BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt” là kết quả của tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa được công bố bất cứ nơi nào. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với tính trung thực của đề tài này. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Như Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu.1 Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .4 Thông tin nghiên cứu . Giải thích cơ sở xác định lý thuyết nghiên cứu. Kết cấu của luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH .1 Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình.1 Một số khái niệm .2 Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình .2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .1 Tính vượt trội .2 Tính đặc trưng của sản phẩm .3 Tính cung ứng .10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Tính thỏa mãn nhu cầu .5 Tính tạo ra giá trị .3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .3 Khung phân tích của luận văn .4 Tóm tắt chương 1 .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV.1 Tổng quan về Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt .1 Giới thiệu chung .2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty .3 Cơ cấu tổ chức của công ty và nhiệm vụ các phòng ban .1 Cơ cấu tổ chức của LDV .2 Nhiệm vụ của từng phòng ban.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh và giá trị cốt lõi .5 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 – 2015 .6 Khái quát tình hình thị trường của LDV .2 Tổng quan về quy trình giao nhận và trả hàng tại LDV .1 Quy trình giao nhận hàng của LDV .2 Phân loại trả hàng .3 Chính sách trả hàng tại LDV .4 Quy trình xử lý hàng trả lại .5 Thực trạng trả hàng tại LDV .1 Tỷ lệ trả hàng theo khu vực .2 Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng .3 Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .1 Cách thức nghiên cứu .2 Kết quả nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Chất lượng sản phẩm .2 Chất lượng dịch vụ .3 Thương hiệu.4 Yếu tố bảo hành .5 Yếu tố chính sách trả hàng .4 Kết quả mẫu khảo sát .5 Kết quả nghiên cứu định lượng .1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .2 Phân tích thống kê mô tả các biến.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV .1 Chất lượng sản phẩm .2 Chất lượng phục vụ .3 Yếu tố thương hiệu .4 Yếu tố bảo hành .5 Chính sách trả hàng.5 Tóm tắt Chương 2 .44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV .1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .1 Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh .2 Áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận .3 Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa .4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên .3 Tổ chức thực hiện .2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Hạn chế kỹ xảo quay phim .2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV .3 Tổ chức thực hiện .3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung giải pháp .1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC .2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành: .3 Tổ chức thực hiện .4 Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn .1 Mục tiêu của giải pháp .2 Nội dung của giải pháp .1 Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng .2 Xây dựng phòng pháp lý cho công ty .3 Tổ chức thực hiện .5 Dự kiến kết quả mang lại .1 Kết quả trong dài hạn .2 Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên .6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .1 Những hạn chế của đề tài .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.7 Tóm tắt chương 3 .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERQUAL PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LDV: Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt HN: Hà Nội NCC: Nhà cung cấp NVGN: Nhân viên giao nhận HCM: Hồ Chí Minh KV: Khu vực DSL: Công ty TNHH Giao nhận DSL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm về chất lượng dịch vụ .1 Tầm nhìn, phương châm và giá trị cốt lõi .2 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 đến 2016 .3 Số liệu trả hàng theo khu vực và ngành hàng .3 Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 đến 2016 .4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm .5 Câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ .6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV.7 Câu hỏi đánh giá chất lượng bảo hành .8 Câu hỏi đánh giá chính sách trả hàng .9 Đặc điểm mẫu khảo sát .10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo .11 Kết quả khảo sát định lượng từ khách hàng .1 Đề xuất kiểm soát quy trình quay phim .2 Kế hoạch doanh thu và lợi nhuận của LDV từ 2016 đến 2020 .3 Dự toán thu chi khi thực hiện giải pháp .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung phân tích của luận văn .1 Cơ cấu tổ chức của LDV .1 Quy trình giao nhận hàng hóa đề xuất .49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Bán hàng qua truyền hình là một hình thức bán hàng hiện đại đã phát triển đầu tiên tại Mỹ từ những năm 1980. Ở các nước phát triển, hình thức bán hàng qua truyền hình giống như một cửa hàng đa năng và được ví như cuộc cách mạng thứ 3 sau hình thức mua hàng tại các đại siêu thị (Cheng, 2006). Ở Mỹ, doanh số bán hàng qua truyền hình chiếm 3.98% toàn bộ ngành công nghiệp bán lẻ trong năm 1993 và tăng lên 8% trong năm 2008 và đây cũng là ngành công nghiệp tăng trưởng mạnh nhất tại Anh (British Retail Consortium, 2009). Bán hàng qua truyền hình là một trong những hình thức bán lẻ đầu tiên không có hệ thống phân phối và được chú trọng vài thập kỷ qua. Ở Việt Nam, bán hàng qua truyền hình đang phát triển rất mạnh và được ví như “một cơn lốc đang lên” và đang nắm giữ rất nhiều quyền lực trong hệ thống phân phối. Hiện nay, trên thị trường Việt Nam xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này như Công ty TNHH SCJ TV Shopping, Công ty Cổ phần Vivi, Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, Bestbuy, Perfect…Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt là một trong 3 kênh bán hàng qua truyền hình lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Là một doanh nghiệp Hàn Quốc, hoạt động tại thị trường Việt Nam được hơn 4 năm. Bên cạnh những lợi thế có được thì Công ty đang gặp rất nhiều sự cạnh tranh khốc liệt và đe dọa từ nhiều phía khác nhau như kênh truyền thống, siêu thị, bán hàng qua mạng và đặc biệt là từ các đối thủ khác cùng ngành. Trong đó, vấn đề trả hàng là một trong những vấn đề nghiêm trọng và cấp bách nhất mà Công ty cần giải quyết. Theo số liệu thực tế, tỷ lệ trả hàng hiện tại của LDV trung bình là 9.89%, trong khi mức trả hàng tối đa mà Công ty mẹ đưa ra là 5%, và số liệu trả hàng của các đối thủ cạnh tranh chỉ dao động khoảng 7%. Trả hàng sẽ dẫn đến nhiều thiệt hại về mặt tài chính và hình ảnh cho công ty, từ đó giảm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Giải quyết tình trạng trả hàng đồng nghĩa với phân tích, đánh giá một cách toàn diện các khía cạnh về sản phẩm và dịch vụ mà Công ty làm chưa tốt, đề từ đó đưa ra giải pháp.
