I. Giới thiệu đề tài
Chương này giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu, và phương pháp thực hiện. Luận Văn Thạc Sĩ tập trung vào việc thiết kế dịch vụ Email Marketing tại công ty CloudFermi, một công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin. Đề tài nhằm giải quyết các vấn đề về quy trình cung cấp dịch vụ và thiết kế gói dịch vụ phù hợp với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí tiếp thị. Email Marketing nổi lên như một phương pháp hiệu quả với chi phí thấp. CloudFermi, một công ty non trẻ, nhận thấy tiềm năng của Email Marketing và quyết định phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng còn nhiều hạn chế. Đề tài được hình thành để hoàn thiện dịch vụ này dựa trên lý thuyết Quản Lý Dịch Vụ.
1.2 Mục tiêu đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là khảo sát đặc điểm chung của các gói dịch vụ Email Marketing hiện có tại TP.HCM và mức độ nhận thức của khách hàng về phương pháp này. Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng để thiết kế dịch vụ mới cho CloudFermi dựa trên mô hình Vòng Chu Kỳ Phát Triển Dịch Vụ Mới. Đồng thời, đề tài cũng xác định các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình cung cấp dịch vụ và đề xuất giải pháp sử dụng công cụ Service Blueprint.
II. Cơ sở lý thuyết
Chương này trình bày các khung lý thuyết và công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế dịch vụ Email Marketing. Các định nghĩa cơ bản về Marketing và Email Marketing được giới thiệu, cùng với các mô hình lý thuyết như Ma Trận Quá Trình Dịch Vụ và Vòng Đời Phát Triển Dịch Vụ Mới.
2.1 Định nghĩa về Marketing và Email Marketing
Marketing được định nghĩa là quá trình xã hội mà các cá nhân hoặc tổ chức nhận được những gì họ cần thông qua trao đổi sản phẩm có giá trị. Email Marketing là phương pháp quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc gửi email đến khách hàng tiềm năng, nhằm xây dựng mối quan hệ và tăng nhận diện thương hiệu.
2.2 Mô hình lý thuyết hỗ trợ
Các mô hình lý thuyết như Ma Trận Quá Trình Dịch Vụ và Vòng Đời Phát Triển Dịch Vụ Mới được sử dụng để phân tích và thiết kế dịch vụ. Ma Trận Quá Trình Dịch Vụ giúp xác định vị trí hiện tại của dịch vụ Email Marketing, trong khi Vòng Đời Phát Triển Dịch Vụ Mới hỗ trợ quá trình thiết kế và triển khai dịch vụ mới.
III. Phân tích thực trạng
Chương này mô tả thực trạng của công ty CloudFermi, bao gồm cấu trúc tổ chức, tình hình kinh doanh, và các quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing hiện tại. Các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình cung cấp dịch vụ được phân tích và đánh giá.
3.1 Giới thiệu công ty CloudFermi
CloudFermi là một công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin, với dịch vụ chủ lực là Email Marketing. Công ty đang trong giai đoạn phát triển, với đội ngũ nhân sự còn hạn chế và quy trình cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện.
3.2 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ
Các quy trình cung cấp dịch vụ Email Marketing hiện tại của CloudFermi được mô tả chi tiết, bao gồm quy trình đăng ký, thanh toán, và hỗ trợ khách hàng. Các vấn đề tiềm ẩn như thiếu quy trình chuẩn và hỗ trợ kỹ thuật chưa hiệu quả được xác định và phân tích.
IV. Thiết kế dịch vụ Email Marketing mới
Chương này trình bày quá trình thiết kế dịch vụ Email Marketing mới cho CloudFermi dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả khảo sát. Các bước thiết kế bao gồm xây dựng ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển khái niệm, và kiểm tra dịch vụ.
4.1 Xây dựng ý tưởng và sàng lọc
Các ý tưởng về dịch vụ Email Marketing mới được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của thị trường. Quá trình sàng lọc ý tưởng được thực hiện để chọn ra các ý tưởng khả thi nhất.
4.2 Phát triển khái niệm và kiểm tra
Các khái niệm dịch vụ được phát triển và kiểm tra thông qua các bước phân tích nghiệp vụ và thử nghiệm. Service Blueprint được sử dụng để thiết kế quy trình và hệ thống kiểm tra dịch vụ.
V. Kết luận và kiến nghị
Chương này tóm tắt các kết quả chính của đề tài, đánh giá những hạn chế, và đề xuất các giải pháp cho CloudFermi trong việc phát triển dịch vụ Email Marketing.
5.1 Tóm tắt kết quả
Đề tài đã hoàn thành việc thiết kế dịch vụ Email Marketing mới cho CloudFermi dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả khảo sát. Các quy trình cung cấp dịch vụ được cải thiện và Service Blueprint được áp dụng để khắc phục các vấn đề tiềm ẩn.
5.2 Kiến nghị
Đề tài đề xuất CloudFermi tiếp tục hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ và đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, công ty nên tăng cường quảng bá dịch vụ Email Marketing để thu hút thêm khách hàng.
