Luận văn thạc sĩ: Quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận tại Vietfracht Danang

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Vietfracht Đà Nẵng, cung cấp giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Hóa Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Thuê Tàu Đà Nẵng Vietfracht Danang
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Vietfracht

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chủ đề quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Vận tải và Thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt tại một trung tâm kinh tế như Đà Nẵng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, phân tích thực trạng tại Vietfracht Danang và đề xuất các giải pháp khả thi. Đề tài không chỉ là một luận văn MBA logistics tiêu biểu mà còn là tài liệu tham khảo quý giá cho các công ty logistics tại Đà Nẵng và trong cả nước. Bằng cách vận dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả Võ Châu Quỳnh Phương đã chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu trong hệ thống quản trị chất lượng của công ty. Luận văn nhấn mạnh rằng, trong ngành dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng là thước đo cuối cùng của thành công. Do đó, mọi hoạt động từ hoạch định, triển khai đến kiểm soát và cải tiến đều phải xoay quanh mục tiêu này. Công trình đã làm rõ tầm quan trọng của việc xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng bài bản, dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001 trong logistics, nhằm tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của đề tài quản trị chất lượng dịch vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong ngành vận tải biển Việt Nam, chất lượng dịch vụ là vũ khí cạnh tranh chiến lược. Một đề tài quản trị chất lượng như nghiên cứu tại Vietfracht Danang có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó không chỉ giải quyết bài toán nội tại của một doanh nghiệp mà còn phản ánh xu hướng chung của ngành. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về tốc độ, sự tin cậy và tính minh bạch trong chuỗi cung ứng. Việc quản trị chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót, tối ưu chi phí, và quan trọng nhất là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Luận văn chỉ rõ, "khách hàng chính là chìa khóa then chốt, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp". Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến là yêu cầu cấp thiết.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Vietfracht Danang; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Vietfracht Danang, tập trung vào hoạt động freight forwarding và các dịch vụ liên quan. Dữ liệu được thu thập đến hết năm 2013, với tầm nhìn giải pháp đến năm 2020. Cách tiếp cận này giúp nghiên cứu có tính tập trung cao, đảm bảo các phân tích và đề xuất mang tính thực tiễn, có thể áp dụng ngay vào hoạt động của công ty.

II. Thách thức trong quản trị chất lượng dịch vụ logistics

Ngành giao nhận hàng hóa phải đối mặt với nhiều thách thức cố hữu, đòi hỏi một hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt và hiệu quả. Luận văn đã chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong công tác quản trị chất lượng tại Vietfracht Danang, phản ánh những khó khăn chung của nhiều doanh nghiệp logistics Việt Nam. Một trong những thách thức lớn nhất là việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải một cách khách quan và toàn diện. Chất lượng dịch vụ mang tính vô hình và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, khiến việc đo lường trở nên phức tạp. Luận văn cho thấy, mặc dù công ty đã có những quy trình nhất định, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng chưa được hệ thống hóa, dẫn đến khó khăn trong việc xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Thêm vào đó, sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 1000 doanh nghiệp trong ngành tạo ra áp lực lớn về giá cả và chất lượng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng, từ năng lực nhân sự, hạ tầng công nghệ, sự phối hợp giữa các bộ phận, cho đến các yếu tố bên ngoài như thủ tục hải quan, tình hình giao thông. Việc quản lý đồng bộ các yếu tố này để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là một bài toán không hề đơn giản.

2.1. Khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng

Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có". Tuy nhiên, việc lượng hóa mức độ này trong dịch vụ logistics là một thách thức. Luận văn chỉ ra rằng Vietfracht Danang chủ yếu dựa vào các báo cáo nội bộ và khiếu nại của khách hàng để đánh giá, thiếu các công cụ đo lường chủ động như khảo sát định kỳ theo mô hình SERVQUAL. Điều này dẫn đến việc các vấn đề chỉ được phát hiện khi đã xảy ra, thay vì được phòng ngừa từ trước. Việc kiểm soát chất lượng trên toàn bộ quy trình giao nhận hàng hóa, từ khâu nhận yêu cầu đến khi giao hàng thành công, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và một hệ thống giám sát hiệu quả, điều mà công ty vẫn còn những hạn chế.

