Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi từ nền hành chính cai trị sang nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Tại Việt Nam, ngành thuế đã triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhằm đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Tại Chi cục thuế Quận 10, TP. Hồ Chí Minh – một quận trung tâm với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ – việc áp dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng gặp nhiều thách thức do nhận thức và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp còn hạn chế.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10, đồng thời đo lường mức độ hài lòng và đánh giá thực trạng các yếu tố tác động theo từng khía cạnh. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 315 doanh nghiệp trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2018. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng, bao gồm: sự thuận tiện, nội dung dịch vụ web, dễ sử dụng, chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, sự đáp ứng và độ an toàn, bảo mật. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong quản lý thuế và cải thiện môi trường kinh doanh tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ điện tử. Trước hết, mô hình EGOVSAT của Abhichandani và cộng sự (2006) tập trung vào các yếu tố như tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh động trong dịch vụ chính phủ điện tử. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) nhấn mạnh vai trò của quy trình, thông tin, dịch vụ khách hàng và tính hữu dụng của trang web trong việc tạo ra sự hài lòng của công dân.

Ngoài ra, nghiên cứu kế thừa các biến quan trọng từ các công trình của Gaurav Gupta và cộng sự (2015) về sự thuận tiện và nội dung dịch vụ web; Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) về dễ sử dụng và sự đáp ứng; Parasuraman và cộng sự (2005) về độ an toàn và bảo mật; Ching-Wen Chen (2010) về chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự thuận tiện: Mức độ dễ dàng và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
  • Nội dung dịch vụ web: Độ đầy đủ, chính xác và hữu ích của thông tin trên trang web kê khai thuế.
  • Dễ sử dụng: Khả năng thao tác, tương tác và học hỏi hệ thống kê khai thuế qua mạng.
  • Chất lượng thông tin: Độ chính xác, kịp thời và hữu ích của thông tin cung cấp qua hệ thống.
  • Chất lượng hệ thống: Tính ổn định, khả năng truy cập và xử lý của hệ thống kê khai thuế.
  • Sự đáp ứng: Mức độ phản hồi nhanh chóng và phù hợp của hệ thống và cơ quan thuế.
  • Độ an toàn và bảo mật: Mức độ bảo vệ thông tin và an toàn trong quá trình kê khai thuế qua mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 9 chuyên gia và đại diện doanh nghiệp nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 340 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10, trong đó thu thập được 315 bảng khảo sát hợp lệ.

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu liên quan đến 7 yếu tố nghiên cứu và sự hài lòng chung. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến định tính như quy mô doanh nghiệp và phương thức kê khai bằng T-test và ANOVA.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2018, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β = 0,297, cho thấy khi doanh nghiệp cảm thấy hệ thống kê khai thuế qua mạng dễ thao tác và tương tác thì mức độ hài lòng tăng lên rõ rệt.

  2. Độ an toàn và bảo mật đứng thứ hai với β = 0,230, phản ánh tầm quan trọng của việc bảo vệ thông tin và đảm bảo an toàn trong giao dịch điện tử đối với sự tin tưởng và hài lòng của doanh nghiệp.

  3. Nội dung dịch vụ web có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,213), cho thấy thông tin đầy đủ, chính xác và hữu ích trên trang web kê khai thuế góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

  4. Chất lượng hệ thống (β = 0,135) và sự đáp ứng (β = 0,122) cũng tác động tích cực đến sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên.

  5. Hai yếu tố sự thuận tiện và chất lượng thông tin không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng, có thể do sự tương đồng hoặc trùng lặp với các yếu tố khác như dễ sử dụng và nội dung dịch vụ web.

Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10 được đánh giá ở mức khá, với trung bình các biến hài lòng trên thang điểm 5 dao động từ 3,8 đến 4,2.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong dịch vụ chính phủ điện tử và dịch vụ thuế trực tuyến. Yếu tố dễ sử dụng được xác định là nhân tố chủ chốt, tương tự như nghiên cứu của Gaurav Gupta và cộng sự (2015) cũng như Huỳnh Trọng Tín (2015). Điều này cho thấy việc thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản và dễ thao tác là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân người dùng.

Độ an toàn và bảo mật được đánh giá cao, phản ánh mối quan tâm lớn của doanh nghiệp về bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin tài chính trong môi trường mạng. Đây cũng là yêu cầu bắt buộc trong các dịch vụ thuế điện tử nhằm đảm bảo tuân thủ pháp luật và tạo niềm tin cho người sử dụng.

Nội dung dịch vụ web và chất lượng hệ thống đóng vai trò hỗ trợ quan trọng, giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin nhanh chóng và sử dụng dịch vụ hiệu quả. Sự đáp ứng của hệ thống và cơ quan thuế góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và xử lý khiếu nại.

Việc sự thuận tiện và chất lượng thông tin không có ảnh hưởng rõ ràng có thể do các yếu tố này đã được phản ánh qua các biến khác hoặc do đặc thù của nhóm doanh nghiệp khảo sát. Kết quả này gợi ý cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố này trong các bối cảnh khác nhau.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β) và bảng thống kê trung bình các biến hài lòng, giúp minh họa rõ ràng các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng: Cơ quan thuế cần cải tiến hệ thống kê khai thuế qua mạng theo hướng đơn giản, dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu nâng cao chỉ số dễ sử dụng lên mức trên 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin Chi cục thuế Quận 10 phối hợp với nhà phát triển phần mềm.

  2. Nâng cao độ an toàn và bảo mật thông tin: Tăng cường các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố và giám sát an ninh mạng liên tục. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh thông tin và Ban quản lý hệ thống.

  3. Cập nhật và làm phong phú nội dung dịch vụ web: Đảm bảo thông tin trên trang web kê khai thuế luôn đầy đủ, chính xác và dễ hiểu, hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình kê khai. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về nội dung dịch vụ trên 85% trong khảo sát tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Bộ phận truyền thông và hỗ trợ khách hàng.

  4. Tăng cường sự đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, phản hồi các yêu cầu và khiếu nại trong vòng 24 giờ. Mục tiêu nâng cao chỉ số sự đáp ứng lên trên 4,0 trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi cục thuế Quận 10.

  5. Đào tạo và nâng cao nhận thức cho doanh nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đặc biệt hướng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lên 90% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý thuế và các chi cục thuế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ điện tử trong cộng đồng doanh nghiệp.

  2. Các nhà hoạch định chính sách về cải cách hành chính và chuyển đổi số: Tham khảo mô hình và các yếu tố tác động để xây dựng chính sách thúc đẩy chính phủ điện tử và dịch vụ công trực tuyến hiệu quả hơn.

  3. Doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ kê khai thuế qua mạng, từ đó chủ động nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế.

  4. Các nhà nghiên cứu và học viên cao học trong lĩnh vực quản trị công, công nghệ thông tin và tài chính công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ công điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng?
    Dễ sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,297, cho thấy giao diện thân thiện và thao tác đơn giản là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng.

  2. Tại sao độ an toàn và bảo mật lại quan trọng trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng?
    Bảo mật thông tin giúp doanh nghiệp yên tâm khi thực hiện giao dịch điện tử, tránh rủi ro mất mát dữ liệu và gian lận, từ đó tăng niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng của dịch vụ kê khai thuế qua mạng?
    Cơ quan thuế cần thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, hỗ trợ trực tuyến 24/7 và xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại của doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng tại các chi cục thuế khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử toàn quốc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 trong 7 yếu tố gồm dễ sử dụng, độ an toàn và bảo mật, nội dung dịch vụ web, chất lượng hệ thống và sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10.
  • Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất, nhấn mạnh vai trò của giao diện thân thiện và thao tác đơn giản trong dịch vụ điện tử công.
  • Độ an toàn và bảo mật đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của doanh nghiệp.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành thuế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến hệ thống, đào tạo doanh nghiệp và mở rộng nghiên cứu tại các địa phương khác nhằm hoàn thiện dịch vụ thuế điện tử toàn quốc.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan thuế và nhà quản lý cần áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận và sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng để hưởng lợi từ sự tiện ích và hiệu quả của công nghệ số.