Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của công ty CP Bưu Vận Nội Địa Và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics

Khóa luận đánh giá marketing trực tuyến trên Facebook của Indochina Post Logistics

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của công ty CP Bưu Vận Nội Địa Và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan marketing trên Facebook của Indochina Post Logistics

Mạng xã hội Facebook đóng vai trò trọng yếu trong bức tranh kinh doanh thời đại số. Doanh nghiệp logistics cần tận dụng nền tảng này để mở rộng thị trường. Công ty Cổ phần Bưu vận Nội địa và Quốc tế Đông Dương (Indochina Post) đã nhanh chóng triển khai kênh truyền thông này. Facebook mang lại không gian tương tác hai chiều thuận tiện giữa nhà cung cấp dịch vụ và đối tác. Doanh nghiệp có thể truyền tải các bảng giá cước, lịch trình chuyến bay và quy trình khai báo hải quan. Kênh trực tuyến này hỗ trợ xây dựng độ tin cậy cho thương hiệu dịch vụ vận chuyển. Người tiêu dùng ngày nay tìm kiếm đối tác logistics qua các đánh giá và tương tác thực tế. Facebook giúp Indochina Post tiếp cận đúng nhóm khách hàng xuất nhập khẩu và bán hàng trực tuyến. Nền tảng còn cung cấp các công cụ quảng cáo có khả năng nhắm chọn chính xác theo địa lý, hành vi và sở thích. Doanh nghiệp dễ dàng đo lường hiệu suất tiếp thị qua các chỉ số tương tác cụ thể. Việc đầu tư bài bản vào Facebook tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng doanh thu dài hạn. Hoạt động marketing trực tuyến này nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành bưu vận.

1.1. Vai trò của kênh Facebook đối với Indochina Post

Facebook đóng vai trò cầu nối chiến lược giữa Indochina Post và mạng lưới đối tác toàn cầu. Kênh truyền thông này cho phép doanh nghiệp công bố thông tin dịch vụ nhanh chóng. Khách hàng dễ dàng tra cứu lịch trình vận chuyển, mạng lưới kho bãi và thủ tục bưu chính. Môi trường tương tác số giúp giải đáp thắc mắc dịch vụ theo thời gian thực. Doanh nghiệp thu thập phản hồi để liên tục cải tiến chất lượng vận tải. Fanpage chính thức đại diện cho bộ mặt uy tín của doanh nghiệp trên không gian mạng. Nền tảng giúp tối ưu chi phí quảng bá so với các phương tiện truyền thông truyền thống. Đây là công cụ đắc lực thúc đẩy nhận thức thương hiệu bền vững.

1.2. Mục tiêu marketing trực tuyến của doanh nghiệp

Mục tiêu cốt lõi của Indochina Post là gia tăng lượng khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Doanh nghiệp hướng tới việc mở rộng tệp khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp thương mại điện tử. Tiếp thị Facebook tập trung thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ người theo dõi thành người sử dụng dịch vụ. Các chiến dịch truyền thông định vị Indochina Post là đơn vị vận chuyển an toàn, uy tín và đúng hẹn. Đơn vị chú trọng xây dựng cộng đồng gắn kết để gia tăng sự trung thành của khách hàng. Mục tiêu dài hạn bao gồm nâng cao chỉ số chia sẻ thông tin và lan tỏa thông điệp thương hiệu. Chiến lược này củng cố vị thế dẫn đầu trong thị trường logistics nội địa và quốc tế.

II. Thực trạng marketing trên Facebook của Indochina Post Logistics

Hoạt động marketing trên Facebook của Indochina Post ghi nhận nhiều kết quả tích cực song vẫn tồn tại hạn chế. Kênh truyền thông đã duy trì tần suất đăng bài đều đặn về dịch vụ chuyển phát. Lượng người theo dõi trang tăng trưởng ổn định qua từng giai đoạn phát triển. Tuy nhiên, mức độ gắn kết tự nhiên của người dùng vẫn chưa đạt kỳ vọng của ban lãnh đạo. Tỷ lệ tương tác chủ yếu dừng lại ở lượt thích bài viết, trong khi lượt bình luận và chia sẻ còn khiêm tốn. Đa số bài đăng tập trung vào nội dung giới thiệu tuyến hàng đơn thuần, thiếu tính tương tác chuyên sâu. Hình ảnh và video truyền thông chưa thể hiện rõ nét tính nhận diện thương hiệu đặc trưng. Thời gian phản hồi tin nhắn tự động đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cần gửi hàng gấp. Đội ngũ quản trị trang chưa phân bổ ngân sách quảng cáo đều đặn cho các nhóm dịch vụ mũi nhọn. Việc thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng trên trang còn mang tính thủ công. Những khoảng trống này cản trở tiềm năng tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thực tế.

2.1. Hạn chế về nội dung và định dạng truyền thông

Nội dung bài viết trên Fanpage Indochina Post hiện còn thiên về văn bản dài và khô khan. Các bài viết phần lớn cung cấp thông tin kỹ thuật về cước phí hoặc quy định đóng gói. Doanh nghiệp chưa khai thác mạnh định dạng video ngắn dạng Reels hoặc infographic trực quan sinh động. Những câu chuyện thực tế về hành trình giao hàng an toàn chưa được chia sẻ thường xuyên. Việc thiếu vắng nội dung do khách hàng tạo ra làm giảm tính khách quan của kênh truyền thông. Ngoài ra, hình ảnh đồ họa chưa có sự đồng bộ chặt chẽ về màu sắc nhận diện thương hiệu. Điều này làm giảm sự thu hút của bảng tin người dùng mạng xã hội hiện đại.

2.2. Điểm nghẽn trong tương tác và chăm sóc khách hàng

Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo giá trên Facebook vẫn còn độ trễ nhất định. Hệ thống Chatbot tự động chỉ đưa ra các câu trả lời cơ bản, thiếu tính linh hoạt. Khi người dùng cần hỗ trợ thủ tục hải quan phức tạp, nhân viên tư vấn chưa kịp thời can thiệp. Tình trạng phản hồi chậm dễ khiến khách hàng tìm đến các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp chưa thiết lập quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua tin nhắn Messenger. Các bài viết kêu gọi hành động chưa thúc đẩy mạnh mẽ hành vi gửi yêu cầu tư vấn. Tỷ lệ chuyển đổi từ tương tác ban đầu sang ký kết hợp đồng dịch vụ vì thế còn hạn chế.

III. Giải pháp marketing trên Facebook của Indochina Post Logistics

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Indochina Post cần triển khai bộ giải pháp marketing toàn diện. Doanh nghiệp cần đổi mới sáng tạo chiến lược nội dung dựa trên mô hình thông tin hữu ích. Các chuyên mục chia sẻ cẩm nang xuất nhập khẩu, mẹo đóng gói hàng dễ vỡ cần được đẩy mạnh. Doanh nghiệp nên tăng cường sản xuất video ngắn ghi lại quy trình xử lý đơn hàng chuyên nghiệp. Việc chuẩn hóa bộ nhận diện hình ảnh giúp củng cố mức độ ghi nhớ thương hiệu trong tâm trí người dùng. Đơn vị cần ứng dụng công nghệ tự động hóa hội thoại thông minh kết hợp nhân sự trực tổng đài. Tốc độ phản hồi tin nhắn báo giá cần được rút ngắn xuống dưới năm phút. Doanh nghiệp cũng nên phân bổ ngân sách quảng cáo có trọng tâm, kết hợp tiếp thị lại (retargeting) đa tầng. Việc tổ chức các chương trình mini-game và ưu đãi cước phí định kỳ sẽ kích thích tương tác tự nhiên. Đồng thời, việc theo dõi các chỉ số KPI theo tuần giúp ban điều hành đưa ra điều chỉnh chiến lược kịp thời.

3.1. Đa dạng hóa nội dung và nâng cao nhận diện

Indochina Post cần áp dụng nguyên tắc nội dung 80/20 trên trang mạng xã hội Facebook. Khoảng 80% thời lượng bài đăng dành cho việc cung cấp giá trị tri thức logistics bổ ích. Nội dung có thể hướng dẫn kê khai xuất khẩu, phân biệt loại hình vận chuyển hàng không và đường biển. Chỉ 20% bài viết phục vụ mục đích bán hàng trực tiếp và thông báo khuyến mãi. Định dạng hình ảnh phải áp dụng khung viền và bảng màu thương hiệu đặc trưng của công ty. Doanh nghiệp cần tận dụng video thực tế tại kho bãi để chứng minh năng lực vận hành. Cách tiếp cận này giúp gia tăng độ tin cậy và thu hút tương tác tự nhiên từ khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quảng cáo và quy trình chăm sóc

Chiến lược quảng cáo trả phí cần nhắm mục tiêu chuẩn xác vào các chủ doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Indochina Post nên sử dụng Facebook Pixel trên website nhằm thu thập tệp đối tượng tương tự (Lookalike Audiences). Quảng cáo tin nhắn nên được kích hoạt vào các khung giờ vàng có nhu cầu vận chuyển cao. Doanh nghiệp cần tích hợp trí tuệ nhân tạo để phân loại nhu cầu khách hàng ngay tại hộp thư. Đội ngũ chuyên viên tư vấn tiếp nhận các đơn hàng có giá trị lớn ngay lập tức. Sau khi giao hàng thành công, hệ thống tự động gửi tin nhắn thăm dò mức độ hài lòng. Quy trình này giúp duy trì mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy các đơn hàng tái ký.

IV. Hiệu quả marketing trên Facebook của Indochina Post Logistics

Việc thực thi đồng bộ các giải pháp Facebook marketing mang lại bước tiến lớn cho Indochina Post. Kênh truyền thông số trở thành đòn bẩy vững chắc giúp gia tăng doanh số vận chuyển bưu kiện. Doanh nghiệp thiết lập được vị thế uy tín vững vàng trong lòng cộng đồng thương mại điện tử. Lượng khách hàng tiềm năng gửi yêu cầu báo giá qua tin nhắn tăng trưởng rõ rệt. Chi phí thu hút mỗi khách hàng mới giảm đáng kể nhờ chiến lược quảng cáo nhắm chọn chuẩn xác. Các chỉ số về độ tiếp cận tự nhiên và tỷ lệ tương tác bài viết đều cải thiện tích cực. Khách hàng đánh giá cao sự minh bạch về cước phí cùng tốc độ phản hồi tư vấn nhanh chóng. Mô hình tiếp thị này không chỉ giải quyết các điểm nghẽn hiện tại mà còn mở ra cơ hội kinh doanh mới. Doanh nghiệp chứng minh khả năng thích ứng linh hoạt trước sự chuyển dịch số hóa của thị trường bưu chính. Sự thành công từ Facebook đặt nền móng mở rộng sang các nền tảng số khác trong tương lai.

4.1. Đánh giá tác động đến giá trị thương hiệu

Chiến lược marketing hiệu quả trên Facebook củng cố giá trị thương hiệu Indochina Post trên thị trường. Doanh nghiệp tạo dựng được hình ảnh hiện đại, minh bạch và chuyên nghiệp trong mắt đối tác kinh doanh. Mức độ nhận diện thương hiệu lan tỏa từ nhóm khách hàng cá nhân sang các tổ chức kinh tế lớn. Những phản hồi tích cực và đánh giá năm sao trên Fanpage trở thành tài sản uy tín vô giá. Niềm tin thương hiệu nâng cao giúp giảm bớt rào cản khi tiếp cận các hợp đồng vận chuyển dài hạn. Doanh nghiệp khẳng định năng lực cung ứng dịch vụ hậu cần đạt tiêu chuẩn quốc tế và chất lượng vượt trội.

4.2. Khả năng ứng dụng và định hướng tương lai

Kinh nghiệm triển khai trên Facebook cung cấp bộ khung vận hành mẫu cho các kênh số khác. Indochina Post có thể nhân rộng phương pháp quản trị nội dung sang TikTok và LinkedIn. Doanh nghiệp cần tiếp tục ứng dụng các phần mềm CRM để đồng bộ dữ liệu khách hàng từ mạng xã hội. Việc đầu tư nghiên cứu các định dạng tương tác mới sẽ đón đầu hành vi của thế hệ tiêu dùng trẻ. Đơn vị cần duy trì đào tạo chuyên môn cho đội ngũ tiếp thị để bắt kịp thuật toán hiển thị mới. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ bưu vận tạo ra sức bật phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của công nghệ số và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh toàn cầu cũng như tại Việt Nam, marketing trực tuyến đã trở thành công cụ chiến lược thiết yếu giúp các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mạng xã hội Facebook, với quy mô hơn 2 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng, được nhiều doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn để triển khai các hoạt động tiếp thị, quảng bá và củng cố nhận diện thương hiệu. Mặc dù các công cụ quảng cáo của Facebook mang lại cơ hội tiếp cận nhanh chóng, các doanh nghiệp logistics vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn trong việc theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả chiến dịch. Những thách thức này bao gồm sự phức tạp của hệ thống chỉ số dữ liệu (như lượt tiếp cận, lượt tương tác, tỷ lệ chuyển đổi), sự thay đổi liên tục của các thuật toán phân phối nội dung của nền tảng, biến động khó lường của chi phí quảng cáo, cùng với sự dịch chuyển trong thói quen, mức độ tin cậy và hành vi tiêu dùng trực tuyến của khách hàng.

Trước thực trạng đó, việc xây dựng một hệ thống đánh giá khoa học và toàn diện đối với hoạt động marketing trên Facebook là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, tối ưu hóa ngân sách và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương (Indochina Post Logistics) là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giao nhận, vận tải hàng hóa. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng, việc đánh giá lại toàn bộ hoạt động marketing trực tuyến trên fanpage Facebook của đơn vị này là cơ sở thực tiễn trực tiếp dẫn đến việc thực hiện đề tài.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng các hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các hoạt động này trong thời gian tới. Để hiện thực hóa mục tiêu chung, tác giả xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến mà Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics đã triển khai trong giai đoạn 2021–2023.
3. Đề xuất nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động marketing trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng các dịch vụ của công ty.
• Phạm vi không gian: Tại Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics; địa bàn khảo sát trực tiếp khách hàng được tiến hành tại khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và truyền thông được tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát người tiêu dùng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nghiệp vụ marketing trực tuyến trên fanpage Facebook của Indochina Post Logistics dựa trên hành vi khách hàng qua mô hình tiếp thị hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm học thuật tiêu biểu về tiếp thị và truyền thông số. Tác giả trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler về marketing trực tuyến như một tiến trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến trên nền tảng phương tiện điện tử và Internet; quan điểm của Nguyễn Bách Khoa (2010) coi tiếp thị trực tuyến là kênh truyền thông tích hợp hai chiều tương tác trực tiếp; cùng định nghĩa chính thức của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 2007). Về khía cạnh chuyên sâu trên mạng xã hội, tác giả sử dụng các luận điểm của Trung Đức (2018) và MediaZ, Thành Bobber (2021) để làm rõ bản chất của Facebook Marketing thông qua các công cụ hiển thị, tài khoản thương hiệu, bài viết tài trợ và các chiến dịch quảng cáo trả phí (Facebook Ads).

Về mô hình hành vi người tiêu dùng, khóa luận điểm lại tiến trình phát triển từ mô hình cổ điển AIDA do Elias St. Elmo Lewis khởi xướng năm 1898 (Attention - Interest - Desire - Action), mô hình 4A của Derek Rucker (Aware - Attitude - Action - Action Again), và lựa chọn mô hình cốt lõi là mô hình AISAS do Tập đoàn Dentsu phát triển từ năm 2004 (được công bố bởi Changdong Xu, Quan Hao, Guoyuan Han, 2017). Mô hình AISAS bao gồm 5 mắt xích hành vi thích ứng với kỷ nguyên số: Sự chú ý (Attention), Sự thích thú (Interest), Tìm kiếm thông tin (Search), Hành động (Action) và Sự chia sẻ (Share). Ngoài ra, nghiên cứu tham chiếu hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả KPI từ CRMVIET đối với các hoạt động truyền thông mạng xã hội, SEO, Email marketing và Facebook Ads.

