Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới, du lịch tại Việt Nam đang từng bước vươn lên trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn nhờ vào tài nguyên du lịch phong phú trải dài ở cả ba miền đất nước. Cùng với sự phát triển này, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò như một bộ phận cung ứng sản phẩm trực tiếp, chiếm tỷ trọng doanh thu chủ đạo trong toàn ngành du lịch. Tại Thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm kinh tế năng động – số lượng các cơ sở lưu trú từ quy mô nhỏ đến đạt chuẩn quốc tế gia tăng nhanh chóng, dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Trong môi trường cạnh tranh đó, bộ phận lễ tân giữ vai trò trọng yếu khi là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách lưu trú, đồng thời chịu trách nhiệm điều phối thông tin và giải quyết nhu cầu của khách trong suốt kỳ lưu trú. Hoạt động của bộ phận này tác động trực tiếp đến việc tạo dựng hình ảnh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

  • Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ lễ tân khách sạn; phân tích thực trạng tổ chức và quy trình vận hành của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Danh Nam; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tối ưu hóa quy trình phối hợp và gia tăng năng lực cạnh tranh cho khách sạn.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Làm rõ cơ sở lý thuyết về vai trò, nhiệm vụ, chức năng, cơ cấu tổ chức và các mối quan hệ liên bộ phận của lễ tân trong khách sạn.
    2. Khảo sát, phân tích tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức nhân sự, thực trạng cơ sở vật chất và quy trình tác nghiệp của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Danh Nam.
    3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân cũng như công tác quản trị chung tại khách sạn.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiệp vụ và công tác quản lý của bộ phận lễ tân.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Khách sạn Danh Nam thuộc Công ty TNHH MTV Khách sạn Danh Nam, tập trung tại chi nhánh 93–95 Lam Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh (có đối chiếu với chi nhánh 25/22 Cửu Long).
    • Thời gian: Số liệu và thực tế hoạt động được ghi nhận từ khi thành lập (năm 2008) đến giai đoạn 2009 – 2010.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nội dung dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị lưu trú và nghiệp vụ khách sạn chuẩn:

  • Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng:
    • Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân: Xác định ba vai trò chính gồm cầu nối giữa khách và các bộ phận; trung tâm phối hợp hoạt động trong khách sạn; chủ đạo trong việc trực tiếp phục vụ khách.
    • Chức năng và nhiệm vụ: Bao gồm bán buồng ngủ, tiếp nhận thông tin, đón tiếp, đăng ký lưu trú, giải quyết phàn nàn, theo dõi chi phí và thanh toán tiễn khách.
    • Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân: Phân định mô hình rút gọn cho khách sạn quy mô nhỏ/vừa (3–4 nhân viên, kiêm nhiệm nhiều khâu) và mô hình chuyên môn hóa cao tại khách sạn quy mô lớn (chia thành 7 bộ phận chuyên trách: đặt buồng, tiếp tân, thu ngân, hỗ trợ đón tiếp, quan hệ khách hàng, tổng đài, trung tâm dịch vụ văn phòng).
    • Tiêu chuẩn nhân sự lễ tân: Các yêu cầu chuẩn hóa về trình độ nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, pháp luật, tâm lý khách, tác phong và kỹ năng giao tiếp.
  • Phương pháp nghiên cứu:
    • Phương pháp quan sát thực địa: Trực tiếp theo dõi quy trình làm việc, thái độ tác nghiệp và việc sử dụng trang thiết bị tại quầy lễ tân.
    • Phương pháp phân tích – tổng hợp tài liệu thứ cấp: Xử lý các báo cáo nội bộ về cơ cấu tổ chức, biểu giá, doanh thu, chi phí, tỷ lệ lợi nhuận và biến động thị trường khách của khách sạn giai đoạn 2009 – 2010.
    • Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu nội bộ kết hợp cơ hội và thách thức từ môi trường kinh doanh bên ngoài để định hình các phương án chiến lược.
  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, sơ đồ nhân sự, bảng giá phòng và quy chế tác nghiệp nội bộ do Công ty TNHH MTV Khách sạn Danh Nam cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương I tập trung làm rõ các vấn đề lý luận mang tính nền tảng của hoạt động lễ tân trong ngành kinh doanh lưu trú:

  • Vai trò, chức năng và nhiệm vụ: Bộ phận lễ tân là đại diện cho hình ảnh khách sạn trong quan hệ đối ngoại. Tác giả chỉ rõ 8 chức năng tác nghiệp cốt lõi từ giới thiệu bán dịch vụ, nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, theo dõi chi phí đến thanh toán check-out.
  • Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Tác giả phân tích sự khác biệt về cơ cấu tổ chức giữa khách sạn quy mô nhỏ/vừa và quy mô lớn. Với khách sạn nhỏ và vừa, nhân sự hạn chế (3–4 nhân sự chia 3 ca) đòi hỏi tính kiêm nhiệm cao; trong khi các khách sạn lớn có bộ máy phân cấp rõ ràng dưới sự điều hành của Giám đốc lễ tân và các Trợ lý giám đốc.
  • Mối quan hệ phối hợp liên bộ phận: Phân tích chi tiết quy trình luân chuyển thông tin hai chiều giữa lễ tân với 6 bộ phận khác:
    • Bộ phận Buồng: Cập nhật trạng thái buồng, thông tin khách đến/đi, tiếp nhận phản ánh của khách về phòng ốc.
    • Bộ phận Kỹ thuật: Thông báo sự cố trang thiết bị phòng để bảo trì, sửa chữa kịp thời.
    • Bộ phận Nhà hàng – Bếp: Cung cấp thông tin thực đơn cho khách và chuyển giao số lượng khách, thời gian phục vụ ăn uống.
    • Bộ phận Kế toán: Kiểm kê doanh thu tiền mặt, hóa đơn chứng từ trước mỗi ca giao ban.
    • Bộ phận Kinh doanh: Phản ánh thị hiếu khách hàng để xây dựng kế hoạch bán buồng và chiến lược giá.
    • Bộ phận An ninh: Phối hợp bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách lưu trú.
  • Tiêu chuẩn nhân sự và xu hướng phát triển: Đề ra các tiêu chí về nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng xử lý tình huống; khẳng định yêu cầu chuyên môn hóa của nghề lễ tân ngày càng gia tăng theo sự phát triển của du lịch.

Chương II: Thực trạng về hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Danh Nam

Chương II phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động thực tế tại Khách sạn Danh Nam:

1. Giới thiệu tổng quan và cơ sở vật chất

Công ty TNHH MTV Khách sạn Danh Nam thành lập năm 2008 tại Quận Tân Bình, TP.HCM, ban đầu có 24 phòng và 1 nhà hàng. Đến giai đoạn 2009–2010, hệ thống mở rộng lên trên 80 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao (**) cùng 20 phòng massage VIP, khu vực nhà hàng, Mini Bar và Café tại tầng thượng.

Cơ sở Địa chỉ Quy mô phòng Bảng giá phòng niêm yết (Đã gồm 10% VAT)
Danh Nam 1 93–95 Lam Sơn, P.2, Q. Tân Bình 5 tầng, 40 phòng đạt chuẩn 2 sao - Phòng 01 giường đôi (Standard): 400.000 VNĐ
- Phòng 02 giường (VIP): 550.000 VNĐ
- Phòng 04 giường (VIP): 800.000 VNĐ
Danh Nam 2 25/22 Cửu Long, P.2, Q. Tân Bình Phòng tiêu chuẩn & VIP - Phòng 01 giường đôi (Standard): 350.000 VNĐ
- Phòng 02 giường (VIP): 500.000 VNĐ
- Phòng 04 giường (VIP): 800.000 VNĐ

Vị trí địa lý: Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 100–200m; gần Bệnh viện Thống Nhất (1km), Siêu thị MaxiMark Cộng Hòa (600m), Trung tâm Hội chợ Tân Bình TBECC (1km), Parkson Trường Sơn (100m) và Công viên Gia Định (400m).

2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự

Bộ máy điều hành gồm: Giám đốc Công ty (Bà Võ Thị Hồng Hạnh), Giám đốc Khách sạn (Ông Dương Viết Khoa), 02 Trợ lý Giám đốc phụ trách ca ngày và ca đêm cùng các Trưởng bộ phận chuyên trách.

Bộ phận chuyên môn Số lượng nhân sự
Lễ tân 4
Phòng buồng 3
Kế toán 2
Nhà hàng – Bếp 5
Kỹ thuật 3
Kinh doanh 2
Massage 20
Bảo vệ 2
Tổng cộng 41

Cơ cấu bộ phận Lễ tân: Gồm 04 nhân sự:

  1. Đỗ Thị Bích Hạnh (Nữ) – Trưởng bộ phận – Trình độ: Đại học.
  2. Dương Viết Lộc (Nam) – Nhân viên – Trình độ: Đại học.
  3. Nguyễn Thị Hoàng Oanh (Nữ) – Nhân viên – Trình độ: Cao đẳng.
  4. Trần Văn Quốc (Nam) – Nhân viên – Trình độ: Cao đẳng.

Nhân sự được phân chia làm 3 ca: Ca sáng (6h00 – 14h00), Ca chiều (14h00 – 22h00), Ca đêm (22h00 – 6h00 sáng hôm sau). Nhân viên nữ trực ca sáng; hai nhân viên nam đảm nhận ca chiều và đêm; Trưởng bộ phận trực ca ngày và Trợ lý Giám đốc giám sát ca đêm. Mỗi nhân viên được nghỉ 2 ngày/tháng.

3. Kết quả kinh doanh và thị trường khách

  • Biến động khách quốc tế: Trong 5 tháng đầu năm 2010 so với cùng kỳ năm 2009, lượng khách Trung Quốc tăng 264,2%, khách Pháp tăng 56,4%. Thị trường khách quốc tế chủ lực gồm: Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan và Pháp.
  • Công suất phòng: Giai đoạn 2009 – 2010 đạt trên 80%.
Chỉ tiêu tài chính Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 6.326 VND -
Chi phí dịch vụ buồng ngủ 3.490 VND -
Doanh thu dịch vụ ăn uống 5.760 VND -
Chi phí dịch vụ ăn uống 2.645 VND -
Doanh thu dịch vụ bổ sung (Massage) 1.436 VND -
Chi phí cho dịch vụ bổ sung 515.450 VND -
Tổng doanh thu 11.937 VND -
Tỷ lệ lãi 38,13% 46,83%

4. Phân tích SWOT của khách sạn Danh Nam

Ma trận SWOT Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (Weaknesses)
Cơ hội (Opportunities)
- Xu hướng đi du lịch tăng.
- Khách quốc tế đến Việt Nam tăng.
- Kinh tế – chính trị ổn định.		 Kết hợp S - O:
Phát huy lợi thế vị trí và đa dạng dịch vụ để nâng cao doanh thu, thu hút khách quốc tế.		 Kết hợp W - O:
Đẩy mạnh đào tạo nhân viên, nâng cấp thiết bị và tăng cường marketing để khai thác thị trường.
Thách thức (Threats)
- Cạnh tranh khu vực gay gắt.
- Yêu cầu khách hàng ngày càng cao.		 Kết hợp S - T:
Nâng cao chất lượng phục vụ, tận dụng dịch vụ bổ trợ để tạo sự khác biệt so với đối thủ.		 Kết hợp W - T:
Khắc phục thiếu sót trong phối hợp liên bộ phận, cải tạo phòng ốc để tránh mất khách vào tay đối thủ giá rẻ.

5. Thực trạng quy trình phục vụ và đánh giá hoạt động

Quy trình phục vụ được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn: (1) Nhận đặt buồng (8 bước từ tiếp nhận, kiểm tra buồng, thỏa thuận giá, nhập thông tin, khẳng định, lưu trữ, tái xác nhận đến tổng hợp); (2) Đón tiếp và check-in; (3) Phục vụ trong thời gian lưu trú (giao chìa khóa, cung cấp thông tin, báo thức, chuyển phòng, chuyển bưu phẩm/fax, hỗ trợ thuê xe taxi Mai Linh, nhận cuộc gọi, xử lý phàn nàn qua 11 bước); (4) Thanh toán check-out và công việc sau khi khách rời đi (cập nhật tình trạng buồng, chuyển chứng từ cho kế toán).

Đánh giá thực trạng:

  • Cơ sở vật chất tiền sảnh: Bố trí gọn gàng với bộ salon đen, thảm đỏ, 6 đồng hồ múi giờ (Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Đức, Việt Nam), trang bị 1 máy vi tính kết nối mạng, 1 máy in, 2 điện thoại, 1 máy fax. Hạn chế: thiếu cây xanh cảnh quan, số lượng đầu báo còn nghèo nàn, điều hòa và quạt sảnh đã cũ.
  • Cơ sở vật chất buồng phòng: Đáp ứng cơ bản nhưng drap giường/vỏ gối có vết ố rách nhỏ, máy lạnh ở một số phòng gây tiếng ồn và chảy nước, cửa chính phát tiếng kêu khi đóng mở.
  • Đội ngũ lễ tân:
    • Ưu điểm: Nhân sự trẻ, nhiệt tình, giao tiếp tốt, linh hoạt khi tư vấn giá phòng, ghi nhớ tốt thông tin và tên khách quen.
    • Hạn chế: Thiếu kinh nghiệm thực tế; xảy ra tình trạng quên trả lại passport/CMND cho khách; ít trò chuyện và không tiễn khách ra xe; chưa có đồng phục riêng; tinh thần hợp tác nội bộ chưa cao.

