Tài liệu: Giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch thái lan của công ty hanotours

Xúc tiến sản phẩm du lịch là một hoạt động tiếp thị quan trọng nhằm giới thiệu, quảng bá và thúc đẩy tiêu… 54 trang · Trường Đại học Kinh tế Quốc dân · 2016.

• Tác giả: Đỗ Thị Chinh
• Người hướng dẫn: TS. Đồng Xuân Đảm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị du lịch
• Đề tài: Giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan của Công ty Hanotours
• Loại tài liệu: Báo cáo chuyên đề thực tập cuối khóa
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HANOTOURS
• 1.1. Giới thiệu về công ty HANOTOURS
• 1.1.1. Thời gian thành lập
• 1.1.2. Tầm nhìn sứ mệnh
• 1.1.3. Triết lý kinh doanh
• 1.1.4. Giá trị cốt lõi
• 1.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 1.1.6. Nguồn nhân lực
• 1.1.7. Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận
• 1.2. Điều kiện kinh doanh
• 1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh
• 1.3.1. Sản phẩm của công ty
• 1.3.2. Thị trường
• 1.3.3. Đối tượng khách
• 1.3.4. Đối thủ của công ty
• 1.3.5. Quy trình bán và tổ chức thực hiện
• 1.3.5.1. Chuẩn bị thực hiện
• 1.3.5.2. Thực hiện chương trình du lịch
• 1.3.5.3. Sau khi thực hiện chương trình du lịch
• 1.3.6. Kết quả kinh doanh
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN SẢN PHẨM DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY HANOTOURS
• 2.1. Thực trạng hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan của công ty HANOTOURS
• 2.1.1. Cơ hội phát triển tour Thái Lan
• 2.1.2. Đánh giá cơ hội phát triển tour Thái Lan
• 2.1.3. Chiến lược xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan của công ty HANOTOURS
• 2.1.4. Đối tượng khách mà công ty đang khai thác đối với sản phẩm du lịch Thái Lan
• 2.1.5. Thực trạng các hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch outbound Thái Lan
• 2.1.5.1. Quy trình làm việc
• 2.1.5.2. Hoạt động quảng cáo
• 2.1.5.3. Hoạt động khuyến mại
• 2.1.5.4. Hoạt động bán hàng trực tiếp
• 2.1.5.5. Hoạt động bán dịch vụ sau khi thực hiện chương trình
• 2.1.5.6. Ngân sách cho hoạt động xúc tiến
• 2.1.6. Nhận xét về hoạt động xúc tiến chương trình du lịch Thái Lan
• 2.1.6.1. Những mặt tích cực
• 2.1.6.2. Những mặt còn hạn chế
• 2.2. Giải pháp xúc tiến du lịch Thái Lan của công ty HANOTOURS
• 2.2.1. Mở rộng thị trường khách hàng
• 2.2.2. Nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân
• 2.2.3. Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm
• 2.2.4. Nâng cao hoạt động khuyến mại
• 2.2.5. Nâng cao hoạt động quảng cáo qua mạng truyền thông
• DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của xúc tiến sản phẩm du lịch

Xúc tiến sản phẩm du lịch là một hoạt động tiếp thị quan trọng nhằm giới thiệu, quảng bá và thúc đẩy tiêu thụ các dịch vụ du lịch trên thị trường. Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng 15% năm 2014 và tổng thu du lịch 337,83 tỷ đồng năm 2015, chiến lược xúc tiến sản phẩm du lịch trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lữ hành nâng cao lợi thế cạnh tranh. Du lịch không còn là dịch vụ xa xỉ mà đã trở thành nhu cầu thường xuyên của đa số người dân. Do đó, các giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch cần được áp dụng một cách khoa học và hiệu quả để thu hút đối tượng khách hàng đa dạng và tăng doanh số bán hàng.

1.1. Định nghĩa xúc tiến sản phẩm du lịch

Xúc tiến sản phẩm du lịch bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp và dịch vụ sau bán. Các hoạt động này nhằm tạo nhận thức, thích thú và khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Theo báo cáo chuyên đề từ Công ty HANOTOURS, xúc tiến sản phẩm là phần không thể tách rời của quy trình bán hàng du lịch chuyên nghiệp.

1.2. Vai trò trong phát triển ngành du lịch

Trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng tăng từ các doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước, xúc tiến sản phẩm du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc: Tăng cường nhận diện thương hiệu, mở rộng thị trường khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng outbound, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

II. Thực trạng hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp

Dựa trên nghiên cứu từ Công ty HANOTOURS, thực trạng hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan cho thấy doanh nghiệp đang áp dụng một số phương pháp truyền thống nhưng chưa tối ưu hóa đầy đủ. Công ty hiện đang tập trung vào hoạt động quảng cáo, khuyến mại và bán hàng trực tiếp, tuy nhiên ngân sách xúc tiến còn hạn chế và chưa có chiến lược tích hợp. Kết quả kinh doanh thị trường outbound Thái Lan từ 2014-2015 cho thấy tiềm năng phát triển lớn nhưng cần cải thiện hiệu quả hoạt động xúc tiến. Những điểm mạnh bao gồm đội bán hàng tận tâm và sự hiểu biết sâu về sản phẩm, trong khi những hạn chế là quảng cáo kém hiệu quả, khuyến mại chưa hấp dẫn và dịch vụ sau bán hàng chưa tốt.

2.1. Những mặt tích cực của hoạt động xúc tiến hiện tại

Hoạt động bán hàng trực tiếp của công ty được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên am hiểu thị trường và có khả năng tư vấn tốt cho khách hàng. Chiến lược xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan đã tạo ra lượng khách outbound ổn định hàng tháng. Công ty cũng thực hiện các chương trình khuyến mại theo mùa vụ hợp lý, giúp tăng doanh số bán hàng vào các thời kỳ cao điểm.

2.2. Những hạn chế cần khắc phục

Hoạt động quảng cáo chủ yếu dựa vào các kênh truyền thống, chưa khai thác hiệu quả mạng truyền thông xã hội và nền tảng số. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chủ trọng, ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng tái đặt hàng. Ngân sách xúc tiến còn thấp và không phân bổ hiệu quả giữa các hoạt động khác nhau.

III. Các giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch, các doanh nghiệp cần áp dụng một số giải pháp xúc tiến toàn diện. Thứ nhất, mở rộng thị trường khách hàng bằng cách nhắm tới những đối tượng khách mới có tiềm năng cao như khách hàng công ty, khách lớn tuổi, và khách du lịch mục đích khác nhau. Thứ hai, nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân thông qua đào tạo kỹ năng bán hàng hiện đại và sử dụng công cụ CRM. Thứ ba, chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng trung thành khách hàng và tăng tỷ lệ tái đặt hàng. Cuối cùng, nâng cao hoạt động quảng cáo qua mạng truyền thông bằng cách tăng cường sử dụng social media, website, và các nền tảng số khác để tiếp cận khách hàng trẻ.

3.1. Mở rộng thị trường khách hàng

Cần tiến hành nghiên cứu thị trường chi tiết để xác định các đối tượng khách tiềm năng chưa được khai thác. Phân khúc khách hàng theo thu nhập cho phép công ty thiết kế các sản phẩm du lịch phù hợp với từng nhóm. Phát triển các gói tour giá cả hợp lý cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình, đồng thời tạo các sản phẩm cao cấp cho khách hàng có thu nhập cao.

3.2. Nâng cao hoạt động khuyến mại và quảng cáo

Khuyến mại sản phẩm du lịch cần được thiết kế sao cho thực sự hấp dẫn khách hàng, chẳng hạn giảm giá theo mùa, quà tặng thêm, hoặc chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết. Hoạt động quảng cáo qua mạng truyền thông như Facebook, Instagram, Google Ads cần được ưu tiên để tăng nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng trẻ. Sử dụng marketing nội dung thông qua blog, video du lịch, và testimonial khách hàng.

IV. Chiến lược thực hiện giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch

Việc thực hiện các giải pháp xúc tiến sản phẩm du lịch đòi hỏi một chiến lược quản lý toàn diện. Doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch xúc tiến rõ ràng với mục tiêu cụ thể, ngân sách phù hợp, và chỉ tiêu đo lường cụ thể. Cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng để đảm bảo quy trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng được thực hiện tốt. Đặc biệt, công ty nên đầu tư vào nhân lực qua các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, sử dụng công nghệ CRM, và phân tích dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả xúc tiến. Monitoring và đánh giá kết quả định kỳ sẽ giúp điều chỉnh chiến lược xúc tiến kịp thời.

4.1. Xây dựng kế hoạch xúc tiến chi tiết

Kế hoạch xúc tiến sản phẩm du lịch cần xác định rõ mục tiêu bán hàng, đối tượng khách hàng, kênh xúc tiến chính, và ngân sách xúc tiến cho mỗi hoạt động. Phân chia thời gian thực hiện theo mùa du lịch, xác định chỉ tiêu doanh số hàng tháng, và thiết lập hệ thống theo dõi tiến độ. Xây dựng chiến lược tích hợp kết hợp các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, và dịch vụ sau bán.

4.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ

Đội bán hàng cần được đào tạo liên tục về kỹ năng bán hàng du lịch, kiến thức sản phẩm chi tiết, và cách xử lý khách hàng. Sử dụng công cụ CRM hiện đại giúp quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, và hành vi mua hàng. Xây dựng hệ thống khuyến thưởng hiệu quả để động viên đội ngũ bán hàng đạt mục tiêu doanh số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn 2007–2014, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng góp khoảng 49% vào tăng trưởng GDP toàn quốc. Năm 2015, tổng thu từ ngành du lịch đạt 337,83 nghìn tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng năm 2014 đạt 15% (theo số liệu của Tổng cục Du lịch). Cùng với sự gia tăng thu nhập của người dân và sự thuận tiện trong giao thông, giao lưu văn hóa quốc tế, nhu cầu du lịch nước ngoài (outbound) của người Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Theo thống kê của Hiệp hội Lữ hành Việt Nam, bình quân mỗi năm có khoảng 5 triệu lượt khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài với tổng mức chi tiêu vượt 6 tỷ USD. Trong các điểm đến quốc tế, Thái Lan là một trong những thị trường trọng điểm thu hút khoảng 850.000 lượt khách Việt Nam mỗi năm (xếp sau Trung Quốc với 1,1 triệu lượt và Campuchia với gần 1 triệu lượt).

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Du lịch Hà Nội (HANOTOURS) được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế từ tháng 4 năm 2013. Là một doanh nghiệp lữ hành có quy mô vừa và nhỏ, HANOTOURS phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lớn lâu năm trong ngành như Vietravel, Saigontourist, Hanoitourist và Fiditour. Để mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh mảng outbound, việc xây dựng và hoàn thiện các giải pháp xúc tiến cho tuyến điểm trọng điểm như Thái Lan trở thành nhiệm vụ cấp thiết.

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp xác định các nội dung nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa tổng quan về tổ chức bộ máy, nguồn lực và thực trạng kinh doanh lữ hành của Công ty HANOTOURS.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các công cụ xúc tiến hỗn hợp đối với sản phẩm du lịch Thái Lan tại công ty trong giai đoạn 2014–2015.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan phù hợp với năng lực và định hướng phát triển của HANOTOURS.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan của Công ty HANOTOURS.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Du lịch Hà Nội (trụ sở tại Tầng 4, Phòng 402A, Tòa nhà Ford, số 105 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập thông tin và thực tập diễn ra từ ngày 22/02/2016 đến ngày 30/04/2016; các dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và xúc tiến được khảo sát trong giai đoạn 2014–2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Tác giả tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên lý luận về hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion Mix) trong marketing dịch vụ lữ hành, bao gồm các công cụ:

• Quảng cáo (Advertising) qua các kênh truyền thông số và ấn phẩm.
• Bán hàng cá nhân và bán hàng trực tiếp (Personal Selling).
• Khuyến mại và kích cầu (Sales Promotion).
• Tuyên truyền, quan hệ công chúng (Public Relations).
• Hoạt động chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán.

Về cơ sở pháp lý và điều kiện kinh doanh, nghiên cứu dựa trên Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-553/2013/TCDL-GPLHQT do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày 15/04/2013, cùng các hiệp định hợp tác du lịch song phương và chính sách miễn thị thực nhập cảnh giữa Việt Nam và Thái Lan.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập và thống kê số liệu: Tổng hợp các bảng biểu thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận, lượt khách nội địa và outbound theo tháng của HANOTOURS trong hai năm 2014 và 2015; thống kê chi phí thực tế phân bổ cho các hạng mục xúc tiến năm 2015.
• Phương pháp phân tích - so sánh: Đối chiếu cơ cấu nguồn khách, cơ cấu doanh thu giữa mảng nội địa và outbound, so sánh thị phần tuyến tour Thái Lan với các tuyến outbound khác (Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Tây Âu).
• Phương pháp phỏng vấn nội bộ và quan sát thực tế: Thực hiện quan sát quy trình tư vấn bán tour, quy trình điều hành chương trình và phỏng vấn trực tiếp nhân sự các phòng ban (Ban Giám đốc, bộ phận Điều hành, bộ phận Sale, bộ phận Marketing và Kế toán) trong thời gian thực tập.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HANOTOURS

Chương 1 khái quát quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và bức tranh tài chính của Công ty HANOTOURS từ khi thành lập đến năm 2015.

• Lịch sử và tư cách pháp nhân: Công ty được Tổng cục Du lịch cấp Giấy phép lữ hành Quốc tế số 01-553/2013/TCDL-GPLHQT ngày 15/04/2013. Tầm nhìn của công ty là trở thành một trong những doanh nghiệp du lịch và thương mại hàng đầu khu vực Miền Bắc; triết lý kinh doanh được xác lập là "Sự thỏa mãn của quý khách hàng là nguồn máu nuôi sống chúng tôi".
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Bộ máy văn phòng của công ty gồm 9 nhân sự chính thức: Ban Giám đốc (1 người), bộ phận Sale (4 người, gồm 2 nhân viên mảng nội địa và 2 nhân viên mảng outbound), bộ phận Marketing (3 người, gồm 1 trưởng bộ phận, 1 nhân viên phát triển thị trường và 1 nhân viên phụ trách quảng cáo), bộ phận Kế toán – Hành chính (1 người). Bên cạnh đó, bộ phận Điều hành có 1 nhân sự phụ trách chung và công ty ký hợp đồng hợp tác dài hạn với đội ngũ hướng dẫn viên.
• Chất lượng lao động và cơ sở vật chất: 100% nhân sự có kỹ năng tin học văn phòng đạt loại khá/tốt; 60% có trình độ ngoại ngữ khá/tốt; 50% có năng lực chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành đạt mức khá/tốt. Văn phòng làm việc có diện tích khoảng 100 m² tại 105 Láng Hạ, được trang bị 10 máy tính bàn, 8 điện thoại bàn, 1 máy in, 1 máy photo, 2 điều hòa và hệ thống tủ tài liệu, vật phẩm dẫn tour.
• Danh mục sản phẩm: Bao gồm sản phẩm du lịch nội địa (Yên Tử, Quan Lạn, Cô Tô, Hạ Long, Sa Pa, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc...), du lịch outbound (Thái Lan, Hàn Quốc, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Đức, Pháp, Anh...) và các dịch vụ bổ trợ (tư vấn visa, vé máy bay, vé tàu hỏa, cho thuê xe, tổ chức hội nghị/sự kiện). Tuyến Thái Lan chủ lực gồm tour Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm (bay Qatar Airways, giá khoảng 6 triệu đồng) và tour 4 ngày 3 đêm (bay Nok Air, giá khoảng 7 triệu đồng).

Chỉ tiêu tài chính lữ hành	Năm 2014 (Triệu đồng)	Năm 2015 (Triệu đồng)	Tăng trưởng (%)
Doanh thu thị trường Outbound	5.226	8.327	+59,34%
Giá vốn hàng bán Outbound	4.728	7.534	+59,35%
Lãi gộp thị trường Outbound	498	793	+59,24%
Chi phí bán hàng Outbound	84	91	+8,33%
Chi phí quản lý doanh nghiệp Outbound	156	241	+54,49%
Lợi nhuận sau thuế Outbound	206,4	368,8	+78,68%
Tổng doanh thu toàn công ty (Domestic + Outbound)	-	14.369	-
Tổng lãi gộp toàn công ty	-	1.579	-

Năm 2015, tổng doanh thu lữ hành toàn công ty đạt 14.369 triệu đồng (trong đó thị trường nội địa đạt 6.042 triệu đồng, chiếm 42%; thị trường outbound đạt 8.327 triệu đồng, chiếm 58%). Tổng lượt khách outbound năm 2015 đạt 599 lượt người, tăng 62,77% so với 368 lượt người năm 2014. Trong cơ cấu 599 lượt khách outbound năm 2015, thị trường Thái Lan – Malaysia – Singapore chiếm tỷ trọng cao nhất với 276 lượt khách (riêng tuyến Thái Lan đóng vai trò nòng cốt), tiếp theo là Hàn Quốc – Nhật Bản (101 lượt), Trung Quốc – Hồng Kông (80 lượt), Châu Âu (54 lượt) và các thị trường khác (88 lượt).

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi (2015)	Thị trường Nội địa (%)	Thị trường Outbound (%)
Tham quan thuần túy	38%	70%
Tham quan kết hợp vui chơi giải trí	10%	10%
Nghỉ biển kết hợp tham quan	32%	10%
Nghỉ biển thuần túy	20%	10%

Đối tượng khách mua tour outbound của HANOTOURS phần lớn là khách có thu nhập khá trở lên, đi theo nhóm nhỏ, gia đình hoặc khách lẻ ghép đoàn do thời gian và chi phí tour outbound cao hơn thị trường nội địa.

Chương 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN SẢN PHẨM DU LỊCH THÁI LAN CỦA CÔNG TY HANOTOURS

Chương 2 phân tích chi tiết quy trình xúc tiến, các công cụ xúc tiến thực tế cho sản phẩm tour Thái Lan và đề xuất 6 nhóm giải pháp hoàn thiện.

1. Thực trạng hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch Thái Lan

• Cơ hội thị trường: Tài nguyên du lịch Thái Lan đa dạng (Bangkok, Pattaya, Phuket), hạ tầng phát triển, dịch vụ chuyên nghiệp, chính sách miễn thị thực và cự ly bay ngắn tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng tour giá cạnh tranh.
• Chiến lược và định vị: HANOTOURS lựa chọn chiến lược khác biệt hóa với định vị "Dịch vụ luôn luôn tốt" cùng phương châm "Trao dịch vụ nhận nụ cười". Doanh nghiệp tập trung vào việc cử nhân sự đi kèm đoàn để kiểm soát chất lượng landtour của đối tác Thái Lan.
• Quy trình xúc tiến: Triển khai qua 4 bước: Nghiên cứu thị trường (qua website, Facebook, Google SEO, điện thoại) -> Phân khúc thị trường (theo hành vi và khả năng chi trả) -> Định vị thị trường -> Tổ chức thực hiện.
• Thực trạng các công cụ xúc tiến hỗn hợp:
  • Quảng cáo: Duy trì website chính thức (http://hanotours.com), chạy quảng cáo từ khóa trên Google AdWords và đăng bài trên báo điện tử VnExpress.
  • Khuyến mại: Chiết khấu trực tiếp 5–10% từ ưu đãi của nhà cung cấp; giảm 5–7% cho khách quen hoặc đoàn đông; tặng vật phẩm nhận diện (mũ, áo in cờ đỏ sao vàng); tổ chức bốc thăm trúng thưởng phòng khách sạn (chương trình tháng 6/2015 tại Sầm Sơn/Cửa Lò thu hút khoảng 400 người tham gia) và bốc thăm vé máy bay đi Thái Lan.
  • Bán hàng cá nhân & trực tiếp: Tư vấn chủ yếu qua điện thoại (trung bình 3–5 phút/cuộc gọi) nhằm khai thác nhu cầu và chốt lịch trình; bán hàng trực tiếp tại văn phòng diễn ra hạn chế, chủ yếu với đối tượng khách lớn tuổi.
  • Dịch vụ sau bán: Hướng dẫn viên phát phiếu lấy ý kiến đánh giá cuối tour; nhân viên gửi thư cảm ơn, tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại phát sinh.

Hạng mục chi phí xúc tiến năm 2015	Giá trị (Triệu đồng)	Tỷ trọng (%)
Quảng cáo qua báo điện tử VnExpress	15,0	37,22%
Chi phí in ấn áo, mũ quà tặng	11,0	27,30%
Quảng cáo qua từ khóa trên Google (AdWords)	8,0	19,85%
Quảng cáo và duy trì website công ty	4,8	11,91%
Chi phí cước điện thoại tư vấn	1,2	2,98%
Chi phí in ấn thư cảm ơn	0,3	0,74%
Tổng cộng các hạng mục thống kê	40,3	100,00%

Ghi chú: Ngân sách tổng thể cho các hoạt động xúc tiến chiếm tỷ lệ khoảng 63% trong tổng chi phí bán hàng của công ty năm 2015.

• Đánh giá chung:
  • Ưu điểm: Vận dụng linh hoạt các công cụ marketing trực tuyến và chương trình khuyến mại trúng thời điểm mùa du lịch (tháng 4–5 và tháng 6–7); cam kết chất lượng tour đúng thỏa thuận.
  • Hạn chế: Công ty chưa từng tham gia các hội chợ du lịch chuyên nghiệp (như VITM, ITE); nhân sự bộ phận Sale phải kiêm nhiệm công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến tình trạng quá tải; cơ sở vật chất văn phòng dùng chung dễ gây ồn, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi tư vấn; sản phẩm phụ thuộc nhiều vào landtour cố định của đối tác Thái Lan.

2. Hệ thống giải pháp xúc tiến đề xuất

1. Mở rộng thị trường khách hàng: Thực hiện thu thập ý kiến định kỳ từ khách hàng sau tour; đánh giá năng lực sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh; kiên định với chiến lược khác biệt hóa về chất lượng dịch vụ kết hợp chiến lược tập trung vào nhóm khách có thu nhập khá trở lên.
2. Nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng mềm và kiến thức tuyến điểm Thái Lan cho nhân viên sale; áp dụng chính sách thưởng theo tỷ lệ % doanh thu tour bán được đi kèm chế độ phạt rõ ràng khi không đạt chỉ tiêu; tổ chức các chuyến đi trải nghiệm thực tế tại Thái Lan cho nhân viên với mức công ty tài trợ tới 70% chi phí.
3. Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm: Tuyển dụng nhân sự chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng để giảm tải cho bộ phận Sale; Giám đốc trực tiếp duy trì quan hệ, thăm hỏi và tặng quà tri ân các khách hàng quan trọng vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày kỷ niệm ngành nghề); chuẩn hóa việc gửi thư cảm ơn qua email hoặc thư in trang trọng.
4. Nâng cao hoạt động khuyến mại: Định kỳ tổ chức chương trình "Khách hàng may mắn" vào khung giờ vàng hoặc qua hình thức tương tác mạng xã hội; chuẩn hóa quà tặng mũ và áo in logo công ty; phối hợp chặt chẽ với nhà cung ứng hàng không và lưu trú để tạo gói giảm giá kích cầu mà vẫn bảo toàn biên lợi nhuận.
5. Nâng cao hoạt động tuyên truyền: Chủ động đăng ký tham gia các hội chợ triển lãm du lịch hàng năm để tiếp cận trực tiếp khách hàng săn tour giảm giá và mở rộng mạng lưới liên kết B2B với các đối tác hàng không, đại lý gửi khách tại Thái Lan.
6. Nâng cao hoạt động quảng cáo qua mạng truyền thông: Tối ưu hóa trang mạng xã hội Facebook thông qua việc đăng bài cảm ơn khách hàng công khai; đăng tải hình ảnh chụp kỷ niệm của các đoàn khách mang nhận diện thương hiệu HANOTOURS tại các danh thắng Thái Lan; trích dẫn và chia sẻ các cảm nhận tích cực của du khách sau chuyến đi.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu phản ánh trung thực tình hình hoạt động kinh doanh và xúc tiến của Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư Du lịch Hà Nội (HANOTOURS) qua các phát hiện cụ thể:

• Xác lập bức tranh tài chính năm 2015 của HANOTOURS: Mảng lữ hành outbound đạt doanh thu 8.327 triệu đồng (chiếm 58% tổng doanh thu lữ hành 14.369 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế mảng outbound đạt 368,8 triệu đồng (tăng 78,68% so với năm 2014).
• Làm rõ cơ cấu thị trường outbound với 599 lượt khách năm 2015, trong đó tuyến Thái Lan – Malaysia – Singapore đóng góp 276 lượt khách (chiếm 46,08% tổng lượng khách outbound).
• Thống kê chi tiết cơ cấu chi phí xúc tiến năm 2015 với tổng kinh phí 40,3 triệu đồng được phân bổ qua 6 hạng mục cụ thể (báo VnExpress chiếm tỷ trọng lớn nhất với 37,22%, tiếp đến là in ấn mũ áo 27,30% và Google AdWords 19,85%).
• Đóng góp về mặt quản trị ứng dụng: Xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với quy mô tài chính và cơ cấu nhân sự tinh gọn (9 người) của doanh nghiệp, giúp khắc phục tình trạng kiêm nhiệm quá tải và cải thiện hiệu quả bán tour Thái Lan.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập ngắn hạn (từ 22/02/2016 đến 30/04/2016). Các dữ liệu định lượng chủ yếu dựa trên báo cáo kế toán nội bộ năm 2014–2015 của công ty; chưa triển khai được bảng hỏi khảo sát diện rộng với kích thước mẫu lớn đối với du khách đã sử dụng tour Thái Lan để phân tích định lượng các biến số hành vi tiêu dùng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu tại các khu vực thị trường miền Trung và miền Nam; phân tích hiệu quả chi phí trên từng lượt chuyển đổi (ROI) đối với các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số đa kênh cho sản phẩm outbound.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh tham khảo phương pháp thu thập, xử lý số liệu kinh doanh lữ hành và cấu trúc trình bày một chuyên đề tốt nghiệp hệ chính quy.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ tham khảo mô hình tổ chức bộ máy tinh gọn, cơ chế khoán doanh số bán tour kết hợp kinh nghiệm phân bổ ngân sách xúc tiến cho các tuyến du lịch outbound ngắn ngày tại khu vực Đông Nam Á.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kinh doanh mảng tour Outbound của HANOTOURS năm 2015 biến động như thế nào so với năm 2014?
Năm 2015, doanh thu thị trường outbound đạt 8.327 triệu đồng (tăng 59,34% so với mức 5.226 triệu đồng của năm 2014); lợi nhuận sau thuế mảng outbound đạt 368,8 triệu đồng (tăng 78,68% so với mức 206,4 triệu đồng năm 2014); tổng lượng khách outbound đạt 599 lượt người (tăng 62,77% so với 368 lượt người năm 2014).

2. Chi phí cho các hoạt động xúc tiến năm 2015 của HANOTOURS được phân bổ cụ thể ra sao?
Tổng chi phí xúc tiến được thống kê chi tiết là 40,3 triệu đồng, phân bổ qua 6 khoản mục: Quảng cáo báo VnExpress (15,0 triệu đồng), in ấn áo mũ quà tặng (11,0 triệu đồng), quảng cáo từ khóa Google (8,0 triệu đồng), duy trì website (4,8 triệu đồng), chi phí điện thoại (1,2 triệu đồng) và in thư cảm ơn (0,3 triệu đồng).

3. Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm tour du lịch Thái Lan của HANOTOURS có đặc điểm gì?
Khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, gia đình hoặc các nhóm nhỏ dưới 20 người có mức thu nhập khá trở lên và khả năng chi trả cao (giá tour dao động từ 6 đến 9 triệu đồng/khách). Về động cơ chuyến đi, có tới 70% khách outbound lựa chọn tour với mục đích tham quan thuần túy.

4. Hạn chế lớn nhất trong công tác xúc tiến của HANOTOURS được báo cáo chỉ ra là gì?
Công ty chưa từng tham gia các hội chợ triển lãm du lịch chuyên nghiệp (như hội chợ VITM), làm bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách săn tour giá rẻ và kết nối đối tác B2B; đồng thời nhân viên bộ phận Sale phải kiêm nhiệm việc chăm sóc khách hàng sau bán gây quá tải công việc.

5. Tác giả đề xuất chính sách gì để tạo động lực cho đội ngũ bán hàng cá nhân tại HANOTOURS?
Tác giả đề xuất thực hiện cơ chế thưởng phạt minh bạch thông qua việc chi trả hoa hồng theo phần trăm doanh thu tour bán được; song song đó là tổ chức các chương trình khảo sát điểm đến thực tế tại Thái Lan cho nhân viên với mức hỗ trợ kinh phí từ công ty lên tới 70%.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Chinh đã hoàn thành việc hệ thống hóa thực trạng tổ chức và hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty HANOTOURS giai đoạn 2014–2015. Nghiên cứu đã làm rõ đặc điểm khai thác tuyến du lịch trọng điểm Thái Lan và phân tích cơ cấu chi phí xúc tiến hỗn hợp trong điều kiện một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn về nhân sự kiêm nhiệm và kênh quảng bá, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp đồng bộ từ mở rộng thị trường, chuẩn hóa bán hàng cá nhân đến tham gia hội chợ và truyền thông trực tuyến, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về công ty HANOTOURS 1.1 Giới thiệu về công ty HANOTOURS 1.1 Thời gian thành lập Ngày 15/04/2013 Hanoturs đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cho phép hoạt động 721;mkinh doanh du lịch lữ hành Quốc Tế theo Giấy phép lữ hành Quốc tế số : 01-553/2013/TCDL-GPLHQT giúp cho Hanotours có đầy đủ tư cách pháp nhân để tập trung phát triển các dịch vụ du lịch lữ hành, phục vụ cho khách hàng Việt Nam là các cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức, cá nhân tại Hà Nội và các tỉnh thành khác đi thăm quan du lịch và hội nghị tại nước ngoài.2 Tầm nhìn sứ mệnh  Tầm nhìn: Xây dựng doanh nghiệp trở thành một trong những Công Ty Du Lịch và Thương Mại hàng đầu của Miền Bắc Việt Nam.  Sứ mệnh: Không ngừng sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ … mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Hiệu quả hoạt động với tôn chỉ dành lợi ích cao nhất cho cổ đông. Tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhằm tạo ra nhiều lợi ích chung cho cộng đồng và toàn xã hội.

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong ngành du lịch.Xây dựng một môi trường làm việc năng động, hiệu quả, tạo điều kiện phát triển năng lực của các cán bộ, nhân viên trong Công ty. ( theo website của công ty http://hanotours.3 Triết lý kinh doanh “Sự thỏa mãn của quý khách hàng là nguồn máu nuôi sống chúng tôi”. Công ty đặt sự thỏa mãn của khách hàng lên làm tiêu chí đầu tiên, là cốt lõi để doanh nghiệp thực hiện công việc theo cách tốt nhất.4 Giá trị cốt lõi  Tạo niềm tin với cổ đông, nhà đầu tư. Công ty mong muốn sẽ được sự ủng hộ chung tay góp sức của các cổ đông, các nhà đầu tư.

Cùng khách hàng và đối tác, cổ đông đi tới thành công trên cơ sở của sự thỏa mãn và hài lòng  Thấu hiểu nhu cầu. Luôn tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối tác để có những bước đi phù hợp. Tận tụy với khách hàng và luôn phấn đấu để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Hanotours thấu hiểu khách hàng luôn luôn là người bạn đồng hành cùng với bước đường phát triển của Công ty.

Tạo dựng được niềm tin 3 với khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để đưa Công ty ngày một phát triển, thịnh vượng.  Coi trọng nguồn nhân lực. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của Công ty, là nhân tố cốt lõi để thực hiện mục tiêu xây dựng phát triển của Công ty. Hanotours sẽ tạo lập một môi trường làm công việc, mang lại hiệu quả cao nhất, phát huy một cách toàn diện năng lực của từng cán bộ, nhân viên.

Từng các nhân trong mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng trong bộ phận đó nhưng không đồng nghĩa với việc trách nhiệm cao nhất đè nặng lên người đứng đầu bộ phận mà được san sẻ, vị trí quan trọng như nhau thể hiện tinh thần đoàn kết. HANOTOURS luôn xác định doanh nghiệp là một ngôi nhà thân thương và gần gũi nhất với tất cả cán bộ nhân viên của mình, là nơi tương trợ giúp đỡ nhau cùng phấn đấu hoàn thành tốt công việc.  Đề cao đạo đức kinh doanh ‘’Mỗi thành viên của Hanotours đều là một sứ giả đại diện cho hình ảnh Công ty do đó trách nhiệm đều quan trọng như nhau, có nghĩa vụ tuân thủ đạo đức kinh doanh cao nhất, luôn hợp tác, cởi mở và thân thiện với đồng nghiệp; nhiệt tình hết lòng giữ chữ tín cao nhất với khách hàng & đối tác’’.5 Cơ cấu tổ chức Bảng 1.1: Cơ cấu nhân sự của công ty HANOTOURS Tên bộ phận Số người Bộ phận Giám đốc 1 Bộ phận sale 4 Bộ phận kế toán – hành chính 1 Bộ phận marketing 3 4 Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức công ty Ban Giám Đốc Kế toán Điều hành Sale Marketing Nội địa Outbound Với mô hình này công ty dễ dàng thu nhận thông tin, trao đổi giữa các bộ phận với nhau, nhân viên có thể dễ dàng mở rộng lĩnh vực. Công việc của các thành viên cùng làm trong cùng một bộ phận không khác nhau nhiều nên hỗ trợ và phối hợp với nhau tương đối dễ dàng.

Các bộ phận có thể thu xếp hỗ trợ công việc cho nhau đặc biệt giữa bộ phận sale và điều hành. Giám đốc chụi trách nhiệm quản lý và phân bổ công việc cho từng người, trực tiếp giám sát nhân viên, kiểm tra hiệu quả công việc, đưa ra chỉ tiêu và chính sách lao động thích hợp để quản lý. Cơ cấu đơn giản nên việc phân chia công việc cho từng bộ phận không tốn nhiều thời gian. Khi đưa ra một chính sách, dự định mới việc truyền đạt, đóng góp ý kiến, bàn bạc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tốt cũng có những mặt không tốt cần phải tránh. Cơ cấu đơn giản, ít bộ phận sẽ dẫn đến tình trạng bị trì chệ kéo theo cùng lúc. Mặc dù tốn ít thời gian để các bộ phận giải quyết công việc tuy nhiên rất dễ bị bỏ xót và hiệu quả không thực sự cao như dự định. Trách nhiệm công việc không được định vị rõ ràng có thể xảy ra tình trạng đưa đẩy do không phân cấp bậc, công việc cụ thể cho từng người.6 Nguồn nhân lực Bảng 1.1: Bảng đánh giá trình độ nhân lực của công ty HANOTOURS (đơn vị phần trăm theo lượng người) Chỉ tiêu Trung khá Tốt bình Ngoại ngữ 40% 60% Kỹ năng tin học văn phòng 100% Năng lực theo chuyên môn 50% 50% Kinh nghiệm trong ngành 50% 50% Số lượng nhân viên trong công ty không nhiều nhưng lượng công việc cao đòi hỏi nhiều về kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực du lịch.

Hầu hết nhân viên của công ty đều là những người có kinh nghiệm, khả năng ứng biến và xử lý tốt, chụi được áp lực công việc cao. Số lượng thành viên tuy không nhiều nhưng nhiệm vụ luôn được hoàn thành và đảm bảo. Các công việc được phân chia rõ ràng và cụ thể. Các bộ phận tuy khác nhau về nhiệm vụ nhưng luôn có tinh thần đoàn kết và tương hỗ nhau.7 Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận  Bộ phận điều hành Bộ phận này có một người nên sẽ đảm nhiệm công việc khá nhiều, có trách nhiệm đảm bảo đủ và đúng tiêu chuẩn dịch vụ đã lên danh sách trong tour.

Người làm bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ - Điều hành tour; - Lên kế hoạch cho tour; - Đặt khách sạn, sắp đặt phương tiên vận chuyển thích hợp, sắp xếp hướng dẫn viên phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách; - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung cấp; - Thanh lý quyết toán các Hợp đồng tour; - Thương thuyết với các đối tác cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống giá cả cạnh tranh dành cho các tour du lịch trong nước.  Bộ phận marketing Bộ phận này gồm 3 thành viên, một người đảm nhiệm vị trí trưởng bộ phận, một người chụi trách nhiệm phát triển thị trường, một nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm. Trưởng bộ phân này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động marketing sản phẩm, phân công nhiệm vụ và kiểm soát. Nhiệm vụ của trưởng bộ phận 6 - Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông.

- Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ.lập bản kế hoạch, công việc cụ thể để giao cho cấp dưới thực hiện. - Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing. - Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, quản trị web, tham mưu cho giám đốc về chiến lược dài hạn…. - Dự toán ngân sách cho hoạt động marketing.

Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm có nhiệm vụ: - Liên hệ và thiết lập hợp đồng với bên cung ứng phương tiện truyền thông; - Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo cho công ty; - Phát triển và triển khai các chương trình quảng cáo, kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ. Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông; Nhiệm vụ của nhân viên phát triển thị trường: - Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho công ty; - Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn; - Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách; Tất cả các công việc của nhân viên phát triển thị trường cũng được sale đảm nhiệm.  Bộ phận bán hàng Bộ phận này gồm bốn nhân viên, hai nhân viên sale nội địa và hai nhân viên sale outbound, có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, duy trì và thúc đẩy doanh số. Nhiệm vụ của bộ phận này như sau: - Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty.

- Trong trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên sale phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời nắm bắt được giá thị trường cũng như giá bán tour mà công ty có thể áp dụng. - Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, đặc trưng của tour. - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn. 7 - Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng.

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới, công việc này sẽ cùng két hợp với nhân viên chăm sóc khach hàng. Là bộ phận tiếp xúc nhiều với khách, thông tin bộ phận này thu thập được sau mỗi lần tư vấn rất lớn nên bộ phận này sẽ đảm nhiệm chăm sóc khách hàng phối hợp cùng bộ phận marketing, hai bộ phận này thường xuyên trao đổi để có thể làm việc, đảm nhiệm công việc hiệu quả nhất.  Bộ phận kế toán Có Một người phụ trách kế toán văn phòng: chụi trách nhiệm thống kê đầy đủ số liệu hàng tháng như lượt khách, số lượng, doanh thu, thu chi, lưu trữ sổ sách, thanh toán lương cho nhân viên.