CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1. Chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường.
Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) cho rằng “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, đặc tính là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23) cho rằng “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đam lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng.
Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn: Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI) Sản phẩm trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc hư hỏng, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm) Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm không đạt yêu cầu xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phục thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hóa và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự.
Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp tham gia sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra năm yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định), Do (thực hiện), Check (kiểm tra), Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng chỉ nhắm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu hay quản lý kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng….cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức và bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong doanh nghiệp, khách hàng và những người có liên quan tin rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng, người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng như chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa. Vậy TQC bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán.
Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi tích cho các thành viên trong tổ chức và cho xã hội. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 7-8) như sau: Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình; vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức. Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Nguyên tắc 5 – Tiếp vận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tác PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến). Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị cao nhất.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ISO là tên viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947.