Tổng quan nghiên cứu

Thuế giữ vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế - chính trị - xã hội, không chỉ là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, công bằng phân phối và ổn định xã hội. Trước thực trạng công tác quản lý thuế truyền thống lạc hậu, ngành thuế đã triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhằm hiện đại hóa, cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý. Tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ tháng 10/2014 đến tháng 9/2016, đã có khoảng 7.175 doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế điện tử, chiếm tỷ lệ 91,2%. Từ tháng 7/2019, Cục Thuế tỉnh chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử, thể hiện sự chuyển đổi mạnh mẽ sang hình thức kê khai thuế qua mạng.

Mặc dù dịch vụ kê khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, giảm thủ tục giấy tờ và nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp đã đăng ký nhưng chưa thực sự sử dụng dịch vụ, gây ra sự không đồng nhất giữa số lượng đăng ký và thực tế sử dụng. Do đó, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, đo lường mức độ tác động của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với dữ liệu thu thập từ 220 doanh nghiệp khai thuế qua mạng trong tháng 11 năm 2019. Mục tiêu nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý thuế trong việc cải thiện dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và hiệu quả quản lý thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên thang đo e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012) về chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử, kết hợp với các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của người nộp thuế. Mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng:

  • Tính dễ sử dụng: Khả năng doanh nghiệp dễ dàng thao tác và sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng.
  • Sự an toàn và bảo mật: Mức độ tin tưởng của doanh nghiệp về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch trên hệ thống.
  • Sự hỗ trợ doanh nghiệp: Mức độ hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc từ cán bộ thuế trong quá trình sử dụng dịch vụ.
  • Sự tin cậy: Độ chính xác, cập nhật thường xuyên và tính pháp lý của hệ thống kê khai thuế qua mạng.
  • Nội dung và hình thức website: Giao diện, bố cục, tính đầy đủ và dễ hiểu của trang web kê khai thuế.
  • Tính hiệu quả: Tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.

Khái niệm về sự hài lòng được định nghĩa theo Kotler (2006) là mức độ cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng, trong đó sự hài lòng là yếu tố quyết định sự tiếp tục sử dụng dịch vụ và đánh giá tích cực từ doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm với 10 thành viên gồm 6 chuyên gia thuế và 4 đại diện doanh nghiệp nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng khảo sát sơ bộ.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát chính thức 220 doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 140 quan sát theo tỷ lệ 5:1 biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng theo tỷ lệ doanh nghiệp trên các địa bàn tỉnh.

Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước chính: nghiên cứu định tính sơ bộ, khảo sát sơ bộ định lượng, khảo sát chính thức, kiểm định thang đo, phân tích hồi quy và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy beta cao nhất, thể hiện qua việc doanh nghiệp đánh giá cao tính pháp lý, độ chính xác và cập nhật thường xuyên của hệ thống kê khai thuế qua mạng. Khoảng 85% doanh nghiệp đồng ý rằng hệ thống đảm bảo tính chính xác và pháp lý trong giao dịch.

  2. Sự an toàn và bảo mật đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với hơn 80% doanh nghiệp cảm thấy an tâm khi sử dụng chữ ký số và bảo mật thông tin cá nhân trên hệ thống. Yếu tố này góp phần giảm thiểu rủi ro gian lận và mất mát dữ liệu.

  3. Sự hỗ trợ doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng tích cực, với 75% doanh nghiệp hài lòng về sự hỗ trợ kịp thời, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ thuế trong quá trình kê khai thuế qua mạng.

  4. Tính dễ sử dụng và tính hiệu quả được đánh giá cao, với trên 70% doanh nghiệp cho rằng hệ thống dễ thao tác, tiết kiệm thời gian và chi phí so với phương thức kê khai truyền thống.

  5. Nội dung và hình thức website có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 6 yếu tố nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng, với khoảng 65% doanh nghiệp hài lòng về giao diện và bố cục trang web.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy mô hình giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng doanh nghiệp (R² hiệu chỉnh = 0,68), các giả thuyết nghiên cứu đều được kiểm định và chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05.

Thảo luận kết quả

Sự tin cậy và an toàn bảo mật là hai yếu tố cốt lõi tạo nên niềm tin của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Việc đảm bảo tính pháp lý và bảo mật thông tin giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự tuân thủ của doanh nghiệp.

Sự hỗ trợ doanh nghiệp từ cán bộ thuế góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, giảm bớt khó khăn trong quá trình kê khai, đồng thời tạo sự gắn kết giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp. Tính dễ sử dụng và hiệu quả của hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và cải cách hành chính.

Mặc dù nội dung và hình thức website có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, nhưng đây là yếu tố cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng, đặc biệt trong việc cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu và thuận tiện cho doanh nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự tin cậy của hệ thống: Cục Thuế cần đảm bảo cập nhật thường xuyên phần mềm kê khai thuế, nâng cao tính chính xác và pháp lý của dữ liệu, đồng thời duy trì tính ổn định của hệ thống. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin Cục Thuế.

  2. Nâng cao an toàn và bảo mật thông tin: Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, đào tạo cán bộ về bảo mật thông tin. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu dưới 1% trong năm đầu. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Cục Thuế phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.

  3. Cải thiện chất lượng hỗ trợ doanh nghiệp: Tăng cường đào tạo cán bộ thuế về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và xử lý tình huống, thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về hỗ trợ lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng Cục Thuế.

  4. Tối ưu hóa tính dễ sử dụng và hiệu quả của hệ thống: Đơn giản hóa giao diện, nâng cấp tính năng tự động hóa, giảm thiểu các bước thao tác phức tạp, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Ban phát triển phần mềm Cục Thuế.

  5. Cải tiến nội dung và hình thức website: Thiết kế lại giao diện thân thiện, cập nhật đầy đủ thông tin hướng dẫn, tạo các video hướng dẫn sử dụng, tăng cường liên kết với các trang web liên quan. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giao diện lên 75% trong 1 năm. Chủ thể: Ban truyền thông Cục Thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý thuế tại các Cục Thuế địa phương: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.

  2. Doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công điện tử, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

  4. Các cơ quan hoạch định chính sách và phát triển Chính phủ điện tử: Cung cấp thông tin thực tiễn về việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, giúp xây dựng chính sách hỗ trợ và phát triển dịch vụ công hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Sự tin cậy đảm bảo tính chính xác, pháp lý và cập nhật thường xuyên của hệ thống, giúp doanh nghiệp yên tâm khi thực hiện kê khai thuế, giảm thiểu rủi ro sai sót và tranh chấp pháp lý.

  2. Làm thế nào để nâng cao sự an toàn và bảo mật trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng?
    Áp dụng các công nghệ mã hóa, xác thực đa yếu tố, đào tạo cán bộ về bảo mật và thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống để phòng ngừa các nguy cơ tấn công mạng.

  3. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Hỗ trợ kịp thời, chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp giải quyết nhanh các khó khăn, tăng trải nghiệm tích cực và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

  4. Tính dễ sử dụng có thể được cải thiện bằng cách nào?
    Đơn giản hóa giao diện, giảm số bước thao tác, cung cấp hướng dẫn chi tiết và các công cụ hỗ trợ tự động giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

  5. Nội dung và hình thức website có vai trò gì trong dịch vụ kê khai thuế?
    Giao diện thân thiện, bố cục rõ ràng và thông tin đầy đủ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm thông tin, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trong đó sự tin cậy và an toàn bảo mật là quan trọng nhất.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng doanh nghiệp.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả quản lý thuế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường tính pháp lý, bảo mật, hỗ trợ doanh nghiệp, tối ưu hóa hệ thống và cải tiến giao diện website.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm hoàn thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng toàn quốc.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần xây dựng Chính phủ điện tử hiện đại và hiệu quả!