Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý toyota khu vực tphcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý toyota khu vực tphcm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong

• Tác giả: Trần Thị Hà Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về Toyota Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Toyota Việt Nam
• 2.1.2. Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam
• 2.1.3. Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
• 2.1.4. Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
• 2.1.5. Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng
• 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.2. Thực trạng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.3. Thực trạng về thành phần “Năng lực phục vụ”
• 2.2.4. Thực trạng về thành phần “Tin cậy”
• 2.2.5. Thực trạng về thành phần “Đồng cảm”
• 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota Việt Nam
• 3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam
• 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
• 3.2.1. Giải pháp cải thiện mức độ hữu hình
• 3.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ tại các Đại lý
• 3.2.3. Cải thiện yếu tố Tin cậy tại các Đại lý
• 3.2.4. Tăng cường mức độ Đồng cảm
• 3.2.5. Triển khai một số chương trình cho tất cả Đại lý Toyota trên toàn quốc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình mua sắm. Điều này bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình bán hàng, và sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận xe.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của đại lý. Một dịch vụ bán hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota hiện nay

Mặc dù Toyota là một trong những thương hiệu ô tô hàng đầu tại Việt Nam, nhưng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với quy trình bán hàng và sự hỗ trợ sau bán hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như thời gian phục vụ, sự thân thiện của nhân viên, và mức độ chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng. Nhiều khảo sát cho thấy rằng có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng cảm thấy chưa được phục vụ tốt.

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Các đại lý Toyota đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và việc đào tạo nhân viên chưa đạt yêu cầu. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, các đại lý Toyota cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên là những yếu tố then chốt.

3.1. Cải thiện quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng doanh thu cho đại lý. Các giải pháp được đề xuất đã được thử nghiệm và cho thấy hiệu quả tích cực.

4.1. Kết quả từ các chương trình cải thiện dịch vụ

Các chương trình cải thiện dịch vụ đã được triển khai tại một số đại lý Toyota và đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp này.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các đại lý cần học hỏi từ những thành công và thất bại trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ bán hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ tất cả các bên liên quan. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn cho chất lượng dịch vụ trong tương lai

Tương lai của chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Các đại lý cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình bán hàng, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO và thực hiện chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô đến năm 2020. Doanh số tiêu thụ ô tô tăng đều qua các năm, với mức tiêu thụ năm 2012 đạt khoảng 92 nghìn xe. Toyota Việt Nam (TMV) là một trong những thương hiệu dẫn đầu thị trường với doanh số cộng dồn trên 305.799 chiếc và chiếm thị phần khoảng 25% năm 2015 tại Việt Nam. Tuy nhiên, thị phần của Toyota có xu hướng giảm từ 36% năm 2006 xuống còn 25% năm 2015, một phần do chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý chưa được đầu tư tương xứng với sự phát triển của thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh, xác định các vấn đề tồn đọng và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các đại lý Toyota tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Toyota Việt Nam cải thiện dịch vụ bán hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ô tô đầy sôi động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, đặc tính dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời), và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh, đánh giá nội bộ của Toyota Việt Nam và các nguồn truyền thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng tại 8 đại lý Toyota khu vực TP. Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ô tô. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2015, nhằm phản ánh thực trạng và xu hướng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota trong khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao các yếu tố như tài liệu quảng cáo trực quan (điểm trung bình 5.25), thiết bị và hệ thống quản lý hiện đại (5.08). Tuy nhiên, vị trí đại lý dễ tiếp cận giao thông chỉ đạt điểm 4.60, môi trường đại lý sạch sẽ và ngăn nắp đạt 4.74, bãi đậu xe rộng rãi đạt 4.76, thấp hơn mức kỳ vọng.

2. Năng lực phục vụ: Nhân viên đại lý được đánh giá lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với điểm trung bình trên 4.5. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh quy trình thủ tục giấy tờ chưa nhanh chóng và chưa tạo cảm giác thoải mái tối đa cho khách hàng.

