phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chƣơng. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm du lịch học tập; Chƣơng 2. Thực trạng sản phẩm du lịch học tập tại Thành phố Hồ Chí Minh; Chƣơng 3. Đề xuất những giải pháp để xây dựng và phát triển sản phẩm du lịch học tập tại Thành phố Hồ Chí Minh.
20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THƢ̣C TIỄN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH HỌC TẬP 1. Cơ sở lý luận về sản phẩm du lịch 1. Khái niệm Có nhiều khái niệm về sản phẩm đƣợc đƣa ra theo các quan điểm nhìn nhận khác nhau.
Theo Karl Heinrich Marx (tên phiên âm tiếng Việt là Các Mác) Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người, trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Trong Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 của Việt Nam quy định Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng. Xét dƣới góc độ của Marketing sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn…(AMA – American Marketing Association,1960; Kotler,2001; Aaker & Joachimsthaler,2001). Có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Khái niệm về du lịch đƣợc quy định trong Luật du lịch Việt Nam năm 2005 nhƣ sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Khái niệm về sản phẩm du lịch vì thế cũng có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy từng góc độ nhìn nhận. “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com một vùng hay một quốc gia nào đó"3. Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ. Theo nghĩa hẹp thì Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Theo quan điểm Marketing sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. Theo Điều 4 chƣơng I - Luật du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ “Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Nhƣ vậy, Sản phẩm du lịch đƣợc hiểu đơn giản là sản phẩm nhằm thoả mãn các nhu cầu du lịch của con ngƣời. Nhu cầu du lịch của con ngƣời là mong muốn của con ngƣời đi đến một nơi khác nơi cƣ trú để nghỉ ngơi, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần, thể xác và có đƣợc những trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội.
Mặt khác đó là những nhu cầu cụ thể nhƣ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi, vận động, tham quan… Nhu cầu du lịch của con ngƣời cũng tuân theo thuyết nhu cầu của Maslow, về căn bản, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia làm hai nhóm chính là nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con ngƣời nhƣ mong muốn có đủ thức ăn, nƣớc uống, đƣợc ngủ nghỉ. Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu. Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên đƣợc gọi là nhu cầu bậc cao.
Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần nhƣ sự đòi hỏi công bằng, an tâm, an toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, tự thể hiện bản thân. 3 (Dẫn theo giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Lao động – xã hội, 2001, tr.31) 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong luận văn này, khái niệm sản phẩm du lịch đƣợc hiểu là những hàng hóa và dịch vụ du lịch do các công ty kinh doanh du lịch cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Phân loại sản phẩm du lịch Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp và đa dạng, mỗi nhu cầu cần một chuỗi các dịch vụ và hàng hóa phù hợp. Vì vậy, để dễ dàng phân định, ngƣời ta đã phân chia du lịch thành các loại hình khác nhau.
Mỗi loại hình du lịch sẽ có các sản phẩm du lịch phù hợp. Tùy theo tiêu chí đƣa ra mà có những cách phân loại khác nhau, sau đây là những cách phân loại phổ biến nhƣ phân loại theo mục đích chuyến đi có Du lịch tham quan, Du lịch giải trí, Du lịch nghỉ dƣỡng, Du lịch khám phá, Du lịch thể thao, Du lịch lễ hội, Du lịch tôn giáo, Du lịch nghiên cứu, Du lịch MICE, Du lịch chữa bệnh, Du lịch thăm thân. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động có Du lịch quốc tế, Du lịch nội địa. Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch có Du lịch miền biển, Du lịch núi, Du lịch đô thị, Du lịch làng quê.
Phân chia theo môi trƣờng tài nguyên có Du lịch thiên nhiên, và Du lịch văn hoá. Phân loại theo phƣơng tiện giao thông có Du lịch xe đạp, Du lịch ô tô, Du lịch bằng tàu hoả, Du lịch bằng tàu thuỷ du thuyền (Du lịch đƣờng sông) , Du lịch đƣờng hàng không (máy bay, trực thăng,. Phân loại theo loại hình lƣu trú có Khách sạn, motel, Resort, Lều trại, homestay. Phân loại theo lứa tuổi du lịch có Du lịch thanh thiếu niên, du lịch dành cho ngƣời lớn, Du lịch ngƣời cao tuổi.
Phân loại theo độ dài chuyến đi có Du lịch ngắn ngày, Du lịch dài ngày. Phân loại theo hình thức tổ chức có Du lịch tập thể, Du lịch cá thể, Du lịch gia đình. Phân loại theo phƣơng thức hợp đồng có Du lịch trọn gói, Du lịch từng phần. Vậy, mỗi một loại hình du lịch có thể có nhiều sản phẩm du lịch để phục vụ nhu cầu của du khách.
Song về cơ bản sản phẩm du lịch nào cũng bao gồm hai yếu tố hữu hình và vô hình. Những yếu tố hữu hình chính là hàng hóa, yếu tố vô hình là dịch vụ. SPDL thƣờng bao gồm các nhóm dịch vụ 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com và hàng hóa cơ bản là Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, hàng hóa tiêu dùng và hàng hóa lƣu niệm, các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch của du khách4. Từ những thành phần cấu tạo của sản phẩm du lịch, có thể kết hợp các yếu tố căn bản để đƣa ra các mô hình sản phẩm du lịch chủ yếu nhƣ mô hình 4S (Sea: biển, Sun: mặt trời, Shop: cửa đồ lƣu niệm, mua sắm , Sand: bãi cát ) và mô hình 3H của Mỹ (Heritage: di sản truyền thống dân tộc, di sản văn hoá, Hospitality: lòng hiếu khách, khách sạn – nhà hàng, Hosnesty: tính lƣơng thiện) và mô hình 6S đây là mô hình kết hợp sản phẩm du lịch của Pháp.
Mô hình này gồm những thành phần thuộc 6 chữ S (Sanitaire: vệ sinh, Santé: sức khoẻ, Sécurité: an ninh, trật tự xã hội, Sérénité: sự thanh thản, Service: dịch vụ, phong cách phục vụ, Satisfaction: sự thoả mãn). Đặc điểm của sản phẩm du lịch Tính vô hình, sản phẩm du lịch về cơ bản là không tồn tại dƣới dạng vật thể mà là dịch vụ ( dịch vụ thƣờng chiếm đến 80% về mặt giá trị), hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ. Dịch vụ du lịch chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể sờ hay cầm nắm sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, hay trọng lƣợng. Khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Sản phẩm du lịch thƣờng là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chƣớc và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không 4 Theo giáo trình kinh tế du lịch, trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng nhƣ sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm trƣớc khi tiêu dùng. Vì sản phẩm du lịch thƣờng nằm ở xa nơi cƣ trú của khách du lịch, nên khách thƣờng mua sản phẩm trƣớc khi thấy sản phẩm. Tính không đồng nhất. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Từ đó ta có thể thấy đƣợc rằng thật khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thƣờng bị cá nhân hoá). Điều này buộc ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tƣợng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.