Chương III: Một số giải pháp đề xuất đối với khách sạn Danh Nam

Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp gồm 4 nhóm:

  1. Nâng cao chất lượng nhân sự và quy trình phục vụ lễ tân:

    • Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng nghiệp vụ, kiểm tra định kỳ trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
    • Cử nhân viên đi học hỏi thực tế tại các khách sạn lớn hoặc mời chuyên gia giảng dạy; bồi dưỡng năng lực quản trị cho Trưởng bộ phận.
    • Rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy sảnh; trang bị sổ tay ghi nhận ý kiến và phàn nàn của khách; thiết lập kênh thông báo chính xác giờ khách đến/đi với bộ phận buồng.
    • Triển khai hoạt động đào tạo chéo giữa lễ tân với các bộ phận buồng, kinh doanh và kế toán.
    • Bổ sung chính sách khuyến khích lao động: khen thưởng cá nhân xuất sắc, xây dựng thang bảng lương gắn với thâm niên và chứng chỉ chuyên môn, áp dụng cơ chế xoay ca làm việc linh hoạt.

  2. Bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:

    • Thay thế các máy lạnh cũ gây tiếng ồn/chảy nước; thay mới toàn bộ drap trải giường và vỏ gối bị ố rách; tra dầu bôi trơn bản lề cửa phòng.
    • Áp dụng quy trình "Lịch đảo nệm" định kỳ trong khâu dọn phòng nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng của nệm và tiết kiệm chi phí.
    • Bố trí thêm cây xanh tại sảnh, ban công, sân thượng và hành lang tạo không gian tự nhiên.

  3. Chính sách giá, chăm sóc khách hàng và tiếp thị:

    • Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thân thiết để gửi thư chúc mừng, tặng quà vào dịp sinh nhật và năm mới.
    • Tặng vật phẩm lưu niệm có nhận diện thương hiệu (bút bi, sổ tay, lịch) cho khách lưu trú; hoàn thiện website để tối ưu hóa tính năng đặt phòng trực tuyến.
    • Áp dụng chính sách giảm 10% giá phòng cho khách từ các công ty du lịch đối tác, hạ giá phòng mùa thấp điểm và trích hoa hồng hợp lý cho đại lý/hướng dẫn viên.

  4. Chính sách đãi ngộ nhân viên:

    • Đãi ngộ vật chất qua các khoản thưởng lễ, tết, thưởng thành tích và thưởng cống hiến.
    • Đãi ngộ tinh thần bằng cách tổ chức họp mặt thân mật, thăm hỏi hoàn cảnh gia đình và cải thiện môi trường làm việc.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả cụ thể:
    • Khóa luận phản ánh chính xác tình hình kinh doanh của Khách sạn Danh Nam với mức công suất sử dụng buồng đạt trên 80% trong giai đoạn 2009 – 2010.
    • Tỷ lệ lợi nhuận tăng trưởng từ 38,13% (năm 2009) lên 46,83% (năm 2010).
    • Tốc độ tăng trưởng khách quốc tế 5 tháng đầu năm 2010 so với cùng kỳ 2009 đạt 264,2% đối với thị trường Trung Quốc và 56,4% đối với thị trường Pháp.
  • Giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng: Đưa ra các biện pháp kỹ thuật cụ thể như quy trình xử lý phàn nàn 11 bước, quy trình "Lịch đảo nệm" để bảo quản tài sản, và chính sách giảm giá 10% kết hợp hoa hồng cho kênh phân phối lữ hành.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp một nghiên cứu tình huống điển hình về mô hình tổ chức và vận hành bộ phận lễ tân tại một khách sạn tư nhân tiêu chuẩn 2 sao tại khu vực cửa ngõ sân bay Tân Sơn Nhất, phản ánh trung thực mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ lễ tân với kết quả kinh doanh tổng thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Các kết luận và đánh giá được xây dựng chủ yếu dựa trên quan sát thực địa và số liệu nội bộ của một doanh nghiệp lưu trú cụ thể (Khách sạn Danh Nam) trong giai đoạn 2008 – 2010, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng trên mẫu du khách bằng bảng hỏi cấu trúc.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ lễ tân bằng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL/SERVPERF), hoặc nghiên cứu giải pháp ứng dụng phần mềm quản trị khách sạn tích hợp (PMS) trong quy trình tác nghiệp tự động hóa.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên, giảng viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành; các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô 2–3 sao.
  • Nội dung giá trị nhất: Quy trình tác nghiệp chi tiết của bộ phận lễ tân (quy trình nhận đặt phòng 8 bước, xử lý phàn nàn 11 bước, thanh toán khách lẻ và khách đoàn); sơ đồ phối hợp công tác giữa lễ tân với các phòng ban chức năng; và giải pháp quản lý chi phí thông qua kỹ thuật bảo dưỡng phòng buồng ("Lịch đảo nệm").

