Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại FPT Telecom

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2008 tại công ty cổ phần, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Thị Hạnh Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
• 1.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
• 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 2.2. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty
• 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tiêu chuẩn này không chỉ giúp các tổ chức cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn này tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực, từ việc cải thiện quy trình nội bộ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

1.1. Khái niệm về tiêu chuẩn ISO 9001 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Nó cung cấp một khung pháp lý cho các tổ chức nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật liên quan.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp các tổ chức cải thiện quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt, nó còn giúp tổ chức xây dựng được hình ảnh thương hiệu vững mạnh trong mắt khách hàng.

II. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ năm 2000. Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng, công ty đã gặp phải một số thách thức và tồn tại cần được khắc phục. Việc đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết để xác định những vấn đề còn tồn tại và đưa ra giải pháp cải tiến.

2.1. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng

Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại FPT cho thấy một số vấn đề như quy trình tài liệu chưa được cập nhật kịp thời, sự phối hợp giữa các phòng ban chưa hiệu quả, và việc đào tạo nhân viên về chất lượng còn hạn chế.

2.2. Những thách thức trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008

Một số thách thức lớn mà FPT gặp phải bao gồm sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành viễn thông. Những yếu tố này đòi hỏi công ty phải liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường.

III. Phương pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại FPT

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình tài liệu

Cải tiến quy trình tài liệu là một trong những giải pháp quan trọng nhằm đảm bảo rằng tất cả các tài liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng đều được cập nhật và dễ dàng truy cập. Việc này sẽ giúp nhân viên có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo và nâng cao nhận thức về chất lượng

Đào tạo nhân viên về các nguyên tắc và quy trình của hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về chất lượng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người đều có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các chỉ số về chất lượng dịch vụ đã được cải thiện rõ rệt, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả đạt được sau khi áp dụng ISO 9001 2008

Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, FPT đã ghi nhận sự cải thiện trong quy trình làm việc, giảm thiểu lỗi sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số về chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ quá trình áp dụng

Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã giúp FPT rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu, từ việc cải tiến quy trình làm việc đến việc nâng cao nhận thức về chất lượng trong toàn bộ tổ chức.

V. Kết luận và tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại FPT

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đã chứng minh được vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tương lai, công ty cần tiếp tục cải tiến và hoàn thiện hệ thống này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

5.1. Tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại FPT

Trong tương lai, FPT sẽ tiếp tục đầu tư vào việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng các công nghệ mới và nâng cao năng lực của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty sẽ hướng tới việc phát triển bền vững thông qua việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.HCM, ngày tháng năm Lê Thị Hạnh Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1. Tổng quan về quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng . Hệ thống quản lý chất lượng . Các nguyên tắc của quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 . Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO . Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 . Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 . Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 . Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 . Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 . Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 . 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thông tin chung . Lịch sử hình thành và phát triển . Loại hình sản phẩm kinh doanh . Kết quả hoạt động của công ty . Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT . Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty . Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty . Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT………………………………………………………………………………28 2. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT . Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng . Hệ thống tài liệu . Quản lý nguồn lực . Hoạt động tạo sản phẩm . Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến . Đo lường và theo dõi . Kiểm soát sự không phù hợp . Phân tích dữ liệu và cải tiến . Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty . 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT . Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty . Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT . Hoàn thiện hệ thống tài liệu . Kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ . Kế hoạch kiểm soát chi phí không phù hợp . Kiểm soát sự không phù hợp . Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê . Thành lập nhóm chất lượng . Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại CN: Khối chi nhánh, văn phòng giao dịch CUS: Trung tâm quản lý cước CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng CSCL: Chính sách chất lượng ĐGNB: Đánh giá nội bộ FCAM: Chi nhánh của công ty tại Campuchia FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FTQ: Ban chất lượng FTC: Trung tâm đào tạo nội bộ HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh INF: Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng KH: Khách hàng KQKS: Kết quả khảo sát KPPN: Khắc phục phòng ngừa MTCL: Mục tiêu chất lượng NV: Nhân viên NVKD: Nhân viên kinh doanh TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam VP: Khối văn phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1. Mức độ nhuần nhuyễn . Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014 . Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014 . Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014 . Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014 . Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014. KQKS về chính sách chất lượng của công ty . Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm . KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty . Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014 . KQKS về hệ thống tài liệu của công ty . Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014 . Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông . Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới . Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới . Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014 . KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty . Thống kê các khóa đào tạo của công ty qua các năm . KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty . Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì . KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty . KQKS về việc đo lường, theo dõi thông tin KH . Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014 . Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 . Chỉ tiêu các quá trình chính của công ty . KQKS việc theo dõi và đo lường các quá trình của công ty . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. KQKS về hoạt động đánh giá nội bộ của công ty . Thống kê kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2012 - 2014 . KQKS việc kiểm soát sự không phù hợp . Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014 . KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của công ty . Thống kê các khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014 . Đo lường thời gian và chi phí của dự án bán hàng qua Mobisale . Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua các năm . Tổng hợp quy trình của nhóm tài liệu Internet . Thống kê các chỉ tiêu quá trình nội bộ . Thống kê chi phí không phù hợp theo phòng ban . Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng . Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung . Tầm quan trọng của các giải pháp . Tính khả khi của các giải pháp . Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1. Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn 9000 -------------------------------------------------- 11 Hình 1. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình -----------------12 Hình 2. Cơ cấu tổ chức FPT Telecom -------------------------------------------------24 Hình 2. Mô hình quá trình tại FPT Telecom------------------------------------------29 Hình 2. Hệ thống tài liệu FPT Telecom -----------------------------------------------29 Hình 2. Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom--------------------------------30 Hình 3. Bản tin chất lượng --------------------------------------------------------------74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt nam đã, đang và sẽ gặp nhiều cơ hội và thách thức rất lớn. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hơn, các doanh nghiệp không những tạo ra những sản phẩm chất lượng mà trên hết phải hướng vào sự hài lòng của khách hàng. Sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý chất lượng như bảy công cụ thống kê cơ bản, 5S, Kaizen, TQM (hệ thống quản lý chất lượng toàn diện) và đạt được những kết quả khả quan. Trong đó, nổi bật nhất là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một hệ thống có tính căn bản nhất để một công ty ngày càng tiến gần hơn với sự hoàn thiện chất lượng. Nói vậy không có nghĩa một công ty không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thì không đảm bảo chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này là một bức tranh tổng kết kinh nghiệm giúp các công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhanh hơn với chi phí hợp lý nhất. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập năm 1997, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông. Hơn mười năm hình thành và phát triển, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam với trên 7.000 nhân viên, 78 chi nhánh trong và ngoài nước. Do tính chất đặc thù của ngành nghề hoạt động nên để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và tạo niềm tin cho khách hàng, FPT Telecom đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ngày 12/01/2000 và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 ngày 28/05/2015.