Nghiên cứu hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

Khóa luận marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của FPT Telecom chi nhánh Huế 2025

• Tác giả: Trương Ngọc Sơn
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nghiên cứu hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan marketing trực tuyến trên Facebook của FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế triển khai marketing trực tuyến trên Facebook như một trụ cột chiến lược. Môi trường kỹ thuật số tại Thừa Thiên Huế phát triển nhanh chóng. Người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội hàng ngày để tra cứu thông tin và đăng ký dịch vụ viễn thông. Kênh Facebook giúp doanh nghiệp thiết lập tương tác hai chiều với khách hàng. Doanh nghiệp giới thiệu các gói cước internet cáp quang, dịch vụ truyền hình FPT Play và thiết bị FPT Camera trực tiếp đến từng hộ gia đình. Nền tảng này tạo ra kênh phân phối thông tin linh hoạt và liên tục. Chi phí tiếp cận trên mạng xã hội thấp hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống ngoài trời hoặc tờ rơi. Doanh nghiệp dễ dàng đo lường lượt hiển thị, tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng. Dữ liệu thời gian thực giúp điều chỉnh thông điệp truyền thông kịp thời. Hoạt động này củng cố vị thế dẫn đầu của FPT Telecom trong ngành viễn thông tại thị trường miền Trung.

1.1. Vai trò của Facebook trong tiếp thị viễn thông tại Huế

Facebook giữ vai trò cầu nối thông tin thiết yếu giữa FPT Telecom và cư dân Huế. Tỷ lệ thâm nhập internet tại Thừa Thiên Huế rất cao. Người dân ưu tiên tìm kiếm giải pháp công nghệ trên môi trường trực tuyến. Nền tảng Facebook cung cấp không gian tương tác tức thì qua hệ thống tin nhắn tự động. Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kỹ thuật nhanh chóng ngay trên Fanpage chính thức. Doanh nghiệp giải đáp thắc mắc về giá cước, chính sách khuyến mãi và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời. Kênh tiếp thị này thu hút sự quan tâm của giới trẻ, sinh viên các trường đại học và các hộ kinh doanh địa phương. Uy tín thương hiệu FPT Telecom lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng.

1.2. Mục tiêu chiến lược của FPT Telecom trên mạng xã hội

Chiến lược tiếp thị trên Facebook hướng tới mở rộng thị phần dịch vụ băng rộng. FPT Telecom chi nhánh Huế tập trung nâng cao nhận diện thương hiệu công nghệ số. Doanh nghiệp xây dựng quy trình thu thập khách hàng tiềm năng qua các biểu mẫu đăng ký tiện lợi. Đội ngũ bán hàng tiếp nhận thông tin người dùng chỉ sau vài phút. Mục tiêu cốt lõi bao gồm gia tăng tỷ lệ thuê bao mới và duy trì sự gắn kết của khách hàng cũ. Hoạt động truyền thông trên mạng xã hội còn nhằm quảng bá các hệ sinh thái mới như FPT Camera và dịch vụ điện toán đám mây FPT HI GIO CLOUD. Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng bền vững nhờ sự phối hợp đồng bộ giữa tiếp thị trực tuyến và bán hàng trực tiếp.

II. Phân tích marketing trực tuyến trên Facebook của FPT Telecom Huế

Phân tích thực tế cho thấy các chiến dịch của FPT Telecom Huế đạt nhiều thành quả nhưng vẫn đối mặt thách thức. Doanh nghiệp sở hữu hệ thống bài đăng đều đặn về tính năng kỹ thuật và ưu đãi lắp đặt. Tỷ lệ tương tác tự nhiên giảm do thuật toán Facebook ưu tiên nội dung trả phí. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng đối thủ như Viettel và VNPT tại Huế diễn ra gay gắt. Các đối thủ liên tục tung ra các gói cước giá rẻ và chương trình khuyến mãi tương tự. Chi phí quảng cáo trên mỗi lượt chuyển đổi có xu hướng gia tăng theo thời gian. Nội dung bài đăng đôi khi còn khô khan, lặp lại các thông số kỹ thuật thuần túy. Việc xây dựng video ngắn dạng Reels chưa được khai thác triệt để. Dữ liệu khách hàng từ pixel Facebook chưa được phân nhóm chi tiết để phục vụ các chiến dịch tiếp thị lại chuyên sâu. FPT Telecom Huế cần tối ưu lại toàn bộ phễu chuyển đổi trên nền tảng số.

2.1. Thách thức từ thuật toán phân phối và cạnh tranh viễn thông

Thuật toán Facebook thay đổi liên tục tạo áp lực lớn cho nhà quản trị. Nội dung hữu cơ khó tiếp cận bảng tin của khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp buộc phải tăng ngân sách quảng cáo để duy trì lượng hiển thị ổn định. Đồng thời, thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt. Các đối thủ lớn cạnh tranh từng điểm dân cư và khu vực trường học. Tình trạng chạy đua giá cước làm giảm biên lợi nhuận của dịch vụ viễn thông. Người dùng địa phương ngày càng nhạy cảm với mức giá và chính sách khuyến mãi. Khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác nếu dịch vụ chăm sóc trên mạng xã hội chậm phản hồi.

2.2. Hạn chế về nội dung và tối ưu chuyển đổi số liệu

Nội dung Fanpage của FPT Telecom Huế còn thiên về bán hàng trực tiếp. Các bài viết thiếu yếu tố trải nghiệm thực tế và giải trí mang tính bản địa. Khách hàng ít thấy các câu chuyện thực tế về tốc độ mạng hoặc sự ổn định đường truyền. Việc phân tích số liệu trên Meta Business Suite chưa được thực hiện triệt để theo thời gian thực. Doanh nghiệp chưa tận dụng tối đa công cụ tiếp thị lại (Remarketing) qua pixel theo dõi. Nhiều khách hàng xem bảng giá nhưng chưa để lại thông tin liên lạc. Quá trình chuyển đổi từ người theo dõi thành thuê bao trả tiền gặp nhiều điểm nghẽn. Đội ngũ tiếp thị cần hoàn thiện quy trình kiểm soát dữ liệu tương tác để nâng cao tỷ lệ chốt đơn.

III. Giải pháp marketing trực tuyến trên Facebook của FPT Telecom Huế

Để nâng cao hiệu quả marketing trên Facebook, FPT Telecom Huế cần áp dụng quy trình chuẩn hóa từ nghiên cứu đến thực thi. Doanh nghiệp bắt đầu bằng việc phân đoạn khách hàng mục tiêu theo khu vực địa lý chi tiết tại thành phố Huế và các thị xã lân cận. Chiến lược nội dung cần chuyển dịch mạnh mẽ sang định dạng video ngắn đa nền tảng. Các video trải nghiệm dịch vụ FPT Play và bảo mật của FPT Camera mang lại sự tin cậy cao. Doanh nghiệp cần ứng dụng công cụ Remarketing qua Facebook Pixel nhằm tiếp cận lại nhóm người dùng quan tâm giá cước. Ngân sách quảng cáo cần phân bổ linh hoạt giữa mục tiêu nhận diện thương hiệu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Hệ thống chatbot trí tuệ nhân tạo nên được tích hợp để tự động trả lời tư vấn trong vòng ba mươi giây. Sự phối hợp giữa tiếp thị trực tuyến và nhân viên kinh doanh địa bàn tạo nên quy trình khép kín hiệu quả.

3.1. Xây dựng nội dung sáng tạo và tiếp thị lại đa kênh

Nội dung truyền thông cần bám sát văn hóa và phong cách sống của người dân Huế. Doanh nghiệp sáng tạo các bài đăng tương tác như minigame và câu đố công nghệ. Các định dạng video dạng ngắn Reels phản ánh đời sống thường nhật và giá trị của internet tốc độ cao. Công nghệ Remarketing cần được đẩy mạnh qua Facebook Pixel tích hợp trên trang bán hàng. Tiếp thị lại giúp đưa thông điệp chính xác tới những người dùng đã bấm xem gói cước nhưng chưa hoàn tất đăng ký. Phương pháp này giảm thiểu chi phí trên mỗi lượt chuyển đổi hợp đồng. Khách hàng cảm nhận được sự đồng hành liên tục của thương hiệu.

3.2. Tối ưu hóa phễu quảng cáo và chăm sóc người dùng tức thì

Phễu quảng cáo trên Facebook cần được thiết kế bài bản theo từng giai đoạn nhận thức. Giai đoạn đầu tập trung lan tỏa video thương hiệu để tạo sự chú ý. Giai đoạn tiếp theo thúc đẩy quảng cáo dạng biểu mẫu (Lead Generation) nhằm thu thập số điện thoại và địa chỉ lắp đặt. Giai đoạn cuối cùng sử dụng quảng cáo tin nhắn trực tiếp để chốt hợp đồng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thiết lập kịch bản tự động hóa trong ứng dụng Messenger. Thời gian phản hồi tin nhắn khách hàng rút ngắn xuống dưới một phút. Tốc độ phục vụ vượt trội mang lại sự tin cậy lớn cho người dùng viễn thông tại địa bàn Huế.

IV. Ứng dụng marketing trực tuyến trên Facebook của FPT Telecom Huế

Hoạt động marketing trên Facebook tạo đòn bẩy vững chắc cho sự phát triển của FPT Telecom Huế. Ứng dụng công nghệ tiếp thị hiện đại giúp mở rộng mạng lưới thuê bao viễn thông bền vững. Dữ liệu từ các chiến dịch cung cấp bức tranh rõ ràng về hành vi tiêu dùng địa phương. Doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ khâu tiếp nhận thông tin đến lắp đặt kỹ thuật tại nhà. Các giải pháp số hóa mang lại tỷ suất hoàn vốn cao trên tổng chi phí tiếp thị. Sự kết hợp giữa nội dung bản địa và công nghệ phân tích dữ liệu tạo ưu thế cạnh tranh vượt trội. FPT Telecom Huế tiếp tục giữ vững vị trí doanh nghiệp viễn thông tiên phong. Các giải thưởng uy tín của FPT Telecom khẳng định chất lượng dịch vụ trên thị trường toàn quốc. Doanh nghiệp cần duy trì cải tiến liên tục để đáp ứng xu hướng chuyển đổi số của đô thị cổ kính Huế.

4.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu

Hiệu quả chiến dịch thể hiện rõ qua sự gia tăng số lượng thuê bao internet và truyền hình cáp. Doanh thu của chi nhánh Huế tăng trưởng ổn định qua từng quý. Thương hiệu FPT Telecom ghi dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí người dùng mạng xã hội địa phương. Chỉ số tương tác tích cực và tỷ lệ giải quyết khiếu nại đạt mức cao. Sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ viễn thông cố định. Những giải thưởng uy tín từ tổ chức IDG và Frost & Sullivan củng cố lòng tin của người tiêu dùng. Hoạt động tiếp thị trực tuyến đóng góp trực tiếp vào thành quả kinh doanh của toàn đơn vị.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho doanh nghiệp viễn thông khu vực

Kinh nghiệm từ FPT Telecom Huế mang lại nhiều bài học giá trị cho ngành viễn thông địa phương. Doanh nghiệp cần duy trì sự nhạy bén trước mọi biến động thuật toán truyền thông xã hội. Việc đầu tư vào dữ liệu người dùng giúp định hướng chiến dịch chính xác và tiết kiệm chi phí. Các đơn vị viễn thông cần kết hợp chặt chẽ giữa tiếp thị kỹ thuật số và chăm sóc thực địa. Đội ngũ nhân viên trực tuyến cần được đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu và thấu hiểu văn hóa khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng là chìa khóa giữ chân khách hàng lâu dài. Chuyển đổi số tiếp thị là bước đi tất yếu để nâng tầm thương hiệu trong kỷ nguyên mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Ngọc Sơn (ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận hoạt động truyền thông số trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ We Are Social và Kepios được tác giả trích dẫn, tính đến đầu năm 2024, toàn cầu có hơn 5,35 tỷ người sử dụng Internet (tương đương 67,1% dân số) và 5,07 tỷ người dùng mạng xã hội hoạt động tích cực. Tại Việt Nam, số người sử dụng Internet đạt 78,44 triệu người (chiếm 79,1% dân số), cùng với 72,70 triệu người dùng mạng xã hội (tương đương 73,3% dân số) và 168,5 triệu kết nối di động đang hoạt động. Hành vi người tiêu dùng có sự dịch chuyển rõ nét khi hơn 80% khách hàng tìm hiểu thông tin qua website và mạng xã hội trước khi liên hệ tư vấn mua hàng.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ hai doanh nghiệp viễn thông lớn là VNPT và Viettel. Dữ liệu từ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh của FPT Telecom Huế cho thấy cơ cấu thị phần cung cấp dịch vụ mạng Internet trên địa bàn Thành phố Huế có sự biến động trong giai đoạn 2021 – 2022:

Doanh nghiệp viễn thông	Thị phần năm 2021	Thị phần năm 2022
VNPT	82,00%	78,00%
Viettel	8,00%	9,12%
FPT Telecom	10,00%	12,38%

Mặc dù thị phần của FPT Telecom Huế tăng trưởng từ 10% lên 12,38% và hạ tầng cáp quang GPON đã phủ sóng khoảng 70% các tuyến đường tại Thành phố Huế, đồng thời doanh nghiệp đã phối hợp với chính quyền triển khai tuyến phố không tiền mặt Hai Bà Trưng (với hơn 80% cửa hàng tích hợp nền tảng Hue-S), song các hoạt động marketing trực tuyến trên Facebook của chi nhánh vẫn còn bộc lộ hạn chế, chưa mang lại hiệu quả tương xứng với tiềm năng thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing trực tuyến; khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của FPT Telecom Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông trực tuyến cho đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing trực tuyến tại doanh nghiệp.
   • Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế thông qua phản hồi từ khách hàng.
   • Xây dựng hệ thống giải pháp có cơ sở khoa học nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trên nền tảng Facebook của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện tại và khách hàng đang tương tác trên nền tảng Facebook của FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 12 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa kinh điển về Marketing và Marketing trực tuyến của Philip Kotler, Gronroos (1990) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA). Để xây dựng khung phân tích đánh giá hành vi khách hàng trên môi trường mạng xã hội, tác giả đã tổng hợp và so sánh 4 mô hình lý thuyết hành vi:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích hành vi thông qua thái độ và chuẩn chủ quan.
• Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis (1989): Phân tích ý định sử dụng dựa trên hai biến then chốt là nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng.
• Mô hình hành vi trực tuyến AISAS (Attention – Interest – Search – Action – Share) do Tập đoàn Dentsu (Nhật Bản) phát triển năm 2004: Thay thế cho mô hình truyền thống AIDMA nhằm mô tả quy trình tiếp nhận thông tin phi tuyến tính của người tiêu dùng trên môi trường số, gồm 5 giai đoạn: Chú ý (Attention), Thích thú/Quan tâm (Interest), Tìm kiếm (Search), Hành động (Action), và Chia sẻ (Share).

Tác giả lựa chọn mô hình AISAS làm mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường hoạt động truyền thông trên Facebook của FPT Telecom Huế. Khung thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được thiết kế gồm 23 biến quan sát, thuộc 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự chú ý (Attention)	SCY	4 biến (SCY1 - SCY4)	Giao diện, bố cục Fanpage, tần suất quảng cáo, tính đa dạng của bài đăng.
Sự thích thú (Interest)	STT	4 biến (STT1 - STT4)	Độ đầy đủ thông tin, tính xác thực, cập nhật khuyến mãi, sức hút của video.
Tìm kiếm thông tin (Search)	TKTT	4 biến (TKTT1 - TKTT4)	Mức độ nhận diện, thông tin liên hệ rõ ràng, độ xuất hiện trên bảng tin, sức hút truy cập.
Hành động (Action)	HD	4 biến (HD1 - HD4)	Mua dịch vụ sau xem quảng cáo, liên hệ tư vấn, tương tác bài viết, hứng thú chọn dịch vụ.
Sự chia sẻ (Share)	SCS	4 biến (SCS1 - SCS4)	Giới thiệu người thân, chia sẻ trải nghiệm, chia sẻ bài viết, lan tỏa trên trang cá nhân.
Đánh giá hoạt động Marketing	ĐG	3 biến (ĐG1 - ĐG3)	Mức độ hài lòng chung, lợi ích mang lại, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên phụ trách marketing trực tuyến tại FPT Telecom Huế nhằm làm rõ chiến lược, phương thức vận hành Fanpage và định hướng truyền thông của đơn vị.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo quy tắc của Hair và cộng sự (2018), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Tác giả ấn định cỡ mẫu thực tế là $N = 120$ khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua hai kênh: trực tiếp (phát phiếu điều tra tại hội thảo, triển lãm sản phẩm) và trực tuyến (biểu mẫu Google Form gửi đến khách hàng có tương tác trên Fanpage).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26, bao gồm: thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định, và kiểm định Independent Sample T-Test để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo biến số nhân khẩu học (giới tính).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo nội bộ của Phòng Kế hoạch – Kinh doanh FPT Telecom Huế, dữ liệu chỉ số Fanpage, các ấn phẩm nghiên cứu khoa học và báo cáo từ We Are Social, Kepios, DataReportal; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 120 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ bản về marketing trực tuyến, đối chiếu sự khác biệt giữa phương thức tiếp thị kỹ thuật số và marketing truyền thống thông qua các đặc trưng: tính công nghệ và cá nhân hóa, hoạt động liên tục 24/7/365 không giới hạn thời gian, tính tương tác hai chiều, và khả năng hỗ trợ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà không phụ thuộc vào khâu phân phối trung gian. Tác giả phân loại các công cụ tiếp thị trực tuyến chủ yếu bao gồm: Email Marketing, Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO Onpage và SEO Offpage), Tiếp thị truyền thông xã hội (Social Media Marketing), Podcast, Tiếp thị liên kết (Affiliate), Tiếp thị nội dung (Content Marketing) và Quảng cáo trả phí theo lượt nhấp (PPC).

