải Quân được quy định như thế nào?
Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành (thành lập theo Quyết định số 80B/QĐ ngày 15/02/1992 của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng). Nhiệm vụ chính là đón tiếp, phục vụ các đoàn khách của Đảng, Nhà nước, Quân đội, khách quốc tế làm việc với Quân chủng Hải Quân; cán bộ chiến sĩ về nhận công tác; phục vụ các hội nghị, hội thảo lớn. Đồng thời, đơn vị khai thác năng lực cơ sở vật chất dôi dư để kinh doanh lưu trú (196 phòng), kinh doanh nhà hàng ẩm thực và dịch vụ tổ chức sự kiện - tiệc cưới (sức chứa 2.000 khách).

2. Quy mô và cơ cấu đội ngũ nhân sự tại bộ phận buồng của Nhà khách có đặc điểm gì nổi bật?
Bộ phận buồng gồm 64 nhân viên (10 nam, 54 nữ). Về trình độ học vấn, có 15 người đạt trình độ đại học, 36 người đạt trình độ cao đẳng/trung cấp và 13 lao động phổ thông. Hạn chế lớn nhất của đội ngũ là kỹ năng ngoại ngữ khi chỉ có 12/64 người đạt trình độ giao tiếp cơ bản, trong khi mức thu nhập bình quân năm 2015 đạt khoảng 2.000.000 đồng/người/tháng.

3. Kết quả điều tra khách hàng về 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ buồng chỉ ra khâu nào đạt điểm cao nhất và khâu nào thấp nhất?
Theo kết quả điều tra 100 khách hàng ($\bar{X} = 4,17$), chỉ tiêu đạt điểm cao nhất là Đón tiễn khách (4,58 điểm) và Check-out (4,51 điểm). Hai chỉ tiêu bị đánh giá thấp nhất là Vệ sinh buồng phòng (3,77 điểm; có 10,14% đánh giá kém và 5,79% đánh giá rất kém) và Kỹ năng phục vụ của nhân viên (3,86 điểm; với 40,84% đánh giá ở mức trung bình).

4. Khóa luận đã đề xuất quy trình kiểm tra phòng gồm những bước tác nghiệp cụ thể nào?
Quy trình kiểm tra phòng do Trưởng bộ phận phòng thực hiện trước khi đón khách và sau khi dọn phòng gồm 4 bước: (1) Chuẩn bị phiếu kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút và chìa khóa; (2) Vào phòng theo đúng quy định; (3) Tiến hành kiểm tra tuần tự chi tiết các hạng mục tại phòng ngủ (khóa cửa, trần, tường, sàn, hệ thống điện, đồ gỗ, rèm cửa, minibar) và phòng vệ sinh (thiết bị cấp thoát nước, bồn tắm, bồn rửa, gương, thùng rác, đồ dùng một lần); (4) Ghi chép kết quả vào phiếu và chuyển đề xuất sửa chữa phát sinh.

5. Cơ sở vật chất và mức giá phòng của Nhà khách Hải Quân có sự khác biệt gì so với Khách sạn 3 sao SeaStar Hải Phòng?
Nhà khách Hải Quân có 196 phòng với mức giá từ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ/đêm (diện tích các phòng Standard đến Deluxe B là $33m^2$, phòng Suite là $55m^2$). So với Khách sạn SeaStar (diện tích phòng từ $35m^2$ đến $55m^2$, giá từ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ/đêm), Nhà khách Hải Quân có diện tích phòng nhỏ hơn và ít dịch vụ bổ sung miễn phí hơn (SeaStar có miễn phí ăn sáng, trà/cà phê sáng, hoa quả đặt phòng cho các hạng phòng cao), nhưng mức giá phòng của Nhà khách thấp hơn ở các phân khúc tương đương.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Thị Thu Hà đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc làm rõ hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ buồng và đánh giá thực trạng vận hành tại Nhà khách Hải Quân, Hải Phòng giai đoạn 2014 – 2015. Trên cơ sở khảo sát định lượng 100 khách hàng và phân tích số liệu hoạt động thực tế, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ, trang thiết bị và quy trình kiểm tra vệ sinh buồng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và các kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát điều kiện thực tế của đơn vị, cung cấp luận cứ hữu ích giúp Nhà khách nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tăng cường hiệu quả kinh doanh.