3. Tin cậy: Đại lý thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng, khả năng giao xe đúng hẹn được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4.5. Tuy nhiên, việc cập nhật thường xuyên tình hình giao xe còn chưa đồng đều giữa các đại lý.

4. Đồng cảm: Đại lý cung cấp chỗ ngồi, nước uống cho khách hàng trong khi chờ đợi và có thời gian hoạt động thuận tiện, nhưng mức độ chu đáo trong việc đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng còn hạn chế, điểm trung bình khoảng 4.3.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy các đại lý Toyota tại TP. Hồ Chí Minh đã đầu tư tốt về mặt phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, góp phần tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Tuy nhiên, vị trí đại lý và điều kiện giao thông xung quanh là điểm yếu lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Môi trường đại lý chưa thực sự sạch sẽ, ngăn nắp và bãi đậu xe còn hạn chế về diện tích, gây khó khăn trong giờ cao điểm. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ ô tô, những hạn chế này là phổ biến tại các đô thị lớn có mật độ giao thông cao.

Ngoài ra, quy trình bán hàng và khả năng đồng cảm với khách hàng cần được cải thiện để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó tập trung cải tiến các yếu tố có điểm số thấp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình từng yếu tố và bảng so sánh đánh giá giữa các đại lý để minh họa sự khác biệt và ưu nhược điểm cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện vị trí và tiếp cận đại lý: Toyota Việt Nam cần phối hợp với các đại lý để triển khai các giải pháp hỗ trợ khách hàng tiếp cận đại lý dễ dàng hơn, như hướng dẫn đường đi chi tiết qua website, ứng dụng di động, hoặc lắp đặt biển chỉ dẫn rõ ràng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá vị trí đại lý lên trên 4.8 trong vòng 12 tháng.

2. Nâng cao chất lượng môi trường đại lý: Thiết lập đội ngũ chuyên trách quản lý vệ sinh, ngăn nắp khu vực bán hàng, phòng trưng bày và khoang giao xe. Áp dụng chương trình 5S triệt để, đào tạo nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn môi trường làm việc. Mục tiêu đạt 95% tiêu chuẩn sạch sẽ trong các đợt kiểm tra quý.

3. Mở rộng và cải tạo bãi đậu xe: Đầu tư mở rộng diện tích bãi đậu xe hoặc tổ chức phân luồng hợp lý giữa xe khách và xe dịch vụ để giảm ùn tắc, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Thực hiện trong vòng 18 tháng với sự phối hợp của các đại lý.

4. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng đồng cảm và xử lý khiếu nại: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại không được giải quyết hiệu quả xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.

5. Cải tiến quy trình bán hàng và cập nhật thông tin giao xe: Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và cập nhật kịp thời tình trạng giao xe, tăng cường liên lạc chủ động với khách hàng trong quá trình chờ đợi. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá tin cậy và đáp ứng lên trên 4.7 trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Toyota Việt Nam và các đại lý: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ bán hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững thị phần.

2. Nhà quản trị ngành ô tô và dịch vụ khách hàng: Áp dụng mô hình SERVQUAL và các kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng trong các doanh nghiệp ô tô khác.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán hàng ô tô.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn phát triển nguồn nhân lực: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ bán hàng lại quan trọng đối với Toyota Việt Nam?
   Chất lượng dịch vụ bán hàng là bước đầu tiên tạo ấn tượng với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua và sự trung thành của khách hàng. Dịch vụ tốt giúp giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ bán hàng ô tô không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ô tô, giúp đo lường các yếu tố quan trọng như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và truyền thông, kết hợp khảo sát sơ cấp với 200 khách hàng tại các đại lý Toyota TP. Hồ Chí Minh, phân tích bằng phần mềm SPSS.