Đi sâu vào nền tảng Facebook, chương này làm rõ bản chất của các trụ cột tiếp thị:

• Quảng cáo Facebook (Facebook Ads): Tận dụng thuật toán nhắm mục tiêu theo nhân khẩu học, vị trí và hành vi; tối ưu chi phí chuyển đổi.
• Tiếp thị nội dung (Content Marketing): Triển khai bài viết hình ảnh, video ngắn dưới 1 phút, phát sóng trực tiếp (livestream), các bài đăng tạo tương tác (minigame, thăm dò ý kiến) và bài chia sẻ thông tin giá trị.
• Tiếp thị lại (Remarketing): Sử dụng Facebook Pixel để bám đuổi nhóm người dùng từng tương tác hoặc xem dịch vụ.
• Quy trình triển khai marketing trên Facebook được tác giả tổng hợp thành 5 bước chuẩn hóa:

Bước thực hiện	Tên bước	Nội dung triển khai
Bước 1	Research (Nghiên cứu)	Tìm hiểu đối tượng mục tiêu, thăm dò nhu cầu tiêu dùng và phân tích đối thủ cạnh tranh.
Bước 2	Strategy (Chiến lược)	Xây dựng chiến lược, chiến thuật phù hợp với mục tiêu, ngân sách và quy mô thị trường.
Bước 3	Development (Phát triển)	Lựa chọn kênh phân phối, thiết kế nội dung đáp ứng đúng nhu cầu tại thời điểm thích hợp.
Bước 4	Engagement (Tương tác)	Thực thi kế hoạch: đăng tải nội dung, tổ chức sự kiện trực tuyến, triển khai chiến dịch quảng cáo.
Bước 5	Measurement (Đo lường)	Đánh giá, đo lường KPI, tính toán hiệu quả chi phí, tối ưu hóa các chiến dịch tiếp theo.

Phần thực tiễn thị trường cung cấp dữ liệu số liệu toàn cầu và tại Việt Nam năm 2024, nhấn mạnh tỷ lệ thâm nhập của Facebook tại Việt Nam đạt 90,7% đối với nhóm dân số từ 13 tuổi trở lên, trong đó cơ cấu giới tính người dùng gồm 51,0% nữ giới và 49,0% nam giới. Cuối chương, tác giả tổng thuật 7 công trình nghiên cứu quốc tế (Kyle Hensel & Michael H. Deis, 2010; Vedran Podobnik, 2013; Verena Metzger và cộng sự, 2015; Meitia Rini & Nuddin Harahab, 2018; Sara Javed và cộng sự, 2021; Naura Nafisha Saadah và cộng sự, 2023) và 6 nghiên cứu trong nước (Lê Thị Lan Hương, 2012; Nguyễn Thị Mỹ Thanh & Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014; Lê Thị Linh Huệ & Đinh Tiến Minh, 2016; Nguyễn Đình Yến Oanh & Quách Lý Xuân An, 2018; Bùi Văn Quang & Ngô Xuân Niệm, 2021; Trương Trí Thông và cộng sự, 2022) để làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu AISAS cho đề tài.

Chương 2: Nghiên cứu hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và thực trạng kinh doanh của FPT Telecom Huế (trụ sở chính tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế; cùng 3 văn phòng giao dịch tại Nam Sông Hương, Phú Lộc và Quảng Điền). Doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ chính gồm: truy nhập Internet cáp quang FTTH/xPON, Truyền hình FPT Play (gần 200 kênh), thiết bị FPT Play Box, giải pháp nhà thông minh IoT/Smart Home (FPT Camera, iHome), ví điện tử Foxpay, dịch vụ kênh thuê riêng (IPLC, MPLS, NIX) và nền tảng điện toán đám mây FPT HI GIO CLOUD hợp tác cùng Internet Initiative Japan (IIJ).

Tác giả phân tích số liệu thực trạng vận hành Fanpage Facebook "FPT Telecom - Chi Nhánh Huế", bao gồm phạm vi tiếp cận của các bài viết nổi bật trong tháng 02 và tháng 03, đối tượng theo dõi, tỷ lệ phản hồi qua tin nhắn Messenger và lượt tương tác hàng ngày. Phần thực nghiệm định lượng phân tích mẫu khảo sát $N = 120$ khách hàng:

• Thống kê mô tả chỉ ra đặc trưng khách hàng về cơ cấu nhân khẩu học, hình thức biết đến Fanpage, khung giờ tìm kiếm thông tin phổ biến, mức độ tương tác thường xuyên, hành vi khi tìm kiếm dịch vụ và các yếu tố tác động đến quyết định chọn mạng viễn thông.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha được tiến hành độc lập cho các biến độc lập (thuộc 5 nhóm của AISAS: SCY, STT, TKTT, HD, SCS) và biến phụ thuộc (ĐG). Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê với hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 bị loại.
• Phân tích giá trị trung bình thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng của Fanpage: Khách hàng đánh giá tương đối tốt ở khâu tiếp cận thị giác và tính đầy đủ thông tin (nhóm Sự chú ý và Thích thú), tuy nhiên mức độ chuyển đổi sang hành vi liên hệ ký hợp đồng (nhóm Hành động) và chia sẻ bài viết lên trang cá nhân (nhóm Sự chia sẻ) còn đạt điểm số trung bình chưa cao.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và phân tích khoảng cách trong mô hình AISAS, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả tiếp thị số cho FPT Telecom Huế, tập trung vào 4 nhóm giải pháp kỹ thuật cụ thể:

1. Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông và chuẩn hóa Fanpage: Thiết lập kế hoạch truyền thông đồng bộ theo từng quý; tối ưu giao diện nhận diện thương hiệu, cập nhật thông tin địa chỉ các phòng giao dịch rõ ràng, ghim bài viết hướng dẫn đăng ký dịch vụ và bảng giá niêm yết công khai.
2. Đổi mới sáng tạo nội dung bài viết và định dạng video: Cắt giảm các bài đăng văn bản dài, tăng cường bài viết dạng hình ảnh đồ họa trực quan (infographic), album feedback thực tế từ khách hàng; đẩy mạnh sản xuất video ngắn dưới 1 phút (Reels) giới thiệu tính năng của FPT Camera, mẹo tối ưu sóng Wi-Fi tại nhà, các chương trình khuyến mãi ngắn hạn nhằm giữ chân người xem.
3. Tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo trả phí (Facebook Ads) và sử dụng dữ liệu khách hàng: Nhắm mục tiêu chính xác theo khu vực địa lý cụ thể tại Thành phố Huế và các huyện lân cận; ứng dụng công cụ thu thập dữ liệu hành vi từ tin nhắn Messenger và tương tác bài viết để phân loại tệp khách hàng tiềm năng, từ đó triển khai chiến dịch tiếp thị lại (Remarketing) với chi phí tối ưu.
4. Mở rộng và tích hợp liên kết đa kênh: Phối hợp trang Facebook với các kênh số khác như Zalo OA, Website chi nhánh và nền tảng Hue-S của địa phương nhằm tạo dòng dẫn lưu lượng truy cập đa chiều, củng cố tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu hoạt động của FPT Telecom Chi nhánh Huế:

• Xác lập bức tranh tăng trưởng thị phần viễn thông Internet cáp quang tại địa bàn nghiên cứu: FPT Telecom Huế đã nâng tỷ phần từ 10% (năm 2021) lên 12,38% (năm 2022), thu hẹp khoảng cách với nhà mạng dẫn đầu là VNPT (giảm từ 82% xuống 78%).
• Đánh giá định lượng toàn diện hoạt động marketing trên Facebook qua mô hình AISAS: Kiểm định thành công độ tin cậy của 23 biến quan sát trên mẫu điều tra 120 khách hàng, xác định các điểm nghẽn trong chuỗi chuyển đổi tâm lý người dùng, cụ thể là giai đoạn từ Search (tìm kiếm) sang Action (hành động đăng ký lắp đặt) và Share (chia sẻ trải nghiệm).
• Hệ thống hóa các giải pháp thực thi mang tính khả thi: Các đề xuất về cấu trúc nội dung bài đăng, định dạng video ngắn dưới 1 phút, tối ưu ngân sách quảng cáo và khai thác dữ liệu số đều bám sát năng lực hạ tầng và đặc thù khách hàng tại Thừa Thiên Huế.
• Đóng góp khoa học: Khóa luận là công trình ứng dụng thực nghiệm mô hình AISAS kết hợp các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) vào phân tích một chi nhánh dịch vụ viễn thông tại thị trường miền Trung, cung cấp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp thị dịch vụ viễn thông ở cấp độ địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số điểm hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn phạm vi nghiên cứu:

• Giới hạn về quy mô và địa bàn chọn mẫu: Mẫu khảo sát định lượng dừng lại ở $N = 120$ khách hàng và chỉ phân bổ trên địa bàn Thành phố Huế, chưa bao phủ toàn diện người dùng tại các huyện ngoại thành như A Lưới, Nam Đông, Phong Điền, Phú Lộc hay Quảng Điền – nơi FPT Telecom đã và đang mở rộng phòng giao dịch.
• Giới hạn về nền tảng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung chuyên sâu vào mạng xã hội Facebook, chưa đánh giá sự tương tác qua lại với các kênh truyền thông xã hội mới nổi khác như TikTok hay YouTube Shorts.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp cắt ngang trong tháng 12 năm 2024, chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng viễn thông theo chu kỳ các mùa trong năm (ví dụ: mùa nhập học của sinh viên tại Huế hoặc dịp Tết Nguyên đán).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng kích thước mẫu lên trên 300 quan sát, áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định sâu hơn các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các nhân tố trong mô hình AISAS đối với quyết định sử dụng dịch vụ mạng viễn thông.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp vận dụng mô hình hành vi số AISAS để xây dựng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá một trang mạng xã hội cụ thể.
• Học viên, người làm nghiên cứu ứng dụng SPSS: Tham khảo quy trình xử lý dữ liệu từ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích thống kê mô tả đến kiểm định T-test so sánh trung bình tổng thể.
• Đội ngũ quản lý và nhân viên tiếp thị số tại các chi nhánh viễn thông: Phần quy trình 5 bước làm marketing Facebook (Research - Strategy - Development - Engagement - Measurement) cùng các giải pháp về định dạng nội dung và tối ưu quảng cáo cung cấp các chỉ dẫn cụ thể có thể áp dụng ngay vào hoạt động quản trị Fanpage thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Thị phần dịch vụ Internet của FPT Telecom tại Thành phố Huế thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2022? Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch – Kinh doanh FPT Telecom Chi nhánh Huế được trích dẫn trong khóa luận, năm 2021 FPT chiếm 10% thị phần (VNPT chiếm 82%, Viettel chiếm 8%). Đến năm 2022, thị phần FPT Telecom tăng lên 12,38% (VNPT giảm xuống 78%, Viettel đạt 9,12%).

2. Mô hình lý thuyết trung tâm được tác giả lựa chọn để đánh giá hành vi khách hàng trên Facebook là mô hình nào? Tác giả sử dụng mô hình hành vi trực tuyến AISAS (Attention – Interest – Search – Action – Share) của Dentsu (2004) làm mô hình nghiên cứu chính, gồm 5 thành phần hành vi: Chú ý, Thích thú, Tìm kiếm thông tin, Hành động và Chia sẻ, kết hợp với 1 thang đo đánh giá tổng quát hoạt động marketing trực tuyến.

3. Kích thước mẫu khảo sát định lượng trong đề tài được xác định trên cơ sở khoa học nào? Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích thang đo của Hair và cộng sự (2018), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Tác giả đã ấn định quy mô mẫu điều tra là 120 khách hàng để hạn chế các sai sót trong quá trình thu thập dữ liệu.

4. Hạ tầng viễn thông của FPT Telecom tại Thành phố Huế đạt mức độ phủ sóng như thế nào vào thời điểm nghiên cứu? FPT Telecom Huế đã triển khai hạ tầng cáp quang công nghệ GPON thay thế cho công nghệ ADSL cũ, với phạm vi phủ sóng đạt khoảng 70% các tuyến đường trên địa bàn Thành phố Huế.

5. Tác giả đề xuất quy trình triển khai marketing trên Facebook gồm những bước nào? Quy trình được hệ thống hóa gồm 5 bước: Research (Nghiên cứu thị trường và đối thủ), Strategy (Xây dựng chiến lược), Development (Phát triển kênh và nội dung), Engagement (Triển khai tương tác và quảng cáo) và Measurement (Kiểm tra, đo lường và tối ưu hóa hiệu quả).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trương Ngọc Sơn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị số và ứng dụng mô hình AISAS để phản ánh thực trạng hoạt động truyền thông trên Facebook của FPT Telecom Chi nhánh Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 và khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng tại địa phương vào tháng 12 năm 2024 bằng phần mềm SPSS 26, tác giả đã chỉ ra những điểm mạnh về tiếp cận thông tin cũng như hạn chế trong tỷ lệ chuyển đổi hành động và mức độ chia sẻ của người dùng. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với bối cảnh cạnh tranh thị phần viễn thông trên địa bàn Thành phố Huế. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có phương pháp rõ ràng, cung cấp căn cứ thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị tiếp thị trực tuyến tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK 1.1 Khái quát về Marketing 1.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay, đi kèm với đó là sự tăng trưởng mạnh của khoa học và công nghệ, thì khái niệm Marketing không còn là một khái niệm quá xa lạ, việc mà các Doanh Nghiệp triển khai Marketing để mang lại nhiều thu nhập từ khách hàng đang ngày càng diễn ra nhiều hơn. Sự thống nhất giữa các khái niệm Marketing đang không có vì Marketing đang vận động và phát triển, có nhiều nội dung phong phú hơn. Mỗi tác giả đều nêu quan điểm riêng của mình về khái niệm Marketing. Vậy sau đây là những khái niệm Marketing được cho là hợp lý và phổ biến nhất hiện nay: Theo quan điểm đầu tiên của Philip Kotler: "Marketing trực tuyến là quá trình lên kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân, sử dụng các phương tiện điện tử và Internet”[3] Theo Gronroos (1990) : “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi thế để đáp ứng mục tiêu của các bên” Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì Marketing Trực Tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và Internet.2 Đặc trưng của Marketing trực tuyến Khi Marketing trực tuyến ra đời, nó đã nhanh chóng thu hút sự quan tâm và được các nhà tiếp thị áp dụng rộng rãi nhờ tính linh hoạt và hiệu quả mà nó mang lại.

Sự khác biệt lớn giữa Marketing trực tuyến và phương pháp truyền thống chính là khả năng tối ưu hóa hiệu suất trong các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ. Nhờ những ưu điểm vượt trội, Marketing trực tuyến đã trở thành công cụ không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại. Marketing trực tuyến một số đặc điểm nổi bật của hình thức này: Sinh viên thực hiện: Trương Ngọc Sơn 9 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh Công nghệ và cá nhân hóa Việc kết hợp marketing với công nghệ như trí tuệ nhân tạo và blockchain giúp tối ưu hóa chiến lược và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn cho khách hàng.

Sự thấu hiểu hành vi người tiêu dùng và phản hồi tức thì là chìa khóa. Không giới hạn về thời gian Marketing trực tuyến có thể hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần 365 ngày trong một năm, không có khái niệm thời gian chết. Doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng trực tuyến bất cứ lúc nào và ở mọi nơi, thực hiện nghiên cứu thị trường khi cần thiết và triển khai chiến lược quảng cáo qua email. Tính tương tác cao Marketing trực tuyến tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin từ hai chiều và cung cấp lượng thông tin đa dạng, đồng thời cũng xây dựng mối quan hệ trực tiếp và mật thiết giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Marketing trực tuyến trên nền tảng facebook không chỉ cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng mà còn cho phép họ kiểm tra, xem xét và đánh giá thông tin một cách tổng quan nhất đồng thời khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm của mình về dịch vụ, sản phẩm cụ thể Đa dạng hóa sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc mua sắm của khách hàng trở nên thuận tiện hơn nhiều so với lúc trước.