Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực TP. Hồ Chí Minh - Luận văn ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý toyota khu vực tphcm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong

• Tác giả: Trần Thị Hà Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về Toyota Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Toyota Việt Nam
• 2.1.2. Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam
• 2.1.3. Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
• 2.1.4. Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
• 2.1.5. Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng
• 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.2. Thực trạng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.3. Thực trạng về thành phần “Năng lực phục vụ”
• 2.2.4. Thực trạng về thành phần “Tin cậy”
• 2.2.5. Thực trạng về thành phần “Đồng cảm”
• 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota Việt Nam
• 3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam
• 3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
• 3.2.1. Giải pháp cải thiện mức độ hữu hình
• 3.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ tại các Đại lý
• 3.2.3. Cải thiện yếu tố Tin cậy tại các Đại lý
• 3.2.4. Tăng cường mức độ Đồng cảm
• 3.2.5. Triển khai một số chương trình cho tất cả Đại lý Toyota trên toàn quốc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình mua sắm. Điều này bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình bán hàng, và sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận xe.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của đại lý. Một dịch vụ bán hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota hiện nay

Mặc dù Toyota là một trong những thương hiệu ô tô hàng đầu tại Việt Nam, nhưng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với quy trình bán hàng và sự hỗ trợ sau bán hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như thời gian phục vụ, sự thân thiện của nhân viên, và mức độ chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng. Nhiều khảo sát cho thấy rằng có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng cảm thấy chưa được phục vụ tốt.

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Các đại lý Toyota đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và việc đào tạo nhân viên chưa đạt yêu cầu. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, các đại lý Toyota cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên là những yếu tố then chốt.

3.1. Cải thiện quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng doanh thu cho đại lý. Các giải pháp được đề xuất đã được thử nghiệm và cho thấy hiệu quả tích cực.

4.1. Kết quả từ các chương trình cải thiện dịch vụ

Các chương trình cải thiện dịch vụ đã được triển khai tại một số đại lý Toyota và đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp này.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các đại lý cần học hỏi từ những thành công và thất bại trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ bán hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ tất cả các bên liên quan. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn cho chất lượng dịch vụ trong tương lai

Tương lai của chất lượng dịch vụ bán hàng tại đại lý Toyota sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Các đại lý cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình bán hàng, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO và thực hiện chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô đến năm 2020. Doanh số tiêu thụ ô tô tăng đều qua các năm, với mức tiêu thụ năm 2012 đạt khoảng 92 nghìn xe. Toyota Việt Nam (TMV) là một trong những thương hiệu dẫn đầu thị trường với doanh số cộng dồn trên 305.799 chiếc và chiếm thị phần khoảng 25% năm 2015 tại Việt Nam. Tuy nhiên, thị phần của Toyota có xu hướng giảm từ 36% năm 2006 xuống còn 25% năm 2015, một phần do chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý chưa được đầu tư tương xứng với sự phát triển của thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh, xác định các vấn đề tồn đọng và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các đại lý Toyota tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Toyota Việt Nam cải thiện dịch vụ bán hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ô tô đầy sôi động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, đặc tính dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời), và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh, đánh giá nội bộ của Toyota Việt Nam và các nguồn truyền thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng tại 8 đại lý Toyota khu vực TP. Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ô tô. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2015, nhằm phản ánh thực trạng và xu hướng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota trong khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao các yếu tố như tài liệu quảng cáo trực quan (điểm trung bình 5.25), thiết bị và hệ thống quản lý hiện đại (5.08). Tuy nhiên, vị trí đại lý dễ tiếp cận giao thông chỉ đạt điểm 4.60, môi trường đại lý sạch sẽ và ngăn nắp đạt 4.74, bãi đậu xe rộng rãi đạt 4.76, thấp hơn mức kỳ vọng.

2. Năng lực phục vụ: Nhân viên đại lý được đánh giá lịch sự, thân thiện, nhiệt tình với điểm trung bình trên 4.5. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh quy trình thủ tục giấy tờ chưa nhanh chóng và chưa tạo cảm giác thoải mái tối đa cho khách hàng.

3. Tin cậy: Đại lý thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng, khả năng giao xe đúng hẹn được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4.5. Tuy nhiên, việc cập nhật thường xuyên tình hình giao xe còn chưa đồng đều giữa các đại lý.

4. Đồng cảm: Đại lý cung cấp chỗ ngồi, nước uống cho khách hàng trong khi chờ đợi và có thời gian hoạt động thuận tiện, nhưng mức độ chu đáo trong việc đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng còn hạn chế, điểm trung bình khoảng 4.3.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy các đại lý Toyota tại TP. Hồ Chí Minh đã đầu tư tốt về mặt phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, góp phần tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Tuy nhiên, vị trí đại lý và điều kiện giao thông xung quanh là điểm yếu lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Môi trường đại lý chưa thực sự sạch sẽ, ngăn nắp và bãi đậu xe còn hạn chế về diện tích, gây khó khăn trong giờ cao điểm. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ ô tô, những hạn chế này là phổ biến tại các đô thị lớn có mật độ giao thông cao.

Ngoài ra, quy trình bán hàng và khả năng đồng cảm với khách hàng cần được cải thiện để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó tập trung cải tiến các yếu tố có điểm số thấp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình từng yếu tố và bảng so sánh đánh giá giữa các đại lý để minh họa sự khác biệt và ưu nhược điểm cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện vị trí và tiếp cận đại lý: Toyota Việt Nam cần phối hợp với các đại lý để triển khai các giải pháp hỗ trợ khách hàng tiếp cận đại lý dễ dàng hơn, như hướng dẫn đường đi chi tiết qua website, ứng dụng di động, hoặc lắp đặt biển chỉ dẫn rõ ràng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá vị trí đại lý lên trên 4.8 trong vòng 12 tháng.

2. Nâng cao chất lượng môi trường đại lý: Thiết lập đội ngũ chuyên trách quản lý vệ sinh, ngăn nắp khu vực bán hàng, phòng trưng bày và khoang giao xe. Áp dụng chương trình 5S triệt để, đào tạo nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn môi trường làm việc. Mục tiêu đạt 95% tiêu chuẩn sạch sẽ trong các đợt kiểm tra quý.

3. Mở rộng và cải tạo bãi đậu xe: Đầu tư mở rộng diện tích bãi đậu xe hoặc tổ chức phân luồng hợp lý giữa xe khách và xe dịch vụ để giảm ùn tắc, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Thực hiện trong vòng 18 tháng với sự phối hợp của các đại lý.

4. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng đồng cảm và xử lý khiếu nại: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại không được giải quyết hiệu quả xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.

5. Cải tiến quy trình bán hàng và cập nhật thông tin giao xe: Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và cập nhật kịp thời tình trạng giao xe, tăng cường liên lạc chủ động với khách hàng trong quá trình chờ đợi. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá tin cậy và đáp ứng lên trên 4.7 trong 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Toyota Việt Nam và các đại lý: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ bán hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững thị phần.

2. Nhà quản trị ngành ô tô và dịch vụ khách hàng: Áp dụng mô hình SERVQUAL và các kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng trong các doanh nghiệp ô tô khác.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán hàng ô tô.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn phát triển nguồn nhân lực: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ bán hàng lại quan trọng đối với Toyota Việt Nam?
   Chất lượng dịch vụ bán hàng là bước đầu tiên tạo ấn tượng với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua và sự trung thành của khách hàng. Dịch vụ tốt giúp giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ bán hàng ô tô không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ô tô, giúp đo lường các yếu tố quan trọng như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và truyền thông, kết hợp khảo sát sơ cấp với 200 khách hàng tại các đại lý Toyota TP. Hồ Chí Minh, phân tích bằng phần mềm SPSS.

4. Những yếu tố nào được khách hàng đánh giá thấp nhất tại các đại lý Toyota?
   Vị trí đại lý khó tiếp cận, môi trường đại lý chưa sạch sẽ ngăn nắp và bãi đậu xe hạn chế là những yếu tố được đánh giá thấp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng?
   Các giải pháp bao gồm cải thiện vị trí và tiếp cận đại lý, nâng cao môi trường đại lý, mở rộng bãi đậu xe, đào tạo nhân viên về kỹ năng đồng cảm và cải tiến quy trình bán hàng.

Kết luận

• Thị phần Toyota tại Việt Nam giảm do chất lượng dịch vụ bán hàng chưa tương xứng với sự phát triển thị trường.
• Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota TP. Hồ Chí Minh.
• Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi vị trí đại lý, môi trường và bãi đậu xe là những điểm yếu cần cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng sự hài lòng và giữ vững thị phần.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota, góp phần giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường ô tô Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------o0o-------- TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------o0o-------- TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn được thực hiện trên quá trình nghiên cứu trung thực dưới sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. Đây là đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ. Hồ Chí Minh, Ngày…. Năm 2016 Tác giả Trần Thị Hà Nhi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc tính dịch vụ .3 Vai trò của dịch vụ .4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .2 Đo lường chất lượng dịch vụ .1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .2 Mô hình chất lượng dịch vụ . 11 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Tổng quan về Toyota Việt Nam .1 Giới thiệu sơ lược về Toyota Việt Nam .2 Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam .3 Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam.4 Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam .5 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng .2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh .1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo . 31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Thực trạng về thành phần “Phương tiện hữu hình” .3 Thực trạng về thành phần “Năng lực phục vụ” .4 Thực trạng về thành phần “Tin cậy” .5 Thực trạng về thành phần “Đồng cảm” .6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP. 59 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM .1 Mục tiêu và phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota Việt Nam .1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam .2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam .2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng .1 Giải pháp cải thiện mức độ hữu hình .2 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ tại các Đại lý.3 Cải thiện yếu tố Tin cậy tại các Đại lý .4 Tăng cường mức độ Đồng cảm .5 Triển khai một số chương trình cho tất cả Đại lý Toyota trên toàn quốc . 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê doanh số qua các năm.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng .3: Thang đo khảo sát chất lượng dịch vụ bán hàng .4: Đánh giá CLDV bán hàng đối với thành phần Phương tiện hữu hình .5: Vị trí các ĐL Toyota khu vực TP.6 : Ý kiến KH về vị trí của ĐL .7 : Thông tin về cơ sở hạ tầng của Đại lý khu vực TP.8: Kết quả đánh giá cơ sở vật chất bán hàng 2012-2015 .9: Ý kiến KH về sự sạch sẽ ngăn nắp của Đại lý.10: Ý kiến KH về bãi đỗ xe ở ĐL .11: Đánh giá CLDV bán hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ .12: Thống kê số lượng khiếu nại bán hàng 2013-2015 .13: Tỷ lệ khiếu nại của các Đại lý TP.14: Tỷ lệ khiếu nại giải quyết không hiệu quả của các ĐL TP.15: Ý kiến khách hàng về việc thoải mái khi làm việc với NVBH .16: Ý kiến về việc NVBH đáp ứng nhu cầu của KH .17: Kết quả đánh giá quy trình bán hàng 2012-2015 .18: Kết quả trung bình đánh giá QTBH qua từng bước 2012-2015 .19: Chi tiết lỗi về thực hiện QTBH giai đoạn 2012-2015 .20: Đánh giá CLDV bán hàng đối với thành phần Tin cậy .21: Ý kiến KH về cập nhật thời gian giao xe .22: Ý kiến KH về việc ĐL thực hiện cam kết .23: Đánh giá CLDV bán hàng đối với thành phần Đồng cảm .58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .1: Tầm nhìn Toyota .2: Triết lý kinh doanh .3: Thị phần Toyota 2014 .4: Quy trình bán hàng Toyota .5: Kết quả trung bình đánh giá QTBH giai đoạn 2012-2014 .52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ Genba Thực tế Kaizen Liên tục cải tiến Omotenashi Tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng QTBH Quy trình bán hàng SSI Chỉ số chất lượng dịch vụ bán hàng TAF Đại lý Toyota An Thành Fukushima TAS Đại lý Toyota An Sương TBTC Đại lý Toyota Bến Thành TESC Đại lý Toyota Đông Sài Gòn THTC Đại lý Toyota Hiroshima Tân Cảng TLTK Đại lý Toyota Lý Thường Kiệt TMV Công ty ô tô Toyota Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPMH Đại lý Toyota Phú Mỹ Hưng TTSAMCO Đại lý Toyota Hùng Vương VAMA Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự mở cửa và hội nhập của Việt Nam trong những năm qua, ngành ô tô Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO, tham vọng phát triển ngành công nghiệp ô tô của chính phủ Việt Nam càng rõ nét. Với “Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020” cùng với các chính sách thu hút đầu tư và hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ được triển khai, Việt Nam ngày càng trở nên là điểm đến hấp dẫn cho các doanh nghiệp ô tô trên thế giới. Hàng loạt các thương hiệu ô tô lớn trên toàn cầu đã đặt chân đến Việt Nam như Toyota, Honda, Ford, Mersedes-Benz, Hyundai, Porches. làm cho thị trường Việt Nam ngày càng sôi động cũng như mức độ cạnh tranh trên thị trường ô tô ngành càng tăng cao. Bên cạnh đó, sự bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ trong giai đoạn 2003- 2010 đã nâng cao thu nhập bình quân đầu người theo GDP ở Việt Nam tăng cao. Điều này đã làm tăng nhu cầu sở hữu xe ô tô của người dân Việt Nam. Mức độ tiêu thụ ô tô ở Việt Nam tăng đều qua các năm với số liệu cụ thể như sau: năm 2012 là 92. Nhận thấy, Việt Nam là một thị trường tiềm năng, rất nhiều hãng sản xuất ô tô trên thế giới đã thâm nhập, mở văn phòng trưng bày và kinh doanh xe ô tô ở Việt Nam. Bên cạnh các thương hiệu lâu đời như Toyota, Honda, hay Ford, liên tục xuất hiện những thương hiệu mới như Renault, Lexus, Mini Cooper… làm cho thị trường ô tô Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Điều này giúp người có ý định mua xe ô tô ở Việt Nam sẽ có nhiều lựa chọn hơn và đồng thời cân nhắc kỹ hơn trước khi mua xe của bất kỳ thương hiệu nào. Do đó, để có thể cạnh tranh và thu hút khách hàng thì một trong những yếu tố không thể thiếu là các hãng xe phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình tại các đại lý để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, hiện nay các hãng ô tô đang rất chú trọng về cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng mà quên đi chất lượng dịch vụ bán hàng, điển hình như TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 các chương trình sửa chữa lưu động, đào tạo kỹ thuật viên tay nghề cao, đầu tư máy móc, thiết bị nhà xưởng. Tuy nhiên, bán hàng là khâu đầu tiên trong dây chuyền tạo dựng nên thương hiệu và sự hài lòng đối với khách hàng, nếu khâu bán hàng không tốt thì khách hàng sẽ không quay lại thực hiện các hoạt động sau bán hàng. Bên cạnh đó, những năm gần đây doanh số của Toyota tại thị trường Việt Nam tăng mạnh, tuy nhiên, thị phần lại giảm sút và đang theo chiều hướng giảm dần, cụ thể: Bảng: Thị phần Toyota 2006 - 2015 Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Doanh số (xe) 14.246 Thị phần 36 25 22 25 28 27 31 34 31 25 Toyota (%) Nguồn: Báo cáo Vama 2015 Một trong những yếu tố dẫn đến thị phần Toyota giảm trong những năm gần đây là chất lượng dịch vụ chưa được đầu tư tương ứng với sự phát triển của thị trường. Vì thế, việc nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ, cả lĩnh vực bán hàng và sau bán hàng luôn là vấn đề ưu tiên tại bất cứ doanh nghiệp ô tô nào, trong đó có cả công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV). Tuy nhiên, để công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đạt được hiệu quả cao nhất thì doanh nghiệp cần xác định vấn đề nào cần ưu tiên cải tiến và cải tiến như thế nào và thực hiện triệt để cả chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng. Đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào giúp công ty ô tô Toyota Việt Nam trả lời câu hỏi đó. Từ suy nghĩ đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ đó tìm ra các vấn đề còn tồn đọng và cần phải cải thiện trong chất lượng dịch vụ bán hàng và nguyên nhân của các vấn đề.