2.2. Áp lực cạnh tranh và sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Thị trường freight forwarding tại Đà Nẵng và Việt Nam nói chung ngày càng trở nên đông đúc. Các đối thủ cạnh tranh không chỉ về giá mà còn về tốc độ, dịch vụ đi kèm và khả năng ứng dụng công nghệ. Nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng thay đổi; họ mong muốn các giải pháp logistics tích hợp, vận tải đa phương thức và khả năng theo dõi đơn hàng theo thời gian thực. Những yếu tố này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Luận văn nhận định rằng, nếu không có một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ rõ ràng và quyết liệt, doanh nghiệp rất dễ bị tụt lại phía sau trong cuộc đua giành thị phần.

III. Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa

Để đưa ra những đánh giá xác đáng, luận văn đã áp dụng một phương pháp luận khoa học, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Nền tảng lý thuyết được xây dựng dựa trên các khái niệm cốt lõi về chất lượng và quản trị chất lượng từ các học giả uy tín như Deming, Juran và các tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt, cách tiếp cận theo hệ thống chất lượng được nhấn mạnh, bao gồm bốn giai đoạn chính: hoạch định, triển khai, đo lường - kiểm soát, và điều chỉnh - cải tiến. Đây là chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) kinh điển trong quản trị. Dựa trên khung lý thuyết này, tác giả đã tiến hành phân tích sâu vào thực trạng của Vietfracht Danang. Các công cụ như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát bằng phiếu câu hỏi, phân tích thống kê được sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp. Luận văn đã xem xét kỹ lưỡng các quy trình nội bộ của công ty, chẳng hạn như "Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container" và "Quy trình khắc phục, phòng ngừa". Việc phân tích các quy trình này giúp nhận diện các điểm nghẽn, các khâu có nguy cơ xảy ra sai sót, từ đó làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến. Phương pháp này không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải một cách bài bản mà còn đảm bảo tính khách quan cho toàn bộ nghiên cứu.

3.1. Áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện TQM

Luận văn đã vận dụng 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) làm kim chỉ nam cho việc phân tích và đề xuất giải pháp. Các nguyên tắc này bao gồm: định hướng vào khách hàng, vai trò của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, tính hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, và quan hệ hợp tác cùng có lợi. Việc đối chiếu thực trạng của Vietfracht với các nguyên tắc này đã làm nổi bật những mặt công ty đã làm tốt và những khía cạnh cần cải thiện. Ví dụ, trong khi công ty đã có sự định hướng vào khách hàng, nguyên tắc "cải tiến liên tục" và "quyết định dựa trên sự kiện" vẫn chưa được thể hiện rõ nét trong hoạt động hàng ngày.

3.2. Phân tích quy trình giao nhận hàng hóa thực tế tại công ty

Một phần quan trọng của nghiên cứu là việc mổ xẻ quy trình giao nhận hàng hóa thực tế. Luận văn đã mô tả chi tiết các bước trong quy trình xuất khẩu và nhập khẩu hàng FCL (nguyên container) qua các sơ đồ trực quan. Ví dụ, Sơ đồ 2.1 "Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container" cho thấy rõ các bước từ khi Vietfracht ký hợp đồng với khách hàng, booking với hãng tàu, đóng hàng, cho đến khi cấp vận đơn House B/L. Việc phân tích sâu các quy trình này giúp xác định chính xác các điểm kiểm soát chất lượng (Quality Control Points) và các rủi ro tiềm ẩn, là cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ logistics một cách cụ thể.

IV. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietfracht

Từ những phân tích sâu sắc ở chương 2, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp cải thiện dịch vụ logistics toàn diện và khả thi. Các giải pháp này không chỉ nhắm vào việc khắc phục các tồn tại trước mắt mà còn hướng đến việc xây dựng một văn hóa chất lượng bền vững trong toàn công ty. Trọng tâm của các giải pháp là hoàn thiện đồng bộ cả bốn khâu của chu trình quản trị chất lượng. Thay vì đưa ra các ý tưởng chung chung, tác giả đã cụ thể hóa thành các hành động rõ ràng, có thể triển khai ngay. Ví dụ, trong công tác hoạch định, luận văn đề xuất xây dựng mục tiêu chất lượng theo tiêu chí SMART (Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Liên quan, Có thời hạn). Trong công tác triển khai, việc chuẩn hóa và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ được nhấn mạnh. Đặc biệt, các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin được xem là đòn bẩy để tạo ra sự đột phá trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề xuất này thể hiện sự am hiểu sâu sắc về hoạt động của một công ty logistics tại Đà Nẵng và phù hợp với xu thế phát triển của ngành.

4.1. Hoàn thiện công tác đo lường và kiểm soát chất lượng

Để khắc phục hạn chế trong việc đo lường, luận văn đề xuất xây dựng một quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách có hệ thống. Cụ thể, công ty nên định kỳ triển khai các cuộc khảo sát, sử dụng các tiêu chí của mô hình SERVQUAL (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình). Dữ liệu thu thập được cần được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định các vấn đề ưu tiên. Luận văn cũng đề xuất sử dụng Biểu đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các dịch vụ không đạt chất lượng, từ đó đưa ra hành động khắc phục và phòng ngừa hiệu quả, thay vì chỉ giải quyết triệu chứng.

4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp

Con người là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Đề xuất đưa ra một "Chu trình đào tạo chất lượng" (Hình 3.1), bao gồm các bước từ xác định nhu cầu, lập kế hoạch, thực hiện đến đánh giá hiệu quả đào tạo. Nội dung đào tạo cần tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng mềm (giao tiếp, giải quyết vấn đề) và nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích sự tham gia và đóng góp ý kiến cải tiến của mọi thành viên là một giải pháp mang tính chiến lược dài hạn.

4.3. Ứng dụng công nghệ và cải tiến hệ thống ISO 9001

Trong kỷ nguyên số, công nghệ là công cụ không thể thiếu để tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Luận văn đề xuất Vietfracht cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống theo dõi đơn hàng (tracking system). Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động nội bộ mà còn tăng cường sự minh bạch và tiện lợi cho khách hàng. Về hệ thống ISO 9001 trong logistics, công ty cần liên tục cải tiến, không chỉ duy trì chứng nhận mà phải biến nó thành một công cụ quản lý thực sự hiệu quả, đảm bảo mọi quy trình đều được tuân thủ và không ngừng được cải thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU 1. KHAI NIEM CHAT LUQNG VA QUAN TRI CHAT LUQNG 1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng a. Khai niệm về chất lượng: Khái niệm chất lượng đã có từ rất lâu và được sử dụng phổ biến và tương đối thông dụng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người.

Tuy nhiên hiểu như thế nào về chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản. Vì chất lượng là một vấn đề rộng và phức tạp, phản ánh một cách tổng hợp các nội dung của kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp này nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa hoe, thực tiễn khác nhau và có đóng góp nhất định thúc đây khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện.

Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo W.Edwads Deming: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.Juran - một Giáo. sư người Mỹ. Chat lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật — Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.

Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Nhu vậy, chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có các đặc tính cơ bản là: - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phâm đó có thể rất hiện đại.

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thẻ hiện trên nhiều phương. diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Các nhu không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bồ rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuân nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá.

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Khái niệm chất lượng dịch vụ So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên, có một điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được và có sự so sánh với mức địch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan a.

Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

thi quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tô chức để đạt được mục đích đó với chỉ phí xã hội thấp nhất. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm. soát một tổ chức về chát lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người ta đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng như sau: Học giả A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, cho. rằng “ Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cổ gắng của những đơn vị khác nhau để duy' trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Cũng giống vậy, A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng * Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các I tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó dé đảm báo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu câu của người tiêu dùng”. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực dịch vụ, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Theo PM Book của Viện Quản lý Dự án (PMI) thi: "Quán lý chất lượng dự án bao gỗm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức. thực hiện đề xác định đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng". Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “ Quản ly chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cẩu người tiêu dùng” Tiến sĩ Deming: “ với quan điểm mọi vật đêu biến động và quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ồn định vẻ chất lượng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê đề giảm biên độ biến động của các yếu tố trong quá trình” Trên cơ sở đó, tiến sĩ Deming đưa ra 14 quan điểm có liên quan đến các vấn đề kiêm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục thông qua số liệu thống kê, liên hệ giữa các phòng ban.

Giáo sư Juran, chuyên gia chất lượng nỗi tiếng thế giới và là người có những đóng góp lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản, là người 12 đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông đã xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mỗi thành viên trong tổ chức. Giáo sư Juran cũng nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và các yếu tố cải tiến liên tục.