CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1. Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ Chức Quốc Tế về Tiêu Chuẩn hoá - ISO (The International Organizaton for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”[12] Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: Tính năng kỹ thuật; tính kinh tế; thời điểm, điều kiện giao nhận; các dịch vụ liên quan; tính an toàn.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hằng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức: Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức - Nhu cầu của nền kinh tế Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất… + Nhu cầu của thị trường: Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng…để có đối sách đúng đắn. + Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng).
Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế, cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. - Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là: + Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế + Cải tiến hay đổi mới công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Hiệu lực của cơ chế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của tổ chức; hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu, ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, xoá bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đó là: - Men (Con người): lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. - Methods (Phương pháp): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức.
Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. - Machines (Máy móc thiết bị): khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. - Materials (Nguyên, vật liệu): vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức.
Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm quản lý chất lượng (QLCL) Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số định nghĩa như sau: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa) [4].
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(B. Theo TCVN ISO 8402:1999:“Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [11]. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [12,13]. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và những người cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình.
Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007:“Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [12,13]. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó. Thực chất, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng và có một số điểm đặc trưng: - Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức.