Chương 1: Tổng quan về công ty HANOTOURS 1.1 Giới thiệu về công ty HANOTOURS 1.1 Thời gian thành lập Ngày 15/04/2013 Hanoturs đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cho phép hoạt động 721;mkinh doanh du lịch lữ hành Quốc Tế theo Giấy phép lữ hành Quốc tế số : 01-553/2013/TCDL-GPLHQT giúp cho Hanotours có đầy đủ tư cách pháp nhân để tập trung phát triển các dịch vụ du lịch lữ hành, phục vụ cho khách hàng Việt Nam là các cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức, cá nhân tại Hà Nội và các tỉnh thành khác đi thăm quan du lịch và hội nghị tại nước ngoài.2 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: Xây dựng doanh nghiệp trở thành một trong những Công Ty Du Lịch và Thương Mại hàng đầu của Miền Bắc Việt Nam. Sứ mệnh: Không ngừng sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ … mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Hiệu quả hoạt động với tôn chỉ dành lợi ích cao nhất cho cổ đông. Tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhằm tạo ra nhiều lợi ích chung cho cộng đồng và toàn xã hội.
Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong ngành du lịch.Xây dựng một môi trường làm việc năng động, hiệu quả, tạo điều kiện phát triển năng lực của các cán bộ, nhân viên trong Công ty. ( theo website của công ty http://hanotours.3 Triết lý kinh doanh “Sự thỏa mãn của quý khách hàng là nguồn máu nuôi sống chúng tôi”. Công ty đặt sự thỏa mãn của khách hàng lên làm tiêu chí đầu tiên, là cốt lõi để doanh nghiệp thực hiện công việc theo cách tốt nhất.4 Giá trị cốt lõi Tạo niềm tin với cổ đông, nhà đầu tư. Công ty mong muốn sẽ được sự ủng hộ chung tay góp sức của các cổ đông, các nhà đầu tư.
Cùng khách hàng và đối tác, cổ đông đi tới thành công trên cơ sở của sự thỏa mãn và hài lòng Thấu hiểu nhu cầu. Luôn tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối tác để có những bước đi phù hợp. Tận tụy với khách hàng và luôn phấn đấu để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Hanotours thấu hiểu khách hàng luôn luôn là người bạn đồng hành cùng với bước đường phát triển của Công ty.
Tạo dựng được niềm tin 3 với khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để đưa Công ty ngày một phát triển, thịnh vượng. Coi trọng nguồn nhân lực. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của Công ty, là nhân tố cốt lõi để thực hiện mục tiêu xây dựng phát triển của Công ty. Hanotours sẽ tạo lập một môi trường làm công việc, mang lại hiệu quả cao nhất, phát huy một cách toàn diện năng lực của từng cán bộ, nhân viên.
Từng các nhân trong mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng trong bộ phận đó nhưng không đồng nghĩa với việc trách nhiệm cao nhất đè nặng lên người đứng đầu bộ phận mà được san sẻ, vị trí quan trọng như nhau thể hiện tinh thần đoàn kết. HANOTOURS luôn xác định doanh nghiệp là một ngôi nhà thân thương và gần gũi nhất với tất cả cán bộ nhân viên của mình, là nơi tương trợ giúp đỡ nhau cùng phấn đấu hoàn thành tốt công việc. Đề cao đạo đức kinh doanh ‘’Mỗi thành viên của Hanotours đều là một sứ giả đại diện cho hình ảnh Công ty do đó trách nhiệm đều quan trọng như nhau, có nghĩa vụ tuân thủ đạo đức kinh doanh cao nhất, luôn hợp tác, cởi mở và thân thiện với đồng nghiệp; nhiệt tình hết lòng giữ chữ tín cao nhất với khách hàng & đối tác’’.5 Cơ cấu tổ chức Bảng 1.1: Cơ cấu nhân sự của công ty HANOTOURS Tên bộ phận Số người Bộ phận Giám đốc 1 Bộ phận sale 4 Bộ phận kế toán – hành chính 1 Bộ phận marketing 3 4 Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức công ty Ban Giám Đốc Kế toán Điều hành Sale Marketing Nội địa Outbound Với mô hình này công ty dễ dàng thu nhận thông tin, trao đổi giữa các bộ phận với nhau, nhân viên có thể dễ dàng mở rộng lĩnh vực. Công việc của các thành viên cùng làm trong cùng một bộ phận không khác nhau nhiều nên hỗ trợ và phối hợp với nhau tương đối dễ dàng.
Các bộ phận có thể thu xếp hỗ trợ công việc cho nhau đặc biệt giữa bộ phận sale và điều hành. Giám đốc chụi trách nhiệm quản lý và phân bổ công việc cho từng người, trực tiếp giám sát nhân viên, kiểm tra hiệu quả công việc, đưa ra chỉ tiêu và chính sách lao động thích hợp để quản lý. Cơ cấu đơn giản nên việc phân chia công việc cho từng bộ phận không tốn nhiều thời gian. Khi đưa ra một chính sách, dự định mới việc truyền đạt, đóng góp ý kiến, bàn bạc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tốt cũng có những mặt không tốt cần phải tránh. Cơ cấu đơn giản, ít bộ phận sẽ dẫn đến tình trạng bị trì chệ kéo theo cùng lúc. Mặc dù tốn ít thời gian để các bộ phận giải quyết công việc tuy nhiên rất dễ bị bỏ xót và hiệu quả không thực sự cao như dự định. Trách nhiệm công việc không được định vị rõ ràng có thể xảy ra tình trạng đưa đẩy do không phân cấp bậc, công việc cụ thể cho từng người.6 Nguồn nhân lực Bảng 1.1: Bảng đánh giá trình độ nhân lực của công ty HANOTOURS (đơn vị phần trăm theo lượng người) Chỉ tiêu Trung khá Tốt bình Ngoại ngữ 40% 60% Kỹ năng tin học văn phòng 100% Năng lực theo chuyên môn 50% 50% Kinh nghiệm trong ngành 50% 50% Số lượng nhân viên trong công ty không nhiều nhưng lượng công việc cao đòi hỏi nhiều về kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực du lịch.
Hầu hết nhân viên của công ty đều là những người có kinh nghiệm, khả năng ứng biến và xử lý tốt, chụi được áp lực công việc cao. Số lượng thành viên tuy không nhiều nhưng nhiệm vụ luôn được hoàn thành và đảm bảo. Các công việc được phân chia rõ ràng và cụ thể. Các bộ phận tuy khác nhau về nhiệm vụ nhưng luôn có tinh thần đoàn kết và tương hỗ nhau.7 Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận Bộ phận điều hành Bộ phận này có một người nên sẽ đảm nhiệm công việc khá nhiều, có trách nhiệm đảm bảo đủ và đúng tiêu chuẩn dịch vụ đã lên danh sách trong tour.
Người làm bộ phận này sẽ làm nhiệm vụ - Điều hành tour; - Lên kế hoạch cho tour; - Đặt khách sạn, sắp đặt phương tiên vận chuyển thích hợp, sắp xếp hướng dẫn viên phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách; - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hàng, nhà cung cấp; - Thanh lý quyết toán các Hợp đồng tour; - Thương thuyết với các đối tác cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống giá cả cạnh tranh dành cho các tour du lịch trong nước. Bộ phận marketing Bộ phận này gồm 3 thành viên, một người đảm nhiệm vị trí trưởng bộ phận, một người chụi trách nhiệm phát triển thị trường, một nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm. Trưởng bộ phân này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động marketing sản phẩm, phân công nhiệm vụ và kiểm soát. Nhiệm vụ của trưởng bộ phận 6 - Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền thông.
- Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ.lập bản kế hoạch, công việc cụ thể để giao cho cấp dưới thực hiện. - Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing. - Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, quản trị web, tham mưu cho giám đốc về chiến lược dài hạn…. - Dự toán ngân sách cho hoạt động marketing.
Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm có nhiệm vụ: - Liên hệ và thiết lập hợp đồng với bên cung ứng phương tiện truyền thông; - Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo cho công ty; - Phát triển và triển khai các chương trình quảng cáo, kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ. Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông; Nhiệm vụ của nhân viên phát triển thị trường: - Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho công ty; - Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn; - Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách; Tất cả các công việc của nhân viên phát triển thị trường cũng được sale đảm nhiệm. Bộ phận bán hàng Bộ phận này gồm bốn nhân viên, hai nhân viên sale nội địa và hai nhân viên sale outbound, có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, duy trì và thúc đẩy doanh số. Nhiệm vụ của bộ phận này như sau: - Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty.
- Trong trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên sale phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời nắm bắt được giá thị trường cũng như giá bán tour mà công ty có thể áp dụng. - Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, đặc trưng của tour. - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn. 7 - Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới, công việc này sẽ cùng két hợp với nhân viên chăm sóc khach hàng. Là bộ phận tiếp xúc nhiều với khách, thông tin bộ phận này thu thập được sau mỗi lần tư vấn rất lớn nên bộ phận này sẽ đảm nhiệm chăm sóc khách hàng phối hợp cùng bộ phận marketing, hai bộ phận này thường xuyên trao đổi để có thể làm việc, đảm nhiệm công việc hiệu quả nhất. Bộ phận kế toán Có Một người phụ trách kế toán văn phòng: chụi trách nhiệm thống kê đầy đủ số liệu hàng tháng như lượt khách, số lượng, doanh thu, thu chi, lưu trữ sổ sách, thanh toán lương cho nhân viên.