Kiến thức & Thực hành Giao tiếp NVYT-NB của Điều dưỡng tại Vinmec Times City

Luận văn đánh giá kiến thức, thực hành mô hình giao tiếp AIDET của điều dưỡng tại BV Vinmec, phân tích các yếu tố liên quan và rào cản thực tế.

• Tác giả: Hán Thị Thanh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Mai Hồng
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Điều dưỡng
• Đề tài: Kiến thức, thực hành của điều dưỡng về mô hình “giao tiếp nhân viên y tế – người bệnh” tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City năm 2023
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và định nghĩa mô hình giao tiếp AIDET

Mô hình giao tiếp AIDET là một framework quan trọng được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực y tế, đặc biệt tại các bệnh viện hiện đại như Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec. AIDET là viết tắt của các từ: Acknowledge (Thừa nhận), Introduce (Giới thiệu), Duration (Thời gian), Explanation (Giải thích), và Thank you (Cảm ơn). Mô hình này được thiết kế để cải thiện chất lượng giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh, tạo ra một môi trường tin tưởng và thoải mái. Việc áp dụng mô hình AIDET trong điều dưỡng không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn giảm lo âu, cải thiện kết quả điều trị và xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhân viên y tế với người bệnh và gia đình họ.

1.1. Định nghĩa mô hình AIDET

Mô hình giao tiếp AIDET là một phương pháp giao tiếp có cấu trúc, giúp nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng viên, tương tác hiệu quả với bệnh nhân. Mỗi bước trong AIDET đóng một vai trò cụ thể: Thừa nhận sự hiện diện của bệnh nhân, giới thiệu bản thân và vai trò, thông báo thời gian cần thiết, giải thích rõ các quy trình y tế, và cảm ơn người bệnh vì sự hợp tác.

1.2. Ý nghĩa trong thực hành điều dưỡng

Áp dụng AIDET trong thực hành điều dưỡng Vinmec giúp cải thiện giao tiếp nhân viên y tế - người bệnh. Điều này làm giảm lo âu, tăng sự tin tưởng, cải thiện tuân thủ điều trị và nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, góp phần xây dựng danh tiếng tốt cho bệnh viện.

II. Các thành phần chính của mô hình AIDET

Mô hình AIDET bao gồm năm thành phần cốt lõi được thiết kế để tạo ra một quá trình giao tiếp logic và hiệu quả trong các cơ sở y tế. Tại Bệnh viện Vinmec Times City, các điều dưỡng viên được đào tạo để áp dụng từng bước một cách nhất quán. Acknowledge (Thừa nhận) bắt đầu bằng cách chú ý đến bệnh nhân, nói chuyện với họ ngay lập tức để khiến họ cảm thấy được quan tâm. Introduce (Giới thiệu) yêu cầu điều dưỡng viên giới thiệu bản thân, chuyên môn và giải thích vai trò của mình trong quá trình chăm sóc. Duration (Thời gian) liên quan đến việc thông báo cho bệnh nhân biết mất bao lâu cho mỗi quy trình. Explanation (Giải thích) đảm bảo bệnh nhân hiểu các thủ tục y tế sắp tới. Cuối cùng, Thank you (Cảm ơn) kết thúc tương tác bằng cách cảm ơn bệnh nhân vì sự hợp tác và tin tưởng.

2.1. Acknowledge Thừa nhận và chú ý

Bước đầu tiên của mô hình AIDET là thừa nhận sự hiện diện của bệnh nhân. Điều dưỡng viên cần phải chạm vào người bệnh, liên lạc mắt và lắng nghe ngay lập tức. Hành động này cho bệnh nhân biết rằng họ được coi là ưu tiên hàng đầu, tạo ra cơ sở cho một mối quan hệ giao tiếp tích cực.

2.2. Introduce Duration Explanation Thank you

Các bước còn lại của AIDET bao gồm: giới thiệu bản thân và vai trò chuyên môn, thông báo thời gian cần thiết cho mỗi quy trình, giải thích chi tiết về các thủ tục sắp tới, và kết thúc bằng cảm ơn chân thành. Cách tiếp cận có cấu trúc này đảm bảo rằng bệnh nhân luôn được thông báo đầy đủ và tham gia vào quá trình chăm sóc của họ.

III. Vai trò của điều dưỡng viên trong mô hình AIDET

Điều dưỡng viên đóng một vai trò trung tâm trong việc thực hiện mô hình giao tiếp AIDET tại các bệnh viện như Vinmec Times City. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp nhất với bệnh nhân, vì vậy kiến thức và thực hành về AIDET của họ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng giao tiếp và kết quả điều trị. Điều dưỡng viên cần được đào tạo kỹ lưỡng về cách áp dụng từng bước của mô hình này một cách tự nhiên và hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp điều dưỡng viên xây dựng lòng tin, giảm lo âu của bệnh nhân, cải thiện sự tuân thủ điều trị và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể. Vì vậy, việc đánh giá kiến thức và thực hành AIDET của đội ngũ điều dưỡng là hết sức cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.

3.1. Trách nhiệm trong giao tiếp với bệnh nhân

Điều dưỡng viên chịu trách nhiệm chính trong việc thiết lập giao tiếp nhân viên y tế - người bệnh hiệu quả theo mô hình AIDET. Họ phải luôn duy trì thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe tích cực, trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng và cung cấp thông tin về các quy trình sắp tới. Điều này tạo ra một môi trường tin tưởng nơi bệnh nhân cảm thấy được sẵn sàng hỗ trợ.

3.2. Tác động đến chất lượng chăm sóc và sự hài lòng

Khi điều dưỡng viên thực hành mô hình AIDET một cách hiệu quả, nó dẫn đến việc giảm lo âu bệnh nhân, cải thiện tuân thủ điều trị, giảm các biến cố y tế không mong muốn, và tăng sự hài lòng của người bệnh. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe toàn diện.

IV. Các yếu tố ảnh hưởng và rào cản trong áp dụng AIDET

Mặc dù mô hình AIDET đã chứng minh hiệu quả trong cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh, nhưng việc áp dụng nó trong thực tế gặp phải nhiều thách thức. Tại Bệnh viện Vinmec Times City, các điều dưỡng viên phải đối mặt với các yếu tố liên quan như sự thiếu hiểu biết về mô hình, áp lực công việc cao, tình trạng thiếu nhân lực, và hạn chế về thời gian. Ngoài ra, rào cản giao tiếp bao gồm sự khác biệt về ngôn ngữ, nền tảng văn hóa khác nhau giữa bệnh nhân, cũng như những khó khăn tâm lý của bệnh nhân. Kiến thức và thực hành AIDET của điều dưỡng viên cũng có thể bị ảnh hưởng bởi trình độ đào tạo, kinh nghiệm làm việc, và thái độ cá nhân đối với giao tiếp bệnh nhân. Để khắc phục những rào cản này, các bệnh viện cần có các chương trình đào tạo định kỳ, tạo môi trường làm việc hỗ trợ, và xây dựng các chính sách khuyến khích áp dụng mô hình AIDET.

4.1. Yếu tố hỗ trợ áp dụng mô hình AIDET

Các yếu tố tích cực bao gồm: đào tạo chuyên sâu về mô hình AIDET, sự hỗ trợ từ quản lý bệnh viện, tài nguyên nhân lực đầy đủ, và một văn hóa tổ chức coi trọng giao tiếp với bệnh nhân. Khi các điều kiện này được đáp ứng, điều dưỡng viên có khả năng cao hơn để thực hành mô hình một cách hiệu quả.

4.2. Rào cản và giải pháp khắc phục

Rào cản chính bao gồm: thiếu thời gian, áp lực công việc, khoảng cách ngôn ngữ, và sự chủ quan cá nhân. Giải pháp bao gồm: tăng cường đào tạo định kỳ, cải thiện điều kiện làm việc, áp dụng công nghệ để giảm tải hành chính, và xây dựng các quy trình chuẩn hóa để giao tiếp nhân viên y tế - người bệnh trở thành một phần không thể tách rời của dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Tổng quan một số khái niệm liên quan 1. Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người, là quá trình trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được mục đích nào đó. Thông qua giao tiếp, con người có thể chia sẻ những thông tin; đặc biệt trong lĩnh vực y tế việc cung cấp thông tin là rất cấn thiết.

Hiện nay, với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, có một số quan niệm khác nhau về giao tiếp: [1] “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai”; “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng của loài người”; “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”; “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo mối quan hệ”; “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, dẫn đến hành động”. Việt Nam và trên thế giới cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp tùy vào cách nhìn nhận và cảm nhận khác nhau, theo từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê thì: “Giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp” [18]. Tác giả Trần Trọng Thủy và tác giả Nguyễn Sinh Huy viết “Giao tiếp của con người là quá trình chủ đích hay không chủ đích, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được diễn đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ” [5]. Theo tác giả Phạm Minh Hạc thì giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người trong quá trình đó con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau Trên thế giới cũng có nhiều quan niệm về giao tiếp, theo nhà tâm lí học người Mỹ Gregory S G, Osgood C E cho rằng: “giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin, giao tiếp là quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau”.

Năm 2015 Bộ y tế đã quyết định phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện: “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, được thể hiện tại mục mục 8: xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không tiêu cực [1]. Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn 3 Thư viện ĐH Thăng Long gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị mình phù hợp với thực tế theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ y tế đảm bảo các khoa phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu “người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh ở chăm sóc tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”. Triển khai nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Các công đoàn y tế phát động phong trào thi đua “tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”, xây dựng người cán bộ y tế với “nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

Giao tiếp trong y tế Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống, trong lĩnh vực y tế, giao tiếp giúp thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và mang lại hiệu quả điều trị. Quá trình điều trị không thể có kết quả tốt nếu như không có sự chia sẻ, trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh, cũng như giữa nhân viên y tế với nhau giao tiếp là một quá trình liên lạc đòi hỏi sự liên tục và hợp tác. Tại Việt Nam, bộ y tế đặc biệt quan tâm đến việc giao tiếp của nhân viên y tế và đã ban hành nhiều quy định về giao tiếp: 12 điều y đức, qui định về giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của các cán bộ, viên chức trong các đơn vị y tế [2] giao tiếp có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh cũng như giữa nhân viên y tế với nhau. Giao tiếp đóng vai trò rất lớn đối với người bệnh có trục trặc về mặt giao tiếp như chậm phát triển, rối loạn thần kinh và cảm xúc, tự ti mặc cảm về các khuyết tật của bản thân.

Do vấn đề khó khăn trong giao tiếp nên điều dưỡng cần có thái độ thân thiện, hòa đồng, tạo điều kiện tốt nhất, thoải mái nhất để người bệnh có thể bộc lộ hoàn toàn bản chất cũng như cảm xúc, mong muốn, nguyện vọng của chính bản thân mình. Quá trình giao tiếp giữa người bệnh và điều dưỡng hiệu quả là khi giao tiếp trực tiếp. Với cách hiểu này và cũng tương tự như lý thuyết giao tiếp hai chiều, quá trình tiếp xúc của người bệnh và người chăm sóc cần phải có hai yếu tố là nói và sự lắng nghe tốt. Quá trình này nên được liên tục và có sự hỏi lại để làm rõ các ý tưởng và thể hiện ý kiến.

Giao tiếp được xác định là một phần công việc trong hoạt động chăm sóc và vì vậy dịch vụ chăm sóc bao gồm cả lời nói và cả các hành động giao 4 tiếp phi ngôn ngữ là cách gửi và nhận thông điệp từ những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp này sẽ bao gồm nhiều điệu bộ, cử chỉ của từng bộ phận của cơ thể khác nhau thể hiện qua khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười, giọng điệu, dáng đứng và khoảng cách. Giới thiệu mô hình AIDET trong lĩnh vực sức khỏe. Quan hệ giữa người điều dưỡng và người bệnh rất quan trọng, trên cơ sở cạnh tranh giữa các bệnh viện cũng như nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao, từ đó đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho hệ thống y tế.

Các nhà quản lí luôn xem mối quan hệ này như một dạng dịch vụ, người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ hay còn gọi là khách hàng, từ đó, phải nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm các kĩ thuật chuyên môn, trang thiết bị y tế, tay nghề của nhân viên cũng như các kĩ năng giao tiếp phải được nâng cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, người bệnh lại muốn mình được chăm sóc với cái tâm của người điều dưỡng chứ không chỉ đơn giản là sự lịch sự hay niềm nở của người cung cấp dịch vụ. Nói chung, đánh giá của từng người bệnh đối với mỗi dịch vụ sẽ phản ánh chất lượng chăm sóc tại cơ sở đó. Vì thế, mỗi nhân viên y tế đều phải thỏa mãn các yêu cầu cao nhất khi tiếp xúc với người bệnh.

AIDET là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh được đưa ra bởi Studer group, được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm gần đây [42]. Mô hình AIDET ngắn gọn nhưng thể hiện những điều người bệnh có quyền được biết, cần biết và muốn biết trong quá trình điều trị bệnh, khi áp dụng mô hình AIDET mang lại sự an toàn cho người bệnh, giúp người bệnh giảm lo lắng cũng như cải thiện sự hài lòng của NB và đây là mục tiêu cuối cùng chúng ta hướng đến trong công tác chăm sóc khám chữa bệnh. Với công việc bận rộn quá tải của điều dưỡng và môi trường y tế đa dạng, phức tạp, cần tính linh hoạt thì AIDET là mô hình dễ nhớ và dễ áp dụng. Định nghĩa về mô hình giao tiếp AIDET AIDET là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh được đưa ra bởi Quint Studer.

Khung giao tiếp AIDET cho NVYT để giao tiếp với NB giúp giảm lo lắng, tăng sự tuân thủ điều trị và cải thiện tình trạng bệnh lý. AIDET là viết tắt của năm hành vi trong giao tiếp là Acknowledge, Introduce, Duration, 5 Thư viện ĐH Thăng Long Explanation, and Thank You. AIDET được xây dựng bởi nhóm Studer sử dụng cho điều dưỡng, bác sĩ, kỹ thuật viên, nhà quản trị bệnh viện khi giao tiếp với người bệnh và thân nhân trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc. Các nội dung chính của mô hình AIDET bao gồm: A (Acknowledge): Đặt quan hệ I (Introduction): Tự giới thiệu D (Duration): Thông tin về thời gian E (Explanation): Giải thích về thủ thuật T (Thanks): Cảm ơn Hình 1.1: Nội dung mô hình AIDET – mô hình giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh 1.

Các nội dung chính của mô hình AIDET 1. Đặt quan hệ (Acknowledge) Có thể nói đơn giản là lời chào, hay như ông bà ta thường nói, miếng trầu là đầu câu chuyện … Cũng có thể nói câu chào là đầu câu chuyện. Lời chào không chỉ đơn giản là câu chào. Một nụ cười thân thiện từ xa khoảng 5m có thể kèm với sự giao tiếp bằng ánh mắt.

Câu chào khi đến gần có thể kèm theo với động tác ngôn ngữ cơ thể, vẫy tay chẳng hạn, cũng giúp người bệnh cảm thấy thoải mái ngay từ đầu. Mặt khác, câu chào không chỉ hạn chế cho người bệnh của mình. Hãy mở rộng lời chào và nụ cười với những người cùng đi với người bệnh, bạn bè hay gia đình, người lớn hay trẻ con cũng đều như thế. Nếu trong tình huống người bệnh đến với nhân viên y tế, việc ngưng ngay những gì đang làm để trao đổi với người bệnh là thể hiện sự tôn trọng, cũng làm 6 cho người bệnh cảm thấy mình được quan tâm một cách đúng mức.

Việc vừa trao đổi với người bệnh vừa viết hồ sơ, hoặc vừa nghe điện thoại không chỉ làm người bệnh cảm thấy khó chịu mà còn gây mất tập trung, dễ gây sai sót. - Khi người bệnh và người nhà đến với nhân viên y tế, hãy tạm ngừng những việc đang làm để trao đổi với người bệnh. Để thể hiện sự tôn trọng với người bệnh và giúp người bệnh có cảm giác mình được quan tâm. - Thực hành kỹ năng tạo dựng mối quan hệ là việc bạn cần làm mỗi ngày: • Mỗi ngày, hãy chào ít nhất 3 người tại khoa.

• Hãy chào ít nhất 10 nhân viên tại bệnh viện • Cố gắng nhớ tên mọi người. • Cẩn thận với những biệt danh vì nó có thể gây sự khó chịu cho người đối diện. Hãy dành thời gian quan sát và để ý xem họ có muốn người xung quanh gọi họ bằng biệt danh hay không.