CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1. Vai trò của bộ phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp khách của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách SVTH: Lư Hoàng Long 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như một “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt trong khách sạn lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy. Không chỉ vậy, bộ phận lễ tân là bộ mặt đại diện cho đất nước nói chung, cho khách sạn nói riêng, trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khóa rời khách sạn.
Khách khen hay chê là do lễ tân, nếu lễ tân không làm tốt nhiệm vụ của mình thì sẽ tạo cho khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại, nếu tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách thì họ sẽ luôn nhớ và đánh giá cao khách sạn của chúng ta. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước và con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Vì thế, vai trò của bộ phận lễ tân đối với hoạt động của một khách sạn là vô cùng quan trọng.
Sau đây là ba vai trò chính của bộ phận lễ tân: • Thứ nhất, bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. • Thứ hai, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một bộ máy thống nhất.
Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. SVTH: Lư Hoàng Long 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường • Thứ ba, bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. - Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về mọi vấn đề yêu cầu và đòi hỏi của khách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ của mình, thoả mãn nhu cầu của khách một cách cao nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách như: trả lời điện thoại, chuyển bưu phẩm cho khách, cung cấp những thông tin và tư vấn cho khách. - Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin về khách cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khách trong khách sạn. Chức năng của bộ phận lễ tân Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, trực tiếp hoặc gián tiếp thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi của khách. Chức năng chính của bộ phận này bao gồm những công việc sau đây: - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách. - Đón tiếp khách. - Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. SVTH: Lư Hoàng Long 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường - Phục vụ khách thật tốt trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn. ❖ Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca như: chào đón khách, nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục check-in và check-out cho khách, nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có 1 trưởng bộ phận lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ sẽ đảm nhận luôn cả công việc của nhân viên vận chuyển hành lý.
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm nắm tình hình chung của cả bộ phận, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. ❖ Đối với khách sạn có quy mô lớn Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không SVTH: Lư Hoàng Long 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn có quy mô lớn thường có 7 bộ phận nhỏ sau đây: • Bộ phận đặt buồng • Bộ phận tiếp tân • Bộ phận thu ngân • Bộ phận hỗ trợ đón tiếp • Bộ phận quan hệ khách hàng • Bộ phận tổng đài • Trung tâm dịch vụ văn phòng Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.
Thông thường 1 ca làm việc ở khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô lớn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Trung tâm Bộ phận Bộ phận tiếp tân đặt buồng thu ngân tổng đài dịch vụ quan hệ hỗ trợ đón văn phòng khách tiếp hàng Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SVTH: Lư Hoàng Long 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 1. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong trong khách sạn Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của một khách sạn là vô cùng quan trọng. Khi thông tin được phối hợp tốt, nhanh chóng và chính xác thì sẽ tạo ra một dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, từ đó khách sạn sẽ kịp thời cung ứng các dịch vụ cho khách hàng và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng mọi vấn đề phát sinh.
Trong một khách sạn thì mỗi phòng ban đóng một vai trò khác nhau, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trong việc chuyển tải mọi thông tin, nối các khâu phục vụ lại với nhau để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn có một mối quan hệ vô cùng chặt chẽ với nhau.