CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN 1. Tổng quan về phục vụ bàn 1. Khái niệm Khái niệm phục vụ Phục vụ là công việc thuộc ngành nhà hàng – khách sạn.
là một trong những bộ phận rất quan trọng trong quy trình kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Đây là công việc phải tiếp xúc nhiều với khách hàng, góp phần tạo nên những trải nghiệm ở khách hàng và giúp họ có một trải nghiệm tốt khi đến một nhà hàng hay quán ăn. Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn là công việc của nhân viên phục vụ làm việc tại bàn, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phục vụ cho những yêu cầu của khách hàng khi đến với nhà hàng. Khách hàng dùng bữa có ngon miệng ngon, có hài lòng về chất lượng dịch vụ, món ăn của nhà hàng, khách sạn hay không phụ thuộc rất lớn vào thái độ, cách làm việc của nhân viên phục vụ.
[Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, tr. Phục vụ bàn bao gồm những công việc liên quan đến bàn ăn của khách như: Sắp xếp bàn ăn theo quy định, đảm bảo chất lượng của bàn ăn và các công cụ dụng cụ liên quan, phục vụ các yêu cầu của khách. Khái niệm nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phục vụ bàn là những người làm việc trong nhà hàng hay quầy bar với việc phục vụ món ăn và thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và vui vẻ. [Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, tr.
Thuật ngữ tiếng Anh thường sử dụng Waiting Staff, Wait Staff hay Server để chỉ nhân viên phục vụ: Waiter để chỉ người phục vụ nam và Waitress để chỉ người phục vụ nữ. Phân loại hình thức phục vụ bàn Phân loại hình thức phục vụ bàn có nghĩa là phân loại theo hình thức tổ chức phục vụ. Theo tiêu chí này, ta có thể phân loại nhà hàng theo các hình thức sau: - Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set Menu Service) - Nhà hàng chọn món (A lacarte) - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) 4 Thang Long University Library - Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria) Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set Menu Service) là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thỏa thuận từ trước giữa khách hàng và nhà hàng về thực đơn hoặc giá của món ăn. Nhà hàng thường phục vụ khách du lịch theo đoàn, hội nghị, hội thảo, các bữa liên hoan hoặc tiệc.
Đặc điểm của hình thái phục vụ định suất là khách được ăn cùng một thực đơn và được nhân viên phục vụ tại bàn ăn theo trình tự thực đơn đã đặt. Ưu điểm nổi bật của hình thức phục vụ này là nhà hàng chủ động trong việc chế biến, đón tiếp và phục vụ khách. Món ăn, đồ uống được chế biến và phục vụ hàng loạt do đó năng suất lao động cao, chi phí cho 1 suất ăn thấp hơn so với các hình thức phục vụ khác. [Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng, tr.
Nhà hàng chọn món (A lacarte) là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các suất ăn theo sự lựa chọn của khách tùy theo sở thích và khả năng thanh toán. Tại đây khách tự lựa chọn các món ăn, đồ uống và được nhà hàng phục vụ tại bàn ăn theo trình tự thực đơn đã gọi. Loại nhà hàng này thường phục vụ khách vãng lai, khách đến đột xuất chưa kịp dặt ăn từ trước. Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo, các nhà hàng thường chuẩn bị sẵn các quyển thực đơn, trong đó liệt kê tất cả các món ăn, đồ uống kèm theo đơn giá để khách hàng dễ lựa chọn.
Ưu điểm nổi bật của nhà hàng ăn A lacarte là khách hàng được chọn món ăn, đồ uống theo sở thích của cá nhân, phù hợp với khả năng thanh toán của từng người hoặc nhóm khách. Bên cạnh đó người phục vụ được giao tiếp và phục vụ các đối tượng khách khác nhau giúp cho họ có cơ hội tự tin, phát huy hết khả năng sáng tạo của bản thân. Tuy nhiên do chế biến và phục vụ đơn lẻ, năng suất lao động không cao, giá thành suất ăn thường cao hơn so với phục vụ theo định suất. Do không được chủ động chế biến từ trước nên đôi khi khách hàng phải chờ đợi trong các tình huống nhà hàng phải phục vụ nhiều khách cùng lúc.
[Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng, tr. Khi xem xét hình thái hoạt động của hai loại nhà hàng trên có thể thấy mỗi loại có một ưu điểm và hạn chế nhất định. Để khắc phục được các hạn chế đã nêu, nhiều doanh nghiệp tổ chức kinh doanh trong đó có nhà hàng Vân Hồ - 2B Hoa Lư kết hợp giữa hai hình thức (phục vụ theo định suất và chọn món) tạo ra sự hài hòa trong phục vụ và đạt hiệu quả kinh tế cao. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là loại nhà hàng mà tại đó khách hàng tự lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ, khách thanh toán với nhà hàng theo một mức giá chung đã được ấn định từ trước.
Đây là loại nhà hàng mới xuất hiện tại Việt Nam trong những năm 90 của thế kỷ trước. So với hình thức phục vụ định suất và chọn món, nhà hàng Buffet có những ưu điểm: 5 - Khách hàng thường được tự do hơn: chủ động thời gian ăn, được chọn món ăn theo sở thích và khả năng ăn uống cá nhân, tự phục vụ và đi lại tự do trong nhà hàng. - Nhà hàng sử dụng ít nhân lực (vì thao tác phục vụ khách đã làm thay nhân viên) nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau. Đặc điểm của hình thức tổ chức phục vụ ăn Buffet là nhà hàng được bố trí là hai khu vực liên hoàn: Khu vực trưng bày, phục vụ món ăn và khu vực bàn ăn của khách.
Món ăn trong nhà hàng được trưng bày tổng thể, đẹp và hấp dẫn tạo cho khách hàng cảm giác hứng khởi khi bước vào nhà hàng. [Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng, tr. Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria) là loại nhà hàng mà tại đó khách tự chọn món ăn, đồ uống, tự thanh toán và tự phục vụ. Hình thức tổ chức phục vụ của Cafeteria giống như nhà hàng Buffet, tuy nhiên sự khác biệt ở đây là cách trưng bày món ăn và cách thanh toán.
Món ăn trong Cafeteria không trưng bày tổng thể, đẹp mắt, hấp dẫn như trong nhà hàng Buffet mà được chia thành định suất riêng theo từng món ăn. Mỗi định suất được ấn định giá riêng vì vậy khách thanh toán theo các định suất đã chọn tại dãy bàn trưng bày món ăn, mức thanh toán của từng khách sẽ khác nhau tùy theo các định suất đã chọn. [Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng, tr. Nhân viên phục vụ bàn 1.
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn nhiều hay ít biến đổi tùy thuộc vào loại hình, chất lượng và đẳng cấp của cơ sở kinh doanh ăn uống. Các công việc chính của nhân viên phục vụ bàn có thể là: Chuẩn bị và sắp xếp bàn ghế, bày bàn, nhận yêu cầu gọi món từ khách, phục vụ món ăn và thức uống, thu dọn và vệ sinh khu vực mà mình phụ trách. Ngoài các kỹ năng trên, nhân viên phục vụ bàn còn phải có những kiến thức thích hợp để hoàn thành tiếp “nửa chặng đường” cung cấp dịch vụ còn lại cho dù chơ sở kinh doanh ăn uống mình làm việc thuộc đẳng cấp cao hay bình dân. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ bàn có thể tóm lược qua các mô tả sau: - Tham dự các cuộc họp ngắn đầu hoặc cuối ca do giám sát/trưởng khu vực nhà hàng tổ chức.
- Chuẩn bị và bày bàn trong khu vực mà mình phụ trách. - Giúp đỡ, thay thế nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp và tiễn khách. - Trải khăn ăn cho khách (nếu có) 6 Thang Long University Library - Phục vụ nước chào mừng - Trình thực đơn món ăn và thức uống. - Ghi yêu cầu gọi món của khách.
- Phục vụ bánh mì và bơ. - Phục vụ thức uống - Phục vụ món ăn. - Theo dõi tốc độ ăn của khách để phục vụ kịp thời món ăn kế tiếp, thường xuyên rót thêm thức uống theo tiều chuẩn của. - Phục vụ món ăn và/hoặc thức uống tráng miệng.
- Nhậnn làm thủ tục thanh toản cho khách. - Thu đọn và bày bản lại để đón khách tiếp theo. - Thực hiện các công việc khác do giám sát hay trưởng khu vực phân công. Ở một số nhà hàng chuyên đề hay thiên về giải trí, nhân viên phục vụ bàn còn được trang bị đồng phục đặc biệt (Ví dụ như đồng phục musketeers (tiếng Pháp là mousquetaire - ngự lâm quân), hay áo sơ mi trắng với quần đen và tạp dề đen dài đến mắc cá chân.
biểu diễn một số động tác đặc biệt trong suốt quá trình phục vụ (Ví dụ như phải biểu diễn mang món ăn đến bàn khách. Chức năng của bộ phận phục vụ bàn Bộ phận phục vụ bàn làm một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách hàng cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận Bàn – Bar – Bếp. Chính vì thế bộ phận phục vụ bàn có chức năng trung gian làm cầu nối giữa ba bộ phận này.
Ba bộ phận này hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng. Bộ phận bàn có chức năng tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức.
Nhân viên bộ phận bàn cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, 7 bar, đối với thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Mối liên hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác 1.