Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp giảm trả hàng tại Lotte Đất Việt

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty tnhh mua sắm, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua sắm tại nhà Lotte Đất Việt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH
• 1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình
• 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Tính vượt trội
• 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.2.2.3. Tính cung ứng
• 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
• 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.3. Khung phân tích của luận văn
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty và nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của LDV
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.4. Tầm nhìn, phương châm kinh doanh và giá trị cốt lõi
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của LDV từ 2011 – 2015
• 2.1.6. Khái quát tình hình thị trường của LDV
• 2.2. Tổng quan về quy trình giao nhận và trả hàng tại LDV
• 2.2.1. Quy trình giao nhận hàng của LDV
• 2.2.2. Phân loại trả hàng
• 2.2.3. Chính sách trả hàng tại LDV
• 2.2.4. Quy trình xử lý hàng trả lại
• 2.2.5. Thực trạng trả hàng tại LDV
• 2.2.5.1. Tỷ lệ trả hàng theo khu vực
• 2.2.5.2. Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2.1. Cách thức nghiên cứu
• 2.3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.3.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.3. Thương hiệu
• 2.3.3.4. Yếu tố bảo hành
• 2.3.3.5. Yếu tố chính sách trả hàng
• 2.3.4. Kết quả mẫu khảo sát
• 2.3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.5.2. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 2.4. Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng của các thang đo tại LDV
• 2.4.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.4.2. Chất lượng phục vụ
• 2.4.3. Yếu tố thương hiệu
• 2.4.4. Yếu tố bảo hành
• 2.4.5. Chính sách trả hàng
• 2.5. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV
• 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
• 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.1.2. Nội dung của giải pháp
• 3.1.2.1. Xây dựng thêm kho hàng tại các tỉnh
• 3.1.2.2. Áp dụng chính sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận
• 3.1.2.3. Xây dựng hệ thống kiểm soát quy trình giao nhận hàng hóa
• 3.1.2.4. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên
• 3.1.3. Tổ chức thực hiện
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.2.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.2. Nội dung của giải pháp
• 3.2.2.1. Hạn chế kỹ xảo quay phim
• 3.2.2.2. Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV
• 3.2.3. Tổ chức thực hiện
• 3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành
• 3.3.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.3.2. Nội dung giải pháp
• 3.3.2.1. Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC
• 3.3.2.2. Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành
• 3.3.3. Tổ chức thực hiện
• 3.4. Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn
• 3.4.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.4.2. Nội dung của giải pháp
• 3.4.2.1. Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng
• 3.4.2.2. Xây dựng phòng pháp lý cho công ty
• 3.4.3. Tổ chức thực hiện
• 3.5. Dự kiến kết quả mang lại
• 3.5.1. Kết quả trong dài hạn
• 3.5.2. Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên
• 3.6. Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• 3.6.1. Những hạn chế của đề tài
• 3.6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MÔ HÌNH SERQUAL
• PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
• PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ
• PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV
• PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU
• PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH
• PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình

Bán hàng qua truyền hình đã trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Tuy nhiên, tình trạng trả hàng đang là một vấn đề nghiêm trọng mà nhiều công ty, trong đó có Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, phải đối mặt. Theo số liệu, tỷ lệ trả hàng hiện tại của công ty này lên tới 9.89%, vượt xa mức tối đa cho phép là 5%. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của công ty trên thị trường.

1.1. Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình

Bán hàng qua truyền hình có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm việc khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước khi mua. Điều này dẫn đến sự không chắc chắn và có thể làm tăng tỷ lệ trả hàng. Hình thức này yêu cầu các công ty phải đầu tư mạnh vào quảng cáo và chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng.

1.2. Tình hình thị trường bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam

Thị trường bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các kênh bán hàng truyền thống và trực tuyến đã tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng và giảm thiểu tình trạng trả hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giảm thiểu tình trạng trả hàng

Tình trạng trả hàng không chỉ gây thiệt hại về tài chính mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của công ty. Các nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng quyết định trả hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chính sách bảo hành không hợp lý. Việc nhận diện và phân tích các nguyên nhân này là rất quan trọng để đưa ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trả hàng

Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng. Nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng trả lại hàng hóa.

2.2. Tác động của chính sách trả hàng đến hành vi tiêu dùng

Chính sách trả hàng không rõ ràng hoặc quá phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và quyết định trả hàng. Do đó, việc xây dựng một chính sách trả hàng minh bạch và dễ hiểu là rất cần thiết để giảm thiểu tình trạng này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Để giảm thiểu tình trạng trả hàng, công ty cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Việc nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5%.

3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

Công ty cần đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

3.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Đầu tư vào quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Công ty cần đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng và mong đợi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm đã mang lại kết quả tích cực. Tỷ lệ trả hàng đã giảm đáng kể, giúp công ty tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến việc giảm tỷ lệ trả hàng và tăng doanh thu.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được thực hiện hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho công ty

Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng không chỉ giúp công ty cải thiện doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chính sách và quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Công ty cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường bán hàng qua truyền hình.

5.2. Khuyến khích nghiên cứu và phát triển

Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sẽ giúp công ty phát hiện ra những xu hướng mới và cải tiến sản phẩm, từ đó giảm thiểu tình trạng trả hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bán hàng qua truyền hình (Homeshopping) là phương thức bán lẻ không qua cửa hàng truyền thống, phát triển mạnh mẽ tại Mỹ từ những năm 1980 khi chiếm 3.98% doanh thu ngành bán lẻ năm 1993 và tăng lên 8.00% vào năm 2008. Tại thị trường Việt Nam, hình thức này bùng nổ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp liên doanh, tiêu biểu là Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt (LDV) thành lập từ năm 2011 và vận hành chính thức từ năm 2012. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức lớn khi tỷ lệ trả hàng trung bình trong giai đoạn 2013 - 2015 lên tới 9.89%. Con số này vượt xa ngưỡng trần kiểm soát 5.00% do tập đoàn mẹ Lotte Shopping quy định và cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 7.00% của các đối thủ cùng ngành.

Tình trạng hoàn hàng gia tăng không chỉ bào mòn trực tiếp biên lợi nhuận thông qua các chi phí đóng gói, vận chuyển và lưu kho phát sinh, mà còn làm suy giảm mức độ uy tín của thương hiệu trên sóng truyền thông. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện, bóc tách các nguyên nhân căn bản dẫn đến quyết định trả hàng của người tiêu dùng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm kéo giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới mức 5.00% trong giai đoạn 2016 - 2020. Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên phạm vi toàn quốc đối với các khách hàng giao dịch qua hệ thống truyền hình cáp VCTV14 và HTVC. Kết quả nghiên cứu đóng vai trò là cơ sở thực chứng giúp ban lãnh đạo tối ưu hóa hiệu quả chuỗi cung ứng, cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ đa phương tiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng năm 1985 và hoàn thiện năm 1988, kết hợp cùng các nghiên cứu mở rộng của Sharma và Patterson năm 1999, Caceres năm 2007 và Jena năm 2011. Mô hình được tinh chỉnh để thích ứng với đặc thù thương mại truyền hình – nơi người tiêu dùng không thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm trước khi mua hàng. Khung phân tích của đề tài xác lập năm thành phần tác động đến quyết định trả hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hành, hình ảnh thương hiệu và chính sách trả hàng.

Ba khái niệm học thuật trọng tâm được định nghĩa rõ ràng:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi giao dịch và cảm nhận thực tế trong suốt quá trình đặt hàng, giao nhận và hỗ trợ kỹ thuật.
• Chất lượng sản phẩm cảm nhận: Sự tương thích về kiểu dáng, màu sắc, tính năng và bao bì đóng gói giữa sản phẩm thực tế nhận được so với nội dung trình chiếu trên sóng truyền hình.
• Rào cản hoàn trả: Mức độ chặt chẽ và tính thuận tiện trong các quy định, điều kiện mà doanh nghiệp ban hành để xử lý yêu cầu đổi trả hàng hóa.

Khảo sát sơ bộ cho thấy trong tâm lý tiếp nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ chiếm tới 80.00% trọng số tác động, trong khi dịch vụ bảo hành chiếm 12.00% và chất lượng sản phẩm chiếm 8.00% trong việc hình thành sự không hài lòng dẫn đến quyết định trả hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp giữa định tính và định lượng, được tiến hành trong tháng 7 năm 2015. Nghiên cứu định tính thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu cá nhân với 10 nhà quản lý cấp cao tại doanh nghiệp (Tổng giám đốc, Giám đốc, Trưởng phòng Marketing, Nhân sự, Thu mua) cùng nhóm khách hàng trọng điểm để khám phá và hoàn thiện hệ thống biến quan sát.

Nghiên cứu định lượng chính thức được triển khai trên cỡ mẫu 220 khách hàng hợp lệ (trong tổng số 234 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ phản hồi 94.02%) thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ danh sách khách hàng đã phát sinh đơn hàng tại các khu vực khác nhau. Kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi qua điện thoại với thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn phản đối đến 7: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được làm sạch và xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0. Lý do tác giả lựa chọn phương pháp phân tích Cronbach's Alpha và thống kê mô tả là nhằm kiểm định tính nhất quán nội tại của các thang đo đa biến và đánh giá chuẩn xác mức độ đáp ứng thực tế của doanh nghiệp. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhóm thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.782 đến 0.912, trong đó thang đo dịch vụ bảo hành đạt 0.912 và thang đo chất lượng dịch vụ đạt 0.821.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích từ hệ thống quản lý đơn hàng giai đoạn 2014 - 2015 và số liệu khảo sát 220 khách hàng phản ánh rõ nét sự phân hóa theo địa lý và ngành hàng:

Thứ nhất, tỷ lệ trả hàng có sự chênh lệch lớn giữa các vùng miền. Tỷ lệ hoàn hàng bình quân đạt 9.89%, trong đó khu vực 2 (các tỉnh phía Bắc ngoài Hà Nội) ghi nhận tỷ lệ cao nhất với 12.74% và khu vực 4 (các tỉnh miền Tây) đạt 11.65%. Ngược lại, khu vực trung tâm có kho hàng như Thành phố Hồ Chí Minh chỉ chiếm 8.94% và Hà Nội là 8.77%.

Thứ hai, đặc tính ngành hàng tạo ra biên độ hoàn hàng rất lớn. Ngành hàng thời trang có tỷ lệ trả hàng cao nhất đạt 13.89%, đặc biệt nhóm mỹ phẩm tại khu vực 1 lên tới 24.16% và nhóm thể thao, sức khỏe tại khu vực 3 vượt mức 20.30%. Nhóm ngành hàng điện tử duy trì tỷ lệ trả hàng thấp nhất ở mức 7.00%.

Thứ ba, điểm đánh giá thực trạng của khách hàng trên thang đo 7 điểm bộc lộ nhiều hạn chế nghiêm trọng. Tiêu chí xác nhận thời gian giao hàng trước chỉ đạt 2.67 điểm, tính nguyên vẹn của bao bì đạt 2.67 điểm, mức độ tương đồng về tính năng sản phẩm đạt 2.89 điểm, và thời gian thực hiện bảo hành chỉ đạt 2.95 điểm. Điểm sáng duy nhất thuộc về uy tín thương hiệu LDV với 6.34 điểm và mức độ dễ dàng khi thực hiện trả hàng đạt mức tối đa 7.00 điểm.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách chênh lệch tỷ lệ trả hàng giữa các tỉnh xa và khu vực nội đô lên tới 3.80% phản ánh trực tiếp sự yếu kém của hạ tầng logistics chặng cuối. Việc phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị chuyển phát bên thứ ba khiến thời gian giao nhận kéo dài từ 7 đến 10 ngày, làm triệt tiêu sự hào hứng mua sắm ban đầu của người tiêu dùng. Dữ liệu này có thể được trình bày một cách trực quan thông qua biểu đồ phân bố cột so sánh giữa 6 khu vực địa lý và bảng ma trận đối chiếu giữa ngành hàng và thời gian giao vận để làm nổi bật sự tắc nghẽn chuỗi cung ứng.

Sự khác biệt giữa sản phẩm thực tế và nội dung quảng cáo truyền hình (điểm đánh giá màu sắc đạt 3.71, tính năng đạt 2.89) xuất phát từ việc lạm dụng hiệu ứng ánh sáng và kỹ xảo quay phim tại trường quay. Khách hàng kỳ vọng sản phẩm có công năng vượt trội như demo nhưng thực tế sử dụng không đáp ứng được, dẫn đến tâm lý thất vọng và từ chối nhận hàng. Hơn nữa, việc áp dụng chính sách đổi trả 7 ngày đồng nhất cho tất cả các ngành hàng mà không có rào cản kiểm soát (điểm mức độ dễ dàng trả hàng đạt 5.54) đã tạo ra kẽ hở lớn cho các hành vi mua hàng phi lý và tâm lý muốn dùng thử miễn phí, đặc biệt đối với ngành hàng thời trang và mỹ phẩm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới mức 5.00% trong giai đoạn 2016 - 2020, doanh nghiệp cần triển khai 4 nhóm giải pháp cụ thể:

• Tối ưu hóa chuỗi cung ứng và giao nhận: Phòng Logistics chủ trì xây dựng thêm 2 kho trung chuyển tại khu vực miền Trung và miền Bắc trước năm 2017; thiết lập quy chế đồng kiểm hàng hóa bắt buộc với đối tác chuyển phát DSL, rút ngắn thời gian giao hàng ngoại tỉnh từ 7 ngày xuống tối đa 3 ngày nhằm kéo giảm tỷ lệ từ chối nhận hàng tại các tỉnh xa xuống dưới 3.50%.
• Chuẩn hóa chất lượng sản xuất chương trình: Phòng Sản xuất chương trình phối hợp với Phòng Mua hàng ban hành quy định kiểm duyệt phim quảng cáo, giảm 30% việc sử dụng kỹ xảo ánh sáng phóng đại tính năng; thực hiện đóng gói bảo vệ 2 lớp bằng thùng carton tiêu chuẩn mang nhận diện LDV để đưa tỷ lệ hư hỏng bao bì khi vận chuyển xuống dưới 1.00%.
• Hoàn thiện mạng lưới và dịch vụ bảo hành: Phòng Tài chính và Ban Dự án bổ sung điều khoản cam kết thời gian tiếp nhận bảo hành tối đa 48 giờ đối với các nhà cung cấp; ký hợp đồng liên kết với các đơn vị dịch vụ kỹ thuật tại địa phương từ quý 2 năm 2016 nhằm miễn trừ 100% chi phí gửi hàng bảo hành cho khách hàng.
• Phân tầng chính sách trả hàng và kiểm soát pháp lý: Ban Giám đốc phê duyệt chính sách đổi trả riêng biệt theo từng ngành hàng (loại trừ quyền đổi trả theo cảm tính đối với thực phẩm, mỹ phẩm đã bóc tem và trang sức); thành lập Phòng Pháp chế độc lập trong năm 2016 để quản trị rủi ro hợp đồng và ngăn chặn các hành vi trục lợi chính sách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Lãnh đạo doanh nghiệp và nhà quản trị chuỗi cung ứng trong ngành thương mại điện tử, TV shopping: Vận dụng mô hình quản trị logistics bên thứ ba và quy trình đồng kiểm để giảm thiểu chi phí hoàn hàng từ 2.00% đến 4.00% trên tổng doanh thu hoạt động.
• Giám đốc sản xuất nội dung và chuyên gia Marketing bán lẻ: Ứng dụng bài học về tính trung thực trong truyền thông hình ảnh để xây dựng kịch bản quảng bá chuẩn xác, duy trì mức độ hài lòng về tính năng sản phẩm của khách hàng trên 5.50/7.00 điểm.
• Đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải, bưu chính và chuyển phát chặng cuối: Tham khảo quy chuẩn đóng gói, quy trình bàn giao hóa đơn và cơ chế đối soát thông tin để nâng cao tỷ lệ giao hàng thành công đạt trên 95.00%.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Khai thác phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL cải tiến và quy trình phân tích thang đo Cronbach's Alpha trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

• Tỷ lệ trả hàng của Lotte Đất Việt trong giai đoạn nghiên cứu là bao nhiêu và chênh lệch thế nào so với chuẩn mực? Tỷ lệ trả hàng trung bình của doanh nghiệp ghi nhận ở mức 9.89%, cao gần gấp đôi mức trần 5.00% theo quy định của tập đoàn Lotte Shopping và cao hơn mức 7.00% của đối thủ cạnh tranh. Tại thị trường Hàn Quốc, tỷ lệ này duy trì ổn định dưới mức 2.00%.

• Ngành hàng nào có tỷ lệ hoàn trả cao nhất và đâu là nguyên nhân cốt lõi? Ngành hàng thời trang có tỷ lệ trả hàng cao nhất đạt 13.89%, tiếp đến là mỹ phẩm tại khu vực 1 lên tới 24.16%. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sự sai lệch màu sắc thực tế so với hình ảnh trường quay và chính sách đổi trả quá dễ dàng khiến khách hàng phát sinh tâm lý dùng thử.

• Cỡ mẫu khảo sát và công cụ phân tích dữ liệu được thực hiện ra sao? Nghiên cứu thu thập dữ liệu định lượng từ 220 khách hàng hợp lệ và phỏng vấn sâu 10 chuyên gia quản lý. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với hệ số Cronbach's Alpha của 5 thang đo đạt độ tin cậy từ 0.782 đến 0.912.

• Dịch vụ giao nhận của bên thứ ba ảnh hưởng thế nào đến quyết định trả hàng của người mua? Đơn vị vận chuyển giao hàng chậm từ 7 đến 10 ngày và yêu cầu khách hàng tại một số tỉnh xa phải tự đến bưu cục nhận hàng, khiến điểm hài lòng về dịch vụ giao nhận giảm xuống mức 2.87/7.00 điểm và làm gia tăng tỷ lệ từ chối nhận.

• Doanh nghiệp dự kiến áp dụng những giải pháp căn bản nào để đạt mục tiêu trả hàng dưới 5%? Doanh nghiệp tập trung thiết lập quy chế đồng kiểm hàng hóa, thành lập 2 kho trung chuyển vệ tinh, giảm 30% kỹ xảo quay phim cường điệu và ban hành chính sách đổi trả riêng biệt cho từng nhóm ngành hàng trong giai đoạn 2016 - 2020.

Kết luận

• Nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết 5 nhóm nhân tố dẫn đến tỷ lệ trả hàng cao 9.89% tại Lotte Đất Việt.
• Khẳng định chất lượng dịch vụ giao nhận và tính trung thực trong quảng cáo là hai yếu tố chi phối mạnh nhất đến quyết định của 220 khách hàng được khảo sát.
• Đề xuất hệ thống giải pháp liên phòng ban từ logistics, sản xuất chương trình, bảo hành đến khung pháp lý đổi trả.
• Xây dựng lộ trình thực thi giai đoạn 2016 - 2020 nhằm đưa tỷ lệ hoàn hàng về dưới ngưỡng tiêu chuẩn 5.00% và tiết giảm chi phí vận hành.
• Đóng góp nguồn dữ liệu thực nghiệm giá trị cho ngành quản trị bán lẻ đa phương tiện tại thị trường Việt Nam.

Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến và truyền hình cần lập tức rà soát quy trình quản lý giao vận bên thứ ba, chuẩn hóa tính trung thực của hình ảnh truyền thông và phân tầng chính sách đổi trả để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh ngay từ hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu, chương này có 2 phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết chính về các khái niệm chính. Sau đó, trình bày các yếu tố dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình.1 Một số khái niệm Bán hàng qua truyền hình có thể hiểu theo hai nghĩa khác nhau: Theo nghĩa tổng quát: Bán hàng qua truyền hình là một hoạt động bán hàng hóa (phân biệt với các hoạt động quảng cáo mang tính chất dịch vụ xúc tiến thương mại), qua đó, các thương nhân sử dụng hình thức phân phối bán lẻ qua truyền hình (phân biệt với các phương thức trung gian thương mại khác). Theo nghĩa cụ thể: Về bản chất bán hàng qua truyền hình là việc khách hàng xem sản phẩm được giới thiệu trên truyền hình, sau đó qua một bước đơn giản nhất là nhấc điện thoại tư vấn.

Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ để lại thông tin địa chỉ, số điện thoại, toàn bộ những thông tin này sẽ được chuyển qua phòng giao hàng và chuyển hàng trong thời gian cam kết. Vài năm gần đây khi lĩnh vực truyền thông, truyền hình có những bước phát ktriển chóng mặt, kéo theo sự phát triển đó là hàng loạt công ty mua sắm ra đời qua hình thức quảng cáo trên các kênh tuyền hình. Được quảng cáo trên truyền hình bằng nhiều chiêu bài hấp dẫn, dễ dàng lôi cuốn người tiêu dùng với sự đa dạng về mặt hàng như: Trang sức, thực phẩm dinh dưỡng, vật dụng trong nhà… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình Với hình thức bán hàng qua truyền hình thì yếu tố hình ảnh quyết định 80% sự tin tưởng của người xem. Vì vậy, đầu tư vào đoạn phim quảng cáo, sự thông suốt của người dẫn chương trình là yếu tố được doanh nghiệp hết sức chú trọng.

Để gây chú ý cho người xem thì hình ảnh phải được làm rõ, giá cả sản phẩm và số điện thoại tư vấn phải được chạy liên tục trên màn hình. Cho đến nay, hình thức bán hàng qua truyền hình vẫn chưa hấp dẫn được doanh nghiệp do thói quen mua hàng theo cách truyền thống của người dân. Khi mua hàng qua truyền hình thì khách hàng không thể nhìn rõ màu sắc, kích thước, chất lượng. Hơn nữa chỉ có những thương hiệu nổi tiếng mới có thể đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.

Mặc dù trước mắt bán hàng qua truyền hình vẫn còn xa lạ và sẽ gặp nhiều khó khăn ở Việt Nam nhưng nó sẽ có chỗ đứng trong tương lai. Hiện nay nhà nước đang có những chính sách nhằm thúc đẩy và khuyến khích phát triển hệ thống phân phối hiện tại, tiến tới giảm dần các hình thức bán hàng truyền thống.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ và không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). 1 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiêu cứu.

Dưới đây tác giả liệt kê một số định nghĩa điển hình: 1 Nguyễn Thị Phương Trâm;, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos” trang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.