Luận văn thạc sĩ UEH: Thực trạng động lực của quản lý tại Pizza Hut Vietnam

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích động lực làm việc của quản lý cửa hàng Pizza Hut tại Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý nhân sự.

• Tác giả: Dinh Viet Hien
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Phong Nguyen
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Poor Motivation of Store Manager Level at Pizza Hut Vietnam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. EXECUTIVE SUMMARY
• 2. COMPANY BACKGROUND
• 3. SYMPTOM ANALYSIS
• 4. THE IMPORTANCE OF SYMPTOM
• 5. METHODOLOGY
• 5.1. Qualitative Research
• 5.2. Quantitative Research
• 6. INITIAL CAUSE – EFFECT MAP

Tóm tắt

I. Tổng quan về động lực của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut Việt Nam

Động lực làm việc của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut Việt Nam đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng động lực thấp có thể dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao, ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh. Đặc biệt, từ năm 2014, tỷ lệ nghỉ việc của quản lý cửa hàng đã tăng lên đáng kể, gây ra nhiều thách thức cho Pizza Hut trong việc duy trì nhân sự chất lượng.

1.1. Động lực làm việc và vai trò của quản lý cửa hàng

Quản lý cửa hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động hàng ngày và đạt được mục tiêu doanh thu. Động lực làm việc của họ không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất cá nhân mà còn đến toàn bộ cửa hàng.

1.2. Tình hình nhân sự tại Pizza Hut Việt Nam

Pizza Hut Việt Nam hiện có hơn 57 cửa hàng và 2,200 nhân viên. Tuy nhiên, tỷ lệ nghỉ việc cao đã gây ra nhiều khó khăn trong việc duy trì đội ngũ nhân sự ổn định và chất lượng.

II. Vấn đề động lực thấp của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut

Vấn đề động lực thấp của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut Việt Nam đã được xác định là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao. Các yếu tố như gói lương không cạnh tranh, thiếu cơ hội phát triển nghề nghiệp và áp lực công việc đã góp phần làm giảm động lực làm việc.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến động lực thấp

Nghiên cứu chỉ ra rằng gói lương không cạnh tranh và thiếu sự công nhận từ cấp trên là những yếu tố chính làm giảm động lực của quản lý cửa hàng.

2.2. Tác động của động lực thấp đến hiệu suất

Động lực thấp không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất cá nhân mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương pháp nghiên cứu động lực làm việc tại Pizza Hut

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích động lực làm việc của quản lý cửa hàng. Phương pháp định tính giúp hiểu rõ hơn về nguyên nhân và động cơ, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể để đánh giá mức độ ảnh hưởng.

3.1. Phương pháp định tính Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu với các quản lý cửa hàng đã nghỉ việc giúp thu thập thông tin chi tiết về nguyên nhân nghỉ việc và động lực làm việc của họ.

3.2. Phương pháp định lượng Khảo sát

Khảo sát được thực hiện với các quản lý cửa hàng hiện tại để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng và động lực làm việc của họ.

IV. Giải pháp cải thiện động lực làm việc cho quản lý cửa hàng

Để cải thiện động lực làm việc của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut, cần có những giải pháp cụ thể như cải thiện gói lương, tăng cường sự công nhận và hỗ trợ từ cấp trên. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường động lực mà còn giảm tỷ lệ nghỉ việc.

4.1. Cải thiện gói lương và phúc lợi

Cần xem xét lại gói lương và phúc lợi để đảm bảo tính cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành.

4.2. Tăng cường sự công nhận và hỗ trợ

Cần có các chương trình công nhận thành tích và hỗ trợ từ cấp trên để tạo động lực cho quản lý cửa hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện động lực làm việc có thể dẫn đến sự gia tăng hiệu suất và giảm tỷ lệ nghỉ việc. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để cải thiện tình hình nhân sự tại Pizza Hut.

5.1. Kết quả từ các giải pháp đã thực hiện

Các giải pháp đã được thực hiện tại một số cửa hàng thử nghiệm cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong động lực làm việc và hiệu suất.

5.2. Tương lai của động lực làm việc tại Pizza Hut

Với những cải tiến trong chính sách nhân sự, Pizza Hut có thể kỳ vọng vào một tương lai tươi sáng hơn với đội ngũ quản lý cửa hàng ổn định và hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Động lực làm việc của quản lý cửa hàng tại Pizza Hut Việt Nam là một vấn đề cần được giải quyết triệt để. Việc cải thiện động lực không chỉ giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc mà còn nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng động lực thấp là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao và cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện và tìm hiểu thêm về động lực làm việc trong ngành dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------- Dinh Viet Hien THE POOR MOTIVATION OF STORE MANAGER LEVEL AT PIZZA HUT VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------- Dinh Viet Hien THE POOR MOTIVATION OF STORE MANAGER LEVEL AT PIZZA HUT VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr. Nguyen Phong Nguyen Ho Chi Minh City - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] SUPERVISOR’S REPORT ON THE THESIS PROPOSAL SUBMITTED FOR DEGREE OF MASTER of BUSINESS ADMINISTRATION The thesis proposal title: THE POOR MOTIVATION OF STORE MANAGER LEVEL AT PIZZA HUT VIETNAM Student Name: Dinh Viet Hien Supervisor: Dr. Nguyen Phong Nguyen 1. General comments:  Remarks on the student’s attitude: …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………  Remarks on the assignment’s academic quality: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 2. Overall assessment:  Meet requirement for submitting  Not meet requirement for submitting 3. Other remarks:  Did the student follow the report schedule?  Yes  No  Other………………………….  The Turnitin plagiarism percentage: Supervisor’s signature LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Content Executive Summary . The Importance of Symptom . Initial Cause – Effect Map . Updated Cause – Effect Map . Central Problem Validation . Causes Validation and Solutions . The Real Causes of Central Problem List . Central Cause Validation . The Set of Alternative Solutions . The Frist Solution – Employee Recognition Workshop . The Second Solution – Recognition Gift Program. 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Executive Summary Employee’s turnover rate is one of business challenge in organizations. The high turnover rate has negative impacts on business performance such as more expenses to recruiting, increasing people cost, bad company reputation, reducing revenue as well profit and so on. In Pizza Hut Vietnam (PHV), the turnover rate of store manager level has increased significantly from 2014. This rate is non-stopped increasing with 17.2% at June 2017 that is highest since PHV join to food and beverage market in Vietnam in 2007. This leads to PHV’s low performance in terms of key performance indicators in consecutive three year such as decreased balance score card, unstandardized customer satisfaction and increased people cost for recruiting and training. Through this research, some potential problems of turnover rate were pointed out such as uncompetitive compensation package, unavailable career development opportunity, job stress and poor leadership. One of these potential problems is poor job motivation that has been argued as a central problem of high turnover rate at store manager level at Pizza Hut Vietnam Ltd., Poor job motivation in this researcher is presented in terms of ineffective supporting and coaching as well as weak recognition and poor communication. The importance of job motivation improvement also demonstrated through exploring its consequences to individual and organizational performance. 1|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Company background Pizza Hut is one of brand franchising from American YUM! Brand. It is the best restaurant chain with numbers of stores as well as sales revenue on over the world. Pizza Hut is well-known with traditional pizzas following American style along with auxiliary products as pasta, fired chicken wing and so on to serve diversified customer’s needs. Besides, Pizza Hut has been operated by standardized policies and procedures to maintain high quality of products and service. Vietnam’s economy has grown rapidly since the country has implemented the market economy and the opening-up policy. In alignment with globalization and internationalization, social conditions also have some changes. One of these changes is Vietnamese’s eating habits. With the entrance and dramatic development of Western style fast food in Vietnam, local Vietnamese have more choice for eating out. It’s a fact that Vietnamese, nowadays, have a tendency for gathering and eating out together. With a large and young population (Figure 1), Vietnam is perceived as a potential market for restaurant business developers. Brands such as KFC, Pizza Hut, Lotteria, and Jollibee have been pioneers in the Vietnamese market. Pizza Hut developed in Vietnam by International Food & Beverage Holdings (Vietnam) and Jardine Restaurant Group – JRG (Hong Kong) in 2007 as one of franchises from Yum! Brands, Inc. (Figure 1: Large Youthful Population, Vietnam Population Organization, 2016) Large Youthful Population 19.8% 00-09 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70+ years years years years years years years years 2|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] This is the world’s largest restaurant company in terms of system restaurants with over thirty nine thousand restaurants in more than one hundreds thirty countries and territories. The Company's restaurant brands – KFC, Pizza Hut and Taco Bell - are the global leaders of the chicken, pizza and Mexican-style food categories. In January 2011, JRG has taken ownership and fully operated PHV. With its strong brand and powerful financial capability, PHV has been leading the pizza market segment in the domestic fast food market (Figure 2). In December 2014, the chain has had totally fifty stores in Hanoi, Ho Chi Minh City and other provinces. The Company’s vision is to be the leading pizza restaurant chain in Vietnam offering the best pizza at affordable prices and great services in a warm, friendly and comfortable environment. At the presence, Pizza Hut Vietnam (PHV) located with more than 57 stores and more than 2,200 employees in nationwide. (Figure 2: Pizza Hut Vietnam leads the CDR market in store count, APM PHV 2014) 3|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Symptom Analysis The employee’s turnover rate was