Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng hợp tác xã chi nhánh Thanh Hóa

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Thanh Hóa, đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Tiến Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Để thực hiện điều này, ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này giúp ngân hàng tạo ra giá trị bền vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa

Ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và mất khách.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng trên địa bàn Thanh Hóa đã tạo ra áp lực lớn đối với ngân hàng hợp tác xã. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới và điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp.

3.1. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp theo dõi và phân tích nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến doanh thu của ngân hàng cũng tăng lên, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa

Để duy trì và phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng, ngân hàng hợp tác xã Thanh Hóa cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và chiến lược phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra giá trị lâu dài và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về Hoạt động chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng về Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.

Khách hàng và vai trò của khách hàng 1. Quan điểm về khách hàng Theo nghĩa hẹp và thông thƣờng, Khách hàng của một doanh nghiệp là những ngƣời bên ngoài doanh nghiệp, đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.Cách hiểu này đúng nhƣng chƣa đầy đủ, vì không tính đến những đối tƣợng khách hàng là nhà đầu tƣ, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm trong doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có định nghĩa khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng là những ngƣời đƣợc chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa này mặc dù có nhƣợc điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhƣng đã đề cập đầy đủ tất cả các đối tƣợng khách hàng.

Nền kinh tế thị trƣờng tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thƣợng đế.Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả.Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Theo Peters Drucker (1991), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Có những quan điểm đƣợc đƣa ra nhƣ sau: 6 Thứ nhất là về việc giữ chân khách hàng, sản phẩm đến rồi đi, thách thức của doanh nghiệp là giữ đƣợc khách hàng lâu hơn việc giữ đƣợc sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm. Có ngƣời ở hãng Ford đã nhìn nhận rằng: "Nếu chúng ta không hƣớng đến khách hàng thì xe của chúng ta cũng vậy." Tuy nhiên, nhiều donh nghiệp nỗ lực rất lớn để tìm thêm khách hàng mới mà lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có.

Thƣờng thì doanh nghiệp chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới; trong khi đó 90% doanh số lại thu đƣợc từ khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong những năm đầu.Chỉ vì quá tập trung vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã đánh mất từ 10-30% lƣợng khách hàng mỗi năm. Và rồi họ lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ để lấp vào số lƣợng khách hàng công ty đã đánh mất. Chúng ta nên nhắm vào khách hàng nhƣ thế nào đây? Đầu tiên, hãy làm theo Nguyên Tắc Vàng của Tiếp thị: Hãy quan tâm đến khách hàng nhƣ bạn muốn khách hàng quan tâm đến bạn vậy.

Thứ hai, hãy nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Hãy nhắm tới mục tiêu đƣa tới khách hàng những điều tốt hơn.Phải biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi. Jack Welch (2005) nói: "Phƣơng pháp tốt nhất để giữ khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn". Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không hề đơn thuần dựa trên quan hệ mà thôi Thứ hai là xác định khách hàng, để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đƣợc khách hàng của mình là ai.

Thông thƣờng, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những ngƣời làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những ngƣời mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái 7 niệm khách hàng một cách rộng hơn.

Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Nhƣ vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Ta có thể chia khách hàng làm hai nhóm lớn đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.

Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tƣợng:  Ngƣời sử dụng: Là các cá nhân tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

 Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.  Ngƣời hƣởng thụ: Các cá nhân, tổ chức đƣợc hƣởng lợi (hoặc bị ảnh hƣởng bởi) từ việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tƣợng này vì quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phƣơng án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hƣởng tác động của cả 3 đối tƣợng trên. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.

Về phía doanh nghiệp, họ phải 8 đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Thứ ba là về chất lƣợng phục vụ, làm sao biết đƣợc mình đã phục vụ đƣợc khách hàng tốt hay chƣa? Điều đó không có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty mà nằm trong tâm trí và tình cảm của khách hàng của bạn.Công ty giành đƣợc tâm trí và tình cảm của khách hàng thì chắc chắn sẽ giành đƣợc thị trƣờng và lợi nhuận.

Tƣ duy tiếp thị đang thay đổi từ tối đa hóa lợi nhuận từ từng thƣơng vụ sang tối đa hóa lợi nhuận từ từng mối quan hệ. Tƣơng lai của tiếp thị sẽ là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu, nơi mà chúng ta hiểu rõ từng khách hàng để chào hàng thích hợp và đúng lúc, theo yêu cầu và sở thích cá nhân của họ. Thay vì nhìn thấy một khách hàng trong mỗi cá nhân, chúng ta hãy nhìn thấy cá nhân đó trong mỗi khách hàng. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là một khâu quan trọng trong kinh doanh, phân loại Khách hàng để có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những Khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.

Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng  Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân  Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và ngƣời tiêu dùng cuối cùng.  Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. 9  Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc cấp trung ƣơng, địa phƣơng.  Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đƣa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

Cách phân loại này giúp doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp nhân lực, nguồn lực để phục vụ tốt nhất, tạo sự chuyên môn hóa trong hoạt động làm việc của doanh nghiệp, cũng nhƣ nhân viên và khách hàng.45,46] Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại  Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…  Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. Với cách phân loại này, giúp cho doanh nghiệp tính toàn, điều phối, phân vùng hoạt động đƣợc dễ dàng hơn, tiếp cận, tạo cho khách hàng cũng nhƣ doanh nghiệp sự thuận tiện tối đa về không gian và thời gian. 47, 48] Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trƣờng, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn.