ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ TIẾN LONG Hà Nội – 2014 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG. ii DANH MỤC HÌNH. ii LỜI MỞ ĐẦU.1 CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Khách hàng và vai trò của khách hàng. Quan điểm về khách hàng. Phân loại khách hàng. Vai trò của khách hàng. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA. Tổng quan về Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa. Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá. Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa. Các hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. Thiết kế đánh giá. Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH. Đánh giá về chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa. Kết quả đạt đƣợc. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA. Định hƣớng kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa đến năm 2015. Chiến lƣợc phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa. Định hƣớng phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2015. Định hƣớng về hoạt động tín dụng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa. Thành lập phòng CSKH. Xây dựng và triển khai chiến lƣợc phát triển khách hàng. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hàng. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành công tại các ngân hàng trên thế giới. Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa62 3. Xác định mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Yêu cầu cần có đối với nhân viên CSKH. Kiến nghị với NHHT Chi nhánh Thanh Hóa. Kiến nghị với NHNN.68 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 66 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1. CSKH Chăm sóc khách hàng 2. NHHT Ngân hàng hợp tác 3. NHHT CN Thanh Hóa Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 4. NHTM Ngân hàng thƣơng mại 5. QTD Quĩ tín dụng 6. QTD ND TW Quĩ tín dụng nhân dân trung ƣơng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT CN 40 Thanh Hóa 2 Bảng 2.2 Ý nghĩa giá trị trung bình 44 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ 14 2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 38 3 Hình 2.2 Tổng thu nhập NHHT CN Thanh Hóa 41 4 Hình 2.3 Phân loại khách hàng điều tra 45 5 Hình 2.4 Chất lƣợng cung cấp dịch vụ 46 6 Hình 2.5 Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá 48 7 Hình 2.6 Sự tin cậy 49 8 Hình 2.9 Tiêu chí về sự hữu hình 51 ii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngân hàng khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của Ngân hàng nhằm hƣớng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt. Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống nhƣ nhau, thƣờng chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trƣờng mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lƣợng CSKH. Từ đầu năm 2011 đến nay, đã có hơn 20 Ngân Hàng Cố Phần gia nhập thêm vào hệ thống các Ngân Hàng Thƣơng Mại (NHTM) trên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá. Điều này đặt ra nhiều thách thức đối với Ngân Hàng Hợp Tác chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa). Buộc NHHT phải đƣa ra những chiến lƣợc mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa đang gặp nhiều khó khăn bởi chƣa có phòng ban chuyên môn và hoạt động này lại chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam. Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lƣợng và dịch vụ CSKH. Chƣa thực sự xem 1 khách hàng là trung tâm, các hoạt động CSKH đƣa ra chƣa có tính chuyên nghiệp, chƣa phát huy đƣợc tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp . Trƣớc thực trạng trên đòi hỏi Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá . Hiện nay, đối với Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chƣa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài:“Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá” làm luận văn thạc sỹ của mình. Tình hình nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn của mình tác giả có nghiên cứu những công trình sau : Luận văn thạc sỹ: "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, của tác giả Nguyễn Thị Trang. Luận văn đã đề cập đƣợc một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây: • Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. • Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa. qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian qua. • Đề xuất phƣơng hƣớng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian tới. 2 Luận văn thạc sỹ: “Huy động vốn và cho vay tín dụng tại quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá” tác giả: Vũ Thị Hợi. Luận văn đề cập đến : Tổng quan về môi trƣờng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng của tỉnh Thanh Hóa Nêu ra vai trò của hoạt động CSKH trong hoạt động huy động vốn và cho vay tín dụng tại QTDND trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Đề xuất biện pháp để vận dụng tối đa hiệu quả CSKH vào việc huy động vốn và cho vay tín dụng cũng nhƣ các hoạt động khác trong QTDND Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả: Hoàng Thị Bích Loan. Luận văn đề cập đến : Vai trò của khách hàng và dịch vụ CSKH tại Ngân hàng BIDV Tâm lý của khách hàng khi thực hiện những giao dịch tài chính Những mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đồng thời điều tra đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích đề tài Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hoá”. Nhiệm vụ đề tài * Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng. - Đánh giá thực trạng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. 3 - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng và những giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá. + Về không gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hoá. + Về thời gian: Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hoá từ năm 2011 trở lại đây.