defined as how many new employees were hired to replace the resigned staff (1). According to this definition, turnover rate only was counted when the replacement was successful due to hiring of new employees. Chikwe (2) has another definition when employee’s turnover rate can be briefly described as how fast the employers recruit and lose employees. However, the above definitions have not yet reflected gap of numbers of resigned employees and to be hired new ones in case replacement and resignation employees amount are not approximate. Henry (3) defined the employee’s turnover rate to be the ratio of the numbers of organizational members who left during the period being considered divided by the average numbers of people in that organization during the period. In practical, this rate is calculated basing on different principles to serve business needs of each organization such as voluntary turnover, involuntary, retirement, internal transfers. In PHV, the employee’s turnover rate has been calculated by the numbers of resigned employees who had the employment length at least seven days from on boarding date divided to total of employees in the same a period and level. A (Numbers of resigned employees) 𝐸𝑚𝑝𝑙𝑜𝑦𝑒𝑒 ′ 𝑠 𝑡𝑢𝑟𝑛𝑜𝑣𝑒 𝑟𝑎𝑡𝑒 = B (Total of employees) Including: A = Leaving date – Service started date +1 (It is only counted when it is great than or equal to seven days) B = Total of employees at times the turnover rate to be calculated From 2014, PHV has faced with the high turnover rate of store managers. The PHV’s headcount report showed that the turnover rate of store managers have increased from 18. 4|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHV Turnover Rate 71.2% 2014 2015 2016 Jun-17 Store Manager Team Member PHV Turnover Rate Comparation - Store Manager Level 27.2% Pizza Hut Starbuck The Pizza Company 6.1% 2014 2015 2016 This report also analyzed about this rate and only focuses on store managers who have from four years working experience in PHV. They have much experience not only technical skills but also management skills to operate stores in order to achieve sales targets. With current career roadmap in PHV, a store manager spends at least 05 years to perform well and to be promoted to store manager (from entry level as team member to store manager). Therefore, PHV expenses many investments to develop store managers who have full capability to handle all tasks in store. On other hand, store managers in PHV were approached by competitors. Through the exit interviews and surveys to be conducted by the HR Department, these reports 5|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] showed that almost the store managers who left PHV and joined competitors.17% of the resigned store managers have worked for direct competitors (Direct competitors are defined as brands have the same products and service with Pizza Hut as The Pizza Company, Domino, Pizza 4P, Al-Freshco…).06% have worked for indirect competitors (Indirect competitors are defined as brands run business in Food & Beverage industry such as KFC, Lotteria, Jolibee, Mc.Donald, Circle K, Family Mart…). The Importance of Symptom The negative impacts of the high turnover rate are reflected by key performance indicators from 2015 to 2017 such as CER, CMS, GES and BSC. 94% 92% Standard - 100% 89% 89% 80% 85% 75% 72% 68% 65% 62% 62% 2015 2016 2017 CER CMS GES BSC  CER – Champs Excellent Review: This is standard about compliance with daily product process in store.  CMS – Champs Management System: This is standard to control and maintain entire system in store such as machine, warehouse, and facility.  GES – Guest Experience Survey: This is standard about customer service to be surveyed by unnamed customer to experience service in store and evaluate.  BSC – Balance Score Card: This is standard about sales and profit in store basing calculates revenue, cost and other expense. 6|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]  Recruiting and Training Expense: This is cost to be spent for recruiting as well as training process such as job posting, headhunt service, training coast and other expenses. Additionally, the numbers of employees at each store is not equal to norm to ensure enough staff in a shift. This leads to each employee must work over time more and increase people cost. 57 55 51 48 43 37 Number of store manager Number of store 2015 2016 2017 7000 $600,000,000 6000 $500,000,000 5000 $400,000,000 4000 Number of overtime $300,000,000 working hour 3000 Overtime working payment $200,000,000 2000 $100,000,000 1000 0 $- Jun-17 2016 2015 Store managers take responsibility to control these key performance indicators in line targets. These indicators reflect the performance of store. Therefore, to achieve these 7|Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] targets requires store managers to spend time, capability to operate effectively. To meet sales targets, store managers have acted as an important role to achieve the best performances through delivering good products and customer services. They take responsibilities of sales increasing, people cost controlling. One of characteristics of job is to serve customers day-by-day even weekend and holidays. Therefore, store managers usually have to face with pressure of working time arrangement in order to either gain objectives or spend time for their personal life. Over-time working happens frequently during marketing campaigns period when people are under various pressure (e. they must run with maximized capability to attract customers for competition such as local store marketing, trade zone activations and so on). These activities are going on continuously. Additionally, management level also control quality of products which is complied strictly with legal policies as food safety, stock management and discarded process. These procedures are complicated and required them perform carefully. Only a small mistake, it also makes them face with penalties. Besides, revenue is one of the biggest challenges in daily operation. Target sales are planned with high level to not easy achievement. They always find all ways to offer potential customers for revenue increasing. Methodology There are two methods in this research to be qualitative and quantitative research. The underlying research philosophy is also a key influence in the choice of research method (4). Therefore, both methods are applied to ensure that this research reflects and measures realistic information with research’s purpose. Qualitative research is primarily exploratory research.