chương 1, tác giả sẽ trình bày lý thuyết về chi phí chất lượng và các công cụ thống kê sẽ sử dụng làm cơ sở để thực hiện đề tài này.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG 1. Chất lƣợng Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhậnNăm khái niệm về chất lượng của David Garvin: - Chất lượng dựa trên tính siêu việt: Chất lượng được nhận ra chỉ khi có sự phô bày ra một loạt các đối tượng phát triển các đặc tính của nó. - Chất lượng dựa trên sản phẩm: Lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lượng cao. - Chất lượng trong sản xuất: Chất lượng trong sản xuất chỉ đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo những yêu cầu, hoặc những đặc tính kỹ thuật đã được đề ra, thất bại trong tuân thủ những yêu cầu này được gọi là sự thiếu chất lượng.
- Chất lượng dựa theo người sử dụng: Lý thuyết này cho rằng chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. - Chất lượng dựa theo giá trị: Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được. Chi phí chất lƣợng (COQ) Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí không phát sinh khi chất lượng là tuyệt đối, hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 COQ là các chi phí phát sinh với các sản phẩm/dịch vụ không chất lượng.2 ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÕ VÀ HẠN CHẾ CỦA CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG 1.1 Đặc điểm chi phí chất lƣợng Chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng là một phần của hệ thống chi phí trong giá thành sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc cắt giảm các chi phí chất lượng có tác động lớn đến việc giảm giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận.
Lợi nhuận Lợi nhuận Lợi nhuận COQ Cắt giảm COQ COQ COQ Giá Giá Giá Hoặc bán bán bán Chi phí Chi phí Chi phí SXKD hữu SXKD hữu SXKD hữu ích ích ích Hình 1.1: Lợi ích từ cắt giảm chi phí chất lượng ( P&Q Solutions, 2007) Các chi phí chất lượng là các “lãng phí” vì chúng không tạo ra giá trị gì cho khách hàng như các chi phí khác, một điều rất đơn giản là khách hàng sẽ không trả giá cao hơn cho một sản phẩm được kiểm tra liên tục nhiều lần. Các chi phí chất lượng tuân thủ theo nguyên tắc Pareto (80/20), tức là phần lớn chi phí phát sinh này được gây ra bởi một số ít vấn đề cần được quan tâm. Việc nhận ra và giải quyết các vấn đề này sẽ giúp cho công ty cắt giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận. Khó khăn nhất trong việc thiết lập chi phí chất lượng đó là xác định hoạt động nào có thể được ghi nhận liên quan đến chất lượng.2 Vai trò chi phí chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Những cơ sở lý thuyết và ứng dụng thực tế chỉ ra rằng, một trong những vai trò quan trọng nhất của chi phí chất lượng là nó có khả năng kích thích nhận thức và tạo ra mối quan tâm về chương trình chất lượng.
(P&Q Solutions, 2007) Chi phí chất lượng cung cấp cho nhà quản lý một phương pháp tài chính để đánh giá mức độ chất lượng và chi phí liên quan đến những mức độ chất lượng khác nhau. (P&Q Solutions, 2007) Chi phí chất lượng có thể dùng như chất xúc tác thúc đẩy người ta hành động vì chất lượng một cách nghiêm túc. Bên cạnh đó, chi phí chất lượng cung cấp một bức tranh tổng quát về công ty đã chi tiêu cho chất lượng như thế nào.3 Hạn chế chi phí chất lƣợng Có thể sẽ rất khó khăn trong việc xây dựng chi phí chất lượng nhưng các con số này không cung cấp bất kỳ hành động nào cho các cải tiến chất lượng, vì bản thân các con số không nói cho các nhà quản lý biết những gì mà họ nên sửa đổi hay những gì họ nên cải tiến. Trong quá trình tính toán chi phí chất lượng, chúng ta không thể tính hết tất cả các loại chi phí vì chúng ta thường bỏ qua hay không thể lượng hóa một cách chính xác các chi phí gián tiếp và chi phí hư hỏng vô hình.
Ví dụ như: Sản xuất thêm sản phẩm để bù cho những sản phẩm hư hỏng, thời gian bán thành phẩm xếp hàng để chờ làm lại… Luôn có một khoảng cách thời gian giữa nguyên nhân và hậu quả trong chi tiêu cho chất lượng, trong khi đó kế toán lại ghi nhận trong một thời đoạn cụ thể. Đây chính là nguyên nhân làm cho chi phí chất lượng có thể không ghi nhận được hết các thay đổi trong cùng thời đoạn. Sự chính xác trong quá trình xây dựng chi phí chất lượng chỉ mang tính chất tương đối vì quá trình này còn bị ảnh hưởng bởi sự đánh giá và ước đoán. Chi phí chất lượng không chỉ ra được quan hệ giữa dòng lợi nhuận và chi phí liên quan, do đầu tư ban đầu cho một số hoạt động có liên quan đến chất lượng có thể rất lớn nhưng dòng lợi nhuận thu được lại trong nhiều thời đoạn (có thể không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 xác định chính xác lợi nhuận tại các thời đoạn).
Ví dụ như chi phí đào tạo, chi phí thiết kế lại quy trình… ( Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) 1.3 CƠ CẤU CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG Chi phí chất lượng được chia thành hai nhóm chính như sau: Chi phí hư hỏng bên trong Chi phí không phù hợp Chi phí hư hỏng bên ngoài COQ Chi phí Chi phí ngăn ngừa phù hợp Chi phí thẩm định Hình 1.2: Cơ cấu chi phí chất lượng (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) 1.1 Chi phí hƣ hỏng Chi phí hư hỏng là các loại chi phí phát sinh từ các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Các chi phí này gắn với việc sửa chữa, sai lỗi hoặc giá trị tích lũy bị mất đi khi đối tượng bị sai lỗi. Chi phí hư hỏng bên trong Chi phí hư hỏng bên trong là các chi phí hư hỏng phát sinh trước khi phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng. Chúng bao gồm các chi phí về phế phẩm, hư hỏng, làm lại, quản lý và phân tích hư hỏng, kiểm tra lại, hủy sản phẩm, giáng cấp… b.
Chi phí hư hỏng bên ngoài Chi phí hư hỏng bên ngoài là các chi phí hư hỏng phát sinh sau khi phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng. Chúng bao gồm các chi phí về thu hồi sản phẩm, bảo hành sản phẩm, giải quyết khiếu nại, xử lý hàng trả về, khách hàng không đặt hàng nữa… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chi phí thẩm định Chi phí thẩm định là các chi phí liên quan đến việc đánh giá và kiểm tra nhằm đo lường tất cả các tính năng phù hợp với các tiêu chuẩn, thủ tục hoặc phương pháp đã định sẵn. Chúng bao gồm các chi phí về kiểm tra hàng mua vào, kiểm tra trong sản xuất, kiểm tra thành phẩm, kiểm tra và phê duyệt đơn hàng, giám sát trong sản xuất… 1.3 Chi phí ngăn ngừa Chi phí ngăn ngừa là các chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa chất lượng xấu của sản phẩm và dịch vụ. Chi phí này gắn với nỗ lực đảm bảo “làm đúng ngay từ đầu”.
Chúng bao gồm các chi phí xem xét sản phẩm mới, hoạch định chất lượng, đánh giá năng lực nhà cung cấp, chi phí đào tạo, chi phí sản xuất thử… 1.4 Danh mục chi phí chất lƣợng: bao gồm chi tiết các loại chi phí chất lượng trong các bộ phận được thể hiện trong phụ lục 33 1.4 MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG MỚI Theo như mô hình chi phí chất lượng mới trong hình 1.3 thì chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với việc tăng chất lượng và sau đó giảm chậm dần. Tổng chi phí chất lượng Chi phí không phù hợp Chi phí ngăn ngừa và thẩm định 100% sai sót Chất lượng phù hợp 100% tốt Hình 1.3: Mô hình chi phí chất lượng mới (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Mô hình mới này xem xét chi phí chất lượng một cách tổng hợp; không quan tâm đến việc đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất lượng mà quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo thời gian. Theo quan niệm mới, chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra, đánh giá đã được chú trọng nhiều hơn. Chi phí phòng ngừa là một cơ sở quan trọng để hình thành tư duy chất lượng.5 CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG BẰNG THỐNG KÊ 1.
Khái niệm Là một biểu đồ sử dụng các ký hiệu đồ họa để miêu tả bản chất và dòng chảy của các bước công việc trong một quá trình. Quy trình liên quan đến việc xử lý nắp phế phẩm. Máy kiểm tra Thu gom Xuất bán Lấy mẫu Lưu kho kiểm tra phế phẩm phế liệu Hình 1.4: Ví dụ về quy trình xử lý nắp phế phẩm. Ứng dụng Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức, chúng ta sử dụng lưu đồ khi: - Khích lệ sự hiểu biết về một quá trình thông qua việc mô tả quá trình một cách hình ảnh, những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình và họ kiểm soát được nó thay vì trở thành nạn nhân của nó.
- Là một công cụ giúp đào tạo nhân viên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 - Nhận biết các khu vực có vấn đề về chất lượng và những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ. - Mô tả mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp để giúp nhân viên hiểu được mối quan hệ trong tổ chức. Chính điều này giúp cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất.
Mức độ chi tiết của một lưu đồ Vĩ mô Trung Vi mô Lãnh đạo yêu Bắt đầu Bắt đầu Fax cầu Chuẩn bị Cho số và Đặt công công văn đóng dấu văn lên máy Fax Bấm số Fax Gửi công văn Đúng số Nhận Vào sổ và được lưu Bấm nút gửi Kết thúc Kết thúc Gửi Kết thúc Hình 1.