Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phú thọ

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ.

• Tác giả: Bùi Thị Thanh An
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Diệu Chi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Phú Thọ
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề án
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề án
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu của đề án
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.5. Kết cấu đề án
• 2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1. Khái niệm
• 2.1.1.2. Đặc điểm
• 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng
• 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các chỉ tiêu gia tăng về quy mô
• 3.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các chỉ tiêu hiệu quả tài chính
• 3.2.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.4.1. Phương pháp thực hiện khảo sát
• 3.2.4.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.4.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 3.2.4.3.1. Kết quả đạt được
• 3.2.4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.1.1. Dự báo môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.1.2. Định hướng chung hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng
• 4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ
• 4.2.1. Tăng cường giới thiệu đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại địa bàn
• 4.2.2. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2.4. Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên
• 4.2.5. Tăng cường hoạt động bán chéo dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.4. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ Tổng quan phát triển NHĐT VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ số. Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Phú Thọ. Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về ngân hàng điện tử, vai trò, lợi ích và thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại VietinBank Phú Thọ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. VietinBank xác định phát triển ngân hàng số là một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng. Đề tài này có tính cấp thiết, nhằm tìm ra các biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Phú Thọ.

1.1. Khái niệm và vai trò của ngân hàng điện tử NHĐT

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa thông qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán điện tử. NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Theo Hoàng Trọng Thực (2002), dịch vụ NHĐT là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng và đăng ký dịch vụ mới.

1.2. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho VietinBank. Đầu tiên, nó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ 24/7, tiện lợi và nhanh chóng. Thứ hai, nó giúp giảm chi phí hoạt động nhờ tự động hóa quy trình và giảm thiểu nhu cầu về nhân lực. Thứ ba, nó giúp tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ ngân hàng số tiên tiến.

II. Thách thức phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank Phú Thọ

Mặc dù có nhiều tiềm năng, VietinBank Chi nhánh Phú Thọ vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các thách thức bao gồm: hạ tầng công nghệ chưa phát triển, nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử còn hạn chế, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử và sự cạnh tranh từ các Fintech. Cần có các giải pháp đồng bộ để vượt qua những thách thức này và khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế là một trong những rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Phú Thọ. Bên cạnh đó, nguy cơ rủi ro ngân hàng điện tử liên quan đến bảo mật ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng và ngân hàng. Việc đầu tư nâng cấp hạ tầng và tăng cường các biện pháp bảo mật là cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Nhận thức và thói quen của khách hàng VietinBank Phú Thọ

Nhận thức của một bộ phận khách hàng về lợi ích và sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở khu vực nông thôn. Cần có các chương trình truyền thông, giáo dục để thay đổi nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

2.3. Cạnh tranh từ các Fintech và ngân hàng số khác

Sự phát triển của các Fintech và các ngân hàng số khác tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với VietinBank Phú Thọ. Các Fintech thường có lợi thế về công nghệ, sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. VietinBank cần đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

III. Giải pháp Phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Phú Thọ, cần có các giải pháp đồng bộ trên nhiều mặt. Các giải pháp bao gồm: đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới, tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và tăng cường hợp tác với các đối tác Fintech.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại VietinBank

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo tính ổn định, an toàn và khả năng mở rộng. Đồng thời, cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiên tiến.

3.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ NHĐT VietinBank mới

VietinBank cần liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ mới có thể bao gồm: ví điện tử, thanh toán QR code, cho vay trực tuyến và tư vấn tài chính cá nhân trực tuyến.

3.3. Tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng NHĐT

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank cần tăng cường quảng bá về lợi ích và sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình và chu đáo.

IV. Ứng dụng thực tiễn và hiệu quả dịch vụ NHĐT VietinBank

Việc triển khai thành công các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho VietinBank Chi nhánh Phú Thọ. Các hiệu quả bao gồm: tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, tăng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Số liệu tăng trưởng khách hàng sử dụng NHĐT VietinBank

Đề án đánh giá sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking. So sánh số liệu giữa các năm để thấy rõ xu hướng và mức độ chấp nhận ngân hàng số của khách hàng tại Phú Thọ.

4.2. Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT VietinBank

Phân tích doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phí giao dịch, phí dịch vụ và các nguồn thu khác. Đánh giá đóng góp của ngân hàng điện tử vào tổng doanh thu và lợi nhuận của VietinBank Chi nhánh Phú Thọ.

V. Đánh giá trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng NHĐT

Đánh giá trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khảo sát, phỏng vấn và đánh giá trực tuyến. Dựa trên phản hồi này, VietinBank có thể điều chỉnh và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Phương pháp khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng

Sử dụng các phương pháp khảo sát như bảng hỏi trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và thu thập phản hồi qua email, mạng xã hội để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như tính tiện lợi, dễ sử dụng, an toàn và bảo mật.

5.2. Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng NHĐT

Phân tích dữ liệu khảo sát để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

VI. Kết luận và tương lai phát triển ngân hàng điện tử VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự đầu tư, đổi mới không ngừng. VietinBank Chi nhánh Phú Thọ cần tiếp tục nỗ lực để vượt qua các thách thức và khai thác tối đa tiềm năng của ngân hàng điện tử. Trong tương lai, ngân hàng điện tử sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của VietinBank và nền kinh tế.

6.1. Tóm tắt các giải pháp và kiến nghị

Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất trong luận văn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đồng bộ các giải pháp trên nhiều mặt để đạt hiệu quả cao nhất. Đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Ngân hàng Nhà nước và VietinBank để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng điện tử.

6.2. Triển vọng và xu hướng phát triển NHĐT VietinBank

Đánh giá triển vọng phát triển của ngân hàng điện tử tại VietinBank trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển. Dự báo các xu hướng mới trong ngân hàng điện tử, như ứng dụng trí tuệ nhân tạo, blockchain và các công nghệ Fintech khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung Đề án được kết cấu gồm 3 chương: Chương1. Các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Khái niệm Trong kinh tế học, dịch vụ là một giao dịch trong đó không có hàng hóa vật chất nào được chuyển từ người bán sang người mua. Nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các nguồn lực, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm để mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ (Anders Gustofsson và Michael Johnson, 2003). Dịch vụ NHĐT hay Internet Banking được cung ứng từ khá sớm. Người ta ghi nhận lần đầu năm 1983, dịch vụ này được cung ứng bởi Ngân hàng Scotland (Bank of Scotland).

Tuy nhiên, vào năm 1990, dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), và bắt đầu phát triển kể từ đó. Có nhiều cách định nghĩa về các dịch vụ NHĐT. Gkoutzinis (2006) định nghĩa Internet Banking (còn gọi là Online Banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, v.v tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo Hoàng Trọng Thực (2002) đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng và đăng ký dịch vụ mới.

Nguyễn Phan Yến Phương (2016) định nghĩa NHĐT là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được đưa lên Internet, điện thoại, mạng không dây. Nhìn chung các định nghĩa trên đều có đề cập tới hai điểm chung. Một là các dịch vụ ngân hàng truyền thống được đưa lên mạng. Hai là các phương tiện hoặc hình thức giao dịch qua mạng Internet hoặc các phương thức kết nối không dây.

5 Tổng kết các định nghĩa trên, trong Đề án này, ta định nghĩa “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng”. Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm mạng internet, ứng dụng di động, các cổng thanh toán trực tuyến, mạng điện thoại cố định. Chi tiết các kênh phân phối điện tử phổ biến được trình bày ở nội dung về các loại hình dịch vụ NHĐT ở phần sau. Đặc điểm Thứ nhất, phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi.

Tính tiện ích của dịch vụ NHĐT là khách hàng không cần ra quầy giao dịch để trực tiếp giao dịch với ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của mình. Với internet banking, khách hàng chỉ cần kết nối mạng Internet ngay tại nhà hoặc bất cứ ở đâu là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi khách hàng đang ở nơi không có trụ sở của ngân hàng. Thứ hai, tính chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại. Với công cụ hỗ trợ chuyên dụng kết hợp với mạng Internet, khách hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp Internet, 3G.

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đã nghiên cứu, đầu tư những hệ thống ứng dụng hiện đại, tính năng thân thiện người dùng, do đó khách hàng có thể dễ dàng cài đặt các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng trên máy tính, điện thoại di động của mình để thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính mong muốn. Thứ ba, an toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng. Với mỗi dịch vụ NHĐT cụ thể đều có tính bảo mật rất cao. Cụ thể với Internet Banking, khách hàng thường được cấp một token là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần, mỗi lần đăng nhập vào bằng tên người dùng (user) đã đăng ký với ngân hàng, mật khẩu động bao gồm mật khẩu riêng của khách hàng kết hợp với dãy số hiển thị trên tokenkey.

Điều này khiến Internet Banking trở nên vô cùng an toàn. Cách sử dụng đơn giản, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các thao tác như 6 hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình như thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online. Thứ tư, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải tốn di chuyển ra ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối mạng bạn có thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch nào.

Đặc biệt, đối với những nhân viên công sở không có thời gian rảnh trong giờ hành chính, việc đến quầy giao dịch ngân hàng thường rất khó khăn. Vì vậy, dịch vụ NHĐT là giải pháp phù hợp nhất và hấp dẫn đối với họ. Đối với cả khách hàng và ngân hàng, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đều giúp tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí phục vụ, và những chi phí liên quan khác. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Như đã đề cập ở phần khái niệm, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt dịch vụ NHĐT.

Do đó, trong phần này, Đề án đã tổng hợp các dịch vụ NHĐT theo các loại hình kênh phân phối như sau: 1. Dịch vụ NHĐT sử dụng điện thoại truyền thống (Phone Banking) Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua tổng đài hoạt động 24/24. Thông thường, khách hàng dùng điện thoại (điện thoại bàn hoặc điện thoại di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn sử dụng các phím số theo mã do ngân hàng quy định, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin một số giao dịch gần nhất, báo mất thẻ hoặc khóa thẻ.

Khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi các thông tin trên về email hoặc địa chỉ làm việc. Loại dịch vụ NHĐT này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc được kết nối đến nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng có thể sẽ được 7 cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking như sau: Một là, đăng ký sử dụng dịch vụ. Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone Banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mật khẩu tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như bảo mật và đảm bảo an toàn. Hai là, xử lý một giao dịch.

Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Qua các hệ thống Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Dịch vụ NHĐT sử dụng máy tính cá nhân và Internet (Internet Banking) Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.

Internet Banking được xem là kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán.

Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.