Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp giảm trả hàng tại Lotte Đất Việt

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty tnhh mua sắm, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua sắm tại nhà Lotte Đất Việt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình

Bán hàng qua truyền hình đã trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Tuy nhiên, tình trạng trả hàng đang là một vấn đề nghiêm trọng mà nhiều công ty, trong đó có Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, phải đối mặt. Theo số liệu, tỷ lệ trả hàng hiện tại của công ty này lên tới 9.89%, vượt xa mức tối đa cho phép là 5%. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của công ty trên thị trường.

1.1. Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình

Bán hàng qua truyền hình có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm việc khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước khi mua. Điều này dẫn đến sự không chắc chắn và có thể làm tăng tỷ lệ trả hàng. Hình thức này yêu cầu các công ty phải đầu tư mạnh vào quảng cáo và chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng.

1.2. Tình hình thị trường bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam

Thị trường bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các kênh bán hàng truyền thống và trực tuyến đã tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng và giảm thiểu tình trạng trả hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giảm thiểu tình trạng trả hàng

Tình trạng trả hàng không chỉ gây thiệt hại về tài chính mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của công ty. Các nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng quyết định trả hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chính sách bảo hành không hợp lý. Việc nhận diện và phân tích các nguyên nhân này là rất quan trọng để đưa ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trả hàng

Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định trả hàng của khách hàng. Nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng trả lại hàng hóa.

2.2. Tác động của chính sách trả hàng đến hành vi tiêu dùng

Chính sách trả hàng không rõ ràng hoặc quá phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và quyết định trả hàng. Do đó, việc xây dựng một chính sách trả hàng minh bạch và dễ hiểu là rất cần thiết để giảm thiểu tình trạng này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Để giảm thiểu tình trạng trả hàng, công ty cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Việc nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5%.

3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

Công ty cần đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

3.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Đầu tư vào quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Công ty cần đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng và mong đợi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm đã mang lại kết quả tích cực. Tỷ lệ trả hàng đã giảm đáng kể, giúp công ty tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này dẫn đến việc giảm tỷ lệ trả hàng và tăng doanh thu.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được thực hiện hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho công ty

Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng không chỉ giúp công ty cải thiện doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chính sách và quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Công ty cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường bán hàng qua truyền hình.

5.2. Khuyến khích nghiên cứu và phát triển

Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sẽ giúp công ty phát hiện ra những xu hướng mới và cải tiến sản phẩm, từ đó giảm thiểu tình trạng trả hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu, chương này có 2 phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết chính về các khái niệm chính. Sau đó, trình bày các yếu tố dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình.1 Một số khái niệm Bán hàng qua truyền hình có thể hiểu theo hai nghĩa khác nhau: Theo nghĩa tổng quát: Bán hàng qua truyền hình là một hoạt động bán hàng hóa (phân biệt với các hoạt động quảng cáo mang tính chất dịch vụ xúc tiến thương mại), qua đó, các thương nhân sử dụng hình thức phân phối bán lẻ qua truyền hình (phân biệt với các phương thức trung gian thương mại khác). Theo nghĩa cụ thể: Về bản chất bán hàng qua truyền hình là việc khách hàng xem sản phẩm được giới thiệu trên truyền hình, sau đó qua một bước đơn giản nhất là nhấc điện thoại tư vấn.

Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ để lại thông tin địa chỉ, số điện thoại, toàn bộ những thông tin này sẽ được chuyển qua phòng giao hàng và chuyển hàng trong thời gian cam kết. Vài năm gần đây khi lĩnh vực truyền thông, truyền hình có những bước phát ktriển chóng mặt, kéo theo sự phát triển đó là hàng loạt công ty mua sắm ra đời qua hình thức quảng cáo trên các kênh tuyền hình. Được quảng cáo trên truyền hình bằng nhiều chiêu bài hấp dẫn, dễ dàng lôi cuốn người tiêu dùng với sự đa dạng về mặt hàng như: Trang sức, thực phẩm dinh dưỡng, vật dụng trong nhà… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình Với hình thức bán hàng qua truyền hình thì yếu tố hình ảnh quyết định 80% sự tin tưởng của người xem. Vì vậy, đầu tư vào đoạn phim quảng cáo, sự thông suốt của người dẫn chương trình là yếu tố được doanh nghiệp hết sức chú trọng.

Để gây chú ý cho người xem thì hình ảnh phải được làm rõ, giá cả sản phẩm và số điện thoại tư vấn phải được chạy liên tục trên màn hình. Cho đến nay, hình thức bán hàng qua truyền hình vẫn chưa hấp dẫn được doanh nghiệp do thói quen mua hàng theo cách truyền thống của người dân. Khi mua hàng qua truyền hình thì khách hàng không thể nhìn rõ màu sắc, kích thước, chất lượng. Hơn nữa chỉ có những thương hiệu nổi tiếng mới có thể đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.

Mặc dù trước mắt bán hàng qua truyền hình vẫn còn xa lạ và sẽ gặp nhiều khó khăn ở Việt Nam nhưng nó sẽ có chỗ đứng trong tương lai. Hiện nay nhà nước đang có những chính sách nhằm thúc đẩy và khuyến khích phát triển hệ thống phân phối hiện tại, tiến tới giảm dần các hình thức bán hàng truyền thống.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ và không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). 1 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiêu cứu.

Dưới đây tác giả liệt kê một số định nghĩa điển hình: 1 Nguyễn Thị Phương Trâm;, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos” trang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tổng hợp khái niệm về chất lượng dịch vụ Stt Tác giả Định nghĩa chất lượng dịch vụ Là đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc 1 Zeithaml (1988) vượt trội của dịch vụ. Là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và 2 Lewis & Mitchell (1990) sự mong đợi của khách hàng. Ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu 3 Bitner & Hubbert (1994) việt/thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ khác. Thomsson & Ovetveit Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách 4 (1994) hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ 5 Parasuraman & ctg (1998) của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách 6 Lưu Văn Nghiêm (2008) hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho 7 ISO 8402 đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn.

Tuy có nhiều định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên, các định nghĩa trên đây đều cho rằng chất lượng dịch vụ là các đặc điểm nổi trội của sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ mang tính hữu hình, nó là khoảng cách giữa giá trị nhận được và giá trị mà khách hàng cảm nhận. Khi nghiên cứu về các nguyên nhân dẫn tới quyết định trả hàng, tác giả sẽ phân tích sâu khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó xem xét mức độ đáp ứng hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 tại của công ty và đánh giá một cách tổng thể kỳ vọng của khách hàng để đưa ra các giải pháp thích hợp.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Trang 154 – 155): 1.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối.3 Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh trong quá trình cung cấp dịch vụ.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thõa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng và tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng.

Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang tính nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bi chi phối bởi các tác động bên ngoài nhiều hơn.5 Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc và đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Thông thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, việc tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Chất lượng dịch vụ/dịch vụ được được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức được – mức độ kỳ vọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 SERVQUAL là một trong những công cụ nổi tiếng nhất để đo dịch vụ chất lượng từ quan điểm của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr. Nó được thành lập trên quan điểm mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể tùy thuộc vào khoảng cách giữa những gì họ mong đợi từ các nhà cung cấp dịch vụ, và đánh giá việc thực hiện các công ty cụ thể (Buttle, 1996).

Parasuraman và cộng sự xác định 22 biến thang đo thuộc 10 thành phần của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu năm 1985 của họ, đó là : độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an ninh, hiểu biết khách hàng và hữu hình. Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời gian và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.