4. Những yếu tố nào được khách hàng đánh giá thấp nhất tại các đại lý Toyota?
   Vị trí đại lý khó tiếp cận, môi trường đại lý chưa sạch sẽ ngăn nắp và bãi đậu xe hạn chế là những yếu tố được đánh giá thấp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng?
   Các giải pháp bao gồm cải thiện vị trí và tiếp cận đại lý, nâng cao môi trường đại lý, mở rộng bãi đậu xe, đào tạo nhân viên về kỹ năng đồng cảm và cải tiến quy trình bán hàng.

Kết luận

• Thị phần Toyota tại Việt Nam giảm do chất lượng dịch vụ bán hàng chưa tương xứng với sự phát triển thị trường.
• Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota TP. Hồ Chí Minh.
• Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi vị trí đại lý, môi trường và bãi đậu xe là những điểm yếu cần cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng sự hài lòng và giữ vững thị phần.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota, góp phần giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường ô tô Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục, kết cấu của Luận văn gồm 4 Chương, chi tiết như sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay dịch vụ có một vai trò quan trọng trong nền kinh tế, và khi nền kinh tế càng phát triển thì vai trò đó càng được nhận thức rõ hơn. Tuy nhiên, đưa ra một khái niệm chuẩn về dịch vụ là điều khó khăn và vấn đề này vẫn đang được tranh luận. Thực tế cho đến nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khái nhau về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), có nhiều cách khác nhau về dịch vụ như: theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn có cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler, P.

(1999), định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả”. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Đặc tính dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể dễ dàng đo lường chất lượng một cách cụ thể. Tuy nhiên, đối với dịch vụ để có thể đo lường chất lượng thì chúng ta lại gặp nhiều vấn đề khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh.

Sự khó TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình được Wolak và Kalafatis et al (1998) trích dẫn như sau: Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị. mà họ thấy được. Tính không đồng nhất (heterogeneity): ở đây muốn nói đến sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.

Điều này có nghĩa dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về cơ bản tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Chính điều này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có những đặc tính sau: Tính không tồn kho: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng nhu cầu.

Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm, cách thức dịch vụ được cung cấp. Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được trả lại tiền nhưng không được hoàn lại dịch vụ đã cung cấp. Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu có xu hướng biến động theo mùa, nhu cầu kinh doanh. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Vai trò của dịch vụ Theo trang web của Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM thì “Dịch vụ ngày càng trở thành động lực và nguồn gốc của tăng trưởng kinh tế.

Trong tất cả các ngành kinh tế hiện đại, dịch vụ là động lực của các hoạt động kinh tế và là lĩnh vực đóng góp vào chất lượng đời sống cho tất cả người dân. Ví dụ, dịch vụ cơ sở hạ tầng hỗ trợ các doanh nghiệp. Các dịch vụ giáo dục, y tế và giải trí ảnh hưởng tới chất lượng lao động và dân số nói chung. Các dịch vụ kinh doanh và chuyên môn đóng vai trò quan trọng để tăng năng suất của các doanh nghiệp.

Các dịch vụ của Chính phủ ảnh hưởng tới môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Phát triển dịch vụ tạo điều kiện cho quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Tăng trưởng lĩnh vực dịch vụ thường gắn với sự phát triển cơ sở vật chất hạ tầng cần thiết cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Phát triển dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng cho một đất nước thu hút vốn đầu tư nước ngoài mới, không chỉ vào các ngành công nghiệp mà cả vào lĩnh vực dịch vụ , cung cấp vốn và công nghệ cho quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa.

Phát triển lĩnh vực dịch vụ tạo việc làm, giảm nghèo, và thúc đẩy phát triển xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực tạo nhiều việc làm, tạo hiệu quả cao cho nền kinh tế”.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998). Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin và Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).

Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988). TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu khác nhau đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều quan điểm khác nhau. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo Parasuranman &ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006), định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Czepiel, John A.

(1990) chất lượng dịch vụ được xác định là nhận thức của khách hàng về việc một dịch vụ đáp ứng hay vượt quá các mong đợi của họ. Nhìn chung, từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trƣng: Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cung cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãi nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính cung ứng: Nếu tính thoả mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại.

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp.