chương 1, đưa các vấn đề nổi bật hiện nay mà công ty cần phải quan tâm, đặt ra mục tiêu khi thực hiện đề tài này cho công ty. Chương kế tiếp, sẽ nêu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện. 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương hai trình bày về các khung lý thuyết, công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế dịch vụ Email Marketing cùng một số định nghĩa cơ bản liên quan đến phương pháp Marketing bằng Email.1 Một số định nghĩa Định nghĩa về Marketing: Marketing là một quá trình xã hội, trong đó các cá nhân hoặc tổ chức nhận được cái họ cần thông qua việc trao đổi tự do sản phẩm có giá trị đối với người hoặc tổ chức khác. (Philip Kotler, 2000) Định nghĩa về Email Marketing: Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp trong đó sử dụng thư điện tử (Email) như một phương tiện giao tiếp với khán giả, nghĩa rộng hơn thuật ngữ này thường được dùng để chỉ việc gửi email với mục đích tăng cường mối quan hệ của một thương gia với khách hàng hiện có hoặc mới để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng nhằm thúc đẩy việc kinh doanh lặp lại, tận dụng công nghệ hiện tại là thư điện tử để làm Marketing.
Dịch vụ Email Marketing tại CloudFERMI tập trung vào thiết lập sẵn hệ thống máy chủ ảo và cài đặt hệ thống Email Marketing cho khách hàng doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ (thuộc các ngành nghề kinh doanh mỹ phẩm, thời trang, Trung tâm đào tạo Ngoại ngữ, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh và thức uống…), tư vấn cho khách hàng cách làm thiết kế nội dung email, báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch Marketing bằng Email, giúp khách hàng ra quyết định kinh doanh hiệu quả, nhanh chóng với chi phí hợp lý, mà không cần am hiểu nhiều về công nghệ thông tin.2 Mô tả gói dịch vụ Mô tả gói dịch vụ chung sẽ gồm 5 đặc điểm chính (theo lý thuyết Quản lý dịch vụ): - Cơ sở vật chất: nguồn lực vật chất phải có, trước khi cung cấp dịch vụ. 8 - Tiện ích sản phẩm: được khách hàng mua và tiêu thụ hoặc những món đồ cung cấp cho khách hàng - Thông tin: dữ liệu hoạt động và thông tin, do khách hàng cung cấp để tăng tính hiệu quả và tùy biến của dịch vụ. - Tính hữu hình của dịch vụ: giá trị có thể quan sát được bởi các giác quan và nó bao gồm những đặc điểm cốt lõi, cần thiết của dịch vụ. - Tính vô hình: giá trị không thấy được của dịch vụ: các lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận về dịch vụ.
Mục đích: nhằm xây dựng gói dịch vụ phù hợp.3 Phân loại dịch vụ - Sử dụng ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M. Fitzsimmon, 2006) để phân loại dịch vụ. Mức độ tương tác và sự tùy biến theo yêu cầu khách hàng Thấp Cao Nhà máy dịch vụ: Cửa hàng dịch vụ: Bệnh viện Mức độ thâm dụng lao động Thấp Hãng hàng không Vận tải đường bộ Sửa chữa ô tô Khách sạn Các dịch vụ sửa chữa Khu nghỉ mát, vui chơi khác giải trí Dịch vụ đại chúng: Dịch vụ chuyên nghiệp: Bán lẻ Bác sĩ Bán buôn Luật sư Cao Trường học Kế toán Các khía cạnh bán lẻ Kiến trúc sư của ngân hàng thương mại Hình 2.1: Ma trận quá trình dịch vụ (Service Management - James A.Fitzsimmons, 2006, Fifth Edition) Mục đích: o Chiều dọc đo mức độ thâm hụt lao động (chi phí lao động / chi phí vốn) 9 o Chiều ngang đo mức độ tương tác với khách hàng và sự tùy biến theo nhu cầu khách hàng trong dịch vụ, mô tả ảnh hưởng của khách hàng lên quá trình thực hiện dịch vụ. o Ma trận được sử dụng trong Bước 2 (Phân tích) của Khóa luận, nhằm xác định vị trí hiện tại dịch vụ mà CloudFERMI đang triển khai.4 Thiết kế dịch vụ mới Về mức độ đổi mới căn bản dịch vụ, dịch vụ Email Marketing nói chung đang được cung cấp bởi rất nhiều công ty khác nhau tại Tp.
CloudFERMI đã chọn cách xâm nhập thị trường bằng sự khác biệt hóa về dịch vụ, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ. Dịch vụ mới sẽ theo Mô hình khởi nghiệp theo định hướng phát triển hiện tại của công ty. Phân loại dịch vụ mới Mô tả Ví dụ Sự đổi mới căn bản Sự đổi mới quan trọng Dịch vụ mới cho thị Giao dịch ngân hàng trường chưa xác định. thông qua Internet do Sự đổi mới bắt nguồn từ công ty Wells Fago, ra việc áp dụng công nghệ mắt vào tháng 5.
Mô hình khởi nghiệp Dịch vụ mới cho thị Mondex USA, công ty trường đang được phục con của MasterCard vụ bằng các dịch vụ sẵn International, thiết kế và có. phân phối thẻ thông minh cho các giao dịch bán lẻ Dịch vụ mới cho thị Dịch vụ mới cho khách Đặt máy ATM tại các trường hiện tại hàng hiện tại của một tổ siêu thị để phục vụ chức (mặc dù các dịch khách mua hàng (Wells vụ có thể được cung cấp Fago kiốt được đặt trong từ các công ty khác) cửa hàng cà phê Starbucks) Hình 2.2: Mức độ cải tiến dịch vụ 10 Sử dụng công cụ “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới” (Fitzsimmons and M. Công cụ này sẽ được dùng ở Bước 3 (Thiết kế dịch vụ) của Khóa luận, để phân tích cấu trúc hệ thống, con người trong tổ chức hiện tại nhằm đề xuất giải pháp thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ và giải pháp hỗ trợ khách hàng tại công ty. Ra mắt toàn diện Xem xét sau khởi động Người có khả năng Khởi Động Phát Triển Thiết kế dịch vụ và kiểm tra Hình thành mục tiêu Quy trình và thiết kế Con dịch vụ hệ thống và kiểm tra người mới Thiết kế chương trình Nảy sinh ý Marketing và kiểm tưởng tra Sản Phát triển Đào tạo nhân sự Công phẩm Hệ khái niệm Kiểm tra dịch vụ và nghệ thống và kiểm tra chạy thí điểm Kiểm tra MarketingThiết Kế Công cụ Phân Tích Phân tích nghiệp vụ Ủy quyền dự án Hình 2.3: Vòng đời phát triển dịch vụ mới (Fitzsimmons and M.
Fitzsimmon, 2006) Các bước cần thực hiện với công cụ “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới”: - Phát triển gồm 4 bước: xây dựng dịch vụ mới dựa trên khảo sát dịch vụ hiện có trên thị trường mục tiêu; nảy sinh ý tưởng dịch vụ mới: bằng cách thu thập ý kiến khách hàng, nhân viên, phản hồi của khách hàng về dịch vụ đang được cung cấp; sàng lọc ý tưởng: chọn lọc ý tưởng khả thi, đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ; phát triển khái niệm về dịch vụ: xác định những giải pháp được cung cấp bởi dịch vụ Email Marketing mới, lợi ích và giá trị mà dịch vụ mới sẽ mang lại cho khách hàng. 11 - Phân tích: phân tích dữ liệu khảo sát để tìm hiểu thị trường sử dụng dịch vụ mới có đủ lớn hay không. - Thiết kế: mô tả chi tiết đặc tính của dịch vụ, mô tả sự khác biệt của dịch vụ mới so với loại hình dịch vụ tương tự đang được cung cấp trên thị trường, đề xuất chương trình đào tạo nhân sự cung cấp dịch vụ Email Marketing tại công ty phù hợp với dịch vụ mới. - Khởi động: cung cấp dịch vụ ra thị trường mục tiêu và cách kiểm tra kết quả đạt được.
Kết quả ở bước nào sẽ được đo lường tại bước đó.5 Tóm tắt chương 2 Chương hai nêu các định nghĩa cơ bản nhằm giải thích ý nghĩa của dịch vụ. Email Marketing tại CloudFERMI và mô tả gói dịch vụ gồm 5 thành phần theo lý thuyết môn Quản lý dịch vụ. Ngoài ra, sử dụng hai công cụ chính là Ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M. Fitzsimmon, 2006) và Vòng đời phát triển dịch vụ mới (Fitzsimmons and M.
Fitzsimmon, 2006) để phân tích vấn đề ở những chương kế. 12 Chương 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG Để ứng dụng hai công cụ chính đã đề cập tại chương 2, chương 3 trình bày về Công ty TNHH CloudFERMI, quy trình cung cấp dịch vụ và phân tích hiện trạng dịch vụ Email Marketing của công ty. Phân tích theo mô hình lý thuyết nêu trên về thực trạng CloudFERMI, và tình hình kinh doanh tại công ty nói riêng nhằm đưa ra một số vấn đề cần giải quyết theo chiến lược kinh doanh của công ty.1 Giới thiệu công ty CloudFERMI 3.1 Lịch sử hình thành CloudFERMI là bạn đồng hành chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp về ứng dụng CNTT hiệu quả, linh hoạt trong kinh doanh trên nền tảng mã nguồn mở và điện toán đám mây được thành lập từ tháng 1.2 Tầm nhìn – sứ mệnh CloudFERMI mang đến sự tư vấn, thiết kế, triển khai, bảo trì về hạ tầng IT trên nền tảng điện toán đám mây, bằng tất cả sự đam mê, nhiệt tình, cam kết, am hiểu, kinh nghiệm trong kinh doanh, công nghệ nhằm: - Chuyển đổi những đầu tư CNTT của khách hàng thành những cơ hội kinh doanh, giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và khách hàng luôn có một người bạn cùng sát cánh vì mục tiêu của khách hàng - Qua đó, không những tạo giá trị cho khách hàng trực tiếp mà còn cho khách hàng và đối tác của họ, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách hàng.3 Cơ cấu tổ chức Giám đốc Nhân sự Kế toán – Marketing Kỹ thuật Tài chính Hình 3.1: Cấu trúc tổ chức CloudFERMI Co.4 Lĩnh vực hoạt động và cốt lõi kinh doanh Công ty CloudFERMI tập trung vào Hạ tầng Thông tin - Công nghệ, tách biệt 2 chữ nhằm nhấn mạnh sứ mệnh của chúng tôi hướng về các giải pháp có tính tích hợp để giải quyết / hỗ trợ giải quyết những vấn đề thông tin trong quản lý, vận hành của tổ chức dựa trên việc áp dụng những phát triển trong ngành CNTT. Cụ thể như sau: - Dịch vụ Hạ tầng Thông tin là những dịch vụ, tiện ích về mặt thông tin trong tổ chức nhằm hỗ trợ cho nhà quản lý ra quyết định, ví dụ như hệ thống Quản lý Quan hệ khách hàng, hệ thống Quản lý nhân sự, hệ thống Hỗ trợ khách hàng,.
- Dịch vụ Hạ tầng Công nghệ là những dịch vụ, tiện ích về mặt kỹ thuật, công nghệ nhằm giúp Hạ tầng Thông tin hoạt động. - Dịch vụ Kinh doanh. Cốt lõi kinh doanh của công ty tập trung vào Dịch vụ IT dựa trên nền tảng điện toán đám mây.