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Danh Nam có quy mô phòng và giá phòng như thế nào?
Khách sạn Danh Nam có tổng quy mô trên 80 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 2 sao cùng 20 phòng massage VIP. Tại cơ sở 93–95 Lam Sơn (gồm 5 tầng, 40 phòng), giá phòng niêm yết (đã bao gồm 10% VAT) dao động từ 400.000 VNĐ (phòng 01 giường đôi Standard), 550.000 VNĐ (phòng 02 giường VIP) đến 800.000 VNĐ (phòng 04 giường VIP). Tại cơ sở 25/22 Cửu Long, giá phòng dao động từ 350.000 VNĐ đến 800.000 VNĐ.

2. Cơ cấu nhân sự và phân ca tại bộ phận Lễ tân của Khách sạn Danh Nam được bố trí ra sao?
Bộ phận lễ tân gồm 4 nhân sự (1 Trưởng bộ phận có trình độ Đại học, 1 nhân viên nam trình độ Đại học, 1 nhân viên nữ và 1 nhân viên nam trình độ Cao đẳng). Nhân sự làm việc theo 3 ca: Ca sáng (6h–14h, do nhân viên nữ đảm nhận), Ca chiều (14h–22h) và Ca đêm (22h–6h sáng hôm sau, do nhân viên nam đảm nhận). Trưởng bộ phận trực ca ngày, Trợ lý Giám đốc chịu trách nhiệm ca đêm; mỗi nhân viên được nghỉ 2 ngày/tháng.

3. Tình hình kinh doanh và tăng trưởng khách quốc tế tại khách sạn trong giai đoạn 2009 – 2010 đạt kết quả gì?
Trong giai đoạn 2009 – 2010, khách sạn đạt công suất sử dụng phòng trên 80%. Tỷ lệ lãi tăng từ 38,13% (năm 2009) lên 46,83% (năm 2010). Lượng khách quốc tế trong 5 tháng đầu năm 2010 tăng mạnh so với cùng kỳ năm 2009, trong đó khách Trung Quốc tăng 264,2% và khách Pháp tăng 56,4%.

4. Những hạn chế chính của bộ phận lễ tân và cơ sở vật chất tại khách sạn là gì?
Về nhân sự: nhân viên còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tế, đôi khi quên trả passport/CMND cho khách, chưa có đồng phục riêng và còn thiếu gắn kết nội bộ. Về cơ sở vật chất: sảnh thiếu cây xanh, máy lạnh cũ gây tiếng ồn/chảy nước, drap giường và vỏ gối có vết ố rách, cửa phòng phát tiếng kêu khi đóng mở.

5. Tác giả đề xuất giải pháp gì về mặt kỹ thuật phòng buồng nhằm tiết kiệm chi phí cho khách sạn?
Tác giả đề xuất đưa quy trình "Lịch đảo nệm" vào công tác dọn phòng định kỳ nhằm đảo đều các mặt nệm trong quá trình sử dụng, giúp hạn chế xẹp lún, kéo dài tuổi thọ của nệm và giảm chi phí thay mới cho khách sạn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lư Hoàng Long dưới sự hướng dẫn của GVHD Vũ Mạnh Cường đã phân tích chi tiết thực trạng tổ chức và quy trình tác nghiệp của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Danh Nam trong giai đoạn 2008 – 2010. Công trình cung cấp bức tranh số liệu cụ thể về cơ cấu nhân sự, chi phí, tỷ lệ lãi và công suất buồng phòng của một khách sạn 2 sao tiêu biểu tại khu vực sân bay Tân Sơn Nhất. Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân lực, hoàn thiện quy trình liên bộ phận, bảo dưỡng vật chất và chính sách giá được xây dựng sát với thực tế vận hành của doanh nghiệp.