Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Dược phẩm Việt Hà

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Hà, mang lại giá trị thực tiễn.

• Tác giả: Bùi Thị Thanh Truyền
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Được Cảm Nhận Của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Việt Hà
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Chất lượng
• 1.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 1.4.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL
• 1.4.4. Mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.4.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.4.6. Mô hình nghiên cứu áp dụng
• 1.4.7. Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ
• 2.1. Tổng quan đối với Việt Hà
• 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
• 2.2.1. Phân tích định lượng
• 2.2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Phân tích kết quả định lượng
• 2.2.4. Phân tích định tính
• 2.2.4.1. Thành phần mức độ đáp ứng
• 2.2.4.2. Thành phần mức độ tin cậy
• 2.2.4.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
• 2.2.4.4. Thành phần sự đồng cảm
• 2.2.4.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
• 2.2.5.1. Thành phần mức độ đáp ứng
• 2.2.5.2. Thành phần mức độ tin cậy
• 2.2.5.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
• 2.2.5.4. Thành phần sự đồng cảm
• 2.2.5.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 2.2.5.6. Nhược điểm
• 2.2.5.7. Thành phần mức độ đáp ứng
• 2.2.5.8. Thành phần mức độ tin cậy
• 2.2.5.9. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
• 2.2.5.10. Thành phần sự đồng cảm
• 2.2.5.11. Thành phần phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ
• 3.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp
• 3.2. Nhiệm vụ và tầm nhìn của công ty
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
• 3.3.1. Thành phần mức độ đáp ứng
• 3.3.2. Thành phần mức độ tin cậy
• 3.3.3. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
• 3.3.4. Thành phần sự đồng cảm
• 3.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP
• PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL
• PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN
• PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà

Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà đã hoạt động hơn 20 năm trong ngành dược phẩm tại Việt Nam. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để duy trì và phát triển. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Để tồn tại và phát triển, công ty cần có những chiến lược cụ thể nhằm cải thiện cảm nhận khách hàng về dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và mức độ tin cậy. Đặc biệt, thái độ của nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà cho thấy nhiều vấn đề cần khắc phục. Doanh số từ kênh nhà thuốc đã giảm 8% so với năm trước, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng. Việc giao hàng trễ và nhầm lẫn trong đơn hàng là những vấn đề chính ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng.

2.1. Phân tích định lượng về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng cho thấy rằng có sự chênh lệch lớn giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như thời gian giao hàng và sự chính xác trong đơn hàng cần được cải thiện.

2.2. Phân tích định tính về cảm nhận khách hàng

Phân tích định tính cho thấy khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. Nhiều phản hồi cho rằng nhân viên chưa đủ chuyên nghiệp và không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện cảm nhận của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình giao hàng là những bước đi cần thiết.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng xử lý tình huống để nâng cao cảm nhận khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình giao hàng

Cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác. Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu sai sót trong đơn hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được triển khai đã giúp cải thiện đáng kể cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty.

4.1. Đánh giá kết quả sau khi triển khai giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh số từ kênh nhà thuốc. Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà

Công ty cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng các giải pháp được duy trì và cải tiến liên tục. Việc này sẽ giúp công ty phát triển bền vững trong tương lai.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ nhân viên trong công ty. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

5.1. Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất

Các giải pháp đã đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao hàng và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Những giải pháp này cần được thực hiện đồng bộ để đạt hiệu quả cao nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phát triển các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn, từ đó giúp công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dược phẩm tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp phân phối dược phẩm. Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà, với hơn 20 năm kinh nghiệm và hệ thống phân phối rộng khắp, đang đối mặt với thách thức giảm sút doanh số kênh nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh, chiếm tới 74.8% doanh thu tổng. Năm 2016, doanh số kênh này giảm 8% so với năm trước, đồng thời độ phủ thị trường không tăng, gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của công ty. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Việt Hà trong giai đoạn 2017-2020, tập trung khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh với mẫu 225 nhà thuốc đang sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp công ty cải thiện sự hài lòng khách hàng, tăng cường độ phủ thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp phân phối dược phẩm khác trong việc phát triển chiến lược dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành dược phẩm, nơi dịch vụ phân phối có tính chất đặc biệt liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quy trình tương tác). Các khái niệm chuyên ngành như thang đo SERVQUAL, mô hình biến thể SERVPERF, và các đặc điểm dịch vụ dược phẩm (tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể dự trữ) được tích hợp để xây dựng khung lý thuyết toàn diện cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh và chất lượng dịch vụ của công ty. Dữ liệu sơ cấp gồm 225 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại các nhà thuốc TP. Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo mẫu đủ lớn theo tiêu chuẩn (N≥135). Nghiên cứu định tính thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 nhà thuốc nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo SERVQUAL phù hợp với thực tế. Phân tích định lượng sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2017, khảo sát diễn ra từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2017, với mục tiêu ứng dụng kết quả đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ đáp ứng: Giá trị trung bình 3.74 trên thang Likert 5 điểm, thể hiện sự đồng thuận về khả năng đặt hàng linh hoạt, đáp ứng nhanh các đơn hàng khẩn cấp và thủ tục thanh toán thuận tiện. Tuy nhiên, biến "lượng hàng hóa luôn sẵn có trong kho" có điểm thấp nhất 3.62, cho thấy tồn kho chưa tối ưu.

2. Mức độ tin cậy: Trung bình 3.73, phản ánh cam kết giao hàng đúng hạn (trong vòng 24h), chính xác và không sai sót trong tính tiền. Biến "hạn sử dụng sản phẩm luôn trên 12 tháng" có điểm thấp nhất 3.44, cho thấy cần cải thiện chất lượng kiểm soát hàng tồn.

3. Năng lực phục vụ của nhân viên: Trung bình 3.65, nhân viên lịch sự, có kiến thức và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Biến "nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết" có điểm thấp nhất 3.64, cho thấy cần tăng cường hỗ trợ cá nhân.

4. Sự đồng cảm: Trung bình 3.70, nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân, hiểu nhu cầu đặc biệt và bố trí thời gian làm việc thuận tiện. Biến "hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng" có điểm thấp nhất 3.44.

5. Phương tiện hữu hình: Trung bình 3.68, nhân viên mặc đồng phục, trang phục gọn gàng, cơ sở vật chất tốt. Biến "tài liệu dịch vụ cuốn hút" và "tổng đài tư vấn kết nối nhanh" có điểm thấp nhất 3.64.

Ngoài ra, tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn đạt 95%, nhưng tỷ lệ sai lệch đơn hàng lên tới gần 5%, chủ yếu do giao hàng chậm và sai số lượng. Thâm niên nhân viên bán hàng và giao hàng trung bình trên 2 năm, tuy nhiên nhân viên giao hàng mới chiếm tỷ lệ nhỏ, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả giao nhận.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của Việt Hà được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là tồn kho và độ chính xác giao hàng. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ phân phối dược phẩm, mức độ tin cậy và đáp ứng là yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Việc thiếu báo cáo thống kê chi tiết về đơn hàng sai lệch và khiếu nại cho thấy hạn chế trong quản trị vận hành, ảnh hưởng đến khả năng cải tiến dịch vụ. Các yếu tố nhân viên phục vụ và sự đồng cảm được đánh giá tích cực, phản ánh hiệu quả đào tạo và chính sách nhân sự của công ty. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng thành phần và bảng thống kê tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn, sai lệch để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quản lý tồn kho: Áp dụng hệ thống quản lý kho hiện đại, dự báo nhu cầu chính xác nhằm đảm bảo lượng hàng hóa luôn sẵn có, giảm thiểu tình trạng thiếu hàng. Mục tiêu nâng giá trị trung bình biến tồn kho lên trên 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý kho và IT.

2. Cải thiện quy trình giao nhận: Xây dựng hệ thống báo cáo chi tiết về tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn, sai lệch và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Đào tạo nhân viên giao hàng nâng cao kỹ năng và tăng cường nhân sự có kinh nghiệm. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai lệch đơn hàng xuống dưới 2% trong 18 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và nhân sự.

3. Nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm định kỳ 2 lần/năm. Tăng cường chính sách khen thưởng dựa trên hiệu quả phục vụ khách hàng. Mục tiêu nâng điểm năng lực phục vụ lên 4.0 trong 2 năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải tiến dịch vụ khách hàng: Phát triển hệ thống tổng đài tư vấn đa kênh, đảm bảo kết nối nhanh và hiệu quả. Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa như quà tặng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt. Mục tiêu nâng điểm sự đồng cảm và phương tiện hữu hình lên trên 4.0 trong 24 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám đốc và quản lý cấp cao công ty phân phối dược phẩm: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

2. Phòng kinh doanh và tiếp thị: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường độ phủ thị trường và doanh số bán hàng.

3. Nhân viên trình dược viên và giao hàng: Hiểu rõ vai trò và tác động của mình trong chuỗi cung ứng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với ngành dược phẩm, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với công ty dược phẩm?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định doanh số và uy tín công ty trong ngành dược phẩm cạnh tranh cao.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành dược phẩm không?
   Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù ngành dược phẩm, tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, đáp ứng và năng lực nhân viên, giúp đo lường chính xác chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn?
   Cần áp dụng hệ thống quản lý đơn hàng hiện đại, đào tạo nhân viên giao hàng và xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ, đồng thời theo dõi báo cáo thường xuyên để xử lý kịp thời.

4. Nhân viên có vai trò như thế nào trong nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Nhân viên là cầu nối trực tiếp với khách hàng, năng lực và thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng tổng thể.

5. Giải pháp nào giúp tăng sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời cải thiện các kênh hỗ trợ khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà tại TP. Hồ Chí Minh với mẫu 225 nhà thuốc.
• Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt mức đồng ý, nhưng tồn tại các điểm yếu như tồn kho chưa tối ưu, tỷ lệ sai lệch đơn hàng còn cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý tồn kho, quy trình giao nhận, năng lực nhân viên và dịch vụ khách hàng trong giai đoạn 2017-2020.
• Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho công ty và các doanh nghiệp phân phối dược phẩm khác trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao tính tổng quát.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường dược phẩm cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH TRUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. HỒ CHÍ MINH – 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” là công trình nghiên cứu riêng của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng công bố trong các công nghiên cứu khác. Tất cả những phần kế thừa cũng như tham khảo đều đươc trích dẫn rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Hồ Chí Minh, năm 2017. Tác giả Bùi Thị Thanh Truyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .2 Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn . Kết cấu của đề tài .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN . Khái niệm về dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ. Các mô hình về chất lượng dịch vụ .9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos . Mô hình SERVQUAL . Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL . Mô hình biến thể SERVPERF của Conin và Taylor (1992). Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu áp dụng . Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm. Mô hình nghiên cứu áp dụng .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ . Tổng quan đối với Việt Hà . Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà . Phân tích định lượng . Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lượng . Phân tích kết quả định lượng . Phân tích định tính. Thành phần mức độ đáp ứng. Thành phần mức độ tin cậy . Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . Thành phần sự đồng cảm . Thành phần phương tiện hữu hình . Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thành phần mức độ đáp ứng. Thành phần mức độ tin cậy . Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . Thành phần sự đồng cảm . Thành phần phương tiện hữu hình. Nhược điểm. Thành phần mức độ đáp ứng. Thành phần mức độ tin cậy . Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . Thành phần sự đồng cảm . Thành phần phương tiện hữu hình .47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ . Nguyên tắc xây dựng các giải pháp . Nhiệm vụ và tầm nhìn của công ty . Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà. Thành phần mức độ đáp ứng . Thành phần mức độ tin cậy. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . Thành phần sự đồng cảm . Thành phần phương tiện hữu hình. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN PHỤ LỤC 7 : MÔ TẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc ĐKKD : Đăng ký kinh doanh HCM : Hồ Chí Minh TP : Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố Bảng 2.3: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập Bảng 2.4: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả thành phần năng lực phục vụ của nhân viên Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả thành phần sự đồng cảm Bảng 2.9: Kết quả thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch trong tháng 6 – tháng 8 năm 2017 Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 6 – tháng 8 năm 2017 Bảng 2.12: Thâm niên công tác của nhân viên tại công ty Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công ty dược phẩm Việt Hà đã ra đời và tồn tại đến nay trên thị trường Việt Nam hơn 20 năm, có khá nhiều kinh nghiệm trong ngành dược phẩm. Nhưng với sự cạnh trạnh quyết liệt trong ngành dược phẩm, công ty muốn tiếp tục tồn tại và phát triển trong ngành thì công ty phải luôn có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh và chính sách nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn nữa, làm khách hàng hài lòng hơn nữa. Bởi vì trong bất cứ ngành nghề nào đi chăng nữa thì khách hàng vẫn luôn là sự thịnh vượng của công ty, khách hàng là trung tâm quan trọng nhất của mọi hoạt động của doanh nghiệp, chính khách hàng là nhân tố đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp nói chung phải luôn có những chiến lược, chính sách nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, làm khách hàng hài lòng hơn nữa thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Công ty dược phẩm Việt Hà là công ty nhập khẩu các sản phẩm từ các hãng dược phẩm nổi tiếng trên thế giới như dược phẩm Lion của Nhật Bản, Tedis của Pháp, Menarini của Ý, Nestle của Thụy Sĩ, Egis của Hungary,….và phân phối độc quyền tại thị trường Việt Nam. Với những loại sản phẩm dược phẩm đã có thương hiệu trên thế giới như vậy, nên về mặt chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo, do đó để được khách hàng mua các sản phẩm thì công ty cần thực hiện các dịch vụ phục vụ bán hàng sao cho để đạt được doanh số cao nhất. Do đó việc gia tăng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng hài lòng thì khách hàng sẽ tin tưởng và mua hàng nhiều hơn. Hiện tại công ty bán hàng thông qua kênh bệnh viện, kênh nhà thuốc, kênh phòng khám, kênh siêu thị, các công ty có nhu cầu dược phẩm và cả các cửa hàng tiện ích. Nhưng thông qua kênh bệnh viện và kênh nhà thuốc là chủ yếu. Trong đó, kênh bệnh viện được thực hiện chủ yếu thông qua hình thức đấu thầu hàng năm, nếu được trúng thầu, các khoa dược bệnh viện sẽ nhập hàng và bán hàng theo đơn bác sĩ kê đơn, bên cạnh đó việc kê đơn của bác sĩ góp phần lớn trong việc tạo hiệu ứng cho kênh nhà thuốc mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 hàng, vì các nhà thuốc nhập hàng và bán hàng đối với phần nhiều sản phẩm của công ty là từ đơn kê của bác sĩ, trừ những sản phẩm thực phẩm chức năng. Kênh nhà thuốc được xem là kênh bán lẻ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty vì tỷ suất lợi nhuận được xem là cao hơn so việc thực hiện phân phối dược phẩm cho bệnh viện theo hình thức đấu thầu. Kênh nhà thuốc được đánh giá có tiềm năng rất lớn cho sự phát triển của công ty vì đem lại doanh thu chiếm 74.8% trong doanh số tổng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, cùng với độ bao phủ hiện tại chiếm khoảng 30% so với số lượng khoảng 4000 nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh. Và việc phục vụ và mở rộng kênh nhà thuốc cũng được sự quan tâm rất lớn từ Ban giám đốc của công ty, vì việc đạt được độ phủ cần thiết đối với các nhà thuốc góp phần vào việc thực hiện chiến lược của công ty trong việc triển khai đẩy mạnh bán hàng của các sản phẩm không cần kê đơn cũng như nhóm thực phẩm chức năng. Bên cạnh đó, trong năm 2016 doanh số kênh nhà thuốc lại giảm 8% so với năm 2015, thêm vào đó là tổng số lượng nhà thuốc mua hàng của công ty không tăng lên so với năm 2015. Và sự sụt giảm doanh số cũng như không tăng độ phủ của kênh nhà thuốc là một dấu hiệu không bình thường và cần phải có biện pháp khắc phục. Thông qua việc trao đổi với chuyên gia là Giám đốc Kinh doanh – tiếp thị về một số nguyên nhân của vấn đề này thì một số nguyên nhân được đưa ra như sau: - Trình dược viên không chăm sóc tốt khách hàng, năng lực nhân viên chưa tốt. - Trình dược viên không hài lòng với công ty dẫn đến việc không phục vụ tốt khách hàng. - Khách hàng không hài lòng với công ty. - Các chương trình khuyến mãi, xúc tiến thương mại không hấp dẫn đối với nhà thuốc. - Giá cả của công ty cao hơn so nhiều với các đối thủ cạnh tranh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.