Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về giải pháp phát triển đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2007 – 2011 Chương 3. Giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Kinh doanh khách sạn 1. Một số khái niệm 1. Khách sạn Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn, chúng ta phải tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này.
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII. Từ giữa thế kỷ XI đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về lượng và chất. Tại các thủ đô của các nước và các thành phố lớn ở châu Âu, những khách sạn sang trọng chủ yếu phục vụ các tầng lớp thượng lưu.
Song song với các khách sạn lớn một hệ thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tại Vương quốc Bỉ, khách sạn “phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie lại định nghĩa “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”[10,tr 42] Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 [10,tr 43]: “khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách ngủ đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Hội, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú “với đẩy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [10,tr 43] Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú [2, tr 2] thi khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: Khách sạn thành phố (City hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch; Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng- ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cẩu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch; Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước; Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu bảo dưỡng, sửa chữa phượng tiện vận chuyển và cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.
Sau đó cùng với sự phát triển 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của nền kinh tế, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, số người đi du lịch ngày càng tăng và những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách ở mức cao hơn. Theo đó hoạt động du lịch ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách ngày càng nhiều, nhất là khách có khả năng chi tiêu cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành: phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, hội họp, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, vui chơi giải trí,. Kinh doanh khách sạn không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, điện, nước, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông,. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel).
Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel,.Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “Kinh doanh khách sạn”. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [10, tr12] 1. Khách của khách sạn Có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư dãn; khách thương gia với mục đích công vụ,.
Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tenis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới,. Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của khách sạn. Có thể nêu ra một số tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn như sau: Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Theo tiêu chí này bao gồm hai loại khách: - Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trú thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng khách sạn.
Loại khách này thường tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính. - Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách: Theo tiêu chí này, bao gồm bốn loại khách: - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: Đi công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu thị trường, để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng. - Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. - Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách bao gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian.
Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm. Ngoài ra còn có thể phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi, giới tính, độ dài thời gian lưu trú,.
Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau.