Đề án thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Phú Thọ

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.

• Tác giả: Bùi Thị Thanh An
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Diệu Chi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Phú Thọ
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề án
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề án
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu của đề án
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.5. Kết cấu đề án
• 2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1. Khái niệm
• 2.1.1.2. Đặc điểm
• 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng
• 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các chỉ tiêu gia tăng về quy mô
• 3.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các chỉ tiêu hiệu quả tài chính
• 3.2.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.4.1. Phương pháp thực hiện khảo sát
• 3.2.4.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.4.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.4.3.1. Kết quả đạt được
• 3.2.4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.1.1. Dự báo môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.1.2. Định hướng chung hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng
• 4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.2.1. Tăng cường giới thiệu đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại địa bàn
• 4.2.2. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2.4. Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên
• 4.2.5. Tăng cường hoạt động bán chéo dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.4. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ Tổng quan phát triển NHĐT VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ số. Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Phú Thọ. Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về ngân hàng điện tử, vai trò, lợi ích và thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại VietinBank Phú Thọ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. VietinBank xác định phát triển ngân hàng số là một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng. Đề tài này có tính cấp thiết, nhằm tìm ra các biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Phú Thọ.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng điện tử NHĐT

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa thông qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán điện tử. NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Theo Hoàng Trọng Thực (2002), dịch vụ NHĐT là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng và đăng ký dịch vụ mới.

1.2. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho VietinBank. Đầu tiên, nó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ 24/7, tiện lợi và nhanh chóng. Thứ hai, nó giúp giảm chi phí hoạt động nhờ tự động hóa quy trình và giảm thiểu nhu cầu về nhân lực. Thứ ba, nó giúp tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiên tiến.

II. Thách thức phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Phú Thọ

Mặc dù có nhiều tiềm năng, VietinBank Chi nhánh Phú Thọ vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các thách thức bao gồm: hạ tầng công nghệ chưa phát triển, nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử còn hạn chế, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử và sự cạnh tranh từ các Fintech. Cần có các giải pháp đồng bộ để vượt qua những thách thức này và khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế là một trong những rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Phú Thọ. Bên cạnh đó, nguy cơ rủi ro ngân hàng điện tử liên quan đến bảo mật ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng và ngân hàng. Việc đầu tư nâng cấp hạ tầng và tăng cường các biện pháp bảo mật là cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Nhận thức và thói quen của khách hàng VietinBank Phú Thọ

Nhận thức của một bộ phận khách hàng về lợi ích và sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Cần có các chương trình truyền thông, giáo dục để thay đổi nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

2.3. Cạnh tranh từ các Fintech và ngân hàng số khác

Sự phát triển của các Fintech và các ngân hàng số khác tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với VietinBank Phú Thọ. Các Fintech thường có lợi thế về công nghệ, sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. VietinBank cần đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

III. Giải pháp Phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Phú Thọ, cần có các giải pháp đồng bộ trên nhiều mặt. Các giải pháp bao gồm: đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới, tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và tăng cường hợp tác với các đối tác Fintech.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại VietinBank

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo tính ổn định, an toàn và khả năng mở rộng. Đồng thời, cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiên tiến.

3.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ NHĐT VietinBank mới

VietinBank cần liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ mới có thể bao gồm: ví điện tử, thanh toán QR code, cho vay trực tuyến và tư vấn tài chính cá nhân trực tuyến.

3.3. Tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng NHĐT

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank cần tăng cường quảng bá về lợi ích và sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình và chu đáo.

IV. Ứng dụng thực tiễn và hiệu quả dịch vụ NHĐT VietinBank

Việc triển khai thành công các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho VietinBank Chi nhánh Phú Thọ. Các hiệu quả bao gồm: tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, tăng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Số liệu tăng trưởng khách hàng sử dụng NHĐT VietinBank

Đề án đánh giá sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking. So sánh số liệu giữa các năm để thấy rõ xu hướng và mức độ chấp nhận ngân hàng số của khách hàng tại Phú Thọ.

4.2. Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT VietinBank

Phân tích doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phí giao dịch, phí dịch vụ và các nguồn thu khác. Đánh giá đóng góp của ngân hàng điện tử vào tổng doanh thu và lợi nhuận của VietinBank Chi nhánh Phú Thọ.

V. Đánh giá trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng NHĐT

Đánh giá trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khảo sát, phỏng vấn và đánh giá trực tuyến. Dựa trên phản hồi này, VietinBank có thể điều chỉnh và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Phương pháp khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng

Sử dụng các phương pháp khảo sát như bảng hỏi trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và thu thập phản hồi qua email, mạng xã hội để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như tính tiện lợi, dễ sử dụng, an toàn và bảo mật.

5.2. Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng NHĐT

Phân tích dữ liệu khảo sát để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

VI. Kết luận và tương lai phát triển ngân hàng điện tử VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự đầu tư, đổi mới không ngừng. VietinBank Chi nhánh Phú Thọ cần tiếp tục nỗ lực để vượt qua các thách thức và khai thác tối đa tiềm năng của ngân hàng điện tử. Trong tương lai, ngân hàng điện tử sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của VietinBank và nền kinh tế.

6.1. Tóm tắt các giải pháp và kiến nghị

Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất trong luận văn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đồng bộ các giải pháp trên nhiều mặt để đạt hiệu quả cao nhất. Đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ngân hàng Nhà nước và VietinBank để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng điện tử.

6.2. Triển vọng và xu hướng phát triển NHĐT VietinBank

Đánh giá triển vọng phát triển của ngân hàng điện tử tại VietinBank trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển. Dự báo các xu hướng mới trong ngân hàng điện tử, như ứng dụng trí tuệ nhân tạo, blockchain và các công nghệ Fintech khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang diễn ra mạnh mẽ, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành vũ khí cạnh tranh chiến lược giữa các tổ chức tín dụng. Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, tính đến ngày 31/12/2023, tổng nguồn vốn huy động đạt 5.101 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 5.301 tỷ đồng và tổng lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 105.757 thẻ cùng 15 máy ATM và 42 máy POS đang vận hành. Dù nền tảng khách hàng và hạ tầng kỹ thuật tương đối vững chắc, hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều rào cản tăng trưởng. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh có xu hướng suy giảm liên tục từ 24,1% năm 2021 xuống 21,3% năm 2022 và chỉ còn 20,8% vào năm 2023 trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Nghiên cứu tập trung giải quyết nghịch lý tăng trưởng về số lượng nhưng hạn chế về hiệu quả giao dịch thực chất. Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng hơn gấp đôi giai đoạn 2021 – 2023, doanh số giao dịch chỉ tăng trưởng bình quân chưa tới 7%/năm, phản ánh tỷ lệ lớn tài khoản không hoạt động thường xuyên gây lãng phí tài nguyên hệ thống. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Phú Thọ giai đoạn 2021 – 2023 trên cả hai khía cạnh quy mô và chất lượng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ giai đoạn 2024 – 2027 nhằm gia tăng thị phần, tối ưu hóa doanh thu dịch vụ và nâng cao mức độ gắn kết của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF do Parasuraman cùng các cộng sự phát triển (1988). Bản chất dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với hạ tầng công nghệ thông tin tương tác qua các kênh Internet, Mobile Banking, Phone Banking và cổng thanh toán điện tử.

Khung phân tích đánh giá sự phát triển dịch vụ được thiết lập dựa trên hai trụ cột:

1. Phát triển về quy mô: Thể hiện qua tốc độ tăng trưởng doanh số, quy mô thu nhập thuần, mức độ mở rộng thị phần, số lượng khách hàng kích hoạt sử dụng thực tế, sự đa dạng danh mục sản phẩm và số lượng liên kết hệ sinh thái số.
2. Phát triển về chất lượng: Đo lường thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy (độ chính xác, bảo mật giao dịch), Sự đáp ứng (tốc độ xử lý yêu cầu), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, sự bảo đảm an toàn), Sự thấu cảm (chính sách chăm sóc cá nhân hóa) và Phương tiện hữu hình (giao diện ứng dụng, trang thiết bị tại điểm giao dịch).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xử lý nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê dịch vụ ngân hàng điện tử định kỳ giai đoạn 2021 – 2023 của VietinBank Phú Thọ và số liệu ngành từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát thực địa trong tháng 06/2024 bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Cỡ mẫu khảo sát gồm 200 phiếu phát ra, thu về 187 phiếu và có 182 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 91,2%). Mẫu nghiên cứu phân bổ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng gồm 131 khách hàng cá nhân và 51 khách hàng doanh nghiệp, thực hiện đồng thời qua kênh trực tuyến (email, biểu mẫu điện tử) và trực tiếp tại quầy giao dịch thành phố Việt Trì.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê mô tả, phân tích tần số, so sánh tương quan chuỗi thời gian nhằm nhận diện rõ xu hướng biến động và các điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả tài chính từ dịch vụ ngân hàng điện tử duy trì đà tăng trưởng tích cực nhưng đóng góp chưa đồng đều giữa các phân khúc. Tổng doanh thu dịch vụ tăng từ 20,8 tỷ đồng năm 2021 lên 23,5 tỷ đồng năm 2022 (tăng 13,0%) và đạt 25,9 tỷ đồng năm 2023 (tăng 10,2%). Động lực bứt phá mạnh nhất đến từ nền tảng VietinBank eFast dành cho khách hàng doanh nghiệp, với doanh thu tăng trưởng bình quân 66,0%/năm, nâng tỷ trọng đóng góp từ 9,7% năm 2021 lên 21,7% năm 2023. Lợi nhuận gộp từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2023 đạt 18,3 tỷ đồng, tăng 20,4% so với năm 2022. Riêng dịch vụ eFast đạt mức lợi nhuận 5,4 tỷ đồng năm 2023, ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc 124,9% so với năm trước.

Thứ hai, chuyển dịch tỷ trọng kênh giao dịch diễn ra rõ nét nhưng đi kèm sự suy thoái của các kênh truyền thống cũ. Dịch vụ VietinBank iPay (khách hàng cá nhân) duy trì vai trò chủ lực với lợi nhuận đạt 8,3 tỷ đồng năm 2023, tăng 24,8%. Ngược lại, dịch vụ SMS Banking và Bankplus chứng kiến sự sụt giảm cả về doanh số lẫn lợi nhuận; lợi nhuận Bankplus giảm 33,6% trong năm 2023 do người dùng chuyển dịch mạnh mẽ sang ứng dụng di động thông minh vốn tích hợp nhiều tiện ích miễn phí.

Thứ ba, thị phần dịch vụ trên địa bàn bị thu hẹp đáng kể. Thị phần của VietinBank Phú Thọ giảm từ 24,1% năm 2021 xuống còn 20,8% năm 2023, xếp sau BIDV Phú Thọ (chiếm 28,7%) và chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ Vietcombank (15,7%) cùng khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân (chiếm tổng cộng 34,8% thị phần).

Thứ tư, khảo sát chất lượng dịch vụ trên 182 mẫu hợp lệ cho thấy điểm đánh giá ở tiêu chí Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng của nhân viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt là kỹ năng tư vấn xử lý lỗi giao dịch số và mức độ thấu hiểu nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Diễn biến dữ liệu qua các biểu đồ cơ cấu doanh thu và biến động thị phần cho thấy rõ nét bức tranh cạnh tranh. Mặc dù số lượng danh mục sản phẩm eFast tăng từ 15 lên 27 dịch vụ, doanh số giao dịch bình quân trên mỗi khách hàng lại sút giảm. Nguyên nhân chủ quan xuất phát từ việc chi nhánh chưa chú trọng hoạt động marketing trải nghiệm, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán chưa linh hoạt, đội ngũ nhân sự giao dịch tại quầy còn thiếu kỹ năng tư vấn sâu về các tiện ích thanh toán chuyên biệt và hoạt động bán chéo chưa được chuẩn hóa theo quy trình. Về mặt khách quan, thói quen thanh toán tiền mặt của một bộ phận người dân nông thôn và hạ tầng viễn thông tại một số huyện vùng sâu của tỉnh Phú Thọ vẫn là rào cản đối với việc khai thác tối đa tiềm năng ngân hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, 5 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho giai đoạn 2024 – 2027:

1. Đẩy mạnh tiếp thị và truyền thông dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn: Triển khai các chiến dịch truyền thông điểm đến các khu công nghiệp (Thụy Vân, Phú Hà) và trường học trên địa bàn tỉnh; đặt mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 15% lượng khách hàng cá nhân kích hoạt giao dịch thường xuyên mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Dịch vụ khách hàng.
2. Mở rộng mạng lưới phân phối số và hệ sinh thái liên kết: Chủ động tích hợp giải pháp quản trị doanh nghiệp ERP, thu hộ học phí, viện phí điện tử và liên kết thêm 25% số lượng điểm chấp nhận thanh toán số (QR Pay, POS) trên địa bàn tỉnh Phú Thọ đến hết năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Bán lẻ.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ của đội ngũ nhân sự: Tổ chức tối thiểu 4 đợt đào tạo chuyên sâu/năm về công nghệ tài chính, kỹ năng xử lý sự cố giao dịch trực tuyến và quy tắc bảo mật thông tin; đảm bảo 100% cán bộ quan hệ khách hàng đạt chuẩn tư vấn sản phẩm số. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Tổng hợp.
4. Tối ưu hóa chính sách chăm sóc khách hàng và bán chéo dịch vụ: Xây dựng hệ thống phân hạng khách hàng điện tử để áp dụng các chính sách ưu đãi phí linh hoạt; đặt chỉ tiêu tối thiểu 35% khách hàng vay vốn và gửi tiết kiệm mới đồng thời đăng ký gói dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói. Chủ thể thực hiện: Các Phòng giao dịch và Phòng Bán lẻ.
5. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và kiến nghị chính sách: Kiến nghị Hội sở chính VietinBank nâng cấp băng thông, hoàn thiện tính năng xác thực sinh trắc học theo chuẩn mới và đề xuất Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong giao dịch tài chính số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu và các hàm ý thực tiễn mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Đặc biệt là hệ thống VietinBank và các ngân hàng đang hoạt động tại các địa bàn cấp tỉnh, cung cấp bộ chỉ tiêu đo lường và kinh nghiệm thực tiễn nhằm tái cơ cấu danh mục dịch vụ số.
2. Cán bộ tín dụng, giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng: Nắm bắt phương pháp tiếp cận khách hàng hiện đại, kỹ năng tư vấn giải pháp ngân hàng điện tử tích hợp và kỹ thuật bán chéo sản phẩm gia tăng thu nhập ngoài lãi.
3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc đề án ứng dụng, phương pháp khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF và kỹ thuật phân tích dữ liệu hoạt động ngân hàng.
4. Các chuyên gia tư vấn chiến lược và phát triển sản phẩm Fintech: Tham khảo bức tranh thực tế về hành vi người dùng, các rào cản chuyển đổi số tại thị trường địa phương ngoài các đô thị đặc biệt.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao số lượng tài khoản ngân hàng điện tử tăng nhưng doanh số bình quân mỗi khách hàng lại sút giảm?

Hiện tượng này phản ánh sự tồn tại của nhiều tài khoản mở theo phong trào hoặc chỉ phục vụ nhận lương, mở thẻ ban đầu nhưng không phát sinh giao dịch thường xuyên. Doanh số giao dịch giai đoạn 2021 – 2023 chỉ tăng bình quân dưới 7%/năm, đòi hỏi ngân hàng phải chuyển dịch trọng tâm từ mở rộng số lượng sang nâng cao tần suất và giá trị giao dịch thực tế.

Phân khúc dịch vụ nào mang lại hiệu quả tài chính bứt phá nhất cho chi nhánh?

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp VietinBank eFast là điểm sáng lớn nhất. Lợi nhuận từ eFast năm 2023 tăng trưởng 124,9% so với năm 2022, đạt 5,4 tỷ đồng và đóng góp 21,7% tổng doanh thu ngân hàng điện tử của toàn chi nhánh, chứng minh tiềm năng vượt trội của mảng khách hàng tổ chức.

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những khía cạnh nào?

Đề án ứng dụng mô hình SERVPERF với 5 tiêu chí cốt lõi: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 182 phiếu khảo sát hợp lệ của khách hàng thực tế tại thành phố Việt Trì và các địa bàn lân cận.

Thách thức cạnh tranh lớn nhất của VietinBank Phú Thọ trên địa bàn là gì?

Thách thức lớn nhất là sự sụt giảm thị phần từ 24,1% năm 2021 xuống 20,8% năm 2023 trước sự vươn lên mạnh mẽ của BIDV (chiếm 28,7%) và các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân nhờ các chính sách miễn phí giao dịch linh hoạt và giao diện ứng dụng số hiện đại.

Đề án đề xuất biện pháp cụ thể nào để phát triển hệ sinh thái số cho khách hàng doanh nghiệp?

Đề án đề xuất mở rộng kết nối trực tiếp hệ thống ngân hàng điện tử với phần mềm kế toán và quản trị doanh nghiệp ERP, đẩy mạnh cung ứng dịch vụ nộp thuế điện tử, thanh toán lương tự động và kết xuất chứng từ theo chuẩn quốc tế nhằm gia tăng mức độ gắn kết của khối khách hàng tổ chức.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại dựa trên hai trục đánh giá: quy mô và chất lượng dịch vụ.
• Phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động giai đoạn 2021 – 2023 tại VietinBank Phú Thọ, làm rõ kết quả tăng trưởng lợi nhuận 20,4% đạt 18,3 tỷ đồng năm 2023 song song với cảnh báo về đà sụt giảm thị phần xuống mức 20,8%.
• Xác định chính xác các nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới hạn chế về hiệu quả giao dịch và tỷ lệ tài khoản không hoạt động thông qua dữ liệu khảo sát 182 khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể và 2 nhóm kiến nghị chính sách khả thi, có lộ trình triển khai rõ ràng từ năm 2024 đến năm 2027.
• Cung cấp nguồn tài liệu khoa học và thực tiễn có giá trị cao phục vụ công tác điều hành kinh doanh ngân hàng số tại các địa bàn cấp tỉnh trong bối cảnh chuyển đổi số toàn diện ngành tài chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung Đề án được kết cấu gồm 3 chương: Chương1. Các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Khái niệm Trong kinh tế học, dịch vụ là một giao dịch trong đó không có hàng hóa vật chất nào được chuyển từ người bán sang người mua. Nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các nguồn lực, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm để mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ (Anders Gustofsson và Michael Johnson, 2003). Dịch vụ NHĐT hay Internet Banking được cung ứng từ khá sớm. Người ta ghi nhận lần đầu năm 1983, dịch vụ này được cung ứng bởi Ngân hàng Scotland (Bank of Scotland).

Tuy nhiên, vào năm 1990, dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), và bắt đầu phát triển kể từ đó. Có nhiều cách định nghĩa về các dịch vụ NHĐT. Gkoutzinis (2006) định nghĩa Internet Banking (còn gọi là Online Banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, v.v tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo Hoàng Trọng Thực (2002) đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng và đăng ký dịch vụ mới.

Nguyễn Phan Yến Phương (2016) định nghĩa NHĐT là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được đưa lên Internet, điện thoại, mạng không dây. Nhìn chung các định nghĩa trên đều có đề cập tới hai điểm chung. Một là các dịch vụ ngân hàng truyền thống được đưa lên mạng. Hai là các phương tiện hoặc hình thức giao dịch qua mạng Internet hoặc các phương thức kết nối không dây.

5 Tổng kết các định nghĩa trên, trong Đề án này, ta định nghĩa “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng”. Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm mạng internet, ứng dụng di động, các cổng thanh toán trực tuyến, mạng điện thoại cố định. Chi tiết các kênh phân phối điện tử phổ biến được trình bày ở nội dung về các loại hình dịch vụ NHĐT ở phần sau. Đặc điểm Thứ nhất, phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi.

Tính tiện ích của dịch vụ NHĐT là khách hàng không cần ra quầy giao dịch để trực tiếp giao dịch với ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của mình. Với internet banking, khách hàng chỉ cần kết nối mạng Internet ngay tại nhà hoặc bất cứ ở đâu là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi khách hàng đang ở nơi không có trụ sở của ngân hàng. Thứ hai, tính chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại. Với công cụ hỗ trợ chuyên dụng kết hợp với mạng Internet, khách hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp Internet, 3G.

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đã nghiên cứu, đầu tư những hệ thống ứng dụng hiện đại, tính năng thân thiện người dùng, do đó khách hàng có thể dễ dàng cài đặt các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng trên máy tính, điện thoại di động của mình để thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính mong muốn. Thứ ba, an toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng. Với mỗi dịch vụ NHĐT cụ thể đều có tính bảo mật rất cao. Cụ thể với Internet Banking, khách hàng thường được cấp một token là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần, mỗi lần đăng nhập vào bằng tên người dùng (user) đã đăng ký với ngân hàng, mật khẩu động bao gồm mật khẩu riêng của khách hàng kết hợp với dãy số hiển thị trên tokenkey.

Điều này khiến Internet Banking trở nên vô cùng an toàn. Cách sử dụng đơn giản, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các thao tác như 6 hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình như thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online. Thứ tư, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải tốn di chuyển ra ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối mạng bạn có thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch nào.

Đặc biệt, đối với những nhân viên công sở không có thời gian rảnh trong giờ hành chính, việc đến quầy giao dịch ngân hàng thường rất khó khăn. Vì vậy, dịch vụ NHĐT là giải pháp phù hợp nhất và hấp dẫn đối với họ. Đối với cả khách hàng và ngân hàng, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đều giúp tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí phục vụ, và những chi phí liên quan khác. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Như đã đề cập ở phần khái niệm, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt dịch vụ NHĐT.

Do đó, trong phần này, Đề án đã tổng hợp các dịch vụ NHĐT theo các loại hình kênh phân phối như sau: 1. Dịch vụ NHĐT sử dụng điện thoại truyền thống (Phone Banking) Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua tổng đài hoạt động 24/24. Thông thường, khách hàng dùng điện thoại (điện thoại bàn hoặc điện thoại di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn sử dụng các phím số theo mã do ngân hàng quy định, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin một số giao dịch gần nhất, báo mất thẻ hoặc khóa thẻ.

Khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi các thông tin trên về email hoặc địa chỉ làm việc. Loại dịch vụ NHĐT này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc được kết nối đến nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng có thể sẽ được 7 cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking như sau: Một là, đăng ký sử dụng dịch vụ. Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone Banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mật khẩu tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như bảo mật và đảm bảo an toàn. Hai là, xử lý một giao dịch.

Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Qua các hệ thống Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Dịch vụ NHĐT sử dụng máy tính cá nhân và Internet (Internet Banking) Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.

Internet Banking được xem là kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán.

Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.