Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lương tài tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trịnh Văn Nam
• Người hướng dẫn: Pgs. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 2. TÍNH CẤP THIẾT
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 3.1. Mục tiêu chung
• 3.2. Mục tiêu cụ thể
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 5.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ CSKH đối với các NHTM
• 5.1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng
• 5.1.1.1. Dịch vụ
• 5.1.1.2. Chăm sóc khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Agribank Lương Tài

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Agribank, với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Mặc dù Agribank Lương Tài đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank Lương Tài trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc đáp ứng kịp thời và hiệu quả.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank Lương Tài đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là mô hình SERVPERF, giúp ngân hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng giúp Agribank Lương Tài hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Mặc dù có những yếu tố được đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên, nhưng lại cho rằng sự đáp ứng và đảm bảo còn hạn chế.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như cơ sở vật chất, trình độ nhân viên và quy trình làm việc đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank Lương Tài

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Agribank Lương Tài cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Và Công Nghệ

Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại sẽ giúp Agribank Lương Tài cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh chóng hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Agribank Lương Tài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Agribank

Trong tương lai, Agribank Lương Tài cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đề xuất các chính sách và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và áp lực cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng thương mại, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt quyết định vị thế và sự phát triển bền vững của mỗi định chế tài chính. Tại huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh – địa bàn có tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình 13,0% và mật độ dân số 1.107 người/km² vào năm 2017, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài (Agribank Lương Tài) đã khẳng định vai trò trụ cột trong việc cung ứng vốn và dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp nông thôn. Tính đến năm 2017, tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh đạt 667 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 69,2% so với năm 2016 (394 tỷ đồng), đồng thời quản lý 1.063 tỷ đồng tổng nguồn vốn với hơn 81.043 lượt giao dịch.

Mặc dù quy mô kinh doanh mở rộng nhanh chóng, công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản, nổi bật là việc tiếp cận dịch vụ chưa đồng đều và chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng tại Agribank Lương Tài. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào ba mảng nghiệp vụ chủ đạo gồm gửi tiền, chuyển tiền và dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2015 - 2017, với dữ liệu khảo sát thực địa thu thập năm 2017. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng giúp ban lãnh đạo chi nhánh tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển trong kinh tế học và quản trị kinh doanh:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao), chịu sự chi phối lớn bởi hình ảnh thương hiệu và truyền thông truyền miệng.
• Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng trên 5 khía cạnh cốt lõi.
• Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Kế thừa 5 thành phần của thang đo SERVQUAL nhưng loại bỏ yếu tố kỳ vọng, chỉ tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của người dùng nhằm tăng tính chuẩn xác và giảm độ lệch đo lường.
• Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình 18 nhân tố của Johnston (1997): Bổ sung các khía cạnh đặc thù của ngành ngân hàng bán lẻ như khả năng tiếp cận quầy giao dịch, tính minh bạch thông tin và tính thẩm mỹ không gian.

Các khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa bao gồm: Dịch vụ ngân hàng, Chăm sóc khách hàng (phân định rõ ba giai đoạn: trước, trong và sau giao dịch; chăm sóc khách hàng nội bộ và bên ngoài), Chất lượng dịch vụ cảm nhận và Sự hài lòng của khách hàng. Thang đo nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính với 23 biến quan sát cụ thể: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (6 biến), Sự đảm bảo (5 biến), Sự đồng cảm (3 biến) và Phương tiện hữu hình (5 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp một cách chặt chẽ:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của Agribank Lương Tài, niên giám thống kê của Chi cục Thống kê huyện Lương Tài và hệ thống tài liệu quản trị ngân hàng liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua thư điện tử. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 170 đối tượng, chia thành 2 nhóm: 20 cán bộ nhân viên ngân hàng (chiếm tỷ lệ 58,8% trên tổng số 34 nhân sự toàn chi nhánh) và 150 khách hàng giao dịch (gồm 120 khách hàng cá nhân chiếm 34,3% lượng khách giao dịch hàng ngày và 30 khách hàng doanh nghiệp chiếm 33,4% lượng doanh nghiệp giao dịch thường xuyên).
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thống kê mô tả trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất kém đến 5: Rất tốt). Việc lựa chọn mô hình SERVPERF được lý giải bởi tính ngắn gọn, trực quan, phù hợp với đặc thù tâm lý khách hàng tại địa bàn bán đô thị và nông thôn khi không đòi hỏi so sánh phức tạp với kỳ vọng trừu tượng. Timeline nghiên cứu được triển khai từ tháng 06/2017 đến tháng 05/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu khảo sát thực tế tại Agribank Lương Tài cho thấy những nét đặc trưng rõ rệt trong cảm nhận của khách hàng:

• Sự phân hóa giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ: Thành phần "Sự tin cậy" đạt điểm trung bình cao nhất với 3,66/5,00 điểm, tiếp theo là "Phương tiện hữu hình" đạt 3,62/5,00 điểm. Cả hai yếu tố này đều nằm trong ngưỡng đánh giá Tốt (khoảng đo từ 3,41 đến 4,20 điểm), phản ánh uy tín thương hiệu Agribank và sự đầu tư cơ sở vật chất khang trang tại trụ sở thị trấn Thứa.
• Tồn tại hạn chế ở các khâu tương tác trực tiếp: Yếu tố "Sự đáp ứng" chỉ đạt 3,49/5,00 điểm và "Sự đảm bảo" ghi nhận mức thấp nhất với 3,34/5,00 điểm (rơi vào ngưỡng Trung bình từ 2,61 đến 3,40 điểm). Điểm nghẽn tập trung ở thời gian chờ đợi vào khung giờ cao điểm và hiệu quả giải đáp thắc mắc qua đường dây nóng.
• Chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn và tín dụng: Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 1.063 tỷ đồng, trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng áp đảo 94,2% (tương ứng 1.002 tỷ đồng). Dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh từ 252 tỷ đồng (năm 2015) lên 394 tỷ đồng (năm 2016, tăng 56,3%) và đạt 667 tỷ đồng (năm 2017, tăng 69,2%). Mảng dịch vụ thẻ quản lý 2.013 tài khoản với tổng số dư 1,320 tỷ đồng (bình quân 650.000 đồng/tài khoản). Doanh số chuyển tiền ngoại tệ qua Western Union năm 2017 giảm 13,9% do cạnh tranh và biến động lao động xuất khẩu.
• Đặc điểm nguồn nhân lực: Chi nhánh sở hữu đội ngũ 34 nhân viên với độ tuổi bình quân trẻ là 28 tuổi; tỷ lệ nữ giới chiếm 55,89% (19 người), tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và sau đại học đạt mức cao 100% (trong đó đại học chiếm 84,84% và sau đại học chiếm 15,16%).

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu phản ánh mối quan hệ chặt chẽ giữa năng lực quản trị nội bộ và chất lượng dịch vụ cung ứng ra bên ngoài. Việc thành phần "Sự đảm bảo" chỉ đạt 3,34 điểm xuất phát từ thực tế đội ngũ nhân sự tuy có trình độ học vấn cao (hơn 97% đúng chuyên ngành) nhưng tuổi đời còn trẻ (59,85% trong độ tuổi 25 - 35) và một số cán bộ mới tuyển dụng nên còn thiếu kinh nghiệm xử lý các tình huống phức tạp. Điều này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết Khoảng cách 3 (GAP3) của Parasuraman về sự thiếu nhất quán trong quy trình chuyển giao dịch vụ của nhân viên trực tiếp.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua một biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) thể hiện sự chênh lệch giữa 5 khía cạnh SERVPERF so với chuẩn mục tiêu 4,0 điểm. Đồng thời, một bảng tổng hợp đối chiếu 23 biến quan sát theo độ lệch chuẩn sẽ chỉ rõ các chỉ tiêu cần ưu tiên cải thiện, ví dụ như tốc độ phục vụ giờ cao điểm (ĐU5) hay tính chuyên nghiệp của đường dây nóng (ĐB1).

