CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong tất cả các hoạt động của con người. Tuy nhiên, định nghĩa rõ ràng về chất lượng thì không đơn giản, tùy theo góc độ của người quan sát, theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ thị trường. Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vài định nghĩa như sau: Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, về tính đồng đều và có thể tin cậy được, ở tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Theo Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”.
Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), khái niệm chất lượng được nêu trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Khái niệm quản lý chất lượng Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hệ thống quản lý chất lượng Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình. Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu đúng từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng. Chu trình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng lọat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. Cụ thể: - Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này.
Theo Taguchi, chuyên gia chất lượng của Nhật Bản, sản phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này. - Giai đoạn sản xuất hàng loạt: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thác hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với thị trường. Ngăn ngừa kiểm tra chất lượng ở tất cả quy trình trong sản xuất từ đầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra nguyên nhân và biệt pháp khắc phục để đảm bảo tình trạng khuyết tật sản phẩm trong quy trình sản xuất tiến về không. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Giai đoạn phân phối, sử dụng: Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, để việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ tới 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sau: 1.1 Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, nghĩa là mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình.
Vì thế tổ chức cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và việc thõa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng nhằm tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.2 Sự lãnh đạo Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần đi đầu trong mọi nổ lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Lãnh đạo cần thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng hoạt động của tố chức.3 Sự tham gia của mọi người Hệ thống của một tổ chức là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện mục tiêu chung. Còn chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý.
Vì thế để hệ thống vận hành hiệu quả và chất lượng luôn được đảm bảo cần có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Để huy động sự tham gia của các thành viên trong tổ chức, lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá khen thưởng hợp lý nhằm động viên lôi kéo tất cả nhân viên trong tổ chức thực hiện xây dựng và duy trì chất lượng cho tổ chức. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Cách tiếp cận theo quá trình Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”. Vấn đề tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị.
Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình. Quá trình Đầu vào Đầu ra Giá trị gia tăng Hình 1.1 Quản lý theo quá trình Trích nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007).5 Cách tiếp cận hệ thống Nếu từng yếu tố tác động tới chất lượng không được xem xét một cách đồng bộ sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không đồng nhất, gây ra lãng phí cho tổ chức. Vì thế khi xác định và xây dựng quá trình, tổ chức cần xem xét các yếu tố liên quan lẫn nhau như một hệ thống, sẽ làm tăng tính nhất quán của quá trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức.6 Cải tiến liên tục Mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là để tăng cường khả năng, nâng cao sự thõa mãn của khách hàng và các bên liên quan.7 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Dữ liệu của hệ thống quản lý chất lượng thường được kiểm soát bằng công cụ thống kê.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các bên liên quan Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để cùng đạt mục tiêu chung. Thông qua 8 nguyên tắc trên, tổ chức có thể xem xét và áp dụng các nguyên tắc này vào việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức mình, để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (tên gọi đầy đủ là The International Organization for Standardization) ban hành để đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước.
Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Một khi tổ chức áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại lợi ích cho chính tổ chức mà còn mang lại lợi ích cho các bên liên quan. Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được coi là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau: - ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.