Phương pháp nghiên cứu trong khóa luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thông qua hai nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ tài liệu học thuật, giáo trình, báo cáo ngành của We Are Social, Kepios, Meta, cùng các báo cáo tài chính, thống kê doanh thu và báo cáo phân tích trang fanpage nội bộ của công ty giai đoạn 2021–2023. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh tương đối/tuyệt đối qua các năm để làm rõ biến động hoạt động kinh doanh và hiệu quả tiếp thị.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát gồm 3 phần (giới thiệu mục đích; các tiêu chí đánh giá hoạt động marketing theo mô hình AISAS gồm 5 biến độc lập và 1 biến đánh giá chung; thông tin nhân khẩu học). Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng, quy ước từ 1 ("Rất không đồng ý" hoặc "Hoàn toàn không đồng ý") đến 5 ("Rất đồng ý" hoặc "Hoàn toàn đồng ý"), kế thừa và điều chỉnh có chọn lọc từ công trình của Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021). Phiếu khảo sát được phân phối qua biểu mẫu trực tuyến Google Form kết hợp phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại văn phòng công ty và nhờ nhân viên kinh doanh chuyển gửi.
• Xác định quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng công thức tính kích thước mẫu cho tỷ lệ tổng thể của Cochran (1997): $$n = \frac{z_{\alpha/2}^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{\varepsilon^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($z_{\alpha/2} = 1{,}96$), sai số chọn mẫu cho phép $\varepsilon = 10%$ ($0{,}1$), và tỷ lệ ước lượng chọn an toàn $p = 0{,}5$, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là $n = 97$. Để dự phòng rủi ro sai sót và dữ liệu không hợp lệ, tác giả đã phát ra 150 bảng hỏi và thu về được 130 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ yêu cầu xử lý thống kê.
• Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp sau khi làm sạch được mã hóa và nhập vào phần mềm IBM SPSS 20. Tác giả sử dụng các kỹ thuật:
  • Thống kê mô tả: Lập bảng tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm nhằm phân tích đặc điểm mẫu khảo sát về nhân khẩu học và các hành vi tiêu dùng trực tuyến.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình mẫu so với giá trị kiểm định (Test Value) nhằm xác định mức độ đồng thuận của khách hàng đối với các tiêu chí thành phần trong mô hình AISAS, với cặp giả thuyết $H_0$ (giá trị trung bình bằng Test Value) và $H_1$ (giá trị trung bình khác Test Value).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về marketing trực tuyến, làm rõ 5 đặc trưng cơ bản bao gồm: tầm vóc toàn cầu, không giới hạn thời gian (hoạt động 24/7/365), tính tương tác cao hai chiều, khả năng tiếp cận chuẩn xác khách hàng mục tiêu, và năng lực đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ gắn liền với việc cắt giảm các mắt xích trung gian. Tác giả đi sâu phân loại các công cụ marketing số phổ biến: Website Marketing, truyền thông mạng xã hội, Email Marketing, Display Advertising (quảng cáo hiển thị), SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và Content Marketing.

Đối với nền tảng Facebook, chương này làm rõ các trụ cột phát triển gồm ứng dụng (App chất lượng và App kém chất lượng), dịch vụ quảng cáo trả phí (Facebook Ads, Facebook Promote Post), và mô hình "vòng tròn tập trung" (kết hợp tương hỗ giữa Fanpage Brand, Fanpage Community, Profile Brand, Profile Care, App Shop/Games, Event Online/Offline, cùng Group Community/Care). Hoạt động marketing trên fanpage được phân tách theo quy trình xây dựng fanpage, sáng tạo nội dung (các định dạng status, hình ảnh, video, ghi chú, liên kết, sự kiện), vận hành quảng cáo (thiết lập 3 cấp độ: Campaign, Ad Set, Ads; các hình thức Sponsored Message, Dynamic Product Ads, Collection Ads), và quy trình tương tác khách hàng thông qua nhân sự trực tiếp hoặc công cụ tự động Chatbot 24/7. Chương này cũng trình bày khung quy trình 5 bước triển khai marketing trực tuyến (Phân tích, Xác định mục tiêu, Lập kế hoạch, Lựa chọn công cụ, Đo lường và điều chỉnh) cùng bảng hệ thống chỉ số KPI đo lường hiệu suất.

Bên cạnh lý luận, tác giả cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn chi tiết về thị trường kỹ thuật số đầu năm 2024 từ We Are Social, Kepios và Meta:

• Toàn cầu (tháng 01/2024): Dân số đạt 8,08 tỷ người; số người dùng điện thoại di động đạt 5,61 tỷ (chiếm 69,4% dân số); người dùng Internet đạt 5,35 tỷ (chiếm 66% dân số); số tài khoản mạng xã hội tích cực vượt mốc 5 tỷ (chiếm 62,3% dân số).
• Việt Nam (tháng 01/2024): Tổng dân số đạt 99,19 triệu người (nữ 50,6%, nam 49,4%; tỷ lệ dân cư đô thị là 39,8% và nông thôn là 60,2%); số lượng người dùng Internet đạt 78,44 triệu người (tỷ lệ thâm nhập 79,1%); người dùng mạng xã hội đạt 72,70 triệu người (tỷ lệ 73,3%); tổng kết nối mạng di động đạt 168,5 triệu thuê bao (bằng 169,8% dân số). Facebook ghi nhận 72,7 triệu người dùng; khả năng tiếp cận quảng cáo tương đương 73,3% tổng dân số, bao phủ 90,7% tập đối tượng từ 13 tuổi trở lên và chiếm 92,7% tổng số người dùng Internet tại Việt Nam; tỷ lệ khán giả quảng cáo phân bổ gồm 51,0% nữ và 49,0% nam.