Bên cạnh đó, việc lợi nhuận năm 2017 của chi nhánh giảm 18,1% (đạt 12.074 triệu đồng so với mức tăng trưởng 33,0% của năm 2016) phản ánh chính sách chủ động hạ lãi suất cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh và tăng cường trích lập dự phòng rủi ro tín dụng. Điều này cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng chăm sóc khách hàng và hiệu quả tài chính cần được nhìn nhận trong một chiến lược dài hạn thay vì chỉ tối đa hóa lợi nhuận trước mắt.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi:

1. Chuẩn hóa kỹ năng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

   • Hành động: Tổ chức định kỳ 10 - 12 khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ xử lý khiếu nại và nghệ thuật thấu cảm khách hàng theo mô hình "Chăm sóc khách hàng tận tâm".
   • Mục tiêu định lượng: Nâng chỉ số Sự đảm bảo từ 3,34 điểm lên mức trên 4,00 điểm; 100% nhân viên giao dịch đạt chuẩn kỹ năng ứng xử nội bộ.
   • Thời gian thực hiện: Giai đoạn 2018 - 2020.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với Phòng Kế hoạch tổng hợp.

2. Tối ưu hóa quy trình tác nghiệp và rút ngắn thời gian giao dịch:

   • Hành động: Rà soát, cắt giảm các bước thủ tục rườm rà trong quy trình gửi tiền và giải ngân; nâng cấp tính năng phân luồng giao dịch trên hệ thống phần mềm IPCAS.
   • Mục tiêu định lượng: Giảm 30% - 40% thời gian chờ đợi tại quầy vào khung giờ cao điểm, đưa điểm số Sự đáp ứng từ 3,49 lên trên 4,20 điểm.
   • Thời gian thực hiện: Quý I/2019 đến Quý IV/2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán & Ngân quỹ và Phòng Giao dịch Kênh Vàng.

3. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới tiện ích:

   • Hành động: Lắp đặt bổ sung 2 - 3 cây ATM tại các cụm dân cư kinh tế trọng điểm của huyện; đẩy mạnh tích hợp tiện ích ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet Banking) và nâng cấp hạ tầng bảo mật.
   • Mục tiêu định lượng: Tăng trưởng số lượng tài khoản thẻ từ 2.013 thẻ lên 3.500 thẻ; nâng số dư tài khoản bình quân từ 650.000 đồng lên trên 1.200.000 đồng/tài khoản.
   • Thời gian thực hiện: Giai đoạn 2019 - 2021.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tin học và Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.

4. Đổi mới hoạt động tiếp thị và phân khúc chăm sóc khách hàng:

   • Hành động: Xây dựng cơ chế ưu đãi chuyên biệt cho từng phân khúc (khách hàng nông nghiệp truyền thống, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ); vận hành kênh đường dây nóng tư vấn 24/7 chuyên nghiệp.
   • Mục tiêu định lượng: Đạt tỷ lệ 95% khách hàng hài lòng; tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân 15% - 20%/năm.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai thường niên từ năm 2018.
   • Chủ thể thực hiện: Toàn thể cán bộ nhân viên dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo ứng dụng và học thuật phong phú cho nhiều nhóm độc giả:

• Ban giám đốc và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế về phương pháp đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại cấp chi nhánh quận/huyện, làm tiền đề để xây dựng các chỉ số KPI dịch vụ chuẩn mực cho hệ thống Agribank toàn quốc.
• Giao dịch viên, cán bộ tín dụng và nhân viên ngân hàng: Cung cấp cẩm nang thực tiễn về nhận diện tâm lý khách hàng nông thôn và bán đô thị, từ đó tự điều chỉnh tác phong, cải thiện chỉ số tin cậy và sự đồng cảm trong quá trình tiếp xúc trực tiếp.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên kinh tế: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF kết hợp thang đo Likert trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và tài chính - ngân hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành nghề địa phương: Giúp các cơ quan hoạch định chính sách tại Bắc Ninh thấu hiểu nhu cầu vốn và dịch vụ tài chính của người dân, từ đó thúc đẩy các chương trình liên kết tín dụng nông nghiệp hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp bảng hỏi ngắn gọn với 23 biến quan sát thay vì 44 câu hỏi như SERVQUAL. Điều này loại bỏ sự mơ hồ về khái niệm kỳ vọng đối với 150 khách hàng khảo sát tại địa bàn huyện Lương Tài, giúp dữ liệu thu thập đạt độ chính xác và tin cậy cao hơn.

Đâu là mắt xích yếu nhất trong chất lượng dịch vụ tại Agribank Lương Tài?
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng thành phần "Sự đảm bảo" có điểm số thấp nhất với 3,34/5,00 điểm, tiếp theo là "Sự đáp ứng" với 3,49/5,00 điểm. Nguyên nhân chính là do hệ thống đường dây nóng phục vụ chưa thực sự chu đáo, thời gian chờ đợi vào giờ cao điểm còn dài và một bộ phận nhân sự trẻ thiếu kinh nghiệm chuyên sâu để giải quyết nhanh các vướng mắc phức tạp.

Cơ cấu nhân sự tác động như thế nào đến công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh?
Với 55,89% nhân viên là nữ và độ tuổi trung bình là 28 tuổi, đội ngũ cán bộ mang lại sự năng động, lịch thiệp và khéo léo trong giao tiếp. Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên trẻ cao đồng nghĩa với việc tích lũy kinh nghiệm xử lý khủng hoảng còn hạn chế, đòi hỏi chi nhánh phải tăng cường đào tạo nội bộ thường xuyên.

Tình hình kinh doanh của Agribank Lương Tài chuyển biến ra sao trong giai đoạn nghiên cứu?
Dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng vượt bậc từ 252 tỷ đồng năm 2015 lên 667 tỷ đồng năm 2017 (tăng trưởng 69,2% trong năm 2017). Mặc dù vậy, lợi nhuận năm 2017 giảm 18,1% do chi nhánh chủ động chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp bằng cách hạ lãi suất cho vay và tăng trích lập dự phòng nợ xấu.

Làm thế nào để nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương?
Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới cây ATM vượt qua con số hiện tại, phối hợp chặt chẽ với Bảo hiểm xã hội và các ban quản lý dự án để chi trả lương và đền bù qua tài khoản thẻ (năm 2017 đã quản lý 2.013 thẻ), đồng thời miễn giảm phí dịch vụ E-banking trong giai đoạn đầu tiếp cận.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, vận dụng thành công mô hình SERVPERF với 5 thành phần và 23 biến quan sát chuẩn hóa.
• Đánh giá thực chứng trên mẫu 170 đối tượng cho thấy "Sự tin cậy" (3,66 điểm) và "Phương tiện hữu hình" (3,62 điểm) là thế mạnh vượt trội của Agribank Lương Tài.
• Xác định rõ hai điểm nghẽn cốt lõi cần tháo gỡ là "Sự đáp ứng" (3,49 điểm) và "Sự đảm bảo" (3,34 điểm) trong hoạt động giao dịch trực tiếp.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân lực, quy trình tác nghiệp, công nghệ thẻ và phân khúc marketing với lộ trình từ năm 2018 đến năm 2021.
• Khẳng định mối liên kết chặt chẽ giữa nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và mục tiêu tăng trưởng bền vững nguồn vốn huy động (đạt 1.063 tỷ đồng năm 2017).

Luận văn đóng góp cả về mặt lý luận học thuật lẫn thực tiễn quản trị điều hành cho các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn nông nghiệp nông thôn. Các đơn vị ngân hàng và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác và nhân rộng mô hình phân tích này để tiếp tục hoàn thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRỊNH VĂN NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Báo cáo tốt nghiệp này do chính tôi viết và không sao chép từ bất cứ bài viết của bất cứ tổ chức và cá nhân nào khác. (This report has been written by me and has not received any previous academic credit at this or any other institution) Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới: Ban giám đốc Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khóa học – PGS.TS Chu Thị Kim Loan, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Cảm ơn các bạn đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng thương mại. Khái niệm và vai trò của dịch vụ CSKH đối với các NHTM. Chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. 25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lương Tài. Lịch sử hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức. Nguồn lực cơ bản của Ngân hàng. Kết quả hoạt động của Ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Lương Tài. Yếu tố thuộc Ngân hàng. Yếu tố bên ngoài ngân hàng. Giải pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Lương Tài. Kết luận và kiến nghị. 85 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan. Kiến nghị với NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 85 Danh mục tài liệu tham khảo. 90 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Viettinbank Ngân hàng công thương Vietcombank Ngân hàng ngoại thương vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Tình hình nhân sự của Agribank Lương Tài. Cơ cấu nguồn vốn năm 2017. Doanh số hoạt động chuyển tiền ngoại tệ. Tình hình thu nhập của chi nhánh qua các năm.

Các biến quan sát của mỗi thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ CSKH của Agriabank. Thang đo Likert 5 mức độ. Số mẫu khảo sát. Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai thực hiện của chi nhánh giai đoạn từ 2012 - 2017.

Số lượng KH nhận chương trình CSKH ưu đãi của Agribank Lương Tài năm 2017. Số lượng từng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh qua các năm. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài.

Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài. Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tại Agribank huyện Lương Tài. Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài.

Số lượng các máy móc thiết bị chủ yếu của Agribank Lương Tài. Đánh giá của Agribank Lương Tài về trình độ tổ chức quản lý tại ngân hàng. 67 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1).

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Agribank Lương Tài. Tổng dư nợ của Agribank Huyện Lương Tài. Mô hình nghiên cứu.

Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng tại Agribank Lương Tài. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank Lương Tài. Sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lương Tài. 56 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trịnh Văn Nam Tên luận văn: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh”.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 0102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Năm 2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, bên cạnh những cơ hội đạt được thì hệ thống Ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở lên quyết liệt và gay gắt hơn. Ngày nay, vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng phải đối mặt là sự khan hiếm khách hàng. Để đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) là một ngân hàng thương mại Quốc doanh với trên 2000 chi nhánh, được tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng. Agribank Lương Tài được thành lập từ khá sớm vào ngày 26/8/1999, có trụ sở chính tại thị trấn Thứa và một Phòng giao dịch tại xã Kênh Vàng. Tuy nhiên, huyện Lương Tài lại là một kém phát triển nhất trong 8 huyện của tỉnh Bắc Ninh với tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình 13,0%, mật độ dân số trung bình 1.107 người/km2 năm 2017. Tình hình phát triển kinh tế, xã hội của huyện Lương Tài cũng là một thách thức lớn đối với Agribank Lương Tài.

Trước tình hình kinh tế thế giới và cụ thể tại địa bàn hoạt động Agribank Lương Tài luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, không ngừng đổi mới công tác thanh toán, cải tiến nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Kết quả năm 2017, tổng dư nợ của Agribank Lương Tài là 667 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng trưởng đạt 69,2%. Tổng số lượt khách hàng giao dịch là 81.043 lượt khách hàng, trong đó khách hàng gửi tiền, khách hàng chuyển tiền và khách hàng sử dụng thẻ có số lượt khách hàng lượt nhất nhờ sự đa dạng các sản phẩm trong từng gói dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được tổng hợp thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên ngân hàng một cách khách quan thông qua bảng phỏng vấn.

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERE có 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH để đánh giá, đó là: Mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; mức độ đảm bảo; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần: Tin cậy với 3,66 điểm và Phương tiện hữu hình với 3,62 điểm được đánh giá cao hơn cả. Bên cạnh đó, tồn tại lớn nhất mà ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ngân hàng cần giải quyết là sự đáp ứng chỉ với 3,49 điểm và sự đảm bảo chỉ với 3,34 điểm, nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, sự gắn kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Với mức điểm trung bình cho tất cả các thành phần có thể nói chất lượng dịch vụ CSKH tại Agribank Lương Tài vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.