Thực trạng mâu thuẫn và phong cách xử lý của điều dưỡng tại bệnh viện ngoài công lập

Khám phá thực trạng mâu thuẫn công việc của điều dưỡng. Phân tích nguyên nhân và các phong cách xử lý xung đột thường gặp tại bệnh viện.

• Tác giả: Ngô Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Long
• Trường học: Trường Đại học Phenikaa
• Chuyên ngành: Điều dưỡng
• Đề tài: Thực trạng mâu thuẫn trong công việc thường ngày và phong cách xử lý của điều dưỡng tại một số bệnh viện ngoài công lập khu vực phía Bắc năm 2022
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Điều dưỡng
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và nguyên nhân mâu thuẫn công việc của điều dưỡng

Mâu thuẫn công việc của điều dưỡng là những xung đột xảy ra trong môi trường lao động giữa các cá nhân hoặc nhóm. Nghiên cứu từ Đại học Phenikaa năm 2023 cho thấy mâu thuẫn tại nơi làm việc là vấn đề phổ biến tại các bệnh viện ngoài công lập. Nguyên nhân chính bao gồm: sự khác biệt về quan điểm chuyên môn, áp lực công việc cao, thiếu giao tiếp hiệu quả, và xung đột lợi ích cá nhân. Mâu thuẫn giữa các điều dưỡng viên thường phát sinh từ sự cạnh tranh, chênh lệch trình độ chuyên môn, và khác biệt trong phong cách làm việc. Hiểu rõ nguồn gốc của mâu thuẫn giúp các bệnh viện xây dựng chiến lược quản lý hiệu quả, cải thiện môi trường làm việc, và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

1.1. Định nghĩa mâu thuẫn và mâu thuẫn tại nơi làm việc

Mâu thuẫn là trạng thái xung đột giữa hai hay nhiều quan điểm, lợi ích khác nhau. Tại môi trường y tế, mâu thuẫn tại nơi làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất công việc, sức khỏe tâm lý của điều dưỡng viên, và chất lượng chăm sóc bệnh nhân. Các loại mâu thuẫn bao gồm mâu thuẫn nội bộ cá nhân, mâu thuẫn giữa nhân viên, và mâu thuẫn tổ chức.

1.2. Các nguồn gốc mâu thuẫn chính ở điều dưỡng

Các nguyên nhân mâu thuẫn trong công việc điều dưỡng bao gồm: áp lực công việc nặng nề, thiếu tài nguyên y tế, khác biệt về nhận thức chuyên môn, quản lý không hiệu quả, và thiếu giao tiếp rõ ràng. Mâu thuẫn giữa các điều dưỡng viên cũng xuất phát từ sự cạnh tranh vị trí, khác biệt nhân cách, và áp lực từ bệnh nhân và gia đình.

II. Thực trạng mâu thuẫn hiện nay tại bệnh viện ngoài công lập

Luận văn Thạc sĩ của Ngô Thùy Linh tại Đại học Phenikaa (2023) công bố kết quả khảo sát về thực trạng mâu thuẫn tại các bệnh viện ngoài công lập khu vực phía Bắc, đặc biệt là Vinmec Hải Phòng và Vinmec Hạ Long. Nghiên cứu phát hiện rằng mâu thuẫn trong công việc thường ngày rất phổ biến, với tỷ lệ cao các điều dưỡng viên gặp phải xung đột. Phong cách xử lý mâu thuẫn của nhân viên y tế còn hạn chế, chủ yếu sử dụng các cách thụ động như né tránh hoặc ép buộc. Kết quả cho thấy nhu cầu cải thiện chiến lược xử lý mâu thuẫn và nâng cao kỹ năng quản lý xung đột cho đội ngũ điều dưỡng.

2.1. Tỷ lệ và mức độ mâu thuẫn phổ biến

Nghiên cứu tại hai bệnh viện Vinmec cho thấy phần lớn điều dưỡng viên (trên 70%) từng gặp mâu thuẫn trong công việc. Mâu thuẫn giữa các điều dưỡng viên và với quản lý chiếm tỷ lệ cao nhất. Mức độ mâu thuẫn từ nhẹ đến nặng tùy vào bối cảnh công việc, áp lực bệnh nhân, và năng lực quản lý của cơ sở y tế.

