chương 1 Chương này bao gồm những nội dung lý thuyết có liên quan đến nội dung được phân tích của đề tài như các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc quản lý chất lượng cũng như một số yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân tích trong đề tài. Ngoài ra giải thích lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 và mục tiêu của các công ty khi áp dụng ISO 9001:2008 cũng đư ợc nêu trong chương này trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực hệ thống quản lý chất lượng. Đây là đề tài về ứng dụng ISO 9001 trong quản lý dự án nên chọn lựa các yêu cầu tiêu chuẩn phù hợp với quản lý dự án sẽ được trình bày trong chương cơ sở lý thuyết này.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn sau: TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: Cung cấp cơ sở, nền tảng và từ vựng được sử dụng trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp người sử dụng tiêu chuẩn có thể hiểu được các yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng được mô tả trong các tiêu chuẩn khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000:2007 cũng giới thiệu về 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng, và nhấn mạnh đến việc áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình đ ể đạt được sự cải tiến liên tục.
TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Quy định các yêu cầu cơ bản đối với một hệ thống quản lý chất lượng mà một tổ chức phải đáp ứng để chứng tỏ năng lực cung cấp sản phẩm/ dịch vụ một cách ổn định nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu luật định và chế định liên quan. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 TCVN ISO 9004:20011 Quản lý tổ chức để thành công bên vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng: Đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của một hệ thống quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001, đặc biệt trong việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. Tuy nhiên, ISO 9004:20011 không nhằm đến mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Trong đó ISO 9001:2008 - tiêu chuẩn quản lý chất lượng được ban hành mới nhất vào năm 2008, đó chính là nền tảng để các doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện gồm điều khoản từ 1 đến 8, tuy nhiên từ điều khoản 4 đền điều khoản 8 là các yêu cầu bắt buộc: Điều khoản thứ 1: Phạm vi áp dụng Điều khoản thứ 2: Tài liệu viện dẫn Điều khoản thứ 3: Thuật ngữ và định nghĩa Điều khoản thứ 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm điều khoản 4.2 Điều khoản thứ 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm điều khoản 5.6 Điều khoản thứ 6: Quản lý nguồn lực gồm điều khoản 6.4 Điều khoản thứ 7: Tạo sản phẩm hoặc dịch vụ gồm điều khoản 7.6 Điều khoản thứ 8: Đo lường, phân tích và cải tiến, điều khoản từ 8.5 Trong các điều khoản cấp 2 đó còn r ất nhiều điểu khoản cấp 3 và không có điều khoản cấp 4, mức cấp 4 theo tiêu chuẩn ISO chỉ là a,b,c.1 – Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình dưới đây minh họa tổng quát mô hình quản lý chất lượng ISO 9001 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan tr ọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hóa chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 1.2 Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 chất lượng được định nghĩa là “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dư ới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Theo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2006), khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa h ẹp. Rõ ràng khi nóiđ ến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất lượng định nghĩa là: “Hệ thống quản lý chất lượng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Để cạnh tranh và duy trìđư ợc chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng.
Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thảo mãn khách hàng và những bên có liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì đư ợc các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.
Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (theo Blackjoker - 2011).2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Theo Berreksi Youcef (2006) và Roãn Thái Trung (2012), có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích cho các khoản mục và yêu cầu của ISO 9001, bao gồm: định hướng tới khách hàng , vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo hệ thống, định hướng quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng Mọi công ty đều phụ thuộc vào khách hàng vì thế cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng , đáp ứng các nhu cầu này và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Phải có một chính sách tập trung vào khách hàng như nâng cao hiệu quả sử dụn g nguồn lực để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Sự linh hoạt được nêu bật để cho phép đáp ứng nhanh với các cơ hội của thị trường. Bên cạnh đó tổ chức phải: - Thấu hiểu các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Đảm bảo đạt được mục tiêu về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng như sự mong đợi của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Quản lý theo quy tắc 1: - Xây dựng hệ thống tìm hiểu – xác định làm rõ yêu cầu của khách hàng, cách thức trao đổi thông tin với khách hàng. - Cơ chế xử lý phản hồi của khách hàng như: khiếu nại, ý kiến đóng góp, nhận xét của khách hàng để từ đó theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - Cơ chế truyền đạt trong tổ chức về tầm quan trọng và yêu cầu của khách hàng.2 Những lợi ích đạt được khi thực hiện quy tắc 1: - Gia tăng thị phần và doanh thu nhờ tính uyển chuyển, nhanh nhạy phản ứng trước các cơ hội của thị trường. - Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn khách hàng.
- Khách hàng tin tưởng hơn, dẫn đến những cải tiến mới với khách hàng.