Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lương tài tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trịnh Văn Nam
• Người hướng dẫn: Pgs. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 2. TÍNH CẤP THIẾT
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 5.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ CSKH đối với các NHTM
• 5.1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng
• 5.1.1.1. Dịch vụ
• 5.1.1.2. Chăm sóc khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Agribank Lương Tài

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Agribank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Mặc dù Agribank Lương Tài đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank Lương Tài trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc đáp ứng kịp thời và hiệu quả.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank Lương Tài đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là mô hình SERVPERF, giúp ngân hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng giúp Agribank Lương Tài hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Mặc dù có những yếu tố được đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên, nhưng lại cho rằng sự đáp ứng và đảm bảo còn hạn chế.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như cơ sở vật chất, trình độ nhân viên và quy trình làm việc đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank Lương Tài cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Và Công Nghệ

Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại sẽ giúp Agribank Lương Tài cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh chóng hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Agribank Lương Tài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank

Trong tương lai, Agribank Lương Tài cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đề xuất các chính sách và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRỊNH VĂN NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Báo cáo tốt nghiệp này do chính tôi viết và không sao chép từ bất cứ bài viết của bất cứ tổ chức và cá nhân nào khác. (This report has been written by me and has not received any previous academic credit at this or any other institution) Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới: Ban giám đốc Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khóa học – PGS.TS Chu Thị Kim Loan, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Cảm ơn các bạn đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng thương mại. Khái niệm và vai trò của dịch vụ CSKH đối với các NHTM. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. 25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lương Tài. Lịch sử hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức. Nguồn lực cơ bản của Ngân hàng. Kết quả hoạt động của Ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lương Tài. Yếu tố thuộc Ngân hàng. Yếu tố bên ngoài ngân hàng. Giải pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài. Kết luận và kiến nghị. 85 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan. Kiến nghị với NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 85 Danh mục tài liệu tham khảo. 90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Viettinbank Ngân hàng công thương Vietcombank Ngân hàng ngoại thương vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình nhân sự của Agribank Lương Tài. Cơ cấu nguồn vốn năm 2017. Doanh số hoạt động chuyển tiền ngoại tệ. Tình hình thu nhập của chi nhánh qua các năm.

Các biến quan sát của mỗi thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ CSKH của Agriabank. Thang đo Likert 5 mức độ. Số mẫu khảo sát. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2012 - 2017.

Số lượng KH nhận chương trình CSKH ưu đãi của Agribank Lương Tài năm 2017. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài.

Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tại Agribank huyện Lương Tài. Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài.

Số lượng các máy móc thiết bị chủ yếu của Agribank Lương Tài. Đánh giá của Agribank Lương Tài về trình độ tổ chức quản lý tại ngân hàng. 67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1).

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Agribank Lương Tài. Tổng dư nợ của Agribank Huyện Lương Tài. Mô hình nghiên cứu.

Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng tại Agribank Lương Tài. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank Lương Tài. Sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lương Tài. 56 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trịnh Văn Nam Tên luận văn: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh”.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 0102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Năm 2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, bên cạnh những cơ hội đạt được thì hệ thống Ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở lên quyết liệt và gay gắt hơn. Ngày nay, vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng phải đối mặt là sự khan hiếm khách hàng. Để đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) là một ngân hàng thương mại Quốc doanh với trên 2000 chi nhánh, được tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Agribank Lương Tài được thành lập từ khá sớm vào ngày 26/8/1999, có trụ sở chính tại thị trấn Thứa và một Phòng giao dịch tại xã Kênh Vàng. Tuy nhiên, huyện Lương Tài lại là một kém phát triển nhất trong 8 huyện của tỉnh Bắc Ninh với tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình 13,0%, mật độ dân số trung bình 1.107 người/km2 năm 2017. Tình hình phát triển kinh tế, xã hội của huyện Lương Tài cũng là một thách thức lớn đối với Agribank Lương Tài.

Trước tình hình kinh tế thế giới và cụ thể tại địa bàn hoạt động Agribank Lương Tài luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Kết quả năm 2017, tổng dư nợ của Agribank Lương Tài là 667 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng trưởng đạt 69,2%. Tổng số lượt khách hàng giao dịch là 81.043 lượt khách hàng, trong đó khách hàng gửi tiền, khách hàng chuyển tiền và khách hàng sử dụng thẻ có số lượt khách hàng lượt nhất nhờ sự đa dạng các sản phẩm trong từng gói dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được tổng hợp thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên ngân hàng một cách khách quan thông qua bảng phỏng vấn.

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERE có 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH để đánh giá, đó là: Mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; mức độ đảm bảo; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần: Tin cậy với 3,66 điểm và Phương tiện hữu hình với 3,62 điểm được đánh giá cao hơn cả. Bên cạnh đó, tồn tại lớn nhất mà ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ngân hàng cần giải quyết là sự đáp ứng chỉ với 3,49 điểm và sự đảm bảo chỉ với 3,34 điểm, nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, sự gắn kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Với mức điểm trung bình cho tất cả các thành phần có thể nói chất lượng dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.