2.2. Các loại mâu thuẫn thường gặp trong công việc

Mâu thuẫn thường gặp bao gồm: xung đột về phương pháp chăm sóc, khác biệt về quan điểm chuyên môn, tranh chấp về phân công công việc, và xung đột với quản lý. Mâu thuẫn giữa các điều dưỡng viên về kinh nghiệm, trách nhiệm, và phong cách làm việc cũng rất phổ biến. Các xung đột này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chăm sóc và môi trường làm việc.

III. Các phong cách xử lý mâu thuẫn chính của điều dưỡng

Theo mô hình Rahim, có năm phong cách xử lý mâu thuẫn chính: chiếm lấy (ép buộc), nhượng bộ, thỏa hiệp, né tránh, và giải quyết vấn đề. Nghiên cứu từ Đại học Phenikaa cho thấy phong cách xử lý mâu thuẫn của điều dưỡng viên tại bệnh viện ngoài công lập chủ yếu là nhượng bộ và né tránh. Phong cách giải quyết vấn đề - được coi là hiệu quả nhất - được sử dụng ít hơn do thiếu kỹ năng giao tiếp và quản lý xung đột. Để cải thiện hiệu quả xử lý mâu thuẫn, cần đào tạo chiến lược xử lý mâu thuẫn và nâng cao nhận thức cho nhân viên y tế.

3.1. Phong cách nhượng bộ và né tránh

Phong cách nhượng bộ là cách từ bỏ nhu cầu cá nhân để thỏa hiệp. Phong cách né tránh là tránh đối mặt với xung đột. Cả hai cách này phổ biến ở điều dưỡng viên do áp lực công việc, thiếu tự tin, hoặc sợ ảnh hưởng đến quan hệ công việc. Tuy nhiên, những phong cách xử lý mâu thuẫn này thường không giải quyết vấn đề triệt để.

3.2. Phong cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất

Phong cách giải quyết vấn đề (hay hợp tác) tìm kiếm giải pháp win-win cho cả hai bên. Đây là chiến lược xử lý mâu thuẫn được khuyến nghị nhất, giúp bảo toàn mối quan hệ, giải quyết vấn đề gốc, và nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, phong cách này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và khả năng thương lượng cao.

IV. Các biện pháp xử lý mâu thuẫn hiệu quả và khuyến nghị

Để cải thiện tình trạng mâu thuẫn tại bệnh viện ngoài công lập, cần thực hiện nhiều biện pháp toàn diện. Các chiến lược quản lý mâu thuẫn bao gồm: đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý xung đột cho điều dưỡng viên, thiết lập cơ chế hòa giải nội bộ, cải thiện giao tiếp trong tổ chức, và tạo môi trường làm việc tích cực. Quản lý mâu thuẫn hiệu quả giúp giảm căng thẳng, cải thiện mối quan hệ công việc, nâng cao hiệu suất, và chất lượng chăm sóc bệnh nhân. Lãnh đạo bệnh viện cần tạo nền tảng hỗ trợ cho phong cách xử lý mâu thuẫn xây dựng và hợp tác.

4.1. Đào tạo kỹ năng quản lý xung đột

Chiến lược xử lý mâu thuẫn cần bắt đầu từ đào tạo kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Điều dưỡng viên cần học cách lắng nghe tích cực, diễn đạt rõ ràng, kiểm soát cảm xúc, và tìm giải pháp win-win. Các workshop quản lý mâu thuẫn định kỳ giúp nhân viên y tế phát triển kỹ năng xử lý mâu thuẫn và áp dụng phong cách giải quyết vấn đề trong công việc hàng ngày.

4.2. Thiết lập cơ chế hòa giải và hỗ trợ tâm lý

Bệnh viện nên thiết lập cơ chế hòa giải giữa các bên tranh chấp với sự trung gian của quản lý hoặc nhân sự. Cung cấp dịch vụ tư vấn tâm lý và hỗ trợ stress cho điều dưỡng viên giúp họ quản lý cảm xúc tốt hơn. Chiến lược quản lý mâu thuẫn toàn diện bao gồm cả biện pháp phòng ngừa thông qua cải thiện điều kiện làm việc, công bằng trong phân công, và ghi nhận đóng góp nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Mâu thuẫn hay xung đột là một trong nhiều vấn đề thƣờng đƣợc thấy trong bất kỳ tổ chức nào [6, 7]. Tuy nhiên, khả năng phát sinh mâu thuẫn trong môi trƣờng các bệnh viện, đặc biệt là các mâu thuẫn xảy ra với điều dƣỡng viên, cao hơn đáng kể so với các tổ chức/đối tƣợng khác. Điều này xảy ra do cấu trúc tổ chức cũng nhƣ tƣơng tác phức tạp và thƣờng xuyên giữa điều dƣỡng, ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, cũng nhƣ với nhóm các nhân viên y tế khác [8]. Nhiều báo cáo cho thấy rằng các mâu thuẫn không đƣợc quản lý tốt có thể làm gián đoạn các nỗ lực hợp tác giữa nhân viên [33], dẫn đến những hành vi thiếu chuyên nghiệp [60], giảm sự cam kết lâu dài với tổ chức [44], tăng căng thẳng tâm lý [53] và kiệt sức về cảm xúc [31, 57].

Các mâu thuẫn thậm chí có thể dẫn đến việc ngƣợc đãi bệnh nhân, tăng nguy cơ phạm sai sót y khoa [57]. Quan điểm quản lý trƣớc kia cho rằng mâu thuẫn là điều cần tránh, vì nó là dấu hiệu của một tổ chức không tốt. Vì vậy, các nhà quản lý phải làm mọi cách để phòng tránh mâu thuẫn xảy ra. Tuy nhiên, thực tế cho thấy mâu thuẫn ở mức độ hợp lý có thể góp phần thúc đẩy hiệu suất làm việc, cải thiện mối quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, nâng cao tính sáng tạo và chất lƣợng của các quyết định đƣợc đƣa ra.

Mâu thuẫn chỉ trở lên đáng lo ngại nếu không đƣợc quản lý tốt, do sẽ gây ảnh hƣởng tiêu cực đến cả tổ chức lẫn cá nhân nhân viên. Vì vậy, quan điểm hiện đại ngày nay cho rằng mâu thuẫn là để quản lý chứ không phải để phòng tránh [69]. Nhƣ đã trình bày ở trên, điều dƣỡng là đối tƣợng thƣờng xuyên gặp phải mâu thuẫn trong công việc. Do đó, điều dƣỡng viên cần phải có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn tốt.

Một số nghiên cứu cho thấy điều dƣỡng viên có xu thế sử dụng 1 các phƣơng cách xử lý mâu thuẫn mang tính tiêu cực nhƣ ép buộc hay đƣơng đầu trực diện với đối phƣơng thay vì các phƣơng cách mang tính hợp tác, đôi bên cùng có lợi [43]. Tuy nhiên, các nghiên cứu trƣớc kia đƣợc nghiên cứu tại ngƣớc ngoài. Chƣa tìm thấy nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Việt Nam về cách tiếp cận xử lý mâu thuẫn của điều dƣỡng viên, mặc dù các phƣơng cách này bị ảnh hƣởng rất lớn bởi các yếu tố môi trƣờng và văn hóa của địa điểm nghiên cứu. Để có cơ sở cho các nghiên cứu mô tả cũng nhƣ can thiệp giúp cải thiện năng lực giải quyết mâu thuẫn của điều dƣỡng trong tƣơng lai, nghiên cứu “Thực trạng mâu thuẫn trong công việc thường ngày và phong cách xử lý của Điều dưỡng tại một số Bệnh viện ngoài công lập khu vực phía Bắc năm 2022” đƣợc thực hiện với hai mục tiêu: 1.

Mục tiêu 1: mô tả các mâu thuẫn thường gặp và phong cách xử lý mâu thuẫn của điều dưỡng viên tại một số bệnh viện ngoài công lập khu vực phía Bắc năm 2022. Mục tiêu 2: mô tả một số yếu tố liên quan tới mâu thuẫn và phong cách xử lý mâu thuẫn của điều dưỡng viên tại một số bệnh viện ngoài công lập khu vực phía Bắc năm 2022. 2 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1.

Nhân viên y tế và điều dưỡng viên a. Nhân viên y tế Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), “Nhân viên y tế (NVYT) là những ngƣời tham gia vào hành động có mục đích chính là để tăng cƣờng sức khỏe. Họ bao gồm những ngƣời cung cấp dịch vụ y tế nhƣ bác sĩ, điều dƣỡng viên, nữ hộ sinh, dƣợc sĩ, kỹ thuật viên phòng thí nghiệm - cũng nhƣ quản lý và công nhân hỗ trợ - chẳng hạn nhƣ quản lý bệnh viện, các quan chức tài chính, đầu bếp, bảo trì sửa chữa và nhân viên vệ sinh” [70]. Một định nghĩa khác đối với ngƣời lao động chăm sóc sức khoẻ là: Lâm sàng và các nhân viên khác, bao gồm cả những ngƣời trong chăm sóc ban đầu, những ngƣời có tiếp xúc thƣờng xuyên, lâm sàng với ngƣời bệnh.

Điều này bao gồm nhân viên nhƣ bác sĩ, nha sĩ và điều dƣỡng, các chuyên gia y tế chẳng hạn nhƣ trị liệu nghề nghiệp, vật lý trị liệu, công nhân xe cứu thƣơng, khuân vác và sinh viên trong những nguyên tắc này. Theo báo cáo của WHO năm 2006, NVYT là "tất cả mọi ngƣời tham gia vào hành động có mục đích chính là để tăng cƣờng sức khỏe" [70]. Trong giới hạn nghiên cứu của này, NVYT là tất cả những ngƣời hoạt động trong lĩnh vực y tế, trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Nhân viên y tế, và mỗi định nghĩa cho chúng ta hiểu rõ hơn về chức năng và nhiệm vụ của những cán bộ công tác trong ngành nghề này [1].

Điều dưỡng viên Ở Việt Nam, năm 1995, Bộ Y tế đã đổi mã ngạch đào tạo điều dƣỡng thành Điều dƣỡng và đổi tên Hội Điều dƣỡng – Điều dƣỡng thành Hội Điều dƣỡng năm 1997. Phạm Đức Mục, chúng ta cần có cái nhìn mới về điều dƣỡng viên (ĐDV) để phản ánh đầy đủ vị trí và vai trò của ngƣời điều dƣỡng và nghề điều dƣỡng trong sự nghiệp chăm sóc sức khỏe hiện nay [4]. Nhƣ vậy, tất cả các định nghĩa trên đều nhấn mạnh vai trò rất quan trọng của ngƣời điều dƣỡng trong chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đƣợc tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế ngày càng cao, đòi đỏi sự phấn đấu không ngừng của toàn ngành y tế nói chung và nghề điều dƣỡng nói riêng.

Hiện nay ở nƣớc ta, nghề điều dƣỡng đã có những thay đổi rất cơ bản. Đào tạo ĐDV đƣợc từng bƣớc nâng lên từ trung học, cao đẳng đến đại học và sau đại học. Nhiều trƣờng đã mở chuyên ngành điều dƣỡng để đào tạo ra nguồn nhân lực, đáp ứng với nhƣ cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của xã hội. Thực hành điều dƣỡng đang có những chuyển biến mạnh mẽ thông qua việc thực hiện chủ trƣơng chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện.

Trong nghiên cứu của chúng tôi, ĐDV có thể là nam hoặc nữ, là những ngƣời phụ trách công tác điều dƣỡng, chăm sóc sức khỏe, theo dõi và kiểm tra tình trạng ngƣời bệnh và thực hiện công việc theo y lệnh của bác sĩ điều trị nhằm phục vụ cho quá trình chăm sóc sức khỏe ban đầu cho đến phục hồi của ngƣời bệnh [34]. Mâu thuẫn và mâu thuẫn tại nơi làm việc Mâu thuẫn đƣợc định nghĩa là sự tƣơng tác giữa những ngƣời phụ thuộc lẫn nhau nhận thấy sự không tƣơng thích và khả năng bị ngƣời khác can thiệp do sự không tƣơng thích này‟ [32]. Việc giao tiếp là trung tâm của mâu thuẫn trong đó giao tiếp thƣờng tạo ra mâu thuẫn, phản ánh mâu thuẫn và là cách 4 mà nó đƣợc quản lý một cách hiệu quả hoặc triệt tiêu [71]. Mặc dù mâu thuẫn thƣờng đƣợc coi là tiêu cực, nhƣng mâu thuẫn có thể có những chức năng tích cực, bao gồm làm nổi lên các vấn đề quan trọng, làm rõ các mục tiêu cá nhân và chung, giúp vƣợt qua bất bình và đi đến sự hiểu biết lẫn nhau [71].

Mặc dù quan điểm hỗn hợp (tích cực và tiêu cực) về vấn đề liên quan đã đƣợc coi là lý thuyết trong những thập kỷ gần đây, các nhà nghiên cứu vẫn tiếp tục tập trung vào vấn đề phủ định [7]. Mâu thuẫn đƣợc định nghĩa đơn giản là sự bất đồng hoặc đối lập gay gắt về lợi ích hoặc ý tƣởng. Ở bất kỳ nơi làm việc nào mà mọi ngƣời đang làm việc cùng nhau, mâu thuẫn là điều bình thƣờng và tự nhiên. Mâu thuẫn tại nơi làm việc có xu hƣớng làm giảm tinh thần của nhóm, tăng tình trạng vắng mặt và giảm năng suất.

Mâu thuẫn nơi làm việc giữa các chuyên gia thƣờng xuyên xảy ra trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Đa số các chuyên gia chăm sóc sức khỏe đã chứng kiến các hành vi gây rối hoặc nhận thức đƣợc mâu thuẫn hàng tuần [19]. Tại Hoa Kỳ, 20% cƣ dân cho biết có mâu thuẫn nghiêm trọng với các nhân viên khác, và 43% bác sĩ phẫu thuật cho biết đã gặp mâu thuẫn về mục tiêu sau phẫu thuật chăm sóc với những ngƣời tăng cƣờng đôi khi hoặc luôn luôn [21, 54]. Mâu thuẫn trong nhóm có thể liên quan đến ngôn ngữ gay gắt (đe dọa, la hét, thô tục), đổ lỗi trong giao tiếp hoặc gây rối.

Chúng có thể làm thay đổi động lực của nhóm và giao tiếp, làm giảm sự tin tƣởng và hiệu suất của nhóm [52], và dẫn đến sức khỏe tâm thần kém của các chuyên gia [64]. Mâu thuẫn nhóm có thể thu hút sự chú ý của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khỏi việc chăm sóc bệnh nhân và tiêu hao nguồn lực cá nhân của họ [63], đặt ra mối đe dọa đối với môi trƣờng an toàn của nhóm và cuối cùng là chất lƣợng chăm sóc bệnh nhân [26]. Nguồn gốc của mâu thuẫn ở điều dƣỡng viên Nguồn gốc mâu thuẫn giữa các điều dƣỡng viên trƣớc đây đƣợc phân loại theo các đặc điểm cá nhân, yếu tố giữa các cá nhân và yếu tố tổ chức [16]. Căn nguyên của mâu thuẫn đƣợc phân loại ở đây theo mâu thuẫn chủ yếu đƣợc mô tả là đang phát triển (1) bên trong và giữa các điều dƣỡng; (2) giữa các điều dƣỡng và các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khác; và (3) giữa điều dƣỡng, bệnh nhân và gia đình bệnh nhân.

Mặc dù bất kỳ hình thức phân loại nào của các nguồn rời rạc đều có thể sáng tỏ, nhƣng các nguồn liên quan với nhau theo những cách phức tạp. Ví dụ, một nghiên cứu chất lƣợng về các điều dƣỡng và bác sĩ gây mê làm việc cùng nhau đã chứng minh cách các hành động tồi tệ có thể kéo dài, vƣợt qua hoặc biến đổi mâu thuẫn nhóm lớn hơn và do đó hoạt động ở cấp độ vi mô và vĩ mô [39]. Mâu thuẫn giữa các điều dƣỡng viên Mâu thuẫn giữa các điều dƣỡng đã đƣợc xác định là một vấn đề trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe trên khắp thế giới. Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng tần suất mâu thuẫn với đồng nghiệp điều dƣỡng đang có xu hƣớng gia tăng [16].

Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi trong bất kỳ môi trƣờng làm việc nào do sự khác biệt cố hữu về mục tiêu, nhu cầu, mong muốn, trách nhiệm, nhận thức và ý tƣởng [21].