Phần mở đầu và luận văn được trình qua 4 chương, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận. Chƣơng 2: Thực trạng về đào tạo và nhận dạng các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP. Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết luận.
Trang 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương một trình bày về cơ sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu, khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó, còn thực hiện xem xét tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ đào tạo, cách thức đánh giá đào tạo, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến giá trị cảm nhận của người học đối với đào tạo nghề làm cơ sở cho việc thiết kế mô hình nghiên cứu.1 Những lý thuyết-khái niệm liên quan: 1.1 Chất lƣợng - dịch vụ và dịch vụ đào tạo: *Chất lượng dịch vụ: Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos ~ 1982; Lehtinen & Lehtinen ~ 1982; Lewis & Booms ~ 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff ~ 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. -Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. -Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
-Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. *Dịch vụ: Trang 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao.
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân. *Dịch vụ giáo dục (đào tạo) đại học: Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người.
Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề Trang 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân.
Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó. Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.
và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng dạy nghề. Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy. * Một số cách tiếp cận khác về đào tạo (đào tạo nghề) Năm 2008, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã làm việc với Tổng cục Dạy nghề, giải quyết những vướng mắc, tồn tại và định hướng công tác đào tạo nghề cho những năm sắp tới. Phó Thủ tướng đã khẳng định: “Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và Tổng cục Dạy nghề phải có một cuộc “cách mạng” để thay đổi về chất cho đào tạo nghề trong 5 năm tới.
Dạy nghề và học nghề để có hành trang vào đời đang có nhu cầu rất lớn và cũng là vấn đề bức xúc, nổi cộm trong xã hội. Nhu cầu chính đáng đó phải được Tổng cục Dạy nghề và các ngành liên quan đáp ứng hiệu quả”. Chủ trương mở cửa của Đảng và Nhà nước trong những năm qua đã tạo ra những bước chuyển biến to lớn trong cơ cấu kinh tế, trong các ngành công nghiệp, dịch vụ cũng như trong thị trường lao động. Sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặt ra Trang 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho việc đào tạo nghề một nhiệm vụ nặng nề, đó là phải góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về lượng cũng như chất đội ngũ công nhân kinh tế.
Như vậy, đào tạo nghề không những đóng góp giải quyết nhu cầu về số lượng, mà còn phải quan tâm đến chất lượng. Chất lượng đào tạo được thể hiện qua sự đánh giá chất lượng sản phẩm - tức khả năng của học sinh sau khi tốt nghiệp có đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng lao động hay không? Hơn ai hết, người sử dụng lao động là người đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường một cách khách quan nhất. Theo định nghĩa về mục tiêu dạy nghề (Luật dạy nghề), chất lượng đào tạo ở cấp độ nghề là sự đáp ứng các mục tiêu đề ra của nhà trường. Đó là là đào tạo nhân lực kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, dịch vụ có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình độ đào tạo, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên trình độ cao hơn, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Vướng mắc lớn nhất chính là thiếu một khái niệm chất lượng và một hệ thống thang đo chất lượng chính xác và đáng tin cậy cho nền giáo dục Việt Nam. Không định nghĩa và có tiêu chí rõ ràng thì không thể đo được chất lượng. Chính điểm yếu này dẫn đến cái bế tắc và không thỏa đáng trong các tranh luận và phê phán chất lượng giáo dục hiện nay.2 Quan hệ giữa sự cảm nhận – chất lƣợng dịch vụ đào tạo: Sự cảm nhận của học viên được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học viên về dịch vụ đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục (Kuan- Yao Chiu, 2002).
Sự hài lòng và thỏa mãn của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập, sự gắn kết và quyền lợi của người học.