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ AISAS với 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc đánh giá chung: Thang đo Sự chú ý (5 biến: SCY1–SCY5), Thang đo Sự thích thú (5 biến: STT1–STT5), Thang đo Tìm kiếm thông tin (4 biến: TKTT1–TKTT4), Thang đo Sự hành động (3 biến: HĐ1–HĐ3), Thang đo Sự chia sẻ (3 biến: CS1–CS3), và Thang đo Đánh giá (3 biến: ĐG1–ĐG3).

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu lịch sử hình thành, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sơ đồ cơ cấu tổ chức và phân công chức năng phòng ban tại Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics. Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh tổng quát và cơ cấu doanh thu theo từng nhóm dịch vụ chuyển phát, vận chuyển nội địa và quốc tế.

Tiếp đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến trên fanpage của Indochina Post Logistics: mục tiêu chiến dịch, việc phân phối các định dạng nội dung (bài viết quảng bá dịch vụ vận chuyển hỏa tốc, video clip giới thiệu dịch vụ, hình ảnh hoạt động trách nhiệm xã hội như chương trình thiện nguyện tại Hà Giang), hoạt động quản lý tin nhắn và cài đặt giao diện Chatbot tự động nhằm phản hồi tức thì thắc mắc của khách hàng. Số liệu phân tích trang fanpage trong 90 ngày được sử dụng để minh họa cho mức độ tương tác và độ phủ thương hiệu.

Phần nghiên cứu định lượng khảo sát 130 khách hàng tại Thừa Thiên Huế trình bày các kết quả cụ thể:

• Phân tích thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu (cơ cấu giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập) và hành vi khách hàng: nguồn kênh tiếp cận biết đến thương hiệu Indochina Post Logistics, khung giờ tìm kiếm thông tin dịch vụ logistics trực tuyến, lý do quyết định lựa chọn đơn vị và mục đích tra cứu thông tin vận tải.
• Đánh giá của khách hàng qua mô hình AISAS: Phân tích kết quả thống kê trung bình và kiểm định One-Sample T-Test đối với 5 yếu tố thành phần và thang đo đánh giá chung. Kết quả chỉ ra các điểm mạnh về khả năng cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng và đặc biệt ghi nhận phản hồi tích cực trong việc chia sẻ trải nghiệm dịch vụ.
• Phân tích hạn chế và nguyên nhân: Tác giả chỉ rõ các mặt hạn chế còn tồn tại như tính đa dạng của nội dung chưa cao, tỷ lệ tương tác tự nhiên ở một số khung giờ còn thấp, tỷ lệ chuyển đổi từ việc tìm kiếm sang hành động gửi hàng chưa đạt kỳ vọng tối đa, cùng các nguyên nhân xuất phát từ nguồn lực nhân sự kiêm nhiệm và ngân sách quảng cáo chưa được tối ưu hóa toàn diện.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và phân tích thực trạng, chương 3 vạch ra định hướng phát triển marketing trực tuyến của Indochina Post Logistics trong giai đoạn mới. Định hướng trọng tâm bao gồm việc kiện toàn bộ máy chuyên trách về marketing mạng xã hội, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ phụ trách kênh Facebook, song song với việc duy trì và kết hợp chặt chẽ công cụ Email Marketing để duy trì kết nối với khách hàng hiện hữu.

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chi tiết gắn liền với từng giai đoạn trong mô hình AISAS:

• Nhóm giải pháp cho giai đoạn "Sự chú ý": Nâng cao chất lượng đồ họa hình ảnh và video clip; chuẩn hóa tiêu đề bài đăng hấp dẫn, súc tích; tối ưu thời điểm xuất bản bài viết theo các khung giờ trực tuyến cao điểm của khách hàng nhằm tăng lượt hiển thị trên bảng tin (newsfeed).
• Nhóm giải pháp cho giai đoạn "Sự thích thú": Mở rộng các chủ đề bài viết, tăng cường nội dung truyền tải mang tính gần gũi, hữu ích, chia sẻ cẩm nang logistics, giải pháp đóng gói và vận chuyển an toàn thay vì chỉ thuần túy đăng tải thông tin bán hàng.
• Nhóm giải pháp cho giai đoạn "Tìm kiếm thông tin": Chuẩn hóa kho dữ liệu dịch vụ trên fanpage; công khai minh bạch bảng cước phí, hành trình và chính sách bồi thường; tối ưu hóa thanh công cụ tìm kiếm và liên kết chéo với website chính thức để khách hàng dễ dàng tra cứu vận đơn.
• Nhóm giải pháp cho giai đoạn "Sự hành động": Bổ sung các thông điệp kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) rõ ràng, lôi cuốn; tích hợp các chương trình ưu đãi, chiết khấu dịch vụ trực tiếp; tối ưu kịch bản tương tác tự động của Chatbot trên Messenger nhằm rút ngắn thời gian phản hồi dưới 1 giây, hỗ trợ chốt đơn vận chuyển tức thì.
• Nhóm giải pháp cho giai đoạn "Sự chia sẻ": Xây dựng chính sách chăm sóc sau bán hàng, khuyến khích khách hàng đánh giá xếp hạng trên fanpage, tổ chức chương trình mini-game hoặc tặng mã giảm giá khi người dùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ lên trang cá nhân và các nhóm cộng đồng giao thương.
• Các nhóm giải pháp bổ trợ khác và kiến nghị: Tác giả bổ sung kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước, chính quyền địa phương trong việc hoàn thiện môi trường pháp lý thương mại điện tử, hỗ trợ doanh nghiệp số hóa, cùng các kiến nghị nội bộ với Ban Giám đốc Indochina Post Logistics về phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả định lượng và học thuật bám sát dữ liệu thu thập thực tế:

• Tổng hợp đầy đủ bức tranh vĩ mô về người dùng kỹ thuật số tại Việt Nam đầu năm 2024: 78,44 triệu người dùng Internet (79,1% dân số), 72,70 triệu người dùng mạng xã hội (73,3% dân số), 72,7 triệu người dùng Facebook với tỷ lệ tiếp cận quảng cáo đạt 90,7% dân số từ 13 tuổi trở lên.
• Xây dựng và kiểm định hệ thống thang đo đánh giá hoạt động marketing trực tuyến của doanh nghiệp dịch vụ bưu vận logistics dựa trên mô hình AISAS thông qua mẫu khảo sát 130 khách hàng hợp lệ tại Thừa Thiên Huế.

Thành phần thang đo	Biến quan sát	Số lượng biến	Nguồn gốc thiết kế thang đo
Sự chú ý (Attention)	SCY1 đến SCY5	5	Kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021)
Sự thích thú (Interest)	STT1 đến STT5	5	Kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm My (2021), Lê Thị Huyền Hằng (2021) và 2 biến tác giả bổ sung mới (STT2, STT4)
Tìm kiếm thông tin (Search)	TKTT1 đến TKTT4	4	Kế thừa có điều chỉnh từ Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021)
Sự hành động (Action)	HĐ1 đến HĐ3	3	Kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021)
Sự chia sẻ (Share)	CS1 đến CS3	3	Kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021)
Đánh giá chung	ĐG1 đến ĐG3	3	Kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm My (2021) và Lê Thị Huyền Hằng (2021)

• Về kết quả kiểm định mô hình: Dựa trên phân tích số liệu điều tra, khóa luận kết luận rằng trong số 5 yếu tố của mô hình AISAS tác động đến nhận thức và phản hồi của khách hàng đối với hoạt động Facebook Marketing của công ty, yếu tố "Chia sẻ" (Share) là yếu tố được ghi nhận có mức độ đánh giá mạnh nhất từ phía người dùng.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra thực trạng vận hành fanpage của Indochina Post Logistics trong tương quan với các chỉ số hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ thiết kế nội dung, tự động hóa phản hồi bằng Chatbot đến quản trị tương tác, mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho đơn vị thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và nguồn lực nghiên cứu được thể hiện trong văn bản:

• Kích thước mẫu khảo sát gồm 130 đối tượng được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và giới hạn không gian khảo sát tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên phạm vi toàn quốc của Indochina Post Logistics còn mức độ nhất định.
• Khung thời gian tiến hành điều tra sơ cấp tương đối ngắn, tập trung từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
• Nghiên cứu tập trung chuyên biệt vào duy nhất một nền tảng là mạng xã hội Facebook, chưa bao quát và phân tích so sánh liên kênh với các công cụ tiếp thị trực tuyến khác mà công ty đang sở hữu như Website Marketing, SEO, Zalo hay Email Marketing.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát với phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên tại nhiều tỉnh thành có văn phòng, chi nhánh của Indochina Post Logistics; đồng thời nghiên cứu mở rộng sang mô hình tiếp thị đa kênh tích hợp (Omnichannel Digital Marketing) nhằm đánh giá toàn diện hành trình trải nghiệm của khách hàng ngành bưu chính vận tải.

Giá trị tham khảo

Đề tài khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích cho sinh viên, học viên thuộc các ngành Thương mại điện tử, Marketing số, Quản trị kinh doanh và Quản trị Logistics. Phần đáng tham khảo nhất trong công trình là quy trình chuyển hóa khung lý thuyết AISAS của Dentsu thành bộ bảng hỏi khảo sát định lượng với các tiêu chí đặc thù ngành bưu vận, phương pháp tính cỡ mẫu chuẩn tắc theo công thức Cochran (1997), cùng quy trình ứng xử lý số liệu bằng kiểm định One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS 20. Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp giao nhận vận tải vừa và nhỏ, mô hình vận hành fanpage kết hợp Chatbot tự động và các giải pháp kích thích hành vi tương tác, chia sẻ được đề xuất trong chương 3 là tài liệu tham khảo có tính thực tế cao.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để phân tích hành vi khách hàng trên mạng xã hội Facebook?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình hành vi AISAS (Attention - Interest - Search - Action - Share) do Tập đoàn Dentsu (Nhật Bản) phát triển năm 2004, kế thừa và phát triển từ mô hình cổ điển AIDA (1898) và mô hình 4A của Derek Rucker, nhằm giải thích tiến trình từ chú ý, quan tâm, tra cứu thông tin, quyết định sử dụng dịch vụ bưu vận cho đến chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội.

Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán theo công thức nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 97 theo công thức tỷ lệ tổng thể của Cochran (1997) với độ tin cậy 95%, sai số 10% và tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$. Tác giả đã phát ra 150 phiếu điều tra và thu về 130 bảng hỏi hợp lệ từ khách hàng tại Thừa Thiên Huế để tiến hành phân tích trên SPSS 20.

Trong 5 thành phần của mô hình AISAS, yếu tố nào được xác định là mạnh nhất qua khảo sát tại Indochina Post Logistics?
Theo kết luận tóm lược của nghiên cứu, yếu tố "Chia sẻ" (Share) là yếu tố đạt mức độ phản hồi và đánh giá mạnh nhất trong số 5 yếu tố của mô hình AISAS đối với các hoạt động tiếp thị trên nền tảng Facebook của công ty.

Phạm vi thời gian của dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được giới hạn như thế nào trong khóa luận?
Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu doanh thu theo dịch vụ và thống kê fanpage được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát người tiêu dùng được triển khai thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

Tác giả đề xuất giải pháp công nghệ cụ thể nào để nâng cao tốc độ tương tác với khách hàng trên fanpage?
Tác giả đề xuất tối ưu hóa hệ thống Chatbot tự động tích hợp trên Facebook Messenger nhằm phản hồi tin nhắn tức thì dưới 1 giây, hoạt động liên tục 24/7/365, tự động giải đáp thắc mắc, phân quyền dữ liệu khách hàng về hệ thống CRM cho nhân viên tư vấn và giảm thiểu sự chi phối của cảm xúc trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thảo Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị số trên mạng xã hội và vận dụng mô hình AISAS để đánh giá chi tiết hoạt động Facebook Marketing tại Công ty Cổ phần Bưu Vận Nội Địa và Quốc Tế Đông Dương Indochina Post Logistics. Dựa trên việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 và xử lý số liệu sơ cấp từ 130 khách hàng tại Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đã lượng hóa nhận thức của người dùng qua các giai đoạn chú ý, thích thú, tìm kiếm, hành động, đồng thời khẳng định chia sẻ là yếu tố có biểu hiện mạnh mẽ nhất. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính đồng bộ, bám sát chu trình hành vi của khách hàng trực tuyến, cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả truyền thông và gia tăng năng lực cạnh tranh trong ngành dịch vụ logistics.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING TRỰC TUYẾN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK 1.1 Khái quát về Marketing trực tuyến Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học. Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, các doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao đều cần phải có sự hiểu biết và vận dụng marketing hiện đại (Trần Thị Như Lâm, 2020). Có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing.

Một vài định nghĩa tiêu biểu: Theo Phillip Kotler: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và các nhân dựa trên các phương tiện điện tử và internet. Theo quan điểm thứ hai, dựa trên cách tiếp cận Micro-marketing và căn cứ vào các hoạt động thương mại của doanh nghiệp, Marketing trực tuyến như một dạng tiếp cận của marketing trực tiếp, là một loại kênh thuộc công cụ trực tiếp một trong 8 công cụ truyền thông marketing tích hợp, sử dụng kênh truyền thông internet để tương tác với khách hàng và đạt được phản hồi có thể đo lường được hoặc thực hiện giao dịch với khách hàng tiềm năng ở bất kỳ địa điểm nào, với mục tiêu xâm nhập, bảo vệ và phát triển thị trường của doanh nghiệp. Marketing trực tuyến đặc biệt đề cập đến bất kỳ hoạt động truyền thông nào sử dụng internet để thực hiện quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng và bán hàng đối với khách hàng trực tuyến (Nguyễn Bách Khoa, 2010). Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, America Marketing Associate, gọi tắt là AMA (2007) đưa ra định nghĩa chính thức rằng marketing là hoạt động, tập hợp các thể chế và quy trình nhằm tạo dựng đối tác cũng như cả xã hội nói chung (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, 2017).

Theo thời gian có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tuy nhiên tác giả dựa trên những khái niệm về marketing được chấp nhận và sử dụng phổ biến để rút ra nhận xét marketing là quá trình tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu thông qua trao đổi giữa người mua và người bán. SVTH: Nguyễn Thị Thảo Linh 7 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: TS. NGUYỄN LÊ HIỆP 1.2 Đặc trưng marketing trực tuyến Kể từ khi thuật ngữ marketing xuất hiện trên thị trường, các nhà tiếp thị, doanh nghiệp đã ứng dụng một cách mạnh mẽ. Trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.

Với những ưu điểm vượt trội như tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Marketing trực tuyến đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong ngành quảng cáo với một số đặc trưng sau: Tầm vóc toàn cầu: Không còn giới hạn bởi không gian, marketing trực tuyến đã giúp giữa các doanh nghiệp và khách hàng trên thế giới rút ngắn khoảng cách thông qua mạng Internet. Khi khoảng cách trở nên ngắn lại đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu. Điều này mở ra vô vàn kinh doanh cơ hội đồng thời đặt ra nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt hơn cho mỗi doanh nghiệp (Đào Thị Thu Hằng, 2015).

Không giới hạn thời gian: Marketing trực tuyến hoạt động không ngừng nghỉ, hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần 365 ngày trong một năm, cho phép doanh nghiệp hoạt động ở mọi lúc, mọi nơi, hoàn toàn không có thời gian chết. Điều này giúp tăng cường độ phủ sóng và tối ưu hoá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp (Đào Thị Thu Hằng, 2015). Tương tác cao: Sự tương tác trên mạng internet được thể hiện rõ ràng. Nó tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp đa dạng thông tin, đồng thời xây dựng mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng facebook không chỉ cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng mà còn cho phép họ xem xét và đánh giá thông tin. Khách hàng có thể chia sẻ phản hồi về sản phẩm, yêu cầu thêm thông tin hoặc chọn không nhận thông tin về một sản phẩm cụ thể (Đào Thị Thu Hằng, 2015). Tiếp cận khách hàng phù hợp với doanh nghiệp: Hoạt động marketing trực tuyến có rất nhiều khả năng để nhắm vào đối tượng phù hợp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tiếp cận các công ty, các quốc gia hay khu vực.

Doạnh nghiệp có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của khách hàng để tiếp cận khách hành phù hợp với doanh nghiệp (Đào Thị Thu Hằng, 2015). SVTH: Nguyễn Thị Thảo Linh 8 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: TS. NGUYỄN LÊ HIỆP Đa dạng hoá các sản phẩm, dich vụ Ngày nay việc mua sắm đã trở nên đơn giản và thuận tiện hơn bao giờ hết. Khách hàng chỉ cần có mạng Internet và điện thoại hay máy tính ngồi tại nhà thì đã có thể thực hiện các giao dịch mua bán giống như khi đến các cửa hàng truyền thống.

Các sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo ngày càng phong phú và đa dạng thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ví dụ, nếu muốn mua một chiếc áo, khách hàng chỉ cần truy cập vào các trang web chuyên bán quần áo như Shopee, Trung Quốc có TaoBao để lựa chọn một chiếc áo ưng ý (Đào Thị Thu Hằng, 2015). Trong marketing truyền thống, để đưa các sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng, các sản phẩm phải trải qua nhiều khâu trung gian khác nhau như bán buôn, đại lí và các cửa hàng bán lẻ. Nhược điểm của hình thức này là doanh nghiệp không thể liên kết trực tiếp với khách hàng, dẫn đến thông tin phản hồi không đầy đủ và chính xác.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian … Nhưng đối với marketing trực tuyến các khâu trung gian đã được loại bỏ. Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch, liên kết một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, tin nhắn.3 Các công cụ marketing chủ yếu hiện nay Website Marketing Trong thời đại công nghệ 4.0 đi đâu hay làm bất cứ thứ gì đều cũng cần có Internet, Nó đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, lợi ích mà website mang lại trong việc quảng bá sản phẩm và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng và phổ biến. Tuỳ thuộc vào các lĩnh vực hoạt động của mỗi doanh nghiệp, website có thể đem nhiều lại ích khác nhau. Website chính là cánh cửa kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng trên toàn cầu, mở ra nhiều cơ hội tiếp cận thị trường rộng lớn (Philip Kotler, 2012).

Dưới đây là một số ứng dụng mà website có thể đảm nhận như một văn phòng điện tử hoạt động 24/7: - Nghiên cứu thị trường - PR và quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp - Xây dựng và duy trì mối quan hệ với nhà đầu tư - Duy trì thông tin và kết nối với các cổ đông - Bán hàng SVTH: Nguyễn Thị Thảo Linh 9 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: TS. NGUYỄN LÊ HIỆP - Quan hệ với báo chí - Quản trị thương hiệu - Quản trị nhân sự Website trong hoạt động Marketing có rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp về thông tin, sản phẩm. Thứ nhất, giúp các sản phẩm của doanh nghiệp được tiếp cận hàng trăm triệu người trên toàn cầu mà không có rào cản không gian như một cửa hàng trực tiếp, tiết kiệm chi phí. Thứ hai, xây dựng website giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó phản hồi nhanh chóng và sửa đổi để hài lòng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Cuối cùng, Website còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị trường, giúp kiểm tra tình hình phát triển của sản phẩm trên thị trường và nghiên cứu phương ánh tăng doanh số cho sản phẩm cũ (Philip Kotler, 2012). Kênh truyền thông trên các mạng xã hội Mạng xã hội là những trang website cung cấp dịch vụ kết nối trực tuyến. Cho phép người dung sử dụng để tạo dựng, trao đổi thông tin, hình ảnh, kết bạn, lập hội, thông qua Internet. Tính tương tác và liên kết cá nhân rất lớn và mạnh mẽ của mạng xã hội đã thu hút một lượng người tiêu dùng lớn.

Các loại hình mạng xã hội phổ biến hiện nay: - Social News: VnExpress, Dân Trí. - Social Sharing: Pinterest, Youtube, Video - Social Bookmarking: Delicious, Diigo - Social Networks: Facebook, Instagram, Zalo, Linkedin, Twitter - Blog: Opera, Blog+ Mỗi mạng xã hội sẽ có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuỳ theo bản chất của từng loại hình. Vì vậy, khi lựa chọn các hình thực mạng xã hội cho các kênh của doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ hình thức nào sẽ phù hợp và hoạt động tốt nhất khi quảng bá các sản phẩm và dịch vụ (Philip Kotler, 2012). Công cụ marketing trực tuyến có sức lan toả mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó: Giúp lan truyền thông tin tốt nhất giúp lan truyền các thông tin liên quan đến thương hiệu một cách mạnh mẽ.

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ thì họ sẽ có những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp một cách nhanh chóng và thực tế cho người dùng. Thông qua việc thường SVTH: Nguyễn Thị Thảo Linh 10 KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA GVHD: TS. NGUYỄN LÊ HIỆP xuyên cung cấp những nội dung bổ ích và tích cực tương tác với những người theo dõi trên các kênh mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng tiềm năng của mình (Philip Kotler, 2012). Email Marketing Email Marketing thường có nhiều dạng khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng.

Thứ nhất, Email Sale, các doanh nghiệp gửi tới khách hàng vào các dịp để tri ân, quảng bá chương trình ưu đãi, giới thiệu các sản phẩm mới của doanh nghiệp … Thứ hai Email chào mừng, doanh nghiệp gửi đến khách hàng sau khi họ đăng kí trên Website với mong muốn nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ … Cuối cùng Email bản tin là một hình thức sử dụng thư gửi đến khách hàng với mục đích truyền thông về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi (Kotler & Armstrong, 2009). Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đã lạm dụng quá mức vào Email Marketing. Nhiều doanh nghiệp đã gửi email quảng cáo, sale tràn lan hay còn gọi là Spam. Do vậy, các doanh nghiệp chỉ nên gửi những email đăng kí nhận tin, vì nếu không những email quảng cáo gây bực mình dẫn đến những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp (Kotler & Armstrong, 2009).