chương 1 tác giả đã giới thiệu một cách tổng quát về những nội dung cơ bản của đề tài, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài và bố cục đề tài. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất. 4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá cả, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, mối liên hệ giữa sự cảm nhận về giá và sự hài lòng, và các bộ thang đo. Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng trong nghiên cứu này cũng được đề cập tới.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Internet banking: Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Kios ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam.2 Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Giao dịch với ngân hàng một cách dễ 6 Chương 2: Cơ sở lý thuyết dàng, nhanh chóng bằng máy tính hoặc máy tính bảng.
Internet banking tương thích với mọi trình duyệt phổ biến và không yêu cầu cài đặt thêm bất cứ phần mềm nào. Internet Banking sử dụng công nghệ mã hóa hiện đại và cơ chế định danh, đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến. Xem toàn bộ thông tin tài chính, dịch vụ trên một màn hình tổng hợp. Có cơ chế phê duyệt giao dịch trực tuyến theo phân quyền, loại hình dịch vụ, loại tài khoản và loại tiền phù hợp với từng mô hình quản trị doanh nghiệp.
Truy vấn thông tin tài khoản vãng lai, tiền gửi và các tiện ích tín dụng như vay, thư tín dụng, bảo lãnh, bao thanh toán…Chuyển tiền đơn, chuyển tiền lô, chuyển tiền tương lại, chuyển tiền định kỳ để thanh toán cho các đối tác, nhà cung cấp, đại lý, trả lương, tiền điện, điện thoại và thuê bao Internet. Hỗ trợ in sao kê các loại tài khoản, xuất dữ liệu và tự thiết lập mẫu báo cáo theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đã hình thành và phát triển trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong nhiều giai đoạn lịch sử khác nhau, chính vì thế mà khái niệm về nó cũng rất đa dạng. Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một quá trình gồm các dịch vụ hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động gồm các hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Như vậy dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều tính chất khác với các loại hàng hóa thông thường. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm của Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004).2 Các tính chất của dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình: Là tính không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể của một sản phẩm.
Các dịch vụ vô hình không như sản phẩm dưới dạng vật chất vì nó không thể nhìn thấy, nghe hay ngửi trước khi sử dụng nó. Để giảm sự không chắc chắn này, người mua sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Người mua sẽ rút ra những kết luận về chất lượng dịch vụ từ địa điểm cung cấp dịch vụ, con người, thiết bị, phương tiện giao tiếp, những biểu tượng và giá cả mà họ thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý các dấu hiệu” và “hữu hình các tính chất vô hình”.
Tính không thể tách rời: Đặc trưng của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời với nhau. Điều này sẽ không đúng với các sản phẩm hữu hình – được sản xuất, lưu đúng với các sản phẩm hữu hình – được sản xuất, lưu trữ trong kho, được phân phối thông qua các nhà bán lẻ và sau đó mới đến tay người tiêu dùng. Nếu dịch vụ được lưu trữ trong kho, được phân phối thông qua các nhà bán lẻ và sau đó mới đến tay người tiêu dùng. Khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được tạo ra, sự tương tác của khách hàng và nhà cung cấp là điểm đặc biệt của dịch vụ.
Cả nhà cung cấp và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ khác nhau ở mức độ thay đổi rất cao vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ.
