CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Du lịch Du lịch là một lĩnh vực mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp có thời gian phát triển khá muộn so với các ngành nghề khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch.
Phụ thuộc vào hoàn cảnh, điều kiện, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi chúng ta sẽ có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo UNTWO (Tổ chức du lịch thế giới), “ Du lịch ( Tourism): là các hoạt động của các cá nhân đi tới một nơi ngoài môi trường sống thường xuyên (nơi sinh hoạt hàng ngày của mình) trong thời gian không quá 1 năm liên tục với mục đích chính của chuyến đi không liên quan tới hoạt động kiếm tiền nơi họ đến.” Theo luật du lịch Việt Nam: “ Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” Theo ĐH KTQD: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch ( đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu,…). Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. Khách du lịch Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo điều 48, luật Du lịch năm 2017: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội: “ Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.
” Bằng cách khai thác và tận dụng các cơ sở vật chất - kỹ thuật kết hợp với sức lao động của nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn đã biến các giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Vậy nên nó không thuộc lĩnh vực sản xuất thông thường, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Về bản chất, hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng và dịch vụ ăn uống. Cần có một cái nhìn tổng quát để có thể phân biệt hai nội dung kinh doanh chính này của khách sạn.
Kinh doanh về hoạt động lưu trú nghỉ dưỡng: là hoạt động cung cấp cho du khách một phòng ngủ với đầy đủ mọi tiện nghi tại đó. Đây cũng là dịch vụ cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: là việc chế biến, sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng các đồ ăn và thức uống. Từ đó thỏa mãn các nhu cầu vể ẩm thực và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
Với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch tại các góc độ khác nhau và việc cạnh tranh, đổi mới để có thể thu hút các khách hàng tiềm năng, các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn đang ngày càng phát triển và được đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản như đã nhắc đến ở trên, các khách sạn hiện nay đã mở rộng thêm các dịch vụ như tổ chức hội nghị, hội thảo, các triển lãm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, dịch vụ đưa đón,giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý hay các dịch vụ liên kết với các ngành nghề khác như dịch vụ điện thoại, đặt tour, mua vé tàu, vé xe, vé tham quan. Tại các hoạt động đó, khách sạn đóng vai trò là những người chuyển bán. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Trước hết, về khái niệm lượng chất lượng dịch vụ. Theo TCVN và ISO-9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, người bán phải thường xuyên kiểm tra lại các yêu cầu chất lượng.” Cụ thể tại khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( E) và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được hay còn gọi là dịch vụ cảm nhận ( P): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ tại khách sạn chính là mức phù hợp của dịch vụ khách sạn thỏa mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo 2 học giả nghiên cứu Parasuraman và Berry, sau nhiều lần đưa ra các tiêu chí và điều chỉnh phù hợp, 2 người đã đưa ra 5 chỉ tiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần như sau: “ - Sự tin cậy : Thực hiện đúng, chính xác các dịch vụ đã hứa với khách hàng. Luôn đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn lòng và hăng hái, tích cực giúp đỡ khách hàng và cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. - Sự đảm bảo : Là sự thấu hiểu khách hàng, thái độ nhã nhặn lịch sự, truyền đạt sự tin tưởng cho khách hàng. - Sự đồng cảm : Thể hiện sự chăm sóc thấu đáo, quan tâm, tìm hiểu và tiếp cận tới cảm xúc của khách hàng. - Tính hữu hình: Là sự xuất hiện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin của tổ chức, nhân viên.” Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau Sơ đồ 1.
1: Mô hình chất lượng dịch vụ ( Nguồn : Quản trị khách sạn- Bùi Xuân Phong) Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sự đa dạng của dịch vụ : Sự đa dạng của dịch vụ tại khách sạn biểu hiện ở số lượng của hệ thống các dịch vụ cung cấp từ đó đem đến cho khách hàng các sự lựa chọn phong phú và đa dạng. Ví dụ với khu vực lưu trú thể hiện ở lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau. Với bộ phận ăn uống thể hiện ở sự phong phú của các món ăn, nhà hàng,…. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ trong khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn quyết định chất lương của các hoạt động trong khách sạn.
Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho nhân viên khách sạn và khách hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong một khách sạn có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Được đánh giá dựa vào trình độ của nhân viên( Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như hợp tác với các bộ phận khác trong công việc. Bộ phận lễ tân tại khách sạn 1.
Khái niệm về bộ phận lễ tân Theo giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn - Thạc sĩ Trịnh Thị Lan Hương: “ Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc. Nhiệm vụ bộ phận lễ tân Theo giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn - Thạc sĩ Trịnh Thị Lan Hương: “ Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách.
Thông thường các nhân viên của bộ phân lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này. Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chộ như điện thoại, chuyển các bưu phẩm, báo chí, tư